田坪镇中心卫生院医疗纠纷应急预案.docx

田坪镇中心卫生院医疗纠纷应急处理预案
一、适用范围
凡从事医疗活动的科室。
二、概念定义
1.医疗纠纷。是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生的争执。
2.医疗事故。是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。
3.医疗隐患。指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。
4.医疗意外。是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。
三、组织领导及职责
医院成立医疗纠纷应急处理领导小组，办公室设在院办公室，各科室由医疗质量管理小组负责本科室医疗纠纷的防范和处理工作。
（一）医疗纠纷应急处理领导小组
1.组成
组
长：曹谆谆（院长）常务副组长：康向东（支书）副组长：康厚国（业务副院长）组
员：康东风（外线副院长）
1朱泽辉（后勤副院长）杨杰智（工会主席）刘立新（支部副支书）康适东（办公室主任）康敏中（中医馆主任）康益波（公卫组长）何友桃（妇产科主任）李乾新（药剂科主任）康剑华（护理部主任）
2.职责
（1）对全院医疗纠纷的防范处理工作统一决策和部署。（2）审核通过医疗纠纷防范及处理预案、制度、规定和处罚措施。（3）指导检查医疗纠纷防范和处理的具体工作。
医疗纠纷防范和处理日常工作由院办公室负责，主要负责以下工作：
（1）组织落实医疗纠纷防范及处理预案。
（2）实行医疗安全隐患报告制度，督促检查指导科室对医疗安全隐患的自查和整改工作。
（3）接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷。
（4）指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避免在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生。
（5）负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。
（6）协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存工作。
（7）负责对死因不明确患者的家属动员尸检工作。
（8）负责召集医院医疗纠纷工作会议，认真记录，并向医患双方当事人传达会议讨论结果。
（9）负责医疗纠纷在省、市医学会鉴定中的资料提交、人员组织、结果处理等工作。
（10）协助法律顾问就医疗纠纷在法院的应诉工作。
（二）科室由医疗质量管理小组负责责本科室的医疗纠纷防范处理工作
科室医疗质量管理小组在医疗纠纷防范工作的中的职责：
（1）组织本科室的工作人员学习医疗卫生法律、法规，医院有关规章制度及诊疗护理规范，依法执业。学习情况做记录。
（2）执行医患沟通制度，尊重并维护病人的合法权益，规范执行各种告知、知情同意。组织科室工作人员参加医院举办的医疗纠纷处理及医患沟通技能培训或讲座，并加以应用。
（3）负责科室的医疗安全检查工作，发现隐患，及时整改，及时报告。
（4）接待科室内部患者及家属对医疗工作的投诉，协调医患关系。
（5）重大医疗纠纷及时上报，配合院办公室妥善解决。
（6）配合院办公室做好科内医疗纠纷在医学会的鉴定和在法院的应诉工作。
四、医疗纠纷防范预案
（一）实行医疗隐患登记报告制度
1.医疗隐患登记报告制度
（1）科室每月进行一次医疗隐患自查，对检查结果进行登记，并制定整改措施，向院办公室报告。
（2）院办公室定期检查工作，汇总发现的医疗隐患，提出整改措施，要求当事科室立即整改，并跟踪整改进展情况，及时向主管院长报告。
（3）院办公室总结阶段性整改效果，向全院通报。
（4）对科室不落实医疗隐患自查、发现医疗隐患不整改、不报告的行为予以处罚。
2.医疗隐患登记报告制度实施细则
（1）科室每月最后一周，由科主任带领科室医疗质量管理小组成员进行医疗安全自查，将发现的隐患逐一登记，召开医疗安全分析会，制定整改措施，同时对上个月的整改情况进行总结。自查中尤其是要严把病历质量关，对已被患方复印的病历，在整理、完善时要慎重。
（2）院办公室在每月末，将当月工作检查中发现的医疗隐患及采取的整改措施进行汇总，同时对上个月的整改效果进行总结，向业务副院长汇报。对高风险科室（外科、妇产科、手术室、急诊科）作为医疗安全工作检查的重点，对纠纷高发科室加大监管力度。（3）当事科室接到院办公室下达的整改通知书后，按要求在3天
4内完成整改工作。
（二）加强法律法规及规章制度学习和落实
每年组织1次对医务人员进行医疗卫生管理法律、法规、规章制度的培训与考核，每季度检查1次科室和医务人员依法执业情况。
（三）开展医务人员三基训练
防范医疗纠纷与提高医疗质量和加强医务人员三基训练相结合，每年开展1次对所有医务人员进行诊疗护理常规、技术操作规范的培训与考核，并检查执行情况。
（四）加强行风建设
配合纪检监查和服务督导部门，进行医德医风和职业道德教育，强化医务人员的服务意识，提高服务水平。
（五）在医疗服务中切实维护患者权益
1.尊重患者在就医过程中的各种权益，针对生理－心理－社会的差异性，在医疗服务中必须实施个性化服务。
2.在医患交流过程中医务人员必须尊重患者的人格。要着装整洁、举止文明、热情待人，维护病人的人格、情感和隐私。
3.尊重患者的知情同意权。根据《执业医师法》、《医疗机构管理条例实施细则》等法律法规，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血以及特殊检查、特殊治疗等，应向患者及家属交待清楚，得到理解并签署书面知情同意书。
4.尊重患者在诊疗过程中的选择权。患者拥有选择医生和选择诊疗方案的权利。
55.尊重患者对医疗服务不满意的投诉权利。患者有权利就诊疗过程中的发生的不满意事件向相关部门进行投诉。
（六）及时披露医疗安全信息
每季度召开一次医疗安全会议，公布医疗隐患整改措施、医疗纠纷处理结果、医疗赔偿责任人处罚有关信息，让全院医务人员认识到医疗纠纷和医疗事故的危害性及防范的重要性，并积极行动。
（七）加强医患沟通
1.医院每年开展至少1次医患沟通技能及医疗纠纷处理技巧的培训或大型讲座。
2.执行医患沟通制度，加强医疗活动中每个环节的医患沟通，科室每季召集1次医患沟通座谈会，并做好记录，对患方提出的意见和建议认真分析，加以整改。
五、医疗纠纷应急处理预案
（一）医疗纠纷的应急处理1.医疗纠纷的风险分级
根据发生医疗纠纷当时患方的情绪、态度、行为等的激烈程度，将医疗纠纷事件进行风险分级，采取相应的处理措施。三级风险
1）患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性；
2）患者在病房发生非医疗意外事件，如摔伤、烫伤等，家属不满，讨要说法；
3）患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发生医疗纠
6纷的。二级风险
1）患方聚众5人以下在医院内吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；
2）患者非正常死亡，家属对医疗过程质疑，经解释无效，停尸在病房，影响其他病人诊疗。
一级风险
1）患方聚众5人以上在医院吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；
2）患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏，医务人员人身受到伤害；
3）新闻媒体介入（记者采访、录音录像），可能在社会上造成负面影响。
2.应急处理
1）立即报告
发生医疗纠纷，不管属于几级风险，当事人应立即报告科主任或护士长，科室应立即报告院办公室或业务副院长，休息日或非上班时间报告行政值班。
2）到达时限
工作时间发生医疗纠纷，科室主任、护士长应立即到位，院办公室接到报告后应在10分钟内到达纠纷发生的科室。休息日发生医疗纠纷，行政值班在接到科室报告后应在10分钟内到位，需院办公室
7协调的，院办公室人员应在30分钟内到位。
一、二级风险事件，除院办公室人员外，保安负责人和保安人员应立即到场，另外，根据纠纷的起因，院办公室处理人员可要求护理部、药剂科等科室人员到场协助处理。
3）与患方沟通协调
（1）三级风险的纠纷，原则上以科主任和护士长为首小组成员在科室内部协调沟通。
（2）二级、一级风险的纠纷，以院办公室人员为主，科室及其他职能部门配合，与患方沟通协调。
（3）沟通的原则。不激化矛盾，不答应无理要求，尊重事实，尊重科学，按法律规定的程序解决问题。
4）现场采取的紧急措施
（1）保护医务人员及病区其他患者的人身安全。
对
二、三级风险的医疗纠纷，医院保安人员在院办公室的统一指挥下，对吵闹、漫骂、殴打医务人员的患者和家属实施必要的制止措施，对持械行凶者坚决制服，同时报案，交由公安机关处理；纠纷中患方的过激行为可能导致病区其他患者的人身损害时，保安人员应在院办公室统一指挥下采取保护措施，如疏散、守住病房入口等，不让闹事方接近病区的其他患者。
（2）封存病历或怀疑有引起不良反应的药品、输液、血液制品，送相关部门进行检验。
（3）对死因不清的、家属对死亡原因质疑的情况，动员患者家
8属做尸检，患者家属不同意尸检的请病人家属签字。
（4）告知医患双方解决医疗纠纷的法律程序，为进一步解决纠纷做好准备。
（二）医疗纠纷的常规处理
1.解释说服工作
1）诊疗过程中，医务人员没有过错，家属不懂医学的复杂性和高风险性，期望值过高，当事科到或院办公室处理医疗纠纷的工作人员要给予充分的解释和说明，让患方理解，不再追究。
2）患方对于医院的解释不能理解，坚持向医院讨说法，院办公室工作人员向患者说明国家解决医疗纠纷的几种方式，即协商、鉴定、司法诉讼。
2.医患双方协商解决
1）发生医疗纠纷后，经医院医疗纠纷及医疗事故处理领导小组研究，认为医务人员诊疗行为存在过失或医院管理不到位造成患者人身损害，在医学会鉴定中可能定为医疗事故的，建议协商解决，院办公室代表院方与患者或家属签协议，最后赔偿了结。
2）医患双方不能就赔偿款额度达成一致时，建议患方走鉴定或司法程序。
3.医疗事故鉴定及处理
1）无法通过解释、协商解决的医疗纠纷，可申请医学会进行医疗事故鉴定。
2）院办公室负责组织当事科室和当事医务人员准备鉴定所须
9提交的病历资料和答辩材料，在规定的时间内送到医学会。
3）鉴定结论不是医疗事故的，医院不向患者予以赔偿。4）鉴定结论构成医疗事故，汇报院领导，经医院医疗纠纷及医疗事故领导小组研究，认为鉴定结论基本准确，按等级进行赔偿；如果当事科室和当事人不服鉴定结论，院办公室代表院方向上一级医学会申请重新鉴定。
4.法院审理医疗纠纷
1）院办公室组织当事科室与当事人准备应诉材料，配合律师出庭。
2）法院审判结论或调解书中表述医疗行为与患者损害结果构成因果关系，判定赔偿的，按额度予以赔偿；当事科室或当事人不服，在规定时间内申请上诉。
3）法院判定医疗行为与损害后果不构成因果关系的，医院不予赔偿。
第二篇：医疗纠纷应急处理预案医疗纠纷应急处理预案
一、适用范围
凡从事医疗活动的科室。
二、概念定义
1.医疗纠纷。是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生的争执。
2.医疗事故。是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。
3.医疗隐患。指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。
4.医疗意外。是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。
三、组织领导及职责
医院成立医疗纠纷应急处理领导小组，办公室设在医务科，各科室由医疗质量管理小组负责本科室医疗纠纷的防范和处理工作。
（一）医疗纠纷应急处理领导小组
1.组成
组
长：。。。（副院长）副组长：。。。（副院长）
组
员。。。（医务科科长、内科主任）
。（外科主任）
1。（妇产科主任）。（急诊科主任）。（护理部主任）。（药剂科主任）。（办公室主任）。（门诊部护士长）。（后勤小组组长）
2.职责
（1）对全院医疗纠纷的防范处理工作统一决策和部署。（2）审核通过医疗纠纷防范及处理预案、制度、规定和处罚措施。（3）指导检查医疗纠纷防范和处理的具体工作。
医疗纠纷防范和处理日常工作由医务科负责，主要负责以下工作：
（1）组织落实医疗纠纷防范及处理预案。
（2）实行医疗安全隐患报告制度，督促检查指导科室对医疗安全隐患的自查和整改工作。
（3）接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷。
（4）指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避免在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生。
（5）负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。
（6）协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存工作。
（7）负责对死因不明确患者的家属动员尸检工作。
（8）负责召集医院医疗纠纷工作会议，认真记录，并向医患双方当事人传达会议讨论结果。
（9）负责医疗纠纷在省、市医学会鉴定中的资料提交、人员组织、结果处理等工作。
（10）协助法律顾问就医疗纠纷在法院的应诉工作。
（二）科室由医疗质量管理小组负责责本科室的医疗纠纷防范处理工作
科室医疗质量管理小组在医疗纠纷防范工作的中的职责：
（1）组织本科室的工作人员学习医疗卫生法律、法规，医院有关规章制度及诊疗护理规范，依法执业。学习情况做记录。
（2）执行医患沟通制度，尊重并维护病人的合法权益，规范执行各种告知、知情同意。组织科室工作人员参加医院举办的医疗纠纷处理及医患沟通技能培训或讲座，并加以应用。
（3）负责科室的医疗安全检查工作，发现隐患，及时整改，及时报告。
（4）接待科室内部患者及家属对医疗工作的投诉，协调医患关系。
（5）重大医疗纠纷及时上报，配合医务科妥善解决。
（6）配合医务科做好科内医疗纠纷在医学会的鉴定和在法院的应诉工作。
四、医疗纠纷防范预案
（一）实行医疗隐患登记报告制度
31.医疗隐患登记报告制度
（1）科室每月进行一次医疗隐患自查，对检查结果进行登记，并制定整改措施，向医务科报告。
（2）医务科定期检查工作，汇总发现的医疗隐患，提出整改措施，要求当事科室立即整改，并跟踪整改进展情况，及时向主管院长报告。（3）医务科总结阶段性整改效果，向全院通报。
（4）对科室不落实医疗隐患自查、发现医疗隐患不整改、不报告的行为予以处罚。
2.医疗隐患登记报告制度实施细则
（1）科室每月最后一周，由科主任带领科室医疗质量管理小组成员进行医疗安全自查，将发现的隐患逐一登记，召开医疗安全分析会，制定整改措施，同时对上个月的整改情况进行总结。自查中尤其是要严把病历质量关，对已被患方复印的病历，在整理、完善时要慎重。
（2）医务科每月末，将当月工作检查中发现的医疗隐患及采取的整改措施进行汇总，同时对上个月的整改效果进行总结，向业务副院长汇报。对高风险科室（外科、妇产科、手术室、急诊科）作为医疗安全工作检查的重点，对纠纷高发科室加大监管力度。
（3）当事科室接到医务科下达的整改通知书后，按要求在3天内完成整改工作。
（二）加强法律法规及规章制度学习和落实
每年组织1次对医务人员进行医疗卫生管理法律、法规、规章制
4度的培训与考核，每季度检查1次科室和医务人员依法执业情况。
（三）开展医务人员三基训练
防范医疗纠纷与提高医疗质量和加强医务人员三基训练相结合，每年开展1次对所有医务人员进行诊疗护理常规、技术操作规范的培训与考核，并检查执行情况。
（四）加强行风建设
配合纪检监查和服务督导部门，进行医德医风和职业道德教育，强化医务人员的服务意识，提高服务水平。
（五）在医疗服务中切实维护患者权益
1.尊重患者在就医过程中的各种权益，针对生理－心理－社会的差异性，在医疗服务中必须实施个性化服务。
2.在医患交流过程中医务人员必须尊重患者的人格。要着装整洁、举止文明、热情待人，维护病人的人格、情感和隐私。
3.尊重患者的知情同意权。根据《执业医师法》、《医疗机构管理条例实施细则》等法律法规，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血以及特殊检查、特殊治疗等，应向患者及家属交待清楚，得到理解并签署书面知情同意书。
4.尊重患者在诊疗过程中的选择权。患者拥有选择医生和选择诊疗方案的权利。
5.尊重患者对医疗服务不满意的投诉权利。患者有权利就诊疗过程中的发生的不满意事件向相关部门进行投诉。
（六）及时披露医疗安全信息
5每季度召开一次医疗安全会议，公布医疗隐患整改措施、医疗纠纷处理结果、医疗赔偿责任人处罚有关信息，让全院医务人员认识到医疗纠纷和医疗事故的危害性及防范的重要性，并积极行动。
（七）加强医患沟通
1.医院每年开展至少1次医患沟通技能及医疗纠纷处理技巧的培训或大型讲座。
2.执行医患沟通制度，加强医疗活动中每个环节的医患沟通，科室每季召集1次医患沟通座谈会，并做好记录，对患方提出的意见和建议认真分析，加以整改。
五、医疗纠纷应急处理预案
（一）医疗纠纷的应急处理1.医疗纠纷的风险分级
根据发生医疗纠纷当时患方的情绪、态度、行为等的激烈程度，将医疗纠纷事件进行风险分级，采取相应的处理措施。三级风险
1）患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性；
2）患者在病房发生非医疗意外事件，如摔伤、烫伤等，家属不满，讨要说法；
3）患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发生医疗纠纷的。二级风险
1）患方聚众5人以下在医院内吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员
6人身安全构成威胁；
2）患者非正常死亡，家属对医疗过程质疑，经解释无效，停尸在病房，影响其他病人诊疗。
一级风险
1）患方聚众5人以上在医院吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；
2）患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏，医务人员人身受到伤害；
3）新闻媒体介入（记者采访、录音录像），可能在社会上造成负面影响。
2.应急处理
1）立即报告
发生医疗纠纷，不管属于几级风险，当事人应立即报告科主任或护士长，科室应立即报告医务科或业务副院长，休息日或非上班时间报告行政值班。
2）到达时限
工作时间发生医疗纠纷，科室主任、护士长应立即到位，医务科接到报告后应在10分钟内到达纠纷发生的科室。休息日发生医疗纠纷，行政值班在接到科室报告后应在10分钟内到位，需医务科协调的，医务科人员应在30分钟内到位。
一、二级风险事件，除医务科人员外，保安负责人和保安人员应立即到场，另外，根据纠纷的起因，医务科处理人员可要求护理部、药剂科等科室人员到场协助处理。
3）与患方沟通协调
（1）三级风险的纠纷，原则上以科主任和护士长为首小组成员在科室内部协调沟通。
（2）二级、一级风险的纠纷，以医务科人员为主，科室及其他职能部门配合，与患方沟通协调。
（3）沟通的原则。不激化矛盾，不答应无理要求，尊重事实，尊重科学，按法律规定的程序解决问题。
4）现场采取的紧急措施
（1）保护医务人员及病区其他患者的人身安全。
对
二、三级风险的医疗纠纷，医院保安人员在医务科的统一指挥下，对吵闹、漫骂、殴打医务人员的患者和家属实施必要的制止措施，对持械行凶者坚决制服，同时报案，交由公安机关处理；纠纷中患方的过激行为可能导致病区其他患者的人身损害时，保安人员应在医务科统一指挥下采取保护措施，如疏散、守住病房入口等，不让闹事方接近病区的其他患者。
（2）封存病历或怀疑有引起不良反应的药品、输液、血液制品，送相关部门进行检验。
（3）对死因不清的、家属对死亡原因质疑的情况，动员患者家属做尸检，患者家属不同意尸检的请病人家属签字。
（4）告知医患双方解决医疗纠纷的法律程序，为进一步解决纠纷做好准备。
（二）医疗纠纷的常规处理
81.解释说服工作
1）诊疗过程中，医务人员没有过错，家属不懂医学的复杂性和高风险性，期望值过高，当事科到或医务科处理医疗纠纷的工作人员要给予充分的解释和说明，让患方理解，不再追究。
2）患方对于医院的解释不能理解，坚持向医院讨说法，医务科工作人员向患者说明国家解决医疗纠纷的几种方式，即协商、鉴定、司法诉讼。
2.医患双方协商解决
1）发生医疗纠纷后，经医院医疗纠纷及医疗事故处理领导小组研究，认为医务人员诊疗行为存在过失或医院管理不到位造成患者人身损害，在医学会鉴定中可能定为医疗事故的，建议协商解决，医务科代表院方与患者或家属签协议，最后赔偿了结。
2）医患双方不能就赔偿款额度达成一致时，建议患方走鉴定或司法程序。
3.医疗事故鉴定及处理
1）无法通过解释、协商解决的医疗纠纷，可申请医学会进行医疗事故鉴定。
2）医务科负责组织当事科室和当事医务人员准备鉴定所须提交的病历资料和答辩材料，在规定的时间内送到医学会。
3）鉴定结论不是医疗事故的，医院不向患者予以赔偿。4）鉴定结论构成医疗事故，汇报院领导，经医院医疗纠纷及医疗事故领导小组研究，认为鉴定结论基本准确，按等级进行赔偿；
9如果当事科室和当事人不服鉴定结论，医务科代表院方向上一级医学会申请重新鉴定。
4.法院审理医疗纠纷
1）医务科组织当事科室与当事人准备应诉材料，配合律师出庭。
2）法院审判结论或调解书中表述医疗行为与患者损害结果构成因果关系，判定赔偿的，按额度予以赔偿；当事科室或当事人不服，在规定时间内申请上诉。
3）法院判定医疗行为与损害后果不构成因果关系的，医院不予赔偿。
第三篇：医疗纠纷处理应急预案医疗纠纷处理预案
第一章总则
第一条为有效准确、依法妥善处理医疗纠纷，保护患者、医院及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据国务院《医疗事故处理条例》、《XX市医疗纠纷预防与处理暂行办法》（XX市政府令第153号）和《XX市XX县区重大医疗纠纷处置应急预案》（仑政办[2009]70号）等法律、法规、文件精神，结合本院实际，制定本预案。
第二条本预案所称医疗纠纷，是指医患双方对医院的医疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。
第三条医疗纠纷处置，应当遵循实事求是、公平公正、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。
医疗纠纷处置应当严格执行《医疗事故处理条例》、《XX市医疗纠纷预防与处置暂行方法》和《XX市医疗责任保险工作若干规定》《XX市XX县区重大医疗纠纷处置应急预案》等有关规定。
第四条建立健全医务人员违法违规行为公示和责任追究、医疗质量监控和评价、医患沟通和安全责任等制度。同时，设立医疗纠纷患方接待场所，指定专人接受患方咨询和投诉。
第五条落实安全责任制，完善安全防范措施，在门（急）诊大厅、收费（挂号）处、药房（库）、各住院病区和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所安装报警、电视监控等安防设备或配备相应设施。
第六条医院各相关职能部门职责；办公室负责医疗纠纷处置的组织协调工作。
医务科负责医疗纠纷的接待、调查、答复、处理和报告。保卫部门负责医疗纠纷场所的安全保卫工作。总务科负责医疗纠纷处置的后勤保障工作。其它相关部门和科室应当配合做好相关工作。
第七条医院制定医疗纠纷预防及处置培训制度和计划，鼓励各科室采用各种方式进行培训。医院行政工作人员、医护人员应当接受医疗纠纷预防及处置的相关法律法规及基础知识培训和考核，考试成绩与年度考核挂钩。新分配医务人员考试合格才能上岗。医院加强医疗纠纷处置专职人员培训，定期组织培训学习和考察调研，提高医疗纠纷处置的能力和水平。
第二章医疗纠纷分类、分级
第八条根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷分为普通医疗纠纷和重大医疗纠纷两类，其中重大医疗纠纷分四级：
普通医疗纠纷。患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在重危病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情况。
重大医疗纠纷。是指医患双方在医疗活动中，对医疗过程和结果在认识上产生意见、分歧及争议，由于医患双方其中一方的原因，造成不能通过正常途径解决，发生危害医院财产和医务人员、患者人身安全及严重破坏医疗秩序的行为，甚至引发社会治安事件或群体性事件，按其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素分为四级。
1、特别重大医疗纠纷事件（Ⅰ级）
社会影响恶劣，诱发社会稳定问题，有下列情形之一的为特别重大医疗纠纷事件：
（1）有职业医闹或社会黑恶势力等参与造成打、砸、抢、烧等严重违法行为。
（2）聚众闹事50人以上的群体性事件或社会治安事件。
（3）其他严重违反《治安管理处罚法》及严重扰乱正常诊疗秩序的行为。
2、重大医疗纠纷事件（Ⅱ级）
医院总体秩序受到严重干扰，工作不能正常开展，有下列情形之一的为重大医疗纠纷事件：
（1）在医疗机构内，身着孝服、设灵堂、烧纸钱、摆花圈、拉横幅标语、张贴大字报、围堵大门、堵塞交通等行为。
（2）医务人员、工作人员生命财产受到严重威胁的。
（3）抢夺尸体，在医院的公共场所停放或故意将尸体从太平间移到医疗场所陈尸等严重恶劣事件。
（4）聚众闹事20人以上的群体性事件或社会治安事件。
3、较大医疗纠纷事件（Ⅲ级）医院部分科室或诊疗场所工作不能正常开展，有下列情形之一的为较大医疗纠纷事件：
（1）在公共场所散发传单、散播谣言、静坐、下跪等造成恶劣影响的。（2）拒不将尸体移放太平间，经劝说无效或者尸体存放时间超过规定时间，又阻碍有关部门按照规定处理等行为。
（3）限制医务人员、工作人员人身自由或围攻、殴打医务人员、工作人员等行为。
（4）聚众闹事10人以上的群体性事件或社会治安事件。
4、一般医疗纠纷事件（Ⅳ级）
医患双方不能通过正常途径解决医疗纠纷，有下列情形之一的为一般医疗纠纷事件：
（1）写恐吓信或者多次发送侮辱、恐吓等其他信息，公然侮辱或者捏造事实诽谤、辱骂医务人员，干扰医务人员及其家属正常工作、生活。
（2）抢夺患者或他人医疗文书，以及与医疗纠纷相关的医疗证物，经劝说无效。
（3）强拿硬要或任意损毁医务资料或医疗器械，占据办公、诊疗场所，影响正常工作。
（4）聚众闹事5人以上。
第三章报告
第九条发生普通医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，同时向医务科（非上班时间和节假日向行政总值班）报告，必要时医务科工作人员赶赴纠纷现场处置纠纷。
第十条发生重大医疗纠纷（iv级），医务科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长汇报，同时赶赴现场组织调查。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，需医务科协调处理的，应通知医务科工作人员及时到位。
第十一条发生iii级以上重大医疗纠纷时，医务科应同时向医院主要领导报告，同时，通知保卫科向110或当地公安机关报警（情况紧急时，医务人员或医务科工作人员直接报警），掌握基本情况后，向主管卫生行政部门书面报告。第十二条发生重大医疗过失行为的（导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故；导致3人以上人身损害后果；卫生行政部门规定的其他情形），医务科应当向医院主要领导报告，并在12小时内向主管卫生行政部门书面报告。
第十三条医疗纠纷经双方自行协商解决的、委托理赔中心协商解决的、人民调解以及法院调解或者判决的，自解决之日起7个工作日内，医务科负责书面向主管卫生行政部门报告医疗纠纷简要情况、处理经过、赔款数额、可能存在的责任情况等，待医院医疗技术鉴定委员会鉴定后，将事件的定性和整改处理意见报卫生行政部门。
第四章处置
第十四条发生医疗纠纷后，医院应当立即启动本预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：
（一）各相关部门按职责和纠纷级别处置要求及时赶赴现场。
（二）医务科工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向医院领导和卫生行政部门报告，组织相关医务人员采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。
（三）发生医疗纠纷的科室，要妥善保管与病情有关的各种原始资料，必要时应在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。
（四）患者在医院内死亡的，按规定将尸体移放太平间或殡仪馆。医患双方不能确定死因或对死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。
（五）发生重大医疗纠纷，医院同时启动《XX市XX县区重大医疗纠纷处置应急预案》，医务科申请向医疗纠纷人民调解委员会申请调解或者向患方所在单位、基层群众自治组织和当地乡镇人民政府（街道办事处）请求参与医疗纠纷处理。
（六）保安立即赶赴现场，采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财物的安全。重大医疗纠纷时同时负责报警，并向警方提供有关人员违法闹事的证据。
（七）公安机关民警到达后，由医务科负责向民警介绍纠纷基本情况，与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理医疗纠纷。公安机构依法强制移尸的，医院保卫、后勤部门配合公安机关强制移尸。
（八）发现新闻媒体介入纠纷的，医院办公室统一负责接待，在分管院长协调下，完成相关工作。
第十五条医院工作人员应热情接待患方的咨询和投诉，耐心听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释说明工作。
普通医疗纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调。
iv级重大医疗纠纷以医务科工作人员为主负责与患方沟通协调，其他科室及其他职能部门配合，必要时分管院长或院长出面接待。
iii级以上重大医疗纠纷发生后，医务科应及时汇报分管院长并立即组织相关专家进行讨论，由分管院长出面与患方沟通。
第十六条医院工作人员应当告知患方有依法解决纠纷维护自身权益、复印复制有关病历资料、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的权利；应当告知患方有遵守医院规章制度，维护正常医疗秩序的义务，禁止停尸闹事，打砸医院和伤害医务人员等违法行为。
第十七条患方反映的问题和提出的异议，医务科应及时组织调查、核实。当事医务人员及科室应当积极配合，实事求是反映医疗经过，必要时提供书面情况说明，重大疑难的医疗纠纷应当组织医院或区、市内专家会诊。
第十八条医务科应及时将医院专家会诊意见和处理意见向患方通报和解释，答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处理的办法和程序，引导患方依法解决纠纷。
第十九条患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射物品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的，医务科工作人员应当依照规定予以配合和支持。第二十条经医院专家讨论，认为医务人员诊疗行为存在过失，或医院管理不到位，造成患者损害的，经鉴定可能为医疗事故的，且患方索赔大于3千元的，由医务科向理赔中心报案后，由理赔中心与患方协商处理。患方索赔额少于3千元的则由医务科直接与患方协商处理，协商成功签订协议书。
双方协商解决医疗纠纷的，应当在医院专用接待场所进行，且双方代表人数不得超过5名。第二十一条患方索赔金额超过3千元的；或医院认为存在重大过失，估计患方索赔金额可能超过3千元的，医务科应当向理赔中心书面报案。委托理赔中心负责纠纷的受理、告知、调查、答复、评估、协商、鉴定和诉讼等理赔事宜，医院有关人员应当积极配合。
第二十二条理赔中心工作人员到达现场后，医务科工作人员应当向其介绍基本情况、争议焦点及专家讨论会诊意见，协助其查阅病历资料（必要时向其提供病历复印资料等，但须办理登记并签名手续）和接待患方。当事医务人员和科室应当出具书面情况说明，协助理赔中心工作人员与患方进行协商处理。
第二十三条理赔中心受理后，医疗纠纷的责任程度和赔偿数额等由其工作人员负责调查评估和协商调解，医院任何人员不得再作责任程度、赔偿数额的判定和承诺，也不得私自给予赔偿，以避免医患矛盾冲突和国有资产流失。
第二十四条受医院委托，理赔处理中心参与医疗事故技术鉴定或法院诉讼时，医院相关职能部门工作人员和当事医务人员应当配合，必要时参与鉴定和诉讼。
第二十五条医疗纠纷处理完毕后，医院财务科根据理赔中心和调委会与患方签订的理赔调解协议书、卫生行政部门调解书、法院调解书或判决书向患方支付赔款（如有医疗欠费等应当扣除，但在签订协议前必须告知理赔中心）。
第五章责任追究
第二十六条经卫生行政部门组织判定或医学会医疗事故技术鉴定为医疗事故的，医院应当严格依据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理法》和《医师定期考核暂行办法》等法律法规追究当事人的相关责任。
当事医务人员对市医学会首次鉴定结论不服的，在规定期限内可以请求医院申请省医学会再次鉴定。
第二十七条医疗纠纷处理