销售心理学光大银行.pptx

销售心理学光大银行第1页销售心理学光大银行第2页销售心理学光大银行第3页情景情景:客户客户:小张小张,听说你在保险企业工作听说你在保险企业工作,我想上我想上份保险份保险,你看上嘛好你看上嘛好业务员业务员:现在我们企业现在我们企业#险种特好险种特好,它保险责任是它保险责任是,一年交一年交1800元元.客户客户:还有别险种吗还有别险种吗?业务员业务员:有呀有呀,我们企业有三十多个险种呢我们企业有三十多个险种呢客户客户:那你能不能给我介绍以下那你能不能给我介绍以下业务员业务员:当然能够当然能够.您看您上哪一个您看您上哪一个客户客户:这么吧这么吧,我都听糊涂了我都听糊涂了,你把资料留给我你把资料留给我,我研究研究我研究研究,谢谢呀谢谢呀.销售心理学光大银行第4页我们业务员真可怜我们业务员真可怜,.不停给客户上保险知识课程不停给客户上保险知识课程,忘记了自己身份忘记了自己身份:你是一名保险推销员你是一名保险推销员,你要把保险把保险卖出去你要把保险把保险卖出去;你不是保险义务宣传员你不是保险义务宣传员,不是保险讲师不是保险讲师最终结果是最终结果是:客户目标到达了客户目标到达了而我们却一无所获而我们却一无所获无形中进入了客户设好瓮中无形中进入了客户设好瓮中销售心理学光大银行第5页从人性和心理角度探索影响行为从人性和心理角度探索影响行为“着着力点力点”，然后以适当力度和频率去刺，然后以适当力度和频率去刺激，使之产生最正确效益激，使之产生最正确效益销售心理学光大银行第6页将能够影响人心理原因日常销售行为(销售流程）转换为以提升销售技巧效率、品质销售心理学光大银行第7页销售心理学光大银行第8页弗洛伊德等心理学家认为：弗洛伊德等心理学家认为：人心理是能够预测并控制人心理是能够预测并控制人心理很多时候受人本能制约人心理很多时候受人本能制约销售心理学光大银行第9页冰山之一角冰山之一角意意识识前意识前意识潜意识潜意识人意识表现形态人意识表现形态销售心理学光大银行第10页潜意识潜意识 本我本我 魔鬼魔鬼 本能本能前意识前意识 超我超我 上帝上帝 道德道德意意 识识 自我自我 人类人类 现实现实人人表表现现，一一小小部部分分受受意意识识推推进进，但但大大部部分分是是受受到到潜潜意意识操控，同时也受到前意识极大刺激。识操控，同时也受到前意识极大刺激。人意识表现形态人意识表现形态销售心理学光大银行第11页人类两大本能维护个体生存：竞争、攻击、领导、征服维护种族延续：合作、性、从众、服从人类社会基本现象均透露出两大本能气息：足球、篮球各类竞技、战争、个人崇敬、追星族、长官意志、从众心理销售心理学光大银行第12页心理影响原因心理影响原因 *心理定势与习惯 *环境与暗示 *动机与激励 *从众与领导 *推销与不协调理论销售心理学光大银行第13页心理定势：程序化、简约化、习惯化行为模式或思维模式心理定势行为定势思维定势一、心理定势与习惯一、心理定势与习惯1、标准与思维（1）人思维与行为模式受到心理定势与习惯所影响销售心理学光大银行第14页销售心理学光大银行第15页左半脑左半脑理性理性 右半脑右半脑感性感性语言概念逻辑分析推理（一万年左右）图形感觉知觉想象情感直觉（几百万年左右）（2）人思维能力与个人左右脑之惯性发挥能力相关销售心理学光大银行第16页心理学家陆钦斯曾作过这么试验：给两组学生看同一个人照片。在看照片之前，对一组学生说，照片上人是一个十恶不赦罪犯；对另一组学生说，照片上人是一个著名学者。然后，让这两组学生分别从这个人外貌来说明他性格特征。结果，对同一张照片，学生们作出了截然不一样解释。第一组学生说：此人深陷目光里隐藏着险恶，高高额头表明死不悔改固执。第二组学生则说：深沉目光表明他思想深刻性，高高前额表明了他在科学探索道路上无坚不摧坚强意志。这一试验充分说明了第一印象对人际知觉主要影响。（3）人行为受到先入为主思维所左右第一印象第一印象第一印象消极作用：其一，在于“以貌取人”，使认知含有表面性；其二，在于“先入为主”，造成人际认知主观片面性。销售心理学光大银行第17页销售心理学光大银行第18页应用范围（1）应用在销售人员 l“第一印象”至关主要：职业化形象，表现自信自重，真正关心和尊重客户，以良好自我管理能力，表达为客户创造价值能力防止自己“先入为主”，能融入客户情境，感同身受，以客户为中心l以提问引导客户：善用二择一提问法，引导客户选择善用图形感知法，借由经验印象，感悟道理善用固有思维定势，以其人之道还治其人销售心理学光大银行第19页销售心理学光大银行第20页台湾震旦把用户分为三种颜色红色黑色白色销售心理学光大银行第21页台湾震旦把用户分为三种颜色红色对有一定认识，而且看起来会很配合店员，属“主动”型顾客。销售心理学光大银行第22页台湾震旦把用户分为三种颜色黑色很不配合店员工作，全无商品主张，不愿意接收店员介绍，甚至不愿意和店员交流。销售心理学光大银行第23页台湾震旦把用户分为三种颜色白色用户表现很稳重、很严厉，能靠近，感觉不到用户信息，看起来没有自己主观性，其实主观性很强，三分钟内无法为用户定性。销售心理学光大银行第24页全确定型半确定型不确定型随意型销售心理学光大银行第25页认识不一样四种用户全确定零售人员主要职责与角色零售人员主要职责与角色 进店用户细分进店用户细分 行为特征分析行为特征分析技巧报价，建立用户信赖与好感排除疑虑决定好一个品牌对价格最关心，有也需要咨询销售心理学光大银行第26页零售人员主零售人员主要职责与角色要职责与角色 进店用户细分进店用户细分 行为特征分析行为特征分析耐心解答，购置顾问，促进品牌决定（最主要职能）决定在两三个品牌间选择 详细咨询，征求提议比较担心，在几个品牌间往返看认识不一样四种用户半确定销售心理学光大银行第27页零售人员主零售人员主要职责与角色要职责与角色 进店用户细分进店用户细分 行为特征分析行为特征分析耐心解答，建立信赖与好感会买，但品牌知识、印象少仔细看，偶然问，外行话，有点担心，普通要继续逛认识不一样四种用户不确定销售心理学光大银行第28页零售人员主要职责与角色零售人员主要职责与角色 进店用户细分进店用户细分 行为特征分析行为特征分析礼貌问好，放目观看，企业形象代言人（相对次要，却又不可忽略）购置期尚远，搜集信息 随便看随便问 认识不一样四种用户随意销售心理学光大银行第29页二、环境与暗示二、环境与暗示1、标准与思维暗暗示：示：是在无反抗条件下用含蓄、间接方式对人们心理与行为产生影响，从而使人们按照一定方式去行动或接收一定意见，使其思想行为与暗示者意志相符合。销售心理学光大银行第30页环境暗示包含：环境暗示包含：l环境本身固有暗示 l他人角色期许（罗森塔尔效应）l自我角色定位恰当环境暗示能够左右一个人生命，更何况是一个人行为和命运呢？爱华 伯斯蔡得试验销售心理学光大银行第31页人是环境产物人是环境产物 *我们心理是在后天环境中形成？*人心理是在一定环境暗示下产生 美国行为主义学派代表人物一生曾言：给我一打儿童，我能够依据你需要，把他们 培养成绅士、法官或小偷、流氓（1）环境本身固有暗示销售心理学光大银行第32页 1968年，心理学家罗森塔尔在美国一所小学，从一至六年级各选3个班，对这18个班学生作了一番“煞有介事”预测未来发展测验。然后以赞赏口吻，将“最正确发展前途者”名单悄悄交给校长和相关教师，并一再嘱咐：千万保密，不然会影响试验正确性。8个月 后进行复试，奇迹出现了，名单上学生，个个成绩进步快，情绪活泼开朗，求知欲旺盛，与老师感情尤其深厚。为何？因为心理学家经过“权威性谎言”暗示教师，坚定了教师对名单上学生信心，激发了教师独特深情，教师掩饰不住深情经过眼神、笑貌、嗓音滋润着这些学生心田，使这些学生愈加自尊、自爱、自信、自强。一股幸福、欢乐、奋发激流在孩子们心中荡漾！这种因为教师期待和热爱而产生影响，就叫做这种因为教师期待和热爱而产生影响，就叫做“罗罗森塔尔效应森塔尔效应”（2）他人角色期许罗森塔尔效应罗森塔尔效应罗森塔尔本人认为，产生这种效应有四个社会教育心理机制：（1）气氛气氛，即对他人高度期望而产生了一个温暖、关心、情感上支 持所造成良好气氛；（2）反馈反馈，即教师对他所寄予期望学生，给予更多勉励和赞扬；（3）输入输入，即教师向学生表明对他们抱有高度期望，教师指导他们学习，对学生提出问题给予有启发性回答，并提供极有帮助知识材料；（4）勉励勉励，即罗森塔尔所指出，对学生输出，对他们作出反应，给予 真挚勉励销售心理学光大银行第33页菲利普菲利普齐姆巴（斯坦福大学心理系）试验齐姆巴（斯坦福大学心理系）试验 菲利普齐姆马多在斯坦福大学心理系地下室里建立了一个模拟监狱，他把一组心智正常、发育成熟、情绪稳定、知识丰富年轻人带进这所监狱，扔一块硬币，按正反面决定出二分之一人当犯人，另二分之一人当看管，他们就这么生活了六天，结果怎样呢？让我们看看齐姆巴多描述：到了第六天末，我们不得不关闭这所模拟监狱了，因为所见情景令人害怕，对我们或大多数被试验人来说，已经不能确定出他们在什么时候结束了自我而开始进入了角色。大多数被试验人确实成了“犯人”或者“看管”，已不能分清自我和所饰演角色。其行为、思想和情感各方面都有显著改变。不到一周，关押监禁试验就（暂时地）抹杀了一生学习。人价值观瓦解了，自我概念面临挑战，人类本性中病态、最丑陋、最恶劣方面显露出来了，我们所以感到恐惧，是因为看到了有些年轻人（“看管”）把另一些年轻人（“犯人”）看成最可恶动物对待，以对他人施加暴力为乐，另一些年轻人（“犯人”）变成了奴隶般失去人性机器人，他们所想只是逃跑、幸存及对看管加倍痛恨。销售心理学光大银行第34页（3）自我角色定位 l我们无法改变环境，我们无法左右他人对我们看法，但最少 我们能够给自己一个美好暗示 l人会成为他自我暗示模样（selffulfillingprophacy），会逐 渐形成他所自我期许或预测情境 l明确且连续自我角色定位，会逐步产生在此角色定位下思 维及行为，使一个人外在表现逐步靠近所定位角色销售心理学光大银行第35页2、应用范围（1）营造环境暗示，掌控他人行为人能接收暗示，也在寻找暗示，还能自我暗示 l冲击感知觉全方面环境暗示 l角色固着潜移默化暗示l自我期许直指人心暗示塑造营销团体良性气氛及高标准行为销售心理学光大银行第36页（2）美好成功期许最好暗示，最正确环境 l对客户期许：创造价值，良性反馈 l对自己期许：成功，贡献，热情销售心理学光大银行第37页销售心理学光大银行第38页美景销售噩梦销售销售心理学光大银行第39页细节决定成败细节决定成败销售心理学光大银行第40页诱因驱力需要外在原因内在原因三、动机与激励三、动机与激励1、标准与思维（1）动机与激励动机：动机：指激起一个人去行动或者抑制这个行动一个意图、打算或心理上冲动。动机三要素：动机三要素：销售心理学光大银行第41页（2）AHMaslow需要理论需要是个体行动内在动力，是根本、是基础、是前提，是个体本能表达。马斯洛需求层次论马斯洛需求层次论自我实现自我实现尊尊重重社社交交安安全全感感生理需求生理需求销售心理学光大银行第42页需要相对强度心理发展ABC需要层次演进（马斯洛，1951年）生生理理需需要要安安全全需需要要爱爱与与被被爱爱尊尊重重自自我我实实现现销售心理学光大银行第43页NMANMA消极消极否定否定PMAPMA主动主动必定必定购置购置 决议决议 欲求欲求 不安不安,不满不满 基本欲求基本欲求基本弱点基本弱点被爱护被爱护,在他人眼里有份量在他人眼里有份量被必定被必定,他人会另眼相看他人会另眼相看追求精神上追求精神上,经济上安心经济上安心创造财富创造财富,增加财富增加财富有希望有希望,有梦想有梦想拖延事情拖延事情选择阻力最少方法选择阻力最少方法回避责任回避责任,不敢面对现实不敢面对现实缺乏储蓄意志力缺乏储蓄意志力担心未来担心未来销售心理学光大银行第44页（3）内在动机 l内在动机才是个人行为持久动力 l内在动机和外在动机组成了一个平衡体系，当一方水平面增高时，另一方水平面必定降低。l二者都会产生动力，但动力性质却是不一样。l当一个人行动内在动力被减弱时，维系其行动外在动力必定要增强。销售心理学光大银行第45页（4）激励激励概念激励概念指激发人动机，使人有一股内在动力，朝着新期望目标前进心理活动过程，激励也能够说是调动主动性过程。好激励一定与：l 动机相关l 需要相关l 自我实现相关让每一件平凡工作都拥有不平凡意义让每一件平凡工作都拥有不平凡意义销售心理学光大银行第46页（5）激励层次 l需要是内在，自我实现需要产生动力是最强大 l人使命感和利他感是最持久、最有效内在动力 l一个人假如相信自己行为是利他，有高尚社会意义，他会理直气壮地去做所以，金钱是最昂贵，也是最无效行为推进力（30%佣金买不回业绩，1%激励费用更买不回）当当个个体体工工作作被被赋赋予予一一定定社社会会意意义义和和利利他他色色彩彩，将将极极大大地地有有利利于于此此项项工工作作完成完成销售心理学光大银行第47页销售心理学光大银行第48页探测客户之诱因探测客户之诱因客户为何买？为何要马上行动？为何在我这里买？客户接收或拒绝背后动机是什么？接触前准备、自我未来预演销售心理学光大银行第49页销售心理学光大银行第50页购置流程不安或不满欲求购置决议销售人员销售心理学光大银行第51页四、推销与不协调理论四、推销与不协调理论1、标准与思维（1）定义利昂费斯达格认知不协调理论认为：利昂费斯达格认知不协调理论认为：当当一一个个人人同同时时持持有有在在心心理理上上不不一一致致认认识识（思思想想、态态度度、信信念念、意意见见）时时，就就会会产产生生担担心心状状态态，出出现现不不愉愉快快，人人们们要要降降低低这这种种认认知知上上不不协协调调，就就要要改改变变一一个个或或同同时时改改变变两两个个认认知知使使他他们们相相互互更更协协调调、更更一一致致，或或者者增加一个能填补原由两个认知间鸿沟新认识。增加一个能填补原由两个认知间鸿沟新认识。销售心理学光大银行第52页 认知不协调理论告诉我们，为了降低不协调，人们往往歪曲地接收客观现实认知不协调理论告诉我们，为了降低不协调，人们往往歪曲地接收客观现实 歪曲地接收信息 对有利信息接收 对不利信息视而不见 否定信息起源 否定权威 否定信息真实性 接收显著错误信息销售心理学光大银行第53页 人是这么一个动物，他一生都在努力使自己相信个人存在不是荒谬人是这么一个动物，他一生都在努力使自己相信个人存在不是荒谬 人不是理性化动物，而是理由化动物人不是理性化动物，而是理由化动物 人人没没有有那那么么多多使使自自己己正正确确动动机机，而而有有相相信信自自己己正正确确和和聪聪明明、完完善善、公公平平正正派动机派动机销售心理学光大银行第54页（2）不充分理由律）不充分理由律当个体行为改变没有充分外在理由时，就会寻找内在理由当个体行为改变没有充分外在理由时，就会寻找内在理由改改变自己态度、兴趣、兴趣、观念等变自己态度、兴趣、兴趣、观念等 l l对态度改变奖励越大，就越不可能出现态度真正改变对态度改变奖励越大，就越不可能出现态度真正改变 l l外在理由越少，内在理由需求就越大，让人们构想出他们自外在理由越少，内在理由需求就越大，让人们构想出他们自 己内在理由，是帮助人们形成一系列永久行为准则主要一己内在理由，是帮助人们形成一系列永久行为准则主要一 步步l l 假如一个人为到达某个目标付出了很大努力，则此目标对此人假如一个人为到达某个目标付出了很大努力，则此目标对此人吸引力比那些花极少努力就能到达一样目标人更大吸引力比那些花极少努力就能到达一样目标人更大销售心理学光大银行第55页（3）认知不协调与决议）认知不协调与决议l l一个困难决定作出，人们往外要经历不协调，而一旦作出决一个困难决定作出，人们往外要经历不协调，而一旦作出决定，人们便急于寻找哪些可使自己放心信息，以求取得定，人们便急于寻找哪些可使自己放心信息，以求取得“我我决定很英明决定很英明”抚慰抚慰 l l 当我们作出一个不可挽回决定后，就必定夸大其优点，否定一当我们作出一个不可挽回决定后，就必定夸大其优点，否定一 个决定后，就夸大其缺点个决定后，就夸大其缺点 l l人们总是倾向于使自己行为有连续性、一贯性，使人们前后人们总是倾向于使自己行为有连续性、一贯性，使人们前后 行为间保持一致行为间保持一致 l l假如你想让人们对一件事物形成更主动态度，就要让他们去参假如你想让人们对一件事物形成更主动态度，就要让他们去参 与或拥有那件事物与或拥有那件事物l l一个人为了辩解自己行为是正确而改变自己态度，这不但一个人为了辩解自己行为是正确而改变自己态度，这不但能对行为产生有力影响，而且能够使他把这种行为长久连续下能对行为产生有力影响，而且能够使他把这种行为长久连续下去去销售心理学光大银行第56页假设一个吸烟者读了一份证实吸烟与肺癌等相关医学汇报，于是他假设一个吸烟者读了一份证实吸烟与肺癌等相关医学汇报，于是他就体验到了不协调就体验到了不协调我吸烟吸烟致癌不协调 戒烟 失败无视吸烟致癌证据寻找名人吸烟例证等说明吸烟并不危险改吸过滤嘴香烟相信吸烟是一项高度愉快事情销售心理学光大银行第57页2、应用范围、应用范围（1）第一印象至上原理：好开始就是）第一印象至上原理：好开始就是90%成功成功 l l销售人员第一时间取得了客户信任后，客户对你销售行为可销售人员第一时间取得了客户信任后，客户对你销售行为可 信度相对提升信度相对提升 l l当选择了你商品或服务后往往会成为你支持者，他会为自己当选择了你商品或服务后往往会成为你支持者，他会为自己 决议不停寻求合理支持，努力去塑造一个典范客户是决议不停寻求合理支持，努力去塑造一个典范客户是 很主要很主要销售心理学光大银行第58页（2）步步诱入原理：使人作出小帮助，从而促使人们服从大要求过程）步步诱入原理：使人作出小帮助，从而促使人们服从大要求过程l在销售过程中，不停地引导客户对小小理念确实认及反馈，可帮助后在销售过程中，不停地引导客户对小小理念确实认及反馈，可帮助后续成交动作续成交动作善用促成技巧，以提问方式激发客户发表意见，客户料做客户菜，以提善用促成技巧，以提问方式激发客户发表意见，客户料做客户菜，以提问方式促成到达目标问方式促成到达目标销售心理学光大银行第59页（3）无理由原理：使一个人对某项要求找不到拒绝理由，也能够增加）无理由原理：使一个人对某项要求找不到拒绝理由，也能够增加他同意这一要求倾向他同意这一要求倾向 l l以其人之道还治其人，以客户自己观点出发逻辑性地延伸到对保以其人之道还治其人，以客户自己观点出发逻辑性地延伸到对保 险需求，使之找不到否定理由险需求，使之找不到否定理由l l当寻不到外在理由时，促使对方寻找内在理由，改变对方观当寻不到外在理由时，促使对方寻找内在理由，改变对方观念，念，所以，所以，在沟通时防止对方以外在借口而拒绝了内在改变在沟通时防止对方以外在借口而拒绝了内在改变（成功者找方法，失败者找借口）（成功者找方法，失败者找借口）l l 一个人盲点在于一个人盲点在于“自我合理化自我合理化”，当找不到外在支持时，会说服，当找不到外在支持时，会说服自己改变想法，而产生了错误行为，销售人员和管理者要注意自自己改变想法，而产生了错误行为，销售人员和管理者要注意自我合理化之心理，才能做出正确行为我合理化之心理，才能做出正确行为销售心理学光大银行第60页五、从众与领导五、从众与领导1、标准与思维（1）定义从从众：众：由由一一个个或或一一个个团团体体真真实实或或是是臆臆想想压压力力所所引引发发人人行行为为或或观点改变。观点改变。在在社社会会团团体体压压力力之之下下，个个人人放放弃弃自自己己意意见见而而采采取取与与大大多数人一致行为，俗语多数人一致行为，俗语“随大流随大流”。销售心理学光大银行第61页从众与领导从众与领导 在在美美国国，一一个个名名叫叫萨萨姆姆大大学学生生和和他他四四个个同同学学，正正在在收收看看一一个个总总统统候候选选人人发发表表竞竞选选演演讲讲电电视视节节目目。萨萨姆姆对对他他印印象象很很好好。这这位位态态度度主主动动竞竞选选人人比比起起他他对对手手更更让让萨萨姆姆喜喜欢欢。因因为为此此人人很很老老实实。演演说说结结束束后后，另另一一个个同同学学认认为为这这个个竞竞选选人人很很令令人人讨讨厌厌简简直直是是个个十十足足伪伪君君子子，而而更更喜喜欢欢与与之之竞竞争争那那个个候候选选人人。其其它它四四位位同同学学马马上上表表示示赞赞成成这这个个意意见见。萨萨姆姆有有些些为为难难了了，最最终终只只好好嘟嘟嘟嘟啷啷啷啷地地对对同同学学说说：“我我想想，可可能能他他老老实实还还没没有有到到达达人人们们所所期期望望那那种种态态度。度。”思索：思索：（1）什么原因使人们去遵从团体压力，详细而言是什么原因使他遵从了同学们看法？（2）团体压力性质是什么？详细地说，萨姆同学做了什么事使他遵从？（3）萨姆是真改变了自己看法，还是只不过做了口头修改？若真改变了原来看法，这种改变是永久还是暂时？销售心理学光大银行第62页为何？在萨姆事例中，对从众没有明确奖励，对不从众也没有明确处罚，他们为何还要从众呢？假设：目标1 想不犯错误，力争正确目标2 想经过遵从团体里其它组员期望去从事以博得大家 欢心，方便自己能受大多数人欢迎销售心理学光大银行第63页（2）从众原因 l在很多情境中，我们之所以遵从他人，是因为他人行动是我们自 己怎样正确行动唯一指导。简言之，我们经常依赖他人并将他人 行动看成决定现实一个方法因为当客观现实很含糊时他人行为能够提供给我们应该怎样做宝贵信息 l个体可能希望在团体中免受处罚（如不被他人排挤或嘲笑）l个体希望在团体中取得奖赏（得到他人喜爱或被他人接收）销售心理学光大银行第64页（3）从众三个类别及其特质依从：l动机是为了取得奖励或免受处罚 l最不持久，当环境压力消失，可轻而易举改变自己行为 l关键是权利与奖惩认同：l动机是个体希望自己成为施加影响者一样人 l相当持久，但会改变l关键是吸引内化：l动机是想使自己正确而不犯错误愿望 l是对社会影响最持久、最根深蒂固反应l关键是提供信息者可信度销售心理学光大银行第65页依从：依从：其作用十分有限，必须永远提供奖励和处罚才能生效，即使依从本身通常不产生持久行为，但他能够造成持久效应扫清道路认同：认同：并不需要连续不停奖励与处罚，个体所认同对象也完全不需要在场内化：内化：就是将准则和信念内化为自己价值观和行为规范，一旦它成了我们自己体系一部分，就难于改变。销售心理学光大银行第66页自我回馈自我回馈销售前销售前销售中销售中销售后销售后销售心理学光大银行第67页