电话销售技巧知识讲义(2021整理).docx

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销售技巧导师讲义

培训重点
‧ 让参与的商务代表能掌握一套标准而专业的商务 技巧
‧ 让商务代表有效的处理 异议

目的 :
1. 概述 对话根本原那么
2. 探讨客户需求的重要性
3. 概述AIDA销售技巧
4. 讨论及练习 流程的实际操作
5. 分析及制订 手稿
6. 概述LSCPA异议处理法
7. 点出 完结的注意项
8. 建议 跟进的方法

技巧使用
1. 小组讨论形式，将全数分为三或四组，每组各有三至五名受训者
2. 小组游戏
3. 角色扮演

坐位编排
沿四张小型长桌分为两排的鱼骨形编排

培训所需的设施及器材
1. 销售技巧培训导师教材
2. 销售技巧幻灯片，共29页
3. 销售技巧讲义〔 手稿〕，共一页
4. 投影器及屏幕
5. 白板及水写板笔三支〔红、黑、篮〕
参考资料
1. “Secrets of Successful Telephone Selling?〞, Robert Bly, 1997
2. “The Selling Cycle〞, AIA Training, 1996
3. “Winterthur Induction Programme〞, Winterthur Training, 1997

内容时间分配

拟定时间表 题目 时间(分钟)
10:00 ─ 10:10 翻开话题 10
10:10 ─ 10:15 销售循环 5
10:15 ─ 10:20 目的 5
10:20 ─ 10:30 客户需求 10
10:30 ─ 10:50 AIDA销售技巧 20
10:50 ─ 11:00 如何开始第一句话 10
11:00 ─ 11:15 手稿 15
11:15 ─ 11:30 异议处理 15
11:30 ─ 11:40 休息 10
11:40 ─ 12:00 LSCPA异议处理技巧 20
12:00 ─ 12:05 完结 对话注意 5
12:00 ─ 12:40 角色扮演 40
12:40 ─ 12:50 跟进 10
12:50 ─ 13:00 答问及总结 5
总共 ：180

工程
内容
时间
备注
翻开话题
欢送所有受训者(ppt1)
“各位早上好，很快乐大家都准到来到我们培训室，参加销售培训系列的 销售技巧培训，希望大家能在今天的课程得到帮助，尤其对客位商务代表在业绩上的一种提高。〞

“假设大家都准备就绪，我们就现在开始，但在开始之前，我希望大家能首先关掉你的 或调整到震动的位置，之后会有足够时间让你们回 ，谢谢!〞

导师作自我介绍(导师宜带幽默感,目的为营造活泼的气氛,令受训者感轻松。)

让受训者作简单的自我介绍(不要花太多时间作个别介绍。)

分享学习目标(ppt2-3)

10min
ppt1-3
销售循环
重温销售循环(ppt4)
在这里可顺便带出客户效劳的重要性，以配合后来的开展

5min
ppt4
目的
目的(ppt5)
“打 的目的何在?〞
将受训者的答案写在白板并同时提问何时为销售良机(ppt6)

假设受训者不能说出真正答案，导师需引用支持理据：〞从公司提供的数字看，原来假设能跟客户在咱们公司谈判，签单时机是远大于在外间进行，那幺很明显，最好的销售时机是让客户步入公司〞(ppt7)

“因此, 打 的目的，就是为了提供应自己面见客户的时机，而最理想是能把客户带到公司来，以提高签单时机，所以同事们，打 的目的应只有一个〞(ppt8)

5min
ppt5-8
客户需求
“同事可能会问，打 不能签单吗?〞

“我不能否认在 中能签单的可能性，但我想问问各位，你们应曾有在 中容许客户给他们 资料并等待响应的经验，到底有多少次或有多少业务是从此而来?〞

自然地带出以下客户心理分析(ppt9)

进一步带出以满足客户需求才能获得大量业务的道理，并以寻找公司产品与效劳来配合客户的需求(ppt10)

10min
ppt9-10
AIDA销售技巧
AIDA销售技巧讲述(ppt11)

小游戏
将各受训者分为两至三组，每组四至五人，要求每组想一个理由，但必须按AIDA的流程，约另一组的同事出外(谁来约及谁被约可由组员自行投票或导师决定)，然后分析为什么有人成功有人失败，从而带出工作中的事前准备非常重要

20min
ppt11
如何开始第一句话
“当我们明白了 的销售技巧后，你可能会问，到底我怎样开始打一个 ？〞(ppt12)

解说每一点事前准备工作(ppt13)并多点引用例子

“当我们发现原来打 也要做那么多事情，那么不如将要说的内容写在一份手稿上〞

10min
ppt12-13
手稿
“不错，其实要让客户在 中对我们有信心，我们一定要给予他们一程专业的感觉，而这点其实并不难做，一份手稿就能解决问题〞

先要求受训者以小组形式，草拟出一份商讨好的手稿(最好能同样引发客户兴趣及足够理由的手稿)，然后小组讨论，看能否制定出一份大家都满意的手稿

不管甚么情况，最后才引出幻灯片的例子(ppt14-15)

15min
ppt14-15
异议处理
“理论上，假设是能有出色的事前准备，客户是很乐于接受我们的邀请，但事实又并非那么一回事，异议是客户经常拿来保护自己的行为〞

“其实只要我们明白这是很正常的，就不用怕有什么异议，甚至我们应该喜欢客户有异议，这样才代表客户感兴趣，再进一步的把异议转变为商机〞(ppt16)

“我们做了一些研究，发现常见的异不外以下五项(ppt17)，我想大家用些时间，去讨论怎样能解决这些常见的异议〞

把列出的异议平均分给各小组，给予五分钟让他们以讨论的结果来解决(可留下没有时间一项，等说到下一个环节时才解答

15min
ppt16-17

休息

10min

LSCPA异议处理技巧
LSCPA异议处理技巧讲述(ppt18-19)

要求学员将休息前处理过的异议，重新用LSCPA技巧处理

20min
ppt18-19
完结 对话注意
完结 对话注意(ppt20-21)

这部份只须用点例子解说便可

5min
ppt20-21
角色扮演
角色扮演(ppt22-23)

假设可能的，将受训者以三人为一小组，其中一人扮演商务代表、一人扮演客户、最后一人为观察人员，假设人数不能平分，就以每一小组为一单位，但必须有以上三个角色，客户资料可由导师安排或以组员自行

40min
ppt22-23
跟进
跟进解说(ppt24-28)

多点解说跟进的目的及方式，提问受训者的经验

这部份假设因时间不够，可留给下一次的跟进课再深入深讨

10min
ppt24-28
答问及总结
答问及总结(ppt29)

重温学习重点，并解答受训者问题

提问学习重点：〞你们认为从今天的课程中学得什么东西？有哪点是你们印象最深刻的？〞

完结课程

5min
ppt29

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