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第四章 客户需求分析与解决方案北京巨才咨询顾问有限公司黎宏谊内容介绍：销售不是单纯推荐产品，也不是单纯推荐客户需要的产品，需要分析客户需求，有针对性地销售。销售需要挖掘客户的潜在需求，并善于帮助客户理清需求误区，提供建议，提供解决方案，并控制销售中的跑单风险。课程时长：约1个培训课时。一、客户购买产品或服务的动机与条件1、客户在什么条件下会购买产品或服务？*因为他需要使用该产品或服务，为什么需要使用该产品？因为他需要解决自己的问题。买手机是为了解决交流、娱乐问题；买房子解决居住和舒适生活问题；卖服装解决遮羞、御寒，更重要的是形象美的问题；买保险、理财产品解决投资和未来保障问题；买软件解决办公效率问题，等等。*客户有相应的支付能力。2、什么是客户需求*客户需求就是客户需要解决的问题，客户需求不是产品本身，而是通过使用产品而解决的问题。*分析客户需求，就是分析客户在想什么？客户想要什么？客户还想要什么？客户的痛点是什么，客户想解决的问题是什么？*分析客户需求需要综合2个方面考虑：客户要解决的问题和客户的购买力。本公司产品解决客户的什么问题？解决单一问题还是多个问题？二、客户需求简述1、从需求的表现形式分：*表面需求：单一需求，口头需求；*潜在需求：深层需求，综合需求，隐藏需求；2、从需求层次分：*使用需求：有用；*心理需求：省钱、省事、方便、占便宜、有面子；*情感需求：关怀、尊重、认可；*关联需求：得到其他帮助、促进其他问题解决。3、销售不能仅注意客户的单一需求，一味强调产品好，价格好，服务好，等等，要关注客户的其他关联需求。租办公室的例子。预算、地段、面积（表面需求）；注册、装修、车位（潜在需求）。三、客户需求的全面分析与深度挖掘1、客户存在需求误区：*需求简单：客户表达的需求并不能解决他的问题。招销售就能解决企业业绩的问题吗？培训讲解就能提高销售员能力吗？很多产品需要推销配件或提供其他配套服务。*需求混乱：客户对自身需求认识不足或认识不清，导致选择困难或选择错误。挑三拣四，犹豫不决大多是需求混乱的表现。逛一整天街，空手而归的人大多是这种情况。*需求盲目：客户需求客观存在，但因自身认知原因，主要是对专业、行业不了解，导致判断模糊、盲目，仓促选择。求职盲目、学生补脑、保健品营销等体现最为明显。2、客户存在需求冲动现象：*客户需求不足或完全没有需求，因情景、环境刺激，冲动购买。总有没翻过一页的书，没穿过一次的衣服；精英销售懂得如何刺激客户需求冲动：利用数据、销售实例刺激客户需求冲动，营造需求环境，刺激销售。3、客户存在隐瞒需求现象：*客户明知自己真实需求，但基于某种原因，隐瞒真实需求，表达另一种需求。“神经病”客户现象。4、需求误区客户的处理思路*让自己更专业，做专家型销售。利用专业知识，从专家角度帮助客户清理思路，找准真实需求点，提供合理建议；帮助客户做决定，以达成销售；*善用合理诱导，促进客户做决定。需求误区的客户相比需求清晰的客户，更是质优客户，这种客户，有营销人员更大的发挥空间，业绩增长空间更大。5、隐瞒需求客户的处理思路*耐心，控制情绪。不可因为客户无法琢磨而产生厌烦情绪；*探知客户隐瞒需求的原因：购买力有限、虚荣、残疾或疾病、非法或不道德用途、防范与保守性格等；*研究客户心理，以问代讲，探寻客户真实需求 。*表达关怀和理解，让客户信赖，使沟通顺畅，解除客户顾虑与担心。6、客户潜在需求挖掘的思路与方法*观察：年龄、衣着、身份、职业等；*从容：多聊产品以外的事情；*延伸：从产品的关联性角度，从需求的配套性角度，引导客户，推荐其他产品和服务；*整理：用热情和诚实沟通，建立信任，从观察与聊天中整理信息，发掘潜在需求。公司产品销售中遇到过类似问题吗，还有哪些处理方式？四、解决方案的准备与调整1、解决方案就是你准备向客户销售产品前，准备的销售预案和你的销售思路。2、预备销售解决方案对销售成功至关重要。有备而来，不打无准备之仗；有预案才有应对，增加销售把握。3、销售方案的准备建立在对客户分析的基础之上*根据客户年龄、身份、职业、购买力等做预判；*为应对预判不足，必须至少准备3套销售方案，以便灵活应对；*根据沟通情况，先选择认为相对合理的方案进行销售或试探。如果不被接受，再根据客户反馈改变思路，分别向上或向下调整；根据公司产品，针对同一客户，制定3套销售方案。五、制定解决方案的策略和思路1、从给客户提供购买建议的角度，向客户推荐你的方案，推销产品的意图不能太明显，不能目的性太强。太多的客户就是被销售员直接的推销吓跑的。2、既然是建议，那么，就需要充分阐述建议的理由。生硬推荐的成功率不到10%，精英销售往往能给客户一个做决定的有说服力的理由。3、解决方案要考虑客户需求、购买力，不能自以为是。盲目的推荐极易导致跑单。4、解决方案不能太死板，过于诚实，可以适当突破。突破客户预期，突破客户预算，这是业绩突破的有效方法。5、站在客户立场向客户提供购买建议。服务员点菜适量提醒。6、第4和第5条相冲突？适用不同的客户对象，适用不同的消费能力。对有消费能力的客户，可以提供高价值的产品，但不让客户花冤枉钱；对于部分客户，要体谅客户的消费能力，体现客户关怀。精英销售，练的就是应变与应对能力。7、不同解决方案在产品价格和质量上要拉开适当距离。客户永远不会选择同质化的产品，微小的差别等于没有差别。8、不可过多地提供不同的解决方案，否则客户会陷入决策困难，产生犹豫，导致销售失败。你的热情没错，你的耐心没问题，你的方法出了问题。在实际销售中，我们给客户报方案的时候，有哪些问题没有解决？六、达成销售的要点和跑单风险控制1、不能太急切，催促客户做决定；销售功利性越强，客户越不会轻易做购买决定。2、充分理解客户顾虑，以实际销售案例和数据引导客户，打消客户担心；客户时刻都在担心，学会设身处地理解，并提供建议，这是必修课。3、销售意向达成后，再次确认销售内容和方式，避免因双方理解错误产生争执，导致销售失败；销售实践中，这种败笔实在不少。4、淡定！销售成交难掩兴奋与激动，紧张和遮掩容易导致丢单；客户在商家面前，永远都是警觉的兔子，感觉不对，立马就跑。5、销售意向达成后，以合理方式完成付款或预付款，或引导客户拆开产品包装；销售实践中，最后时刻跑单的情况屡见不鲜。6、拜访客户时，准备好销售合同，意向达成即行签署。精英销售知道随时做好准备，把握每一个细节和关键点。7、24小时开机，第一时间回应客户询问；销售达成可能就在某一刻。8、主动添加客户微信、QQ、微博，随时互动，增强客户粘性。时间到了，关系近了，销售就成了。9、主动承担售后义务，强化销售信任。客户不问，你主动承担，可以大大增强客户信任。同时，客户信任后的转介绍，也非常重要。销售实践中，发生过的跑单情况有哪些？