医院中层干部的领导力与执行力培训课件.ppt

资料仅供参考,不当之处，请联系改正。行大道 民为本 利天下李克强资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医院经营与管理医院经营与管理医院中层干部的领导力医院中层干部的领导力与执行力与执行力陈志强2014年6月20日资料仅供参考,不当之处，请联系改正。现代医院经营思考现代医院经营思考资料仅供参考,不当之处，请联系改正。引引言言 现实中我们有很多抱怨，但没有自问我现实中我们有很多抱怨，但没有自问我们自身有没有问题。们自身有没有问题。为什么在相同的环境和条件下，有人成为什么在相同的环境和条件下，有人成功，也有人失败？有人发展，有人停滞不前功，也有人失败？有人发展，有人停滞不前？资料仅供参考,不当之处，请联系改正。自然法则自然法则从三个小故事说起：青蛙的故事v 驴子的故事老鼠的故事 这些小故事告诉我们什么？这些小故事告诉我们什么？死亡资料仅供参考,不当之处，请联系改正。温水煮青蛙效应 “温水煮青蛙”来源于19世纪末美国康奈尔大学科学家做过的一个“水煮青蛙实验”。科学家将青蛙投入已经煮沸的开水中时，青蛙因受不了突如其来的高温刺激立即奋力从开水中跳出来得以成功逃生。当科研人员把青蛙先放入装着冷水的容器中，然后再加热，结果就不一样了。青蛙反倒因为开始时水温的舒适而在水中悠然自得。当青蛙发现无法忍受高温时，已经心有余而力不足了，不知不觉被煮死在热水中。这个故事告诉我们人不能失去奋斗冲劲。寓意1、大环境的改变能决定你的成功与失败。大环境的改变有时是看不到的，我们必须时时注意，多学习，多警醒，并欢迎改变。2、太舒适的环境往往蕴含着危险。习惯的生活方式，也许对你最具威胁。要改变这一切，唯有不断创新，打破旧有的模式。3、觉察到趋势的小改变，就必须“停下来”，从不同角度来思考，而学习，是能发现改变的最佳途径的。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。布里丹毛驴效应 布里丹是大学教授，他的出名主要在于据说他证明了两个相反而又完全平衡的推力下，要随意行动是不可能的。他举的实例就是一头驴在两捆完全等量的草堆之间是完全平衡的。既然驴无理由选择吃其中哪一捆草，那么它永远无法作出决定，只得最后锇死。故事是这样的：布里丹养了一头小毛驴，他每天要向附近的农民买一堆草料来喂。这天，送草的农民出于对哲学家的景仰，额外多送了一堆草料放在旁边。这下子，毛驴站在两堆数量、质量和与它的距离完全相等的干草之间，可为难坏了。它虽然享有充分的选择自由，但由于两堆干草价值相等，客观上无法分辨优劣，于是它左看看，右瞅瞅，始终无法分清究竟选择哪一堆好。于是，这头可怜的毛驴就这样站在原地，一会儿考虑数量，一会儿考虑质量，一会儿分析颜色，一会儿分析新鲜度，犹犹豫豫，来来回回，在无所适从中活活地饿死了。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。关于布里丹毛驴效应的思考n每个人在生活中经常面临着种种抉择，如何选择对人生的成败得失关系极大，因而人们都希望得到最佳的结果，常常在抉择之前反复权衡利弊，再三仔细斟酌，甚至犹豫不决，举棋不定。但是，在很多情况下，机会稍纵即逝，并没有留下足够的时间让我们去反复思考，反而要求我们当机立断，迅速决策。如果我们犹豫不决，就会两手空空，一无所获。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。关于老鼠的故事 在一个青黄不接的初夏，一只在农家仓库里觅食的老鼠意外地掉进一个盛得半满的米缸里。这意外使老鼠喜出望外，它先是警惕地环顾了顾了一下四周，确定没有危险之后，接下来便是一通猛吃，吃完倒头便睡。老鼠就这样在米缸里吃了睡、睡了吃。日子在衣食无忧的休闲中过去了。有时，老鼠也曾为是否要跳出米缸进行过思想斗争与痛苦抉择，但终究未能摆脱白花花大米的诱惑。直到有一天它发现米缸见了底，才觉得以米缸现在的高度，自己就是想跳出去，也无能为力了。对于老鼠而言，这半缸米就是一块试金石。如果它想全部据为己有，其代价就是自己的生命。因此，管理学家把老鼠能跳出缸外的高度称为“生命的高度”。而这高度就掌握在老鼠自己的手里，它多留恋一天，多贪吃一粒，就离死亡近了一步。在现实生活中，多数人都能做到在明显有危险的地方止步，但是能够清楚地认识潜在的危机，并及时跨越“生命的高度”，就没有那么容易了。一个人、一个企业都有类似的情境。一个人在一个地方、一个领域待的时间长了，进入舒适区，容易有种惰性，必须不断为自己设立目标，“跳出生命的高度”，不断超越自己，否则，有“坐吃山空”之险，到时意识到“为时已晚”，后悔已经来不及了，坐以待毙。一个企业亦如此，要善于发现自己“生命的高度”，善于发现自己发展瓶颈，抓重点，不断突破，居安思危，管理创新、营销创新，方能百尺竿头更进一步。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。故事给我们的启示要认清环境在改变 不要对环境的变化漠不关心要当机立断作抉择 不要将机遇在你眼前失去要居安的时候思危 不要在危机来临时还一无所知资料仅供参考,不当之处，请联系改正。未来医院的出路未来医院的出路 现今医院面临着社会变化加快、竞争加剧、患者现今医院面临着社会变化加快、竞争加剧、患者对医院的要求越来越高的挑战。对医院的要求越来越高的挑战。信信息网络、国家政策、息网络、国家政策、20042004年新的医疗赔偿法、年新的医疗赔偿法、0808年侵权法发字年侵权法发字4040号文的实号文的实施等，面临新形势，许多新的矛盾和问题摆到了我们施等，面临新形势，许多新的矛盾和问题摆到了我们的面前。这些问题，如果不具备现代医院的经营、管的面前。这些问题，如果不具备现代医院的经营、管理、领导新思维，就会对医院发展中出现的问题产生理、领导新思维，就会对医院发展中出现的问题产生没完没了的困惑，就会对医院的改革发展失去信心，没完没了的困惑，就会对医院的改革发展失去信心，更不可能带领员工使医院得以发展壮大。更不可能带领员工使医院得以发展壮大。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。抛弃旧观念，接受新思想，认清新形势，拿出新方法。求变革，让和谐，促发展难难资料仅供参考,不当之处，请联系改正。思路决定成败未来医院的竞争从根本上讲是思想的竞争，而非单纯医疗技术和服务的竞争，更不是医疗设备的竞争思维决定意识，意识决定思路，思路决定出路只有思想才能驾驭财富，只有思想才能使医院走出困境资料仅供参考,不当之处，请联系改正。这是一个需要彻底改变医疗思维的新时代 重新审视价值观的时代需要综合素质人才带领医院的时代需要所有员工施展才华的时代需要医院领导者头脑清醒的时代需要领导力制胜的时代资料仅供参考,不当之处，请联系改正。是否存在为提高医院的经营管理活动而制订一个又一个制度，是否存在为提高医院的经营管理活动而制订一个又一个制度，而缺乏系统的战略性经营医院方法？而缺乏系统的战略性经营医院方法？天天忙的不可开交，但真正有价值的事情做了多少？天天忙的不可开交，但真正有价值的事情做了多少？是否关注的是短期收益，而忽略长期发展的需要？是否关注的是短期收益，而忽略长期发展的需要？是否认为降低成本，是提高利润的最佳方法？是否认为降低成本，是提高利润的最佳方法？我们希望员工忠诚，是否认为员工对领导的忠诚就是对医院我们希望员工忠诚，是否认为员工对领导的忠诚就是对医院的忠诚？的忠诚？现实反思资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医院衰落的症结在哪里？观念落后权利滥用忽视患者感受忽视员工作用的发挥忽视人才战略不当抱怨体制决策失误执行不力缺乏危机感低劣的医院文化拒绝创新资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医院的成功靠什么？不着边际的看法是：靠成本。靠成本。浅显的看法是：靠某项技术；靠某种服务；靠靠某项技术；靠某种服务；靠某些设备。某些设备。正确的看法是：靠人。因为技术、服务、设备靠人。因为技术、服务、设备不可能离开人而独立存在。不可能离开人而独立存在。更为深入的看法则是：靠人的理念。靠人的理念。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。v成功医院的三大价值理念经营上树立有患者导向的价值理念经营上树立有患者导向的价值理念管理上树立有员工导向的价值理念管理上树立有员工导向的价值理念领导上树立有追求卓越领导力导向的价值理念领导上树立有追求卓越领导力导向的价值理念资料仅供参考,不当之处，请联系改正。n现代医院变革发展的七大趋势由追求利润最大化向追求医院可持续发展转变由追求利润最大化向追求医院可持续发展转变由传统的设备、技术竞争转向满足患者期望水平的竞争由传统的设备、技术竞争转向满足患者期望水平的竞争由方便医疗的分科体系向方便患者的分科体系转变由方便医疗的分科体系向方便患者的分科体系转变由单一的院内医疗向全程跟踪医疗的转变由单一的院内医疗向全程跟踪医疗的转变计算机网络技术将发挥更大的作用计算机网络技术将发挥更大的作用医院管理趋于职业化、专业化、法制化医院管理趋于职业化、专业化、法制化由注重计划向注重战略转变由注重计划向注重战略转变资料仅供参考,不当之处，请联系改正。搞好医院是一个系统工程，需要经营、管理、领导的协调，三者是相辅相成的。只抓经营、管理、领导中的某一环节是搞不好医院的，所以说：现代医院需要经营、管理、领导的协调！现代医院需要经营、管理、领导的协调！资料仅供参考,不当之处，请联系改正。v医院的经营医院经营概论医院服务经营v患者至上与让患者满意v关于医疗投诉v患者关系管理v医疗质量与医疗服务资料仅供参考,不当之处，请联系改正。v医院的经营医院品牌经营医院资本经营医院经营道德医院经营战略资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医院经营概论医院经营概论v经营基础认知 所谓医院经营，就是从全局和长远发展的角度来所谓医院经营，就是从全局和长远发展的角度来思考医院的命运问题，为医院描绘出远景，制订战思考医院的命运问题，为医院描绘出远景，制订战略规划，实施战略规划，以极大的勇气和热忱，将略规划，实施战略规划，以极大的勇气和热忱，将机会转化成事业构想，确保医院的永续生存。可以机会转化成事业构想，确保医院的永续生存。可以说，现代医院经营的总的要求就是医院要把眼光从说，现代医院经营的总的要求就是医院要把眼光从单纯的关注医疗技术转到关注患者上来。单纯的关注医疗技术转到关注患者上来。经营是一种价值追求！经营是一种价值追求！资料仅供参考,不当之处，请联系改正。v经营、管理、领导三者的关系：经营是龙头。经营是龙头。经营解决的是医院“干什么，怎么干”的问题，决定了医院的方向。经营决定着医院的效益，经营好是医院生存的前提。管理是基础。管理是基础。管理是通过调动员工的积极性为经营服务的，医院需要依靠各种管理措施来保证经营目标的实现。领导是根本。领导是根本。领导活动贯穿于经营管理的整个过程，是影响员工行为的一种艺术。其目的是保证医院经营管理活动的有效实施。v经营与管理 管理与领导 领导与经营资料仅供参考,不当之处，请联系改正。经营与管理的区别经营与管理的区别v经营经营主要是针对外部市场进行的。经营主要是针对外部市场进行的。即患者，以满足患者需求为根即患者，以满足患者需求为根本，以提高经济效益为目的，是挣钱，本，以提高经济效益为目的，是挣钱，具体内容包括对整个医具体内容包括对整个医疗市场的环境研究与竞争走势分析、根据市场情况和医院实际疗市场的环境研究与竞争走势分析、根据市场情况和医院实际制订医院战略、战术策划以及为实现这一切目标所进行的活动。制订医院战略、战术策划以及为实现这一切目标所进行的活动。v管理管理主要是针对内部资源整合而言的。管理主要是针对内部资源整合而言的。即员工，以满足员工需求为根即员工，以满足员工需求为根本，以提高员工积极性为目的本，以提高员工积极性为目的是依照某些原则、程序、方法和手段，是依照某些原则、程序、方法和手段，对有关的人和事进行计划、组织、领导和控制，使得群体活动成为对有关的人和事进行计划、组织、领导和控制，使得群体活动成为团队运作，达到预期目标的一系列活动的总称。管理出效益，是省团队运作，达到预期目标的一系列活动的总称。管理出效益，是省钱，钱，是战术，更关注现在是战术，更关注现在。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。什么是经营与管理什么是经营与管理?经营解决的是医院的方向问题、市场问题、战略经营解决的是医院的方向问题、市场问题、战略问题。它包括：医疗服务产品经营；资产经营；资本经问题。它包括：医疗服务产品经营；资产经营；资本经营等。营等。管理解决的是内部资源高效运转的问题。管理解决的是内部资源高效运转的问题。美国经济学家、诺贝尔经济学家获得者西蒙教授美国经济学家、诺贝尔经济学家获得者西蒙教授指出：指出：“经营管理的核心问题是经营；经营的核心问题经营管理的核心问题是经营；经营的核心问题是决策；决策的核心问题是创新是决策；决策的核心问题是创新”。经营是从市场出发。经营是从市场出发的创新决策。的创新决策。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。v经营与管理的关系经营决定管理管理要为经营服务管理推动经营现代医院的中层干部即是管理专家，更应是经营专家。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。v思考题：医院存在的价值是什么（以病人为中心）v医院是为患者而生存的v医院存在的价值是为患者创造价值资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医院经营基本理念市场理念效益理念竞合理念战略理念信誉理念信息理念质量理念长远理念资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医院经营的基本原则互惠互利原则理性和谐原则注重沟通原则患者至上原则诚实守则原则义利兼顾原则资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医院经营反思v案例分析 某院护理部进行服务明星评选，准备评选出某院护理部进行服务明星评选，准备评选出1010名护士，在名护士，在5.125.12护士节上表彰。在全院范围内各护士节上表彰。在全院范围内各科推选科推选3 3名，按得票多少确定谁当选。由于相互不名，按得票多少确定谁当选。由于相互不是十分了解，结果非常分散，其中一人得票是十分了解，结果非常分散，其中一人得票1414票，票，其余其余1717人均在人均在1-31-3票之间，护理部无法确定，提交票之间，护理部无法确定，提交院务会讨论，结果被否定。院务会讨论，结果被否定。请问：这个评选方法有何缺陷？请问：这个评选方法有何缺陷？资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医院经营反思是否忽视了患者的存在？是否忽视了患者的感受？我们在为谁服务？服务的好坏谁说了算？（第一、患者永远是对的，第二，患者错了，请参照第一条。在没有医疗原则情况下。）其根本原因是就在于医院领导不懂经营，以管理代替经其根本原因是就在于医院领导不懂经营，以管理代替经营，无正确的经营理念。营，无正确的经营理念。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。v现代医院必须创建以患者至上、让患者满意的经营理念。医院经营的成败取决于对患者的争取。成功的医院必定会注重满足患者的需求，会随时根据患者的需求调整医疗行为（流程），使患者满意。可以说，只有充分满足患者的需求，以患者需求为导向的医院才能成功。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。患者满意的定义 ISOISO质量标准中将顾客满意（质量标准中将顾客满意（3.1.43.1.4条款）的定义：条款）的定义：“顾客对其顾客对其顾客对其顾客对其 要求已被满足的程度的感受。要求已被满足的程度的感受。要求已被满足的程度的感受。要求已被满足的程度的感受。”患者满意患者满意患者满意患者满意指的是患者通过对医疗技术和服务感知的效果与其所指的是患者通过对医疗技术和服务感知的效果与其所指的是患者通过对医疗技术和服务感知的效果与其所指的是患者通过对医疗技术和服务感知的效果与其所期望值相比较后所形成的感觉状态。期望值相比较后所形成的感觉状态。期望值相比较后所形成的感觉状态。期望值相比较后所形成的感觉状态。（如某医院在门口设立白求恩塑像）（如某医院在门口设立白求恩塑像）（如某医院在门口设立白求恩塑像）（如某医院在门口设立白求恩塑像）v如果感知效果低于期望值，则患者不满意；v如果感知效果与期望值相当，患者就满意；v如果感知效果超过期望值，患者就会高度满意，并会感到欣喜。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。患者满意的定义正如人们根本无法完美规定微笑服务中的微笑标准一样，服务是很难制订出具体而详细的标准的。如果有的话，那就是患者满意。那些不被患者认可的服务永远谈不上优质服务。患者满意是判断医院工作的金标准。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。v影响患者满意的四个因素：医方技术（30.1%）、关怀（26.8%）、费用（18.4%）、后勤保障（14.7%）v提高患者满意度的二条捷径：降低期望值提高实际感知效果沟通资料仅供参考,不当之处，请联系改正。v现代医院经营必须注重患者关系管理（CRM）何为患者关系的管理（何为患者关系的管理（CRMCRM）：）：患者关系管理是“医院通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效的整合，满足医院患者的需求，并与健康需求者建立起基于协作性关系基础上的一对一营销模式。”资料仅供参考,不当之处，请联系改正。CRM的主要功能与目标的主要功能与目标（客户关系管理）客户关系管理）：决策者管理部门各类机构与人员CRM平台搜集各种与客户有关的信息并做出客户关系评价院外客户院外客户住院患者获得客户关系评价信息各种改善与客户关系的决策与措施1.通过各种方式向客户提供多种服务2.开通各种渠道搜集客户的反馈信息1.建立新客户对医院和医务人员的深刻印象，需要服务时能选择本医院2.增强老客户对医院和医务人员的信任感，需要服务时仍能选择本医院，并能为医院进行义务宣传1.增强住院者客户对医院和医务人员的信任感，达到“宾至如归”之感2.对医院能主动反馈各种意见和建议3.出院后能主动与医院联系，并能为医院进行义务宣传4.需要服务时仍能选择本医院资料仅供参考,不当之处，请联系改正。CRMCRM的意义在于通过建立医院与患者多渠道沟通，的意义在于通过建立医院与患者多渠道沟通，建立牢固而良好的医患关系，挖掘患者现在和将建立牢固而良好的医患关系，挖掘患者现在和将来的就医价值，并利用患者的口碑发布信息，带来的就医价值，并利用患者的口碑发布信息，带来新患者。来新患者。CRMCRM需要通过提高满意度来培植需要通过提高满意度来培植“忠诚客户忠诚客户”。CRMCRM需要建立患者数据库并分类，并为不同患者需要建立患者数据库并分类，并为不同患者提供不同服务。提供不同服务。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。v现代医院经营必须注重患者的投诉感激并鼓励投诉，通过投诉，可以发现自身的缺感激并鼓励投诉，通过投诉，可以发现自身的缺陷，从而帮助改进。陷，从而帮助改进。投诉可以减少更多的负面影响，减少患者对医院投诉可以减少更多的负面影响，减少患者对医院的抛弃。的抛弃。没有投诉不见得是件好事，要抓住投诉的契机。没有投诉不见得是件好事，要抓住投诉的契机。投诉贵在信息的收集、归纳、处理与反馈。投诉贵在信息的收集、归纳、处理与反馈。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。v现代医院经营必须注重经营道德医院的经营道德：医院的经营道德：v注重责任注重责任：医院是社会的一份子，是社会保障的组成部分，具有强烈的人道主义特性，这些特性决定了医院在努力经济效益的同时，更要注重对社会责任的承担。v诚实守信：诚实守信：信任是医患关系的根基，没有患者的信任和医务人员的可依赖性，就不能达到治疗和帮助病人的目的，医学就失去了意义。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。从社会整体角度考虑医院的经营从社会整体角度考虑医院的经营 医院的经营决策要基于医院、社会、患者三者利益基础之上，而不是仅考虑医院的自身利益。自律：自律：医院要通过营造良好的道德环境，使员工认识到什么是该做，什么是不该做的，从而消除不道德行为的根源，提高医院经营道德水平。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。v医院的等级划分（由低高）重视技术和服务的医院；重视技术和服务的医院；重视品牌的医院；重视品牌的医院；重视患者需求的医院；重视患者需求的医院；创造需求的医院；创造需求的医院；经营理念的医院。经营理念的医院。我们的医院应属于哪一等级？我们的医院应属于哪一等级？资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医院管理医院管理资料仅供参考,不当之处，请联系改正。现代医院的管理模式现代医院的管理模式 经营经营管理管理市市场场营营销销资资产产经经营营资资本本经经营营财财务务管管理理信信息息管管理理公公众众关关系系人人力力资资源源医医疗疗管管理理后后勤勤管管理理文文化化管管理理管理流程管理流程服务流程服务流程发展战略发展战略愿景、使命、文化愿景、使命、文化资料仅供参考,不当之处，请联系改正。制度化的组织管理制度化的组织管理组织与人力资源管理体系组织与人力资源管理体系资料仅供参考,不当之处，请联系改正。组织战略与目标管理组织战略与目标管理宏观宏观微观微观资料仅供参考,不当之处，请联系改正。知识经济时代的情感与精神管理知识经济时代的情感与精神管理资料仅供参考,不当之处，请联系改正。组织目标与个体职业生涯设计组织目标与个体职业生涯设计三个共同体三个共同体资料仅供参考,不当之处，请联系改正。现代医院必须创建员工至上、让员工满意的管理理念。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。v什么是管理？德鲁尼：管理就是牟取剩余西 蒙：管理就是决策穆 尼：管理就是领导孔 茨：管理就是通过别人来使事情做成的一种职能毛泽东：管理就是出主意，用好人其 他：管理的基本内容是：计划、组织、领导、控制资料仅供参考,不当之处，请联系改正。管理基础认知：现代管理不同于传统管理：决策、协调、激励、决策、协调、激励、监监督、奖罚的督、奖罚的机制不同机制不同管理要为员工创造价值：员工的价值体现，薪酬、个人事业发展及认同员工的价值体现，薪酬、个人事业发展及认同与尊重度与尊重度管理的根本在于调动员工思考性、自主性、积极性资料仅供参考,不当之处，请联系改正。管理基础认知：管理在于让员工满意管理就是让人心等情愿做事的艺术最好的管理就是不管理（无为之治）资料仅供参考,不当之处，请联系改正。现代医院管理中的几点体会人的作用非常重要：发现好的人难，用好人更难。发现好的人难，用好人更难。培养人要倾心。舍得花钱供脑袋、舍得花钱借脑袋。领导者点子要多、要正，目标要清晰，信念要坚定。要有长远的眼光，不能急功近利。要与同行、社会、环境和谐相处。要少一些抱怨，多一些自问。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。现代管理学的五项职能现代管理学的五项职能主要职能主要职能例例 子子计计 划划确定所需要的资源；确定所需要的资源；制定每天、每周、每月的绩效目标；制定每天、每周、每月的绩效目标；制定工作日程表；制定工作日程表；预期将要出现的问题，并做好准备。预期将要出现的问题，并做好准备。组组 织织保证团队成员了解自己的角色和职责；保证团队成员了解自己的角色和职责；确定最适合特定任务的人选；确定最适合特定任务的人选；给团队成员分配工作；给团队成员分配工作；协调成员的行动。协调成员的行动。人事管理人事管理面试和选拔中层管理人员；面试和选拔中层管理人员；进行必要的培训来提高中层管理人员的技能；进行必要的培训来提高中层管理人员的技能；通过教练、工作轮岗、拓展工作范围帮助员成长和发展。通过教练、工作轮岗、拓展工作范围帮助员成长和发展。领领 导导向中层管理人员传达相关信息；向中层管理人员传达相关信息；教练、鼓励、支持中层管理人员；教练、鼓励、支持中层管理人员；对于出色完成工作的中层管理人员进行赞扬、认可和奖励；对于出色完成工作的中层管理人员进行赞扬、认可和奖励；培养中层管理人员对于变化的接受能力。培养中层管理人员对于变化的接受能力。控控 制制检查和督导中层管理人员的绩效情况；检查和督导中层管理人员的绩效情况；保证中层管理人员服从标准、程序和规则的要求；保证中层管理人员服从标准、程序和规则的要求；确认并解决出现的危机和问题；确认并解决出现的危机和问题；坚持下去，保证决策的实施。坚持下去，保证决策的实施。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。现代管理学的五项职能现代管理学的五项职能人事管理领导组织计划控制资料仅供参考,不当之处，请联系改正。能人型管理能人型管理制度型管理制度型管理文化型管理文化型管理小型医院小型医院中型医院中型医院大型医院大型医院不同规模医院的管理模式不同规模医院的管理模式资料仅供参考,不当之处，请联系改正。品牌医院的四项基本条件v治疗效果v医疗安全v患者满意v医院赢利资料仅供参考,不当之处，请联系改正。品牌医院应该达到的要求品牌医院应该达到的要求v高水平的医疗、护理技术v严格执行医疗规范，保证医疗质量v诊疗各个环节的优质服务v员工高度的职业化素质和经营能力v员工与患者、员工与员工之间有效的沟通资料仅供参考,不当之处，请联系改正。管理的层次划分管理的层次划分高级高级管理层管理层（总裁、（总裁、CEOCEO、主管、主席主管、主席）中级管理层中级管理层（部门经理、部门主管、（部门经理、部门主管、分支经理和总经理）分支经理和总经理）督导管理层督导管理层一线管理层一线管理层（督导管理者和团队领导者）（督导管理者和团队领导者）操作中层管理人员操作中层管理人员（手工艺者、销售员、职员、技术人员、操作员和其他中层管（手工艺者、销售员、职员、技术人员、操作员和其他中层管理人员）理人员）非管理层管理层职职权权责责任任资料仅供参考,不当之处，请联系改正。v中层干部的领导力资料仅供参考,不当之处，请联系改正。对领导与管理的理解对领导与管理的理解 领导：作为名词是指领导者，指实行领导行为的人，即为完成特定目标而带领、引导被领导者的个人或者集团；作为动词是指领导活动，是指经一定的方式带领、引导被领导者为实现特定目标的实践活动。简单地说：领就是带领；导就是疏导。管理：是指通过对组织所拥有的各种资源进行有效的整合，通过决策、计划、组织、协调、激励、检查与控制等活动，实现组织、中层管理人员和社会的共同（一致）目标。简单地说：“管”就是“硬”手，即管财、管物、管组织、管人、管分权等。“理”就是“软手”，即理财、理顺关系、理顺行为等。根据20/80原则,20%在管(制度),80%在理(文化)。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。领导者与管理者的角色认知领导者与管理者的角色认知领导者管理者对待目标对待目标态度态度以个人的态度对待目标以个人的态度对待目标以非个人的态度对待目以非个人的态度对待目标标冒险性倾冒险性倾向向倾向于冒险，当机遇和倾向于冒险，当机遇和奖励很高时尤其如此奖励很高时尤其如此倾向于把工作视为可以倾向于把工作视为可以达到的过程达到的过程关注点关注点关注的是观点，以一种关注的是观点，以一种更为直觉和移情的方式更为直觉和移情的方式与他人发生联系与他人发生联系喜欢与人打交道的工作，喜欢与人打交道的工作，一般回避单独行为。一般回避单独行为。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。领导者与管理者的角色认知领导者与管理者的角色认知 领导者 管理者工作工作任务任务开发未来前景而确定前进方向，开发未来前景而确定前进方向，然后把这种前景与其他人进行交流，并然后把这种前景与其他人进行交流，并激励其他人克服障碍达到这一目标。激励其他人克服障碍达到这一目标。主要处理复杂的问题，通过制主要处理复杂的问题，通过制定正式计划、设计规范的组织结构定正式计划、设计规范的组织结构以及监督计划实施的结果，而达到以及监督计划实施的结果，而达到有序一致的状态。有序一致的状态。应具备应具备特质特质自信自信有远见有远见有胆略（魄力）有胆略（魄力）信念信念喜欢变革喜欢变革对资源有强的整合能力对资源有强的整合能力进取心进取心责任心责任心执行力执行力主要主要技能技能概念技能概念技能人际技能人际技能技术技能技术技能人际技能人际技能资料仅供参考,不当之处，请联系改正。如何成为优秀的领导者如何成为优秀的领导者 成为优秀领导者的条件是有成为优秀领导者的条件是有“一流的追随者一流的追随者”。有效的追随者。有效的追随者应具备的品质：应具备的品质：他们能够很好地进行自我管理。他们能够很好地进行自我管理。他们能够对目标作出承诺。他们能够对目标作出承诺。他们建构自己的能力并为达到最佳效果而付出努力。他们建构自己的能力并为达到最佳效果而付出努力。他们诚实、有勇气，值得信赖。他们诚实、有勇气，值得信赖。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。美国企业管理协会提出的领导者素质要求：美国企业管理协会提出的领导者素质要求：领领导导者者的的2020种种能能力力1 1、工作效率高、工作效率高1111、善于利用谈心做工作、善于利用谈心做工作2 2、有主动进取精神，总想、有主动进取精神，总想 不断改进工作不断改进工作1212、热情关心别人、热情关心别人3 3、逻辑思维能力强、逻辑思维能力强1313、能使别人积极而又乐观地工作、能使别人积极而又乐观地工作4 4、富有创造精神、富有创造精神1414、能实行集体领导、能实行集体领导5 5、有很强的判断能力、有很强的判断能力1515、能自我克制、能自我克制6 6、有较强的自信心、有较强的自信心1616、能自行作出决策、能自行作出决策7 7、能帮助别人提高工作能力、能帮助别人提高工作能力1717、能客观地听取各方面的意见、能客观地听取各方面的意见8 8、能以自己的行为影响别人、能以自己的行为影响别人1818、对自己有正确估价，能以他人、对自己有正确估价，能以他人 之长补已之短之长补已之短9 9、善于用权、善于用权1919、勤俭艰苦，具有灵活性、勤俭艰苦，具有灵活性1010、善于激发别人的积极性、善于激发别人的积极性2020、具有技术和管理方面的知识、具有技术和管理方面的知识资料仅供参考,不当之处，请联系改正。高层中层管理人员基层强调战略性强调战略性体现方向性体现方向性强调有效性强调有效性体现策略性体现策略性强调技术性强调技术性体现执行力体现执行力不同层次领导的行为特征不同层次领导的行为特征-三层次示意图三层次示意图资料仅供参考,不当之处，请联系改正。经理和领导的角色经理和领导的角色高层管理高层管理高层管理高层管理中层管理中层管理中层管理中层管理人员管理人员管理人员管理人员管理基层管理基层管理基层管理基层管理任务任务任务任务任务任务人人人人人人资料仅供参考,不当之处，请联系改正。四种领导风格四种领导风格支持型支持型低指挥低指挥高支持高支持教练型教练型高指挥高指挥高支持高支持授权型授权型抵指挥抵指挥低支持低支持指挥型指挥型高指挥高指挥低支持低支持指挥性行为支持性行为资料仅供参考,不当之处，请联系改正。指挥性行为指挥性行为 指挥是一种单向沟通，领导者将内容、时间、地点和指挥是一种单向沟通，领导者将内容、时间、地点和方法明确告诉下属，并且严格监督下属的工作过程。下属方法明确告诉下属，并且严格监督下属的工作过程。下属的工作过程和工作步骤都是由领导所决定的，下属只是执的工作过程和工作步骤都是由领导所决定的，下属只是执行领导的决策。我们可以用组织、控制和监督来形容指挥行领导的决策。我们可以用组织、控制和监督来形容指挥性行为。性行为。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。支持性的行为支持性的行为 这种行为意味着领导对于下属的努力进这种行为意味着领导对于下属的努力进行支持，领导倾听下属的意见，帮助下属之行支持，领导倾听下属的意见，帮助下属之间增进关系和交流意见。支持性行为的关键间增进关系和交流意见。支持性行为的关键词有：鼓励、听、问、解释。有人用称赞、词有：鼓励、听、问、解释。有人用称赞、倾听和辅助来形容支持性行为。倾听和辅助来形容支持性行为。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。指挥型指挥型高指挥、低支持高指挥、低支持 指挥型领导明确提出目标和具体指示，并严格监指挥型领导明确提出目标和具体指示，并严格监督执行，他们的特征是对于下属的工作进行高度的控督执行，他们的特征是对于下属的工作进行高度的控制，领导自己为下属的工人制订详细的计划，并告诉制，领导自己为下属的工人制订详细的计划，并告诉下属在什么时间下属在什么时间 、什么地点、使用什么方法干什么，、什么地点、使用什么方法干什么，操纵下属的行动，严格地进行监控，但是对下属的工操纵下属的行动，严格地进行监控，但是对下属的工作不提供支持性的帮助，不倾听下属的建议、意见和作不提供支持性的帮助，不倾听下属的建议、意见和困难，只是一味让下属按照自己的意志工作而已。指困难，只是一味让下属按照自己的意志工作而已。指挥型领导两种典型行为挥型领导两种典型行为:命令、规定。命令、规定。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。教练型教练型高指挥、高支高指挥、高支持持 教练型领导的特征是：对于下属的工作进行高教练型领导的特征是：对于下属的工作进行高度的控制度的控制 ，领导自己为下属的工作制订出详细的，领导自己为下属的工作制订出详细的计划，告诉下属在什么时间、什么地点、使用什么计划，告诉下属在什么时间、什么地点、使用什么方法干什么，操纵下属的行动，严格地进行监控，方法干什么，操纵下属的行动，严格地进行监控，同时认真倾听下属意见，并引导下扩展思路，使下同时认真倾听下属意见，并引导下扩展思路，使下属参与到作决策的过程中来。属参与到作决策的过程中来。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。教练型教练型高指挥、高支高指挥、高支持持 行为包括行为包括 为下属制订明确的工作目标为下属制订明确的工作目标 建议建议 辅导辅导 咨询咨询 倾听倾听 示范但不替代示范但不替代资料仅供参考,不当之处，请联系改正。：支持型：支持型低指挥、高支持低指挥、高支持 对下属的努力予鼓励、支持，引导下属对下属的努力予鼓励、支持，引导下属拓展思路，找到解决的方法，让下属参与到拓展思路，找到解决的方法，让下属参与到作决策的过程中。作决策的过程中。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。支持型领导的典型行为（一）支持型领导的典型行为（一）v在下属工作完成时给予赞赏和表扬在下属工作完成时给予赞赏和表扬v对于下属的要求不超过下属的能力所及对于下属的要求不超过下属的能力所及v帮助下属解决个人问题帮助下属解决个人问题v不在他人面前批评下属不在他人面前批评下属v虽然发现下属的做法有点冒险或者与众不同，仍然给予虽然发现下属的做法有点冒险或者与众不同，仍然给予支持支持v不坚持一定要下属按照自己的方式去做事情不坚持一定要下属按照自己的方式去做事情v下属的工作中只要有好的方面就予以表扬下属的工作中只要有好的方面就予以表扬资料仅供参考,不当之处，请联系改正。支持型领导的典型行为支持型领导的典型行为（二）（二）v及时奖励及时奖励v不拒绝下属有关变更知识或计划的建议不拒绝下属有关变更知识或计划的建议v愿意向下属解释自己的行为和计划愿意向下属解释自己的行为和计划v公平对待所有的下属公平对待所有的下属v站在离下属最近的地方站在离下属最近的地方v愿意寻求变革愿意寻求变革资料仅供参考,不当之处，请联系改正。：授权型：授权型低指挥、低低指挥、低支持支持 授权型领导将做决策和解决问题的权责都授予下属，采授权型领导将做决策和解决问题的权责都授予下属，采用完全不干预下属工作用完全不干预下属工作 的方式，让下属自己发现问题、解的方式，让下属自己发现问题、解决问题，制定目标，并且独立实现目标。决问题，制定目标，并且独立实现目标。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。不同的人采用不同的领导风格不同的人采用不同的领导风格 中层管理人员发展层次中层管理人员发展层次对应的领导类型对应的领导类型v阶段一：低能力、高意愿阶段一：低能力、高意愿指挥型：组织、监督和控制指挥型：组织、监督和控制v阶段二：些许能力、低意愿阶段二：些许能力、低意愿教练型：指挥、支持教练型：指挥、支持v阶段三：高能力、变动的意愿阶段三：高能力、变动的意愿支持型：赞扬、倾听、辅助支持型：赞扬、倾听、辅助v阶段四：高能力、高意愿阶段四：高能力、高意愿授权型：授权、保留授权型：授权、保留资料仅供参考,不当之处，请联系改正。素质与能力的概念素质与能力的概念 素质是一个人在某种特定的情景下知道应该如何去行动以达成目标的一种潜素质是一个人在某种特定的情景下知道应该如何去行动以达成目标的一种潜在的意识。在的意识。素质的载体是人的行为。通过一个人的行为可以判定一个人的素质高低。素质的载体是人的行为。通过一个人的行为可以判定一个人的素质高低。素质只有高低之分，没有好坏之分。素质只有高低之分，没有好坏之分。优秀中层管理人员应具有素质包括：