前厅服务教学大纲.doc

前厅服务教学大纲一、说 明1、课程的性质和内容本课程是旅游管理专业的一门必修专业技能课程。通过对本课程的学习，能使学生全面熟练掌握饭店前厅从业人员应具备的基础知识、技能以及一定的前厅管理知识。2、课程的任务和要求本课程的任务是熟悉饭店前厅部运作的基本程序，了解前厅人力资源调配和质量控制的基本方法，具备熟练的对客服务能力。能创造适合氛围，着重培养学生的服务意识和职业素养，对学生综合职业能力和创新能力的形成能起到重要作用。 通过本课程的学习，达到以下基本要求1、了解酒店前厅各分部的日常运转和信息沟通流程；2、熟悉并掌握前厅服务的规范用语。 3、掌握前厅销售技巧与质量控制的基本原则和方法。4、通过实践教学培养前厅基本技能的运用、常见散客和团体接待、与宾客建立良好关系、服务现场突发紧急事件处理和解决客人投诉等能力。3、 教学中应注意的问题1、注重理论和实际的结合,可利用案例分析等形式展开课堂讨论,做到深入浅出地讲。 2、理解理论知识,同时在案例分析中指导学生将所学的知识应用于实际工作, 强化学生的业务知识和法律意识。3、充分运用多媒体教学手段,加强直观性教学力度。4、注重对学习效果的评估,完善各阶段的评估体系和方式。二、学时分配表教学内容讲授学时第一章 前厅部概述1、 前厅部的基础知识2、 前厅部的组织结构3、 前厅部员工素质要求8第二章 客房预订1、 客房预订基础知识2、 预订的种类、渠道和方式3、 客房预订的程序4、 超额预订及订房纠纷的处理12第三章 前台接待1、 前台接待准备2、 前台入住登记3、 商务楼层4、 客房推销技巧5、 房态控制10第四章 前厅服务1、 礼宾服务2、 “金钥匙”服务3、 总机服务4、 商务中心服务10第五章 离店结账服务1、 离店结账程序2、 夜审8第六章 沟通与协调1、 建立良好的宾客关系2、 前厅部与其他部门的关系3、 客人投诉处理4、 客史档案的建立于管理8合计56三、课程内容与要求第一章 前厅部概述教学要求：通过教学，使学生了解前厅部工作的重要意义、前厅部员工的职业素养要求,掌握前厅部的各项基本功能以及组织机构的设置，并熟悉前厅部所需的各种设备。主要教学内容：一、前厅部的功能1、前厅部的概念（1）定义（2）组成：预订处、前台、总机、商务中心、礼宾部、大堂副理等2、前厅部工作的重要作用3、前厅部的功能二、前厅部的组织结构1、前厅部机构的设置原则 组织合理、机构精简、分工明确、便于协作2、组织结构图3、主要岗位的工作职责前厅经理、大堂副理、前台、礼宾、总机、商务中心三、前厅设备与员工职业素养1、前厅设备总台设备、礼宾部设备、总机设备、商务中心设备2、前厅部员工的职业素养发型、面部、手指、鞋袜、配饰、精神状态第二章 客房预订教学要求：通过教学，使学生了解客房预订的渠道和种类,熟悉常见的客房预订方式及受理细节,娴熟掌握受理客房预订、变更预订与取消预订的程序,懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法。主要教学内容：一、定义及其作用1、定义：客人预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。2、作用：（1）客人方面：为了避免饭店客满的风险，希望在抵店时所需客房已由饭店准备妥当。 （2）酒店方面：想尽力为客人提供满意的客房，为饭店争取较高的住房率。二、预订的渠道和种类1、预订的渠道 （1）直接到店预订 （2）商务公司预订 （3）旅行社预订 （4）网络订房中心预订2、预订的方式 （1）电话预订 （2）面谈 （3）网络预订 （4）传真预订 （5）信函预订3、预订的种类 （1）确认类预订 （2）担保预订三、客房预订的要素及其程序1、要素：住客姓名、房间数量、客房类型、房间价格、客人单位、抵离时间、特殊要求、联系方式2、程序 （1）散客 （2）团体四、预订失约及其处理 1、诚恳致歉并解释原因。 2、立即安排客人到同档次的其他饭店住宿。 3、免费提供来回交通工具和第一晚房费。 4、保留客人有关信息，随时提供邮件和查询服务。 5、（征得客人同意）第二天将客人接回，大堂副理亲自迎接，房间内摆放道歉信，赠送鲜花、果篮等。第四章 前台接待教学要求：通过教学，使学生了解前台接待的准备工作，掌握办理入住登记手续的目的和程序，懂得总台接待服务过程中常见问题的处理方法，了解商务楼层的特点，熟悉客房推销的技巧。主要教学内容：一、前台接待的准备工作二、入住登记的目的1、目的:(1)遵守国家法律规定(2)获得住客的个人资料(3)确认住房相关信息(4)推销饭店其他服务设施(5)建立客史档案2、表格：内宾登记表、外宾登记表、团体登记表3、有效政件：身份证、护照、台胞证等三、入住登记的程序1 、散客2 、团体3 、VIP 4、行政楼层的接待5、排房的原则四、商务楼层的特点以及入住程序五、客房推销技巧第四章 前厅服务教学要求：通过教学，使学生了解前厅礼宾服务的主要内容,掌握迎送宾客的服务程序、散客与团队的行李服务程序及其相应标准,熟悉“金钥匙”的职责与素质要求。了解总机房与商务中心的工作环境要求，掌握总机与商务中心的服务项目及其程序标准。主要教学内容：一、礼宾部的概念及其岗位职责1、含义（1）服务哲学：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。 （2）服务对象：所有来酒店消费的宾客（3）组成：机场代表、门僮、行李员、司机等2、服务项目（1）前往机场接送旅客（2）引导客人办理登记、退房手续（3）负责每日报纸、邮件的派送（4）提供店内外问讯服务，完成客人交代的事宜。 3、素质要求：遵循“1、驻机场代表服务2、门厅迎送宾客服务二、迎送宾客服务（1）迎客服务（2）送行服务（3）VIP的迎送工作3、行李服务（1）行李服务的程序与标准a、散客抵、离店 b、团体抵、离店 c、换房时的行李服务 (2)行李的寄存与提取 三、其他代办服务 1、问讯服务2、递送转交(物品)服务3、出租服务4、店外修理服务四、金钥匙服务 1、金钥匙的含义 2、金钥匙的岗位职责金钥匙的素质要求五、总机服务1 、总机房的设备与环境(1)总机房的设备:电话交换机、话务台、其他设备(2)总机房的环境:安静、保密;便于与总台联系;清洁整齐;优雅舒适2 、总机服务的基本要求 让客人听出你的微笑3 、总机服务项目与工作程序标准(1)转接电话(2)查询及留言服务(3)“免电话打扰”服务(4)挂拨长话服务(5)叫醒服务(6)寻呼电话服务(7)充当饭店临时指挥中心六、商务中心 1、岗位职责 （1）秘书服务（2）邮政服务 (3)器材租赁 (4)报刊杂志订阅 (5)门票代理 2、人员素质要求 （1）打字每分钟60字以上 （2）熟练运用WARD、EXCEL、P.P等办公软件 3、商务中心服务程序与标准(1)复印服务(2)打字、打印服务(3)传真接收服务(4)传真发送服务(5)受理票务服务(6)邮政服务第五章 离店结账服务教学要求： 通过教学，使学生了解离店结账的程序，掌握夜审工作的程序，以及夜审工作的职责教学主要内容 一、离店结账程序 1、散客的结账程序 2、团队结账程序二、 特殊情况的处理工作三、 夜审工作的程序四、 夜审工作人员的岗位职责 第六章 沟通与协调教学要求：通过教学，使学生了解建立良好宾客关系的必要性，掌握宾客关系主任的岗位职责和工作内容，把握宾客投诉的类型及处理程序。主要教学内容：一、建立良好的宾客关系 1、宾客关系主任的主要工作职责(1)解决和处理客人投诉(2)主要负责VIP及团队的接待工作(3)处理突发事件(4)发展与保持宾客之间的良好关系(5)管理前厅部的工作,对改进服务和工作提出合理化建议 2、宾客关系主任的工作程序(1)VIP抵店前的准备工作 (2)为住店客人过生日的程序 (3)紧急事件的处理:住客生病或受伤、住客自杀或死亡、火灾(4)偷盗(5)服务人员出现意外二、前厅部与其他部门的关系 1、前厅部沟通与协调的主要部门 2、信息沟通协调的渠道二、宾客投诉处理 1、定义:是指客人对饭店的设备设施、服务态度、服务技能等不满意时提出的意见或建议。 2、投诉的类型(1)有关设备设施的投诉(2)有关服务态度的投诉(3)有关服务技能和管理质量的投诉(4)有关饭店相关政策规定的投诉(5)有关异常事件的投诉 3、投诉的处理原则 4、处理投诉的程序(1)要点(2)程序:接待投诉;安抚客人;采取措施;回复客人;记录存档(3)图表 5、训练案例(1)转接电话引起的误会 (2)客人腹泻 (3)国庆房价的争端 (4)客人小孩闯祸了(5)快件的延迟投递 (6)客人要求开通长途 (7)客人带走了浴袍 (8)团队房间的温度7