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第四章 客户需求分析与解决方案

北京巨才咨询顾问有限公司
黎宏谊

内容介绍：销售不是单纯推荐产品，也不是单纯推荐客户需要的产品，需要分析客户需求，有针对性地销售。销售需要挖掘客户的潜在需求，并善于帮助客户理清需求误区，提供建议，提供解决方案，并控制销售中的跑单风险。
课程时长：约1个培训课时。

一、客户购买产品或服务的动机与条件

1、客户在什么条件下会购买产品或服务？
*因为他需要使用该产品或服务，为什么需要使用该产品？因为他需要解决自己的问题。
————买手机是为了解决交流、娱乐问题；买房子解决居住和舒适生活问题；卖服装解决遮羞、御寒，更重要的是形象美的问题；买保险、理财产品解决投资和未来保障问题；买软件解决办公效率问题，等等。
*客户有相应的支付能力。

2、什么是客户需求
*客户需求就是客户需要解决的问题，客户需求不是产品本身，而是通过使用产品而解决的问题。
*分析客户需求，就是分析客户在想什么？客户想要什么？客户还想要什么？客户的痛点是什么，客户想解决的问题是什么？
*分析客户需求需要综合2个方面考虑：客户要解决的问题和客户的购买力。

——本公司产品解决客户的什么问题？解决单一问题还是多个问题？

二、客户需求简述

1、从需求的表现形式分：
*表面需求：单一需求，口头需求；
*潜在需求：深层需求，综合需求，隐藏需求；

2、从需求层次分：
*使用需求：有用；
*心理需求：省钱、省事、方便、占便宜、有面子；
*情感需求：关怀、尊重、认可；
*关联需求：得到其他帮助、促进其他问题解决。
3、销售不能仅注意客户的单一需求，一味强调产品好，价格好，服务好，等等，要关注客户的其他关联需求。

——租办公室的例子。预算、地段、面积（表面需求）；注册、装修、车位（潜在需求）。

三、客户需求的全面分析与深度挖掘

1、客户存在需求误区：
*需求简单：客户表达的需求并不能解决他的问题。
——招销售就能解决企业业绩的问题吗？
——培训讲解就能提高销售员能力吗？
——很多产品需要推销配件或提供其他配套服务。
*需求混乱：客户对自身需求认识不足或认识不清，导致选择困难或选择错误。
——挑三拣四，犹豫不决大多是需求混乱的表现。
——逛一整天街，空手而归的人大多是这种情况。
*需求盲目：客户需求客观存在，但因自身认知原因，主要是对专业、行业不了解，导致判断模糊、盲目，仓促选择。
——求职盲目、学生补脑、保健品营销等体现最为明显。

2、客户存在需求冲动现象：
*客户需求不足或完全没有需求，因情景、环境刺激，冲动购买。
——总有没翻过一页的书，没穿过一次的衣服；

——精英销售懂得如何刺激客户需求冲动：利用数据、销售实例刺激客户需求冲动，营造需求环境，刺激销售。

3、客户存在隐瞒需求现象：
*客户明知自己真实需求，但基于某种原因，隐瞒真实需求，表达另一种需求。
——“神经病”客户现象。

4、需求误区客户的处理思路
*让自己更专业，做专家型销售。利用专业知识，从专家角度帮助客户清理思路，找准真实需求点，提供合理建议；帮助客户做决定，以达成销售；
*善用合理诱导，促进客户做决定。

——需求误区的客户相比需求清晰的客户，更是质优客户，这种客户，有营销人员更大的发挥空间，业绩增长空间更大。

5、隐瞒需求客户的处理思路
*耐心，控制情绪。不可因为客户无法琢磨而产生厌烦情绪；
*探知客户隐瞒需求的原因：购买力有限、虚荣、残疾或疾病、非法或不道德用途、防范与保守性格等；
*研究客户心理，以问代讲，探寻客户真实需求 。
*表达关怀和理解，让客户信赖，使沟通顺畅，解除客户顾虑与担心。

6、客户潜在需求挖掘的思路与方法
*观察：年龄、衣着、身份、职业等；
*从容：多聊产品以外的事情；
*延伸：从产品的关联性角度，从需求的配套性角度，引导客户，推荐其他产品和服务；
*整理：用热情和诚实沟通，建立信任，从观察与聊天中整理信息，发掘潜在需求。

——公司产品销售中遇到过类似问题吗，还有哪些处理方式？

四、解决方案的准备与调整

1、解决方案就是你准备向客户销售产品前，准备的销售预案和你的销售思路。
2、预备销售解决方案对销售成功至关重要。
——有备而来，不打无准备之仗；
——有预案才有应对，增加销售把握。
3、销售方案的准备建立在对客户分析的基础之上
*根据客户年龄、身份、职业、购买力等做预判；
*为应对预判不足，必须至少准备3套销售方案，以便灵活应对；
*根据沟通情况，先选择认为相对合理的方案进行销售或试探。如果不被接受，再根据客户反馈改变思路，分别向上或向下调整；

——根据公司产品，针对同一客户，制定3套销售方案。

五、制定解决方案的策略和思路

1、从给客户提供购买建议的角度，向客户推荐你的方案，推销产品的意图不能太明显，不能目的性太强。
——太多的客户就是被销售员直接的推销吓跑的。
2、既然是建议，那么，就需要充分阐述建议的理由。
——生硬推荐的成功率不到10%，精英销售往往能给客户一个做决定的有说服力的理由。
3、解决方案要考虑客户需求、购买力，不能自以为是。
——盲目的推荐极易导致跑单。
4、解决方案不能太死板，过于诚实，可以适当突破。
——突破客户预期，突破客户预算，这是业绩突破的有效方法。
5、站在客户立场向客户提供购买建议。
——服务员点菜适量提醒。
6、第4和第5条相冲突？
——适用不同的客户对象，适用不同的消费能力。对有消费能力的客户，可以提供高价值的产品，但不让客户花冤枉钱；对于部分客户，要体谅客户的消费能力，体现客户关怀。精英销售，练的就是应变与应对能力。
7、不同解决方案在产品价格和质量上要拉开适当距离。
——客户永远不会选择同质化的产品，微小的差别等于没有差别。
8、不可过多地提供不同的解决方案，否则客户会陷入决策困难，产生犹豫，导致销售失败。
——你的热情没错，你的耐心没问题，你的方法出了问题。

——在实际销售中，我们给客户报方案的时候，有哪些问题没有解决？

六、达成销售的要点和跑单风险控制

1、不能太急切，催促客户做决定；
——销售功利性越强，客户越不会轻易做购买决定。
2、充分理解客户顾虑，以实际销售案例和数据引导客户，打消客户担心；
——客户时刻都在担心，学会设身处地理解，并提供建议，这是必修课。
3、销售意向达成后，再次确认销售内容和方式，避免因双方理解错误产生争执，导致销售失败；
——销售实践中，这种败笔实在不少。
4、淡定！销售成交难掩兴奋与激动，紧张和遮掩容易导致丢单；
——客户在商家面前，永远都是警觉的兔子，感觉不对，立马就跑。
5、销售意向达成后，以合理方式完成付款或预付款，或引导客户拆开产品包装；
——销售实践中，最后时刻跑单的情况屡见不鲜。
6、拜访客户时，准备好销售合同，意向达成即行签署。
——精英销售知道随时做好准备，把握每一个细节和关键点。
7、24小时开机，第一时间回应客户询问；
——销售达成可能就在某一刻。
8、主动添加客户微信、QQ、微博，随时互动，增强客户粘性。
——时间到了，关系近了，销售就成了。
9、主动承担售后义务，强化销售信任。
——客户不问，你主动承担，可以大大增强客户信任。同时，客户信任后的转介绍，也非常重要。

——销售实践中，发生过的跑单情况有哪些？