DB64+1955-2023+党政机关会议服务规范.pdf

ICS 03.080.01 CCS A 01 64 宁夏回族自治区地方标准 DB 64/T 19552023 党政机关会议服务规范 Specification for conference services of party and government organs 2023-12-19 发布 2024-03-19 实施 宁夏回族自治区市场监督管理厅 发 布 DB 64/T 19552023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 总体原则.2 5 会议服务.3 6 管理要求.6 7 环境卫生要求.10 8 安全与应急.11 9 监督考核.11 10 服务评价及改进.11 附录 A（资料性）会议服务人员岗位设置及工作职责.13 附录 B（规范性）服务人员仪容仪表及礼仪规范.14 附录 C（规范性）会议预约登记表.19 附录 D（规范性）会前筹备要求.20 附录 E（规范性）会间服务要求.30 附录 F（规范性）遗留物品登记表.34 附录 G（规范性）会议安全与应急.35 附录 H（规范性）会议服务满意度调查问卷.37 参考文献.38 DB 64/T 19552023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由宁夏回族自治区机关事务管理局提出、归口并组织实施。本文件起草单位：宁夏回族自治区机关事务管理局、宁夏艾信标准化管理咨询事务所。本文件主要起草人：唐辉、罗万明、郑红、金荣、刘兰兰、马佳慧、蒋昭洋、韩作兵、郭少豫、冯伯凯、冯莹。DB 64/T 19552023 1 党政机关会议服务规范 1 范围 本文件规定了党政机关会务服务的总体原则、基本要求、会议服务、环境卫生、安全与应急、监督考核、服务评价与改进的要求及内容。本文件适用于党政机关会议服务管理。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 30520-2014 会议分类和术语 GB/T 41568-2022 机关事务管理 术语 DB64/T 1766 城市生活垃圾分类及评价标准 DB64/T 1899 党政机关能耗定额 3 术语和定义 GB/T 30520和GB/T 41568界定的以及下列术语和定义适用于本文件。机关会议服务 conference services of party and government offices 为机关各类会议提供的接待服务保障等活动。来源：GB/T 41568-2022,6.2 会场服务 conference hall service 在会场内，为机关各类会议提供的场地服务保障活动。来源：GB/T 41568-2022,6.2.1 会议服务机构 conference service organization 为执行会议计划和保证会议顺利进行而设立的为会议提供服务的专门机构。会议服务人员 conference service personnel 会议承办单位在会务服务的整个过程中所投入的人员，包括专职于会务服务的人员以及其他辅助服务人员。会议服务管理 conference service management 对人员、设备设施、服务质量实施的管理。DB 64/T 19552023 2 党政机关会议 conference of the party and government institutions 党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、监察机关、审判机关、检察机关，以及各民主党派、工商联、各人民团体和参照公务员法管理的事业单位主办的会议。视频会议 video conference 基于网络通信技术,利用远程视频设备把不同地点的人员无需物理移动而集合起来召开的会议。来源：GB/T 30520-2014，3.9.9 大型会议 large conference 参会代表人数在800人1999人之间的会议。来源：GB/T 30520-2014，2.5 常规会议 regular conference 按照惯例召开，有一定程序性和规范性的会议。重要会议 Important conference 针对重大问题的解决或者解释等而举行的会议。4 总体原则 规范化 通过系统组织、明晰权责、规划目标、细化流程、制定措施、规范行为、控制过程、定量考核、奖罚有序等一系列手段，形成有计划、有实施、有考核、有反馈的闭环式会议服务全过程，有效提升会议服务质量和管理水平。专业化 应以接待流程标准化、服务礼仪规范化、设备保障精细化为目标，协调服务各环节、关注参会人员需求、落实服务细节、跟踪服务质量，提高服务及时性、会务高效性、会议安全性，为党政机关会议提供高质量服务保障。多元化 立足会议顺畅运行的基础上，为参会者提供在环境卫生、会议预约、接送引导、物品配置、设施设备管理维护等各方面“以人为本”的个性化服务和特色化服务，让参会人员有舒适、方便、贴心的良好体验感，从而提高参会人员的满意程度，提升会议服务工作的整体质量。精简化 应本着明确会议任务、聚焦会议主题、注重会议实效、提高会议效率、精简会议流程、简化会议形式、降低会议成本等办会理念，在会前预约、会议筹备、会中服务、会后整理及信息反馈等各方面，提高会议管理及服务效率，倡导文明开会，开高质量会议。信息化 DB 64/T 19552023 3 应充分利用信息化、数字化、智能化等现代互联网新技术，在会议预约、设施设备使用及管理、视频会议、会议服务质量评价等各方面提升会议服务质量和效率，提高会议组织的应变能力，提升会议安全保密性，节约资源、降低会议成本。5 会议服务 会议预约 5.1.1 电话预约 5.1.1.1 机关事务管理部门应向本级党政机关单位公示会议预约联系电话，有会议需求的单位可拨打电话进行会议预约。5.1.1.2 会议预约电话响起时，应及时接听电话，主动问候，在明确来电预约会议后，应详细记录会议预约相关信息，并按照附录 C 的要求认真填写会议预约登记表并附纸质会议通知，填写完毕后宜将会议重要信息，如：会议时间、会议类型、出席领导、参会人员、会标内容、会场布置要求等，与会议预约方人员进行确认，确认无误后待对方挂断电话后方可挂断电话。5.1.2 现场预约 5.1.2.1 服务提供单位应在与会议主办单位联系人充分沟通、确认后，在会议预约登记表中详细记录会议需求，并组织实施。5.1.2.2 重要会议或大型会议，应由服务提供单位按照事先沟通的会议需求，提前制定会议服务实施方案，经会议主办单位确认后，组织实施。5.1.3 其他预约渠道 5.1.3.1 机关事务管理部门可建立本级党政机关会议预约微信群，会议主办单位可详细填写会议预约登记表，加盖公章、拍照或扫描后发送至微信群，服务提供单位人员应及时与会议主办方联系人进行沟通，确认会议需求后组织实施。5.1.3.2 机关事务管理部门可根据本级党政机关会议需求的实际情况，开发会议预约小程序，提供会议预约的信息化渠道。5.1.3.3 会议主办单位可通过党政机关办公自动化系统，在平台上完成会议预约。会前筹备 5.2.1 会场布置 5.2.1.1 根据会议主办方要求，服务提供机构应及时组织人员完成会议现场布置工作。常规会议应在会议召开前 1h 完成会场布置，重要会议应在会议召开前 4h 完成会场布置，大型会议应在会议召开前4h 完成会场布置。5.2.1.2 会场布置过程中，与会议服务无关的人员不应进入会场。会场布置完成后（含设备调试完毕），应临时锁门，会议召开前 60min 开门。5.2.1.3 会议服务人员应按照主办单位的要求进行会场布置，会场布局、主席台、桌椅等布置应符合附录 D D.1 的要求。5.2.1.4 会场温度设置原则上夏季不低于 26，冬季不高于 20。根据室外温度、会场大小等实际情况，提前开启空调并及时调整。5.2.2 设施设备布置、调试 DB 64/T 19552023 4 5.2.2.1 技术服务人员应对会议室的线路、话筒、音响、网线、视频等设备进行布置，具体操作应符合附录 D D.2 的要求。5.2.2.2 技术服务人员应对灯光设备、音响设备、视频设备、网络设备等在会议开始 2h 前进行调试，具体操作应符合附录 D D.2 的要求，涉密会议调试完毕后应锁门，保证各类电子设施设备能够正常运行。5.2.3 会议物品摆放 5.2.3.1 会议服务人员应认真检查会议物品，保持表面洁净无污渍、无破损，便于参会人员使用。5.2.3.2 物品摆放应符合附录 D D.3 的要求，具备条件的可采用激光测距仪定量定位与拉线辅助相结合的方法，确保会议物品摆放统一、规范。5.2.4 检查确认 5.2.4.1 会议服务人员在会前筹备工作全部结束后，应按照本文件要求，详细开展自查工作。5.2.4.2 自查完成后，应及时上报会议主办单位人员进行检查，按需调整，确保会议正常进行。5.2.4.3 会前检查过程中如发现存在影响会议正常进行的问题时，应立即向机关事务管理部门上报寻求应急处理。会中服务 5.3.1 迎宾服务 5.3.1.1 特殊、重要会议需要步行一段距离方能进入会场的，应配备引导人员。引导人员应位于贵宾侧前方 1.5m，步伐不宜过快或过慢，根据贵宾步伐及时调整自己的引导步伐。在引导过程中如遇贵宾与他人交谈，应走在贵宾前方约 2m 的位置，实时回头确认贵宾是否跟上、有无其他需求。引领时，掌心向上，五指并拢，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，上体稍向前倾，面带微笑，目光直视前方，并使用敬语“您请”。5.3.1.2 会议开始前，服务人员应侧身站立于会议室正门位置迎接参会人员，大型会议应提前 50min，中型会议和小型会议提前 30min。5.3.1.3 当参会人员到来时，服务人员应面带微笑，语气温和亲切，按附录 B B.3.1 的要求行鞠躬礼，主动问候“您好”并使用标准引导手势引导参会人员入场。5.3.1.4 服务人员应熟悉会议场所的空间布局，了解当日会议情况（地点、时间、名称、规模、主办单位等），以便提供有针对性的引导服务。5.3.1.5 会议正式开始且再无人员进入，服务人员应及时关闭会议室门。会议期间参会人员进出会议室时，应主动为宾客开、关门，关门时应注意不让门碰到或夹住宾客。5.3.1.6 服务人员应时刻保持较高的警惕意识和安全意识，对进出会议室的人员要注意观察或询问，防止无关人员进入会议室，保证会议安全。5.3.2 茶水服务 5.3.2.1 参会人员入场就座后，服务人员进入会场进行茶水服务。斟茶时，应站立在参会人员右后方，探身用右手小指和无名指夹起杯盖，大拇指、食指、中指握住杯把，将茶杯端起，左手握住暖瓶，侧耳略弯腰，将水倒入杯中，斟茶以 7 分满为宜。5.3.2.2 续茶期间，不应将暖瓶口正对参会人员，不应使茶具发出响声，确保茶水不外溅，续茶后盖好杯盖，将杯把转向参会人员右侧 45放好，将杯盖留 2mm 出气口。DB 64/T 19552023 5 5.3.2.3 会议过程中应及时观察用水情况，每隔 20min 续水一次，续水应根据会议情况、天气因素、参会人员需求等灵活调整。续水时以先上级后下级、先客后主的顺序依次服务。5.3.2.4 续茶服务结束后，服务人员应轻声退出会场，并关好会场大门，立于会场大门外随时待岗。5.3.2.5 续茶服务和上茶服务应按照附录 E 的要求进行操作。5.3.3 巡查服务 会议期间，服务人员应根据现场情况开展会场巡查工作，具体包括：巡视会场周围秩序，协助做好安全保卫工作；关注会场动态，满足参会人员参会需求；为临时离场人员提供开门或引导服务；为临时参会人员提供座椅、文件资料等会议用品；其他相关服务。5.3.4 休会会场整理 5.3.4.1 休会后，服务人员应迅速进入会场，及时检查会场内是否存在安全隐患或设施设备故障。5.3.4.2 应及时将使用过的纸巾、消毒纸巾等撤下并更换新的，简单整理桌面茶杯、席签、垫碟、水壶等物品，保持桌面整洁、整齐。5.3.4.3 清理桌面产生的杂物时，服务人员应佩戴一次性手套，使用杂物专用托盘及夹子对桌面清理。5.3.4.4 在会间整理过程中，服务人员可对桌面会议文件和相关资料做简单规整。不应翻阅、记录任何桌面文件资料或会议笔记，不应随意挪动参会人员的私人物品。5.3.4.5 服务人员在完成会场整理后，应立即撤出会议室，在门外站立并做好迎宾服务工作。会后服务 5.4.1 送宾服务 5.4.1.1 会议结束时，引导人员应及时打开会议室门，等候在会议室门口两侧，保持面部微笑，为参会人员离开会场做好引导工作。5.4.1.2 会议服务人员应面带微笑、保持标准站立姿势，主动提醒参会人员带好随身物品。5.4.2 会场整理 5.4.2.1 会议结束，所有参会人员离开会场后，服务人员应及时打开窗户通风，关闭电子屏、投影仪、话筒等音视频设备。5.4.2.2 依次撤下会议使用过的茶杯、卫生清洁用品等，并将可重复利用的器具及用品分类收纳整齐 5.4.2.3 仔细清洗茶杯，完毕后，用消毒干毛巾擦拭干净，放入消毒柜，进行消毒处理。5.4.2.4 应将桌面、座椅等部位擦拭干净，确保表面无灰尘、无水迹、无破损。擦拭完毕后按照标准摆放要求，将桌面及座椅等设施摆放整齐。5.4.2.5 按照由内到外、由上到下的顺序擦拭墙面、窗台、门及门套。使用吸尘器或拖布对地面进行保洁处理，确保地面无灰尘、无水迹、无杂物。5.4.2.6 关闭窗户，拉好窗帘并进行简单整理，确保窗帘平整；关闭剩余电器及设施设备，切断电源。5.4.2.7 退至门口，环视现场进行再次检查，确认无异常情况后锁闭房门。5.4.3 遗留物品处理 DB 64/T 19552023 6 服务人员在会后检查会场时，发现有遗留参会人员物品或办会单位重要文件资料，应及时通知参会人员或办会单位取回。不能及时取回的，应妥善保管，不应随意翻动，并按照附录F的要求详细记录，一般物品保管期限为1个月，重要物品保管期限为半年。多元化服务 5.5.1 基本要求 会议服务提供机构可根据会议级别、类型、规模等情况，结合会场实际情况，提供具有人性化、个性化的暖心、贴心服务。5.5.2 茶歇服务 5.5.2.1 茶歇服务宜在外宾接待及重要会议会前和休会期间提供。5.5.2.2 服务人员应精神饱满，热情礼貌的迎候参会人员。当参会人员走近时，服务人员应主动微笑问好，并以规范性手势引导参会人员就座。5.5.2.3 服务时，应密切注意，及时添加茶点，并根据参会人员要求及时提供服务，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。5.5.2.4 参会人员离开时，服务人员应善意提醒检查个人物品，防止与会物品遗漏，并指引参会人员离开，使用敬语，微笑礼貌并道别。5.5.2.5 参会人员离开后，服务人员应及时清理客用茶具，整理现场卫生，并做好茶具的清洁和消毒工作。5.5.3 其他服务 在充分考虑会议需要和参会人员需求的基础上，可提供以下服务：雨伞、雨衣雨具；免洗消毒液、医用口罩等防疫用品；医用应急包；针线包；火车票、机票、酒店预定服务；提供无障碍设施服务；车站、机场接送服务；其他暖心服务。6 管理要求 总体要求 6.1.1 会议服务机构应具备良好的会议服务能力，能够提供与会议需求相适应的会议服务。具备对会议场所整体管理的能力，管理内容应形成文件，建立制度化管理机制。6.1.2 机关会议服务应由本级机关事务管理部门负责统一组织实施及管理。本级机关事务管理部门也可购买社会服务引入会议服务机构开展机关会议服务工作。6.1.3 在党政机关会议服务过程中，鼓励有条件的地区或单位采用信息化、数据化、智能化技术或手段，以提升会议服务的效率和质量。组织管理 DB 64/T 19552023 7 6.2.1 基本要求 6.2.1.1 会议服务机构应建立完善的会议服务管理制度，包括会议接待、语言行为、仪容仪表、服务礼仪、设备调试及操作、档案管理、环境卫生、安全应急、会议保密、监督检查等。6.2.1.2 应建立与会议需求相匹配的服务岗位，根据表 1 配置相应专职服务人员，明确各岗位工作职责和权限、具体工作内容、监督考核要求。会议服务人员岗位设置及工作职责（见附录 A）。表1 会议服务人员配置表 会议人数 会议服务人员人数 50以下人 2人 50100人 不低于4人 100300人 不低于4人 300人以上 不低于6人 6.2.1.3 应针对各岗位建立服务流程和技术规程，针对突发应急事件建立应急处置流程等，确保会议有序进行。6.2.1.4 会议服务机构应建立良好的会议沟通机制，确保会议组织开展过程中正常运行。6.2.1.5 应建立科学合理、符合实际的会议服务质量管理机制，对会议服务资源、服务过程、服务监督、服务评价、服务改进等进行系统管理。6.2.2 购买服务接管及退出 6.2.2.1 服务接管 机关事务管理部门购买社会服务应符合下列要求：购买服务行为应符合国家及自治区公共资源交易相关规定；被引入的会议服务机构应按照购买服务所涉及条款提供相关服务；机关事务管理部门应与会议服务机构签订服务合同，并明确规定双方权责、服务内容、质量要求、质量评价方法、监督考核形式及指标等必要性条款。6.2.2.2 退出管理 会议服务合同解除或终止后，服务机构应按合同约定办理退出手续，开展以下工作：移交保管的会议室档案、会议服务记录档案；会同机关事务管理部门、新进会议服务机构共同查验会议公共区域位、设备设施、会议物资等，形成会议交接查验档案；提供会议服务期间设施设备维修、巡检、保养等档案资料；移交会议服务期间所使用的办公用房、设施设备等；配合新进会议服务机构接管各类服务岗位，维护会议服务工作正常有序开展；按规定程序办理完交接手续后，终止所有会议服务活动，退出服务现场。人员管理 6.3.1 基本要求 配置会议服务人员应考虑以下方面：身心健康，形体适宜，无不良嗜好、无精神类疾病；DB 64/T 19552023 8 具备较好的教育背景，有一定文化程度；应熟练使用普通话，熟悉礼貌用语，有较好的语言沟通及表达能力；个人背景审核合格，政治素质和政治面貌合格；熟悉会议服务流程和会议服务要求。6.3.2 礼仪要求 会议服务人员仪容仪表、语言行为、服务礼仪应符合附录B的要求。6.3.3 保密要求 服务人员应符合以下要求：应按照中华人民共和国保守国家秘密法中华人民共和国保守国家秘密法实施条例的要求，严格遵守会议主办单位、承办单位的会议保密要求；应充分尊重参会人员的个人隐私，不应向任何机构和个人透漏参会人员的个人信息；应严格遵守会议保密要求，开会前不向任何机构和个人泄露会议信息。会议服务期间不记录会议内容、不拍摄会场照片、视频、不传播会议信息。6.3.4 技能培训 6.3.4.1 针对服务人员开展持续、系统的技能培训，并确保培训内容充实、形式多样。6.3.4.2 会议服务培训内容包括但不限于以下方面：思想政治教育；会议服务的理论知识及会务服务理念；仪容仪表、规范用语、行为礼仪；保密法、保密政策文件及相关管理制度；安全管理与安全检查；技术人员专业技能；服务人员服务流程及技巧；应对会议突发事件应急处理能力；卫生防疫知识培训；职业道德培训。6.3.4.3 会议服务培训组织形式包括但不限于以下方面：在定期组织的工作例会上开展自学培训；聘请专业培训机构开展培训；组织内部技术指导和实训；定期开展服务演练和技能比拼；组织外出观摩学习。设施设备及用品 6.4.1 音响系统 会前调试好音响扩音系统，对有问题的扩音设备及时更换；会后及时检查收整音响设备，存放环境要干燥，防尘防潮，定期调试系统，对有问题或可能出现问题的设备根据需要及时维修、更换、更新。6.4.2 视频系统 DB 64/T 19552023 9 会前调试好视频系统，调试完成后应尽量不随意变动，定期检查系统运行情况、固定情况，做好视频设备的清洁保养工作，注意防尘、防潮，保证会议的顺利开展。对有问题或可能出现问题的设备根据需要及时维修、更换、更新。6.4.3 灯光系统 配置符合要求的节能灯具进行照明并实行分区控制，色温、照度应满足摄影摄像要求。会前对灯光系统调试，定期检查灯光系统是否正常运作，如出现故障，应进行修复或更换。6.4.4 其他配置 会议室配置的设施包括但不限于以下方面：配备有足够的电源插座、网络和视频接口等基本设施；在会议区域适当位置设置垃圾桶，并贴有分类标识；节约用电、禁止吸烟、禁止喧哗等文明标志；设置消防疏散图、消防安全标志等，标志应符合 GB 13495.1 的规定；设置专门吸烟区、吸烟指示牌；有特殊要求的，配置文件保密柜、碎纸机、手机存放柜、手机干扰器等保密技术防护设备。6.4.5 会议用品 会议用品应严格遵循按需提供原则，可包括但不限于以下几种：会议桌椅，网络设备，音视频设备，纸和铅笔（以可回收材料为宜），杯具，纸巾、消毒湿纸巾（以可回收材料为宜），其他物品。保密措施 6.5.1 应建立会议保密制度，确定保密责任人，定期开展会议保密安全培训教育，明确保密纪律；重要、涉密会议应遵守相关规定。6.5.2 服务人员在会议服务期间不应使用手机、对讲机等无线通讯工具。6.5.3 会议开始前，应清理会场无关人员，检查会议室、通信、办公、音视频等设备的保密性能。6.5.4 会议期间，巡视检查有无违反保密纪律的行为和泄密隐患。6.5.5 会议结束后，对会场进行检查，防止遗留涉密文件和物品。6.5.6 涉密会议应要求所有参会人员入场前存放手机，或在会议开始时开启会场内的手机屏蔽设备。6.5.7 应与服务人员签订保密协议。厉行节约 6.6.1 基本要求 会议室能耗设备应符合DB64/T 1899中能耗限定值及能效等级要求，鼓励和倡导节约能源、降低消耗，制止浪费等行为。6.6.2 节约用电 DB 64/T 19552023 10 6.6.2.1 会议室空闲期间及会议结束时，应及时关闭用电设备电源，减少待机电耗。6.6.2.2 会议室开展日常卫生工作时，可使用自然光灯光或采用节能模式，采用分区域开灯保洁等方式进行。6.6.2.3 会议结束后，应及时关闭电子屏、空调、投影设备等大功耗电器，减少不必要的浪费。6.6.3 节约用水 6.6.3.1 在茶水间、卫生间等用水处统一粘贴“节约用水”标志。6.6.3.2 加强供水管路巡查，及时发现及时维修，避免供水设施出现跑冒滴漏现象。6.6.3.3 可使用节水装置，提高节约用水效能。6.6.4 物品循环利用 提供会议用品时，应本着节约资源、循环利用原则，宜使用可回收、可降解的用品。7 环境卫生要求 会议场所 应对会场进行清洁消毒，环境卫生要求应符合表2的要求。表2 会场环境卫生要求 序号 项目内容 具体要求 1 会议室 候会室 地面应保持干净清洁，无纸屑、水迹等异物，墙角无积尘、残渣碎屑等。墙面、房顶、窗框、门框、墙面装饰物等处无积尘、霉斑及蛛网。窗户玻璃、金属饰面等表面洁净、明亮、无水渍、水迹、指引及张贴物等。窗台、窗帘及设施设备整齐洁净，无灰尘、水迹、霉斑等现象。2 休息区 地面保持整洁，无烟蒂、茶渍、水迹、残渣碎屑等。沙发、座椅、茶几等设施摆放整齐、表面清洁、无污渍、无破损。烟灰缸表面无积垢，缸内烟蒂应及时清理。3 楼梯间 应保持干净清洁，无纸屑、水迹等异物。有扶手的楼梯应确保扶手表面洁净、无污渍、无掉皮（漆）等现象。4 电梯间 电梯显示面板、轿厢内壁应保持光亮洁净、无指印、无油渍、无污渍。电梯轿厢地垫应保持干净整洁、完整无破损、摆放整齐、无水渍污渍。5 洗手间 地面无污渍、水迹和脚印。镜面明亮洁净，无水迹、无指印、无雾化现象。洗手台台面、盆面保持洁净、无积垢、无水迹、无锈迹、无毛发、无纸屑。供水设施整齐、清洁，台面水龙头光亮洁净，台下水路管线排布整齐，无杂物存放。便斗、便池内无尿渍、锈迹及污垢，无明显刺激性气味。废纸篓应及时清理，保持无污渍、无破损、无明显刺激性气味。会务用品 7.2.1 定期对使用的会务用品如茶杯、毛巾等进行清洁消毒，每次会后应对破损、污染的用品及时更换，做好收纳、清洁、消毒工作。DB 64/T 19552023 11 7.2.2 定期检查会议用品的配备数量、使用情况、损耗情况等，建立台账，提升会议管理效能。服务人员 会议服务人员个人卫生应做到“四常四勤”：常洗澡、勤换衣，保持衣物干净整洁无异味，身体无体味；常洗头、勤刮须，保持发型自然无异样，面部清洁无油腻；常修甲、勤清洁，保持指甲整齐无异形，不做五颜六色的指甲；常洗手、勤消毒，保持双手清洁无细菌。垃圾分类 会议结束后，会议服务人员在整理会议现场过程中，对会议产生的垃圾应严格按照DB64/T 1766的要求进行分类、收集、投放。8 安全与应急 应建立会议安全管理制度，明确工作职责，加强消防、水、电、暖气、空调等设施设备的安全巡查，配备应急处置装备及器材等。制定消防疏散应急预案、消防设施设备应急预案、突发事件应急处置预案，成立应急处置小组，做好安全事故防控措施。每半年开展 1 次安全事故模拟演练，查找问题及时整改；组织管理和服务人员进行安全知识、应急救援知识的培训宣传和实战演练。会议安全与应急服务相关要求应严格按照附录 G 的规定执行。9 监督考核 监督要求 9.1.1 应根据合同内容制度监督检查细则，对会议服务机构的履约情况和服务质量进行考核。9.1.2 会议服务机构应主动进行内部自查，接受会议主办单位的监督，并对问题及时整改。9.1.3 可依据考核结果按合同约定进行惩罚。考核要求 9.2.1 可采取日常监督考核、评价小组考核等方式对会议服务机构的服务情况进行考核。9.2.2 每月至少开展 1 次日常监督考核，执行“日巡查，周检查，月考核”的考核机制。9.2.3 每季度应开展 1 次考核小组考核，评价小组成员由会议服务管理机构召集。9.2.4 考核内容主要包括工作能力和业务技能，具体内容如下：工作能力考核通过日常考勤及会议服务情况对日常工作质量进行考核，由会议服务负责人对服务人员进行考核；业务技能考核通过现场考核的方式对服务人员礼仪体态、相关业务技能、表达能力进行考核，由考核小组对服务人员进行考核。10 服务评价及改进 DB 64/T 19552023 12 服务评价 10.1.1 应建立覆盖全面、行之有效、便于操作的会议服务评价管理制度。10.1.2 评价指标包括但不限于：服务对象满意度；服务时间准确率；服务期间差错率；服务项目完成率；服务投诉完结率。10.1.3 服务评价的方法和手段包括但不限于：定期开展服务满意度调查工作。征求会议主办单位的意见和建议，定期按照附录 G会议服务满意度调查问卷的要求定量向参会人员发放；开展参会人员的走访调研工作。通过访谈、调研的方式，征求参会人员对会议服务的意见和要求；设置意见投诉箱或意见簿；通过互联网、微信小程序等自媒体渠道进行评价。投诉管理 10.2.1 应建立服务投诉平台，畅通投诉渠道，并将投诉渠道和方法进行公示。10.2.2 应及时响应参会人员意见或投诉，接到现场投诉时，应耐心倾听，认真记录投诉意见和建议，向对方致歉、安抚情绪，并及时将投诉意见向上级领导反馈。10.2.3 接到书面投诉时，应虚心接受对方的意见和建议，及时将投诉意见向上级领导反馈，结合实际情况提出具体解决方案，并以书面形式给予回复，寻求对方认可和谅解。10.2.4 认真开展投诉意见的记录和处理工作，加强服务改进工作监督力度，防止类似投诉再次发生。服务改进 10.3.1 采取措施，对出现的不合格服务进行纠正，消除或降低不合格服务造成的不良影响。10.3.2 应加强对会议服务部门的管理、督促、检查、追踪，及时发现并处理评价反馈中的问题，研究和创新评价方法。10.3.3 服务评价获取的意见和建议，应定期开展分析研究，认真总结，查找问题根源、制定解决方案，并跟踪整改措施的落实情况。DB 64/T 19552023 13 A A 附录A （资料性）会议服务人员岗位设置及工作职责 A.1 会议主管 A.1.1 负责会议服务工作的日常管理、团队培训、监督及考核工作。A.1.2 带领预定人员、服务人员、技术人员做好会议组织实施等保障工作。A.1.3 负责客户满意度测评改进、投诉意见处理及跟进等相关工作。A.1.4 按照本文件要求，对工作人员进行工作落实督查，发现问题及时纠正。A.1.5 与会议主办单位保持良好的沟通，及时了解领导、会议主办单位的需求，及时调整改进。A.2 会议预定人员 A.2.1 通过各个渠道受理会议预定信息，全面了解会议主办单位的会议需求。A.2.2 详细、充分沟通，做好会议预定信息的记录工作，及时将会以预订情况向主管领导汇报，确定会议室及相关布置工作的组织开展。A.2.3 按照会议需求，做好会议室座次安排、会标、设施设备、物品、卫生等布置工作。A.2.4 及时与主办单位沟通，确认会议室的布置情况，并能按照要求及时调整、补充会场布置。A.2.5 根据主办单位会议调整通知，及时做好会议室调整、及相关会议需求变动的应急保障工作。A.2.6 配合会议主管领导做好其他工作。A.3 技术人员 A.3.1 负责会议室音响设备、投影器材、电脑设备、电子显示屏、有线无线网络、视频设备等会议用电子设备的状态调试、运行管理、日常维护、设备检修、故障处理等，确保设备正常运行。A.3.2 根据电子设备更新换代情况，结合会议实际使用需求，适时提出会议用电子设备的更换维修、汰旧换新、软件维护、硬件升级等建议。A.3.3 配合会议主管领导做好其他工作。A.4 会议服务员 A.4.1 应按本文件中规定的内容和操作要求，以饱满的热情、积极的心态，有礼貌地接待参会人员，为其提供满意的会议服务。A.4.2 及时与会议预约人员沟通，严格按照会议预约登记表上的要求，组织开展会议布置、会间服务、会后服务等相关服务工作，确保会议运行正常。A.4.3 严格遵守会议保密要求，做好相关保密工作。A.4.4 积极配合会议主管领导的日常管理和工作部署，做好本职工作，提升自身服务技能。A.4.5 熟悉会场布局及设施设备、外部环境。A.4.6 配合会议主管领导做好其他工作。DB 64/T 19552023 14 B B 附录B （规范性）服务人员仪容仪表及礼仪规范 B.1 仪容仪表规范 B.1.1 会议服务人员仪容仪表应符合以下要求：统一、规范着装并佩戴白手套，服装保持干净整齐、熨烫平整，鞋面干净无污渍；佩戴工牌上岗服务（工牌上应由部门、姓名、职务及编号等信息）；头发梳理整齐，女性服务员的长发用统一的头花盘起，发色以黑色、深咖色为宜；男性服务员不应留长发，不留怪异发型，头发修剪整齐，发色以黑色为宜；服务人员不应佩戴饰品、指甲干净且不宜过长、不应涂染有色指甲油；服务人员应保持面部清洁，女性服务人员应持淡妆，妆容以自然为宜；服务人员不应使用香水。B.1.2 服务人员的面部妆容及着装应按照图B.1的要求操作。图B.1 服务人员仪容示意图 B.1.3 服务人员的发式及发饰应按照图B.2的要求操作。图B.2 服务人员仪表示意图 B.2 语言行为规范 DB 64/T 19552023 15 B.2.1 会议服务人员应讲普通话，语言文明、礼貌、简洁、清晰，语气、语调、语速适中。B.2.2 应做到有问必答、及时回答、耐心解答、坦然应答，宾客未听清楚时，应重复讲述。B.2.3 服务人员应使用文明礼貌用语，包括但不限于：六声：（迎接接待的）迎接声、（操作失误的）道歉声、（会场碰面的）问候声、（服务提供的）称呼声、（获得认可的）感谢声、（会后离场的）欢送声；十一字：您好、您、请、谢谢、对不起、再见。B.2.4 服务人员应举止大方，行为得体，仪态端庄，按照岗位规范，主动提供服务；B.2.5 服务人员行为举止应符合以下要求：三轻：走路轻、说话轻、操作轻；四勤：手勤、脚勤、眼勤、嘴勤；六微笑：见到宾客点头微笑、服务宾客保持微笑、称呼宾客面带微笑、问询宾客礼貌微笑、送取物品点头微笑；九服务：听到呼唤有服务、见到宾客有服务、宾客反馈有服务、投诉建议有反馈、凸显特色暖心服务、体现效率快捷服务、强化管理主动服务、树立形象礼貌服务、应急保障特殊服务。B.3 服务礼仪规范 B.3.1 服务人员应符合以下举止姿态要求：站姿：呈丁字步直立，双膝、脚跟靠紧，双手自然交叉轻放在下腹部（示意图见图 B.3）；蹲姿：分高低式、交叉式两种（示意图见图 B.4）。高低式：下蹲时左脚在前、右脚在后，左小腿垂直于地面，右膝靠于左小腿内侧，前脚掌着地，屈膝蹲下，形成左膝高右膝低的姿态，上身挺直，侧身捡物，不应低头弓背；交叉式：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。走姿：呈直线行进，两眼平视前方，手指自然弯曲，双臂前后自然摆动，步伐轻稳优美、从容自信，具有韵律感（示意图见图 B.5）；坐姿：分正姿、斜放式、交叉式。坐于椅子 1/3 处，挺胸、立腰、收腹，肩平头正，双手自然摆放在双腿上（示意图见图 B.6）；手势：分横摆式、双臂横摆式。五指并拢，朝指示方向呈 45伸出，目光兼顾来宾和所指方向，手臂高不过耳，低不过腰，掌心对来宾呈 45指明上、下、左、右、前、后、我、你、他 9 个方位；鞠躬招呼礼：上身倾斜角度约为 15，头点致意；鞠躬迎客礼，眼睛平视看对方，身体略向下倾；鞠躬感谢礼，上身向下倾斜角度约为 45，目视对方脚面；鞠躬道歉礼，上身倾斜角度约为 90，目视脚面；引领：应站在宾客左侧前方 1.5m 距离为其引路，并伴指引手势，行走中回头示意；递物：不应把刀尖、笔尖正对宾客递送，递送物品时应双手递送且在宾客接稳后方可松手。DB 64/T 19552023 16 图B.3 服务人员站姿示意图 图B.4 服务人员蹲姿示意图 图B.5 服务人员走姿示意图 DB 64/T 19552023 17 图B.6 服务人员坐姿示意图 B.3.2 服务人员的迎宾礼仪应按照图B.7的要求操作。图B.7 服务人员引导示意图 B.3.3 服务人员的引导礼仪应按照图B.8的要求操作。图B.8 服务人员引导礼仪示意图 DB 64/T 19552023 18 B.3.4 服务人员引领参会人员上楼应按照图B.9的要求操作。图B.9 服务人员上楼引导礼仪示意图 B.3.5 服务人员引领参会人员下楼应按照图B.10的要求操作。图B.10 服务人员下楼引导礼仪示意图 DB 64/T 19552023 19 C C 附录C （规范性）会议预约登记表 表C.1给出了会议预约登记表。表C.1 会议预约登记表 会议名称 会议性质 报告会 座谈会 沙发座谈会 授聘或表彰仪式 宣誓仪式 其他 会议日期 会议地点 主办单位 会 期 会议时间 上午 下午 晚上 时 分至 时 分 时 分至 时 分 时 分至 时 分 参会领导 参会人数 会议主题（会标内容）会 标 布标 电子会标 主席台 设置 不设置 话筒 支 会议类型 工作会议 电视电话会议(电信信号)视频会议(视频信号)视联网会议(视联网信号)其他要求 会议主办单位 会议管理单位 会议服务单位 确认签字：日 期：年 月 日 确认签字：日 期：年 月 日 确认签字：日 期：年 月 日 DB 64/T 19552023 20 D D 附录D （规范性）会前筹备要求 D.1 会场布置要求 D.1.1 主席台布置 位置应设置于会场正前方。在座椅摆放上，应考虑到主宾的舒适度，不应将座椅放置在两张桌子接缝中间，避免桌腿影响主宾就座。D.1.2 桌椅布置要求 D.1.2.1 应检查会场内每张桌椅是否有损坏，根据参会人员数量按比例摆放桌椅，每排前后距离不少于 130cm。会场桌椅应按图 D.1 要求摆放。图D.1 桌椅摆放示意图 D.1.2.2 桌椅摆放完毕后，应采用拉线方式进行确认，保持“横平竖直”，桌椅摆放拉线确认应按图 D.2要求进行。图D.2 桌椅摆放拉线确认示意图 DB 64/T 19552