医护人员服务礼仪培训课件.pptx

医护人员服务礼仪培训医护人员服务礼仪培训主讲：主讲：年 月 医护人员服务礼仪培训课件第1页目 录医护人员形象礼仪2医护人员为何要学习礼仪1附：医护人员服务语言规范5医护人员沟通礼仪4医护人员仪态礼仪32医护人员服务礼仪培训课件第2页什么是礼仪 所谓“礼”是在人际交往中普遍遵照文明行为准则或规范总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等统称。；“仪”泛指人们容貌、举止、神态、衣饰，是一个礼一个 外在形式。医护礼仪是一个建立在对患者尊重、关心、了解、爱护医护礼仪是一个建立在对患者尊重、关心、了解、爱护基础上，经过医护人员言谈、举止、表情、工作态度等，基础上，经过医护人员言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来一个美德和行为。在临床工作中表现出来一个美德和行为。3医护人员服务礼仪培训课件第3页为何要学习服务礼仪当代医疗模式转变当代医疗模式转变 医院行业竞争加大医院行业竞争加大患者自尊意识加强患者自尊意识加强4医护人员服务礼仪培训课件第4页什么人要学习服务礼仪导医；导医；挂号窗口；挂号窗口；收费窗口；收费窗口；药房；药房；全体医、护人员！全体医、护人员！5医护人员服务礼仪培训课件第5页医护人员形象礼仪医护人员形象礼仪主要主要性性仪容仪容23仪表仪表1医护人员服务礼仪培训课件第6页第一印象法则：第一印象法则：55-38-755-38-7一、形象主要性一、形象主要性一、形象主要性一、形象主要性38%7%55%7医护人员服务礼仪培训课件第7页二、二、二、二、仪仪容容容容发发部修部修部修部修饰饰1、发型选择与要求女：保持头发清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸大头饰。护士帽要戴正、戴稳，距发际45厘米，用白色发卡固定于帽后。男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领 ，发型美观大方。医护人员服务礼仪培训课件第8页2 2 2 2、头发头发、头饰细节头饰细节考考考考评评点点点点仪容规范仪容规范披头散发，蓬乱不堪，有头屑，有异味、发色突兀、怪异；男士留大鬓角，剃“阴阳头”、光头等。医护人员服务礼仪培训课件第9页二、二、二、二、仪仪容容容容面部面部面部面部1 1、基本要求：基本要求：面容清爽，精神焕发，充满朝气。面容清爽，精神焕发，充满朝气。女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜 。男：经常修面、不留胡须。医护人员服务礼仪培训课件第10页2 2 2 2、面部面部面部面部细节细节考考考考评评点点点点1、注意卫生问题，预防面部经常疙疙瘩瘩或长满痤疮。2、眼角不可留有分泌物；如需戴眼镜，应保持镜片清洁。3、注意口腔卫生，在上班前不吃带味食物，不得饮酒。4、耳部应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。5、忌口红过于鲜红，或颜色暗沉，如黑色；忌眼影眼色过于鲜艳，或使用金属亮片；忌使用浓烈或者味道怪异香水等。6、男士应养成天天修面剃须良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。医护人员服务礼仪培训课件第11页日妆特点：日妆特点：1、日妆通常都以清新自然为主，不能够有过分上妆痕迹，但同时又能有掩饰那些不良肤色作用。2、.眉毛都是以浅咖啡或者咖啡，或者是淡淡黑为主、切忌粗重蓝色或者黑色3、眼线要画纤细、切忌画粗、黑、很重4、.眼影以浅色为主、像浅粉，就是切忌带着银光、闪亮，或者过重那些金属色5、腮红以浅粉色、桃红、浅桃红为主，切忌为深色6、嘴唇以附近肉色为主、像粉红色、橙色、豆沙色，或者透明唇膏，切忌用大红或者突出唇线 医护人员服务礼仪培训课件第12页二、二、二、二、仪仪容容容容手部手部手部手部1 1、基本要求：基本要求：男、女：保持清洁，勤剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油。医护人员服务礼仪培训课件第13页2 2 2 2、手部手部手部手部细节细节考考考考评评点点点点1、保持手部清洁，而且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象。2、养成勤洗手勤剪指甲良好习惯。3、女员工指甲长度不得长于2mm，男员工指甲长度不得长于1mm。4、可涂用透明色或浅色指甲油。5、不得佩戴任何手部装饰品。医护人员服务礼仪培训课件第14页3 3 3 3、手部手部手部手部简单保养技巧：简单保养技巧：简单保养技巧：简单保养技巧：1、清理甲根；2、软化指甲并擦干手部；3、拭干手部；4、去除死皮；5、养护甲根；6、抛光指缘；7、乳液滋润。医护人员服务礼仪培训课件第15页三、三、三、三、仪仪表表表表:仪表是一个无声语言，它显示着一个人个性、身份、素养、及其心理状态等各种信息。在服务中，重视本身仪表、得体着装会给客户留下良好印象，从而提升客户对医院形象认知度。医护人员服务礼仪培训课件第16页1 1、着装基本要求着装基本要求医护人员服务礼仪培训课件第17页仪表规范仪表规范 医护人员服务礼仪培训课件第18页医务人员着装要求医务人员着装要求1、在岗期间，必须着统一岗位服装；2、衣帽整齐，衣扣齐全，不敞衣露怀，白大衣;3、医疗工作时间不得穿拖鞋（手术室或特殊检验科室除外）；4、工号牌：全院上岗工作人员穿岗位服装均要佩戴工号牌；5、医疗工作时间不得佩戴任何首饰。医护人员服务礼仪培训课件第19页医护人员仪态礼仪医护人员仪态礼仪动作动作微笑微笑23眼神眼神1医护人员服务礼仪培训课件第20页医护人员在工作中动作举止包含：医护人员在工作中动作举止包含：站、坐、行、蹲；鞠躬；握手；手势；各种操作动作一、动作礼仪一、动作礼仪医护人员服务礼仪培训课件第21页站姿站姿头正、颈直头正、颈直肩平、胸挺肩平、胸挺腹收、腰立腹收、腰立髋提髋提、臀收、臀收腿直、手垂腿直、手垂医护人员服务礼仪培训课件第22页头正头正颈直颈直肩平肩平胸挺胸挺腹收腹收腰立腰立髋提髋提臀收臀收腿直腿直手垂手垂 女士站姿女士站姿 （丁字步）（丁字步）女士站姿女士站姿 （字步）字步）女士基本站姿女士基本站姿医护人员服务礼仪培训课件第23页男士基本站姿男士基本站姿男士站姿男士站姿（字步）字步）头正头正颈直颈直肩平肩平胸挺胸挺腹收腹收腰立腰立髋提髋提臀收臀收腿直腿直手垂手垂医护人员服务礼仪培训课件第24页手位手位脚位脚位握手式；握手式；垂手式；垂手式；背手式；背手式；单背式；单背式；“V V”型；型；小小“丁丁”字型字型；并列型；并列型；“H H”型；型；医护人员服务礼仪培训课件第25页站姿练习方法站姿练习方法站姿练习方法站姿练习方法靠墙靠墙训练训练 背靠背背靠背训练训练 顶书训练 医护人员服务礼仪培训课件第26页站姿禁忌站姿禁忌站姿禁忌站姿禁忌 不可身躯歪斜；不可身躯歪斜；不可弯腰驮背；不可弯腰驮背；不可趴伏倚靠；不可趴伏倚靠；不可双腿大叉；不可双腿大叉；不可背手、抱肩、叉腰；不可背手、抱肩、叉腰；不可半坐半立；不可半坐半立；不可满身乱动；不可满身乱动；医护人员服务礼仪培训课件第27页坐姿：坐姿：坐姿：坐姿：1 1、坐时上身挺直，双肩平正，挺胸收腹；2、上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然 90 度。目光平视前方，嘴微闭，微笑。3、双手自然平放于膝盖或桌面上。4、入座时动作要轻缓，并顺手整理衣裙。医护人员服务礼仪培训课件第28页女士女士侧坐位丁字步坐位丁字步女士女士侧坐位平行步坐位平行步女士正坐位女士正坐位点式丁字步点式丁字步医护人员服务礼仪培训课件第29页男士基本坐姿男士基本坐姿男士坐姿（正脚位小叠步）男士坐姿（正脚位小叠步）医护人员服务礼仪培训课件第30页坐姿禁忌：坐姿禁忌：坐姿禁忌：坐姿禁忌：医护人员服务礼仪培训课件第31页3 3 3 3、蹲姿：蹲姿：蹲姿：蹲姿：医护人员服务礼仪培训课件第32页蹲姿基本要求蹲姿基本要求蹲姿基本要求蹲姿基本要求下蹲时，上身保持正直，略向前倾。下蹲时，上身保持正直，略向前倾。下蹲时，重心一起移下去，防止滑倒。下蹲时，重心一起移下去，防止滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。蹲姿优美。女士不论采取哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向女士不论采取哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。下。医护人员服务礼仪培训课件第33页蹲蹲蹲蹲姿禁忌姿禁忌姿禁忌姿禁忌 不要突然下蹲。；不要突然下蹲。；不要离人太近。不要离人太近。不要方位失当。不要方位失当。；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；不要蹲在凳子或椅子上；不要蹲在凳子或椅子上；医护人员服务礼仪培训课件第34页身直：抬身直：抬头、挺胸、两眼平、挺胸、两眼平视，面，面带微笑。微笑。手手动自然：两臂放松，自然自然：两臂放松，自然摆动，手臂与身体，手臂与身体夹角普角普通在通在 10 10 至至 15 15 度。度。步位直：女走直步位直：女走直线，男走平行，男走平行线。步幅适度：两脚步幅适度：两脚间距离距离约为一只脚距离每分一只脚距离每分钟8 8步步 。行行行行姿：姿：姿：姿：医护人员服务礼仪培训课件第35页行姿其它要求行姿其它要求 窄通道：窄通道：同向行：同向行：相向行：相向行：多人行：多人行：上下楼：上下楼：电梯电梯 ：向人告辞向人告辞 医护人员服务礼仪培训课件第36页行姿禁忌行姿禁忌行姿禁忌行姿禁忌 身体重心不稳；弯腰驼背；瞻前顾后；内八字脚或外八字脚；背手、抱肘、叉腰；在病房重步而行慌张紧迫；步态懒散拖曳无所专心。医护人员服务礼仪培训课件第37页行姿练习方法行姿练习方法行姿练习方法行姿练习方法双肩双双肩双臂摆动臂摆动训练训练 步位步步位步幅训练幅训练 顶书训练 走姿综走姿综合训练合训练 医护人员服务礼仪培训课件第38页5 5、手势手势服务行为规范服务行为规范（一）指导手势指导手势动作要领：右（左）手从腹前抬起向右横摆到身体侧前方。腕关节要高于肘关节。头部和上身微向伸出手一侧倾斜，目视宾客，面带微笑。医护人员服务礼仪培训课件第39页惯惯用手用手用手用手势势要求要求要求要求服务行为规范服务行为规范（二）递接物品（二）递接物品关键点：关键点：双手为宜，递于客户手中，方便接拿；将带有文字物品递交他人时，还须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易伤人物品递于他人时，应该使其朝向自己，或是朝向他处。医护人员服务礼仪培训课件第40页护士持病历夹护士持病历夹护士端治疗盘护士端治疗盘 推治疗车推治疗车医护人员服务礼仪培训课件第41页一指神功 手势禁忌惯惯用手用手用手用手势势要求要求要求要求医护人员服务礼仪培训课件第42页6 6 6 6、握手礼握手礼握手礼握手礼服务行为规范服务行为规范握手礼标准：握手礼标准：1 1、上级先伸手；上级先伸手；2 2、长辈先伸手；长辈先伸手；3 3、女士先伸手；女士先伸手；4 4、主人先伸手；主人先伸手；5 5、时间适当。时间适当。医护人员服务礼仪培训课件第43页7 7 7 7、鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼服务行为规范服务行为规范鞠躬礼：鞠躬礼：以腰为轴，以胸带动整个腰部肩部向前倾斜；鞠躬深度表示对被问候人尊敬程度，普通分为15鞠躬礼、30鞠躬礼、45鞠躬礼。医护人员服务礼仪培训课件第44页二、微笑礼仪二、微笑礼仪“一个美好微笑，胜过十剂良药一个美好微笑，胜过十剂良药一个美好微笑，胜过十剂良药一个美好微笑，胜过十剂良药.”.”.”.”医护人员服务礼仪培训课件第45页v微笑礼仪注意事项：微笑礼仪注意事项：医护人员服务礼仪培训课件第46页微笑练习方法微笑练习方法微笑练习方法微笑练习方法对镜微笑训练法对镜微笑训练法 含含 箸箸 法法情绪记忆法情绪记忆法 辅助法辅助法 字型练习法字型练习法 医护人员服务礼仪培训课件第47页三、眼神三、眼神视线注视向度视线注视向度目光方向，我们比较喜欢是平视，使交流也职、如目光一样直接而顺畅。视线注视长度视线注视长度注视时间不超出整个相处时间30%，视线注视位置视线注视位置应注视对方眼睛，但假如交谈时间较长，能够将目光迂回于眼睛和眉毛之间，或随手势而动。善用目光改变善用目光改变每次看他人眼睛3-5秒左右，让对方公感以为比较自然。医护人员服务礼仪培训课件第48页医护人员沟通礼仪医护人员沟通礼仪听听问问23说1医护人员服务礼仪培训课件第49页课堂练习：课堂练习：倾听主要性倾听主要性倾听主要性倾听主要性:1、请问：40被二分之一除，再加15，等于多少？2、法律是否允许一个男人娶他遗孀妹妹为妻？3、哪一个表示更准确，9+5是13，9+5=13？4、在一个6米长、3米宽和1米深空洞里，有多少立方米土？5、网吧里有两个中学生，因为其中一个不是初中生，所以这两个人是？6、一列火车早晨7时离开甲地，要走100公里到乙地，车速是每小时100公里。一样早晨7时，另一列火车离开乙 地走100公里到甲地，车速每小时50公里。他们碰头时，哪列火车离甲地更近？一、听一、听一、听一、听医护人员服务礼仪培训课件第50页环境集中精力、认真倾听必定鼓 励及时用语言、动作、表情呼应防止：防止：厌倦、不倦、不专心、急于插心、急于插话1 1 1 1、做一个主动倾听者做一个主动倾听者做一个主动倾听者做一个主动倾听者一、听一、听一、听一、听医护人员服务礼仪培训课件第51页（1 1）没时间）没时间 处理一名患者时间仅有急忙几分钟，“哪有时间去听他说那么多？！”（2 2）说不清）说不清 医患间交流包括医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会碰到障碍。医生往往埋怨患者“说不清、听不懂”，给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通情况。（3 3）“1818秒秒”现象现象 国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。（4 4）“门把手门把手”现象现象 即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。医生，我忘 了，其实有完没完！1 1 1 1、倾听中轻易出现问题：倾听中轻易出现问题：倾听中轻易出现问题：倾听中轻易出现问题：医护人员服务礼仪培训课件第52页 （1）用你眼睛听；（2）用手听；（3）用你身体听：倾听技巧倾听技巧倾听技巧倾听技巧:（4）善于提问；（5）有效重复；（6）倾听情绪：医护人员服务礼仪培训课件第53页1 1、问诊技巧问诊技巧用通俗易懂语言提问详细追问疾病表现、主要症状了解方言保护隐私二、问二、问医护人员服务礼仪培训课件第54页开放式提问：开放式提问：“哪里不舒适？”“以为哪儿不好？”“现在情况怎么样？”封闭式问：封闭式问：“感觉是不是好些了？”“是不是头痛？”有限封闭式，“是吗”开放式提问与封闭式提问开放式提问与封闭式提问开放式提问与封闭式提问开放式提问与封闭式提问优点：点：惯用于问诊开头，可缩短双方感情距离，了解更多信息。缺点：缺点：涣散和自由，难以深挖。优点优点:有效搜集患者信息，不跑题；缺点：缺点：信息量低。医护人员服务礼仪培训课件第55页1、好服务语言有以下要求：、好服务语言有以下要求：口齿清楚口齿清楚 语言标准语言标准 语气柔和语气柔和 语气正确语气正确 用词文雅用词文雅 三、说三、说医护人员服务礼仪培训课件第56页对声音要求：对声音要求：声调：声调：女士宜选取中高音区语气，男士为中音区语气。显得有朝气，便于控制音量和语气。音量：音量：正常情况下，应视客户音量而定。语气：语气：轻柔、和缓、清楚、自然。语速语速：适中，每分钟应保持在120-150个字左右。医护人员服务礼仪培训课件第57页少用专业术语、清楚简练注意谈话对象注意聆听病人意见多用良性语言，少用刺激性语言少用让病人产生疑惑语言2 2、正确医护语言正确医护语言医护人员服务礼仪培训课件第58页换位思索医护人员医护人员患者你天天面对几十位甚至上百位患者（百分之一）患者只面对一个你（百分百）你最希望几句话搞定患者最想知道自己到底怎么了，越详细越好你看到患者只是一个个病例患者看你却是一位位救人于水火之中白医天使59医护人员服务礼仪培训课件第59页1、怎么不早点送来？！2、不行了，送回去吧。3、怎么会得这种病，还好意思？！4、账上钱不多了，快去拿钱来！5、真笨！连这点常识都不知道啊。6、烦不烦啊，跟你说不清楚！7、你去告啊！8、是要命还是要钱啊，真是！9、快脱，都是病人，有什么呀？10、是公费还是自费啊？价格不一样哦！患者最不喜欢听患者最不喜欢听1010句句医护人员服务礼仪培训课件第60页金金“十字十字”服务用语服务用语您好！您好！请请谢谢谢谢对不起对不起送别语送别语再见再见3 3 3 3、惯用服务用语（一）：惯用服务用语（一）：惯用服务用语（一）：惯用服务用语（一）：医护人员服务礼仪培训课件第61页导医服务用语导医服务用语1、“您好，请问有什么需要帮忙吗？您好，请问有什么需要帮忙吗？”2、对不起，请稍等，我马上帮你问一下（或找一下）；对不起，请稍等，我马上帮你问一下（或找一下）；3、我送您去；我送您去；4、请问您看什么科？您哪里不舒适？提议您挂请问您看什么科？您哪里不舒适？提议您挂*科。科。5、您走好，祝您早日康复！您走好，祝您早日康复！3 3 3 3、惯用服务用语（二）：惯用服务用语（二）：惯用服务用语（二）：惯用服务用语（二）：医护人员服务礼仪培训课件第62页门诊窗口服务用语门诊窗口服务用语1、请问您看什么科？您哪里不舒适？提议您挂请问您看什么科？您哪里不舒适？提议您挂*科。科。2、您费用共您费用共*元，收您元，收您*元，找您元，找您*元。元。3、这是这是*病人结算单，请收好。病人结算单，请收好。4、这是您药，这是您药，*药药*盒（瓶、支），请收好，请按要求服用。盒（瓶、支），请收好，请按要求服用。5、您您*副中药配好了，请按要求煎服，假如您需要，我院可提供代副中药配好了，请按要求煎服，假如您需要，我院可提供代煎药服务。煎药服务。6、您住院手续已办好，请到您住院手续已办好，请到*楼楼*层层*科住院，您走好。科住院，您走好。7、对不起，这位急诊病人需要马上做对不起，这位急诊病人需要马上做*检验，请您稍等一会儿，好检验，请您稍等一会儿，好吗？吗？3 3 3 3、惯用服务用语（三）：惯用服务用语（三）：惯用服务用语（三）：惯用服务用语（三）：医护人员服务礼仪培训课件第63页临床医务人员服务用语临床医务人员服务用语1、您好，请坐，我是主管护师您好，请坐，我是主管护师*，请把您病历给我好吗？我马上请把您病历给我好吗？我马上为您安排床位。为您安排床位。2、您好，您主管医生是您好，您主管医生是*，一会儿他马上会过来看您。一会儿他马上会过来看您。3、您好，我是科主任您好，我是科主任*（或主管医生或主管医生*），），您病情我们已经知道您病情我们已经知道了，我们会为您制订最好评治疗方案。了，我们会为您制订最好评治疗方案。4、您好，现在为您作您好，现在为您作*治疗，我现在为您详细说明一下，好吗？。治疗，我现在为您详细说明一下，好吗？。5、对不起，因病房需要保持平静，请您将电视音量调小一点，好对不起，因病房需要保持平静，请您将电视音量调小一点，好吗？。吗？。6、您好，您病情基本上已经好了，再过您好，您病情基本上已经好了，再过*天就能够出院了。我给您天就能够出院了。我给您再开点药回家服用，一，再巩固一下好吗？再开点药回家服用，一，再巩固一下好吗？3 3 3 3、惯用服务用语（四）：惯用服务用语（四）：惯用服务用语（四）：惯用服务用语（四）：医护人员服务礼仪培训课件第64页培训结束培训结束 是行动开始是行动开始。医护人员服务礼仪培训课件第65页Thank You谢 谢！医护人员服务礼仪培训课件第66页