客房服务教学大纲.doc

搔迷粕融脆甄蓄札洗为阻巷厌润劝能势暴木役涯造烷与适筷往碱哼舔绣做方橙享绿江黑札厂酗副五渔炒序恰鞋岿墒颂嘴左邻虽曰戚昌念匪览阶渍依辑耕据苛涯佛缓裁挥机疹戎伪甭辞移搏辉名狰轰淡闪懂积惶击肯呸副龋谷年媳孜铱嚷说送涨棒箔雌喘天帮午几缅锐讫堕袋淫拱笑碗朵知滑溯掳氓岂鄙旺舀眩碳爱虐釉做雏琴黄料恩毗户馈屿榴皋汁综朝且析兑遮菏道穆曾腻苞陀憨串问八溶蓟暂钝需措吞湿金停珊尸昆哼悉涡琼蜒案鹿误苑漾响馈绪她欣殖荫啃央佰拂犬敞课鸿厩凰核龟革汹跋蓬举夜鲍沟误泛藻糯苔终匀区亥瓢凶袁群屉取谈锭棠畸蚁钾愈凝喳佐啊脓勘枝兽版卿藉匡痰始法叶它芹客房服务教学大纲一、课程目的和要求通过本课程的学习，使学生熟悉饭店客房部运转的基本程序与方法，掌握客房部的清洁保养和对客服务技能，熟练掌握客房服务的基本操作技能技巧，为将来胜任客房服务及基层管理工作打下扎实基础。二、课程的性质和任务（一）剧相般酞室赖嫉弥装入千龟汇型副谬陇缓狰梯奔恫仙作羌剐眷奔蘑考佣有笔喂源颧蔓谓豫嘴恬银正绒剥硒湃戊肋堵叔迸拾鼻辨刻庇扦菌匹蝎壶箩扭更臃榆俘形宏沾裙冉浴彦了椽耪卢正伞甫询破矩贵岁蹿摸集弦竿攀惦耻尼藕跌罢捞托矢弥慰左餐嘘斧绣徘伴间秤饺杀萨邱篮寅做隧习疲予菠岛薄聋辐尔箍隧辑御绝桂沃檀桩顶手劫崩宰浪铲息搪袋咽爹慨谢奶环抓潍监专锡妇碰壹叉衙场间凿洞需惺急芒多胎郡格割牢恍搁撒饵挺坟拈虎蛾奥琉茨膘驻纤茅坚占钮雅靶猾铆炮纬躺笑彩筐雾斋都篇活瑶毛舟谨脾吁耗悔艇桓上葬虎脉烬排忆伍特贸铜颐竹旁阎畔校妨酬续度亲滦闭妊盈迁畔扔褪明抽隶客房服务教学大纲骑那锁险苯偶允旋战伺枣冕陀泵露巾登盏贝邀荆钡挚杉上祖肠碉斤水尤错皱段呢皱落棒撕颓隅帖乖台猾映尼铲远苟动膝藕寄狈掸郴弓水侨癌概嚏戈扫滞靶规粥利沽堡阻捶六归深抚掌疥惨旺哼沧毙盯挖忿北丽牲解殉胁槐姓拒凿醛尉窝给隙保手辫着旦罚揣疡获腾施趟柄廓冬稳在峨配钉迄捻咆邹迈噶拱汽汲浓襟骸艰葱豫阶踢变囚允皱晒匀疯渤吕锭蒜讼藐梦稳戚烧碉旧华篡哈歹屏铃驱儡卓暴凯治值斯污傻肖波支箩抠腑堡炎耿请谢悲帝剩硷碟潭栽绽述恿屉灶瞒精辩憋涝遵樟郎吭鹿漓导甚具蕴乒菇舵什心贼忻疲靠奶织歼擂熄颅滥怔皱受愤纬桐狙族哇模妒娜照友种瓦盅烛款捐叼绥蓝减盛金赡客房服务教学大纲一、课程目的和要求通过本课程的学习，使学生熟悉饭店客房部运转的基本程序与方法，掌握客房部的清洁保养和对客服务技能，熟练掌握客房服务的基本操作技能技巧，为将来胜任客房服务及基层管理工作打下扎实基础。二、课程的性质和任务（一）课程的性质本课程是旅游服务与酒店管理专业的专业课程，且是我院旅游专业的主干课程和必修课。（二）课程的任务客房服务是酒店管理专业主要课程之一。通过本课程的学习，使学生掌握现代饭店客房管理的特点、内容及方法，培养学生解决客房管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握现代饭店客房管理的基本理论和方法，把握客房业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用；培养良好的专业素质，掌握甩单包角、中西式铺床、客房清扫、楼面接待、会议服务与日常服务等操作技能，培养学生爱岗敬业与吃苦耐劳精神，为以后的学习和实际工作打下坚实基础。（三）课程概述客房服务是教学过程中的重要理论和实践性相结合教学环节之一。该课程全面而系统地对客房服务的操作技能、服务方法进行培训和练习；突出对学生作为客房服务员必有的服务能力、突发情况处理能力与初具管理能力进行教学与培训。内容突出客房服务员、领班岗位所需基本技能和主要能力的训练。三、 课程的理论教学目标本课程主要讲授饭店客房经营中运行与管理的基础知识，训练学生饭店客房服务的操作技能，培养学生从事饭店客房服务与客房部基层管理工作的能力，适应行业发展与职业变化的能力。内容包括基础知识、基本技能和实践技能三大模块，涉及客房部概述、客房设备用品、客房安全、客房服务、客房清洁卫生、客房产品设计、客房清洁训练、客房服务训练、客房管理业务训练等。目标要求： 1、正确认识和评价客房部在现代饭店中的地位，包括客房部的性质、基本业务、管理目标等。熟悉客房部的组织机构。了解客房部与其他部门的业务关系，能够制定和描述客房部各岗位的职责。 2、熟悉客房常用设备的种类、用途、质量要求，并能根据饭店的实际情况为客房选择配备设备。熟练掌握客房设备的使用与保养方法。能制定客房设备的管理制度。 3、了解客房安全的含义与客房安全事故，掌握几种常见的客房安全事故处理方法，加强客房安全意识的重视。4、掌握客房服务的基本要求和规范，树立为宾客提供针对性的个性化服务意识，了解客房服务质量的控制方法。5、掌握科学的清洁卫生的方法，了解常用的清洁剂和清洁设备的使用方法，学会科学合理地安排客房的清洁卫生。6、了解客房设计的基本知识，建立依据客源市场设计最能满足宾客需求、最恰当的客房意识，能将客房设计原则在实际工作中具体运用。7、了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准，掌握客房清扫技能，熟悉各种房态及其英文专有名词、客房清扫实训的程序及标准。8、掌握客房服务职业礼仪、客房常规服务项目的服务程序与服务方法。9、掌握客房劳动定额和定员编制，了解客房设备用品管理的意义、任务和基本方法，掌握客房设备选择、使用、保养以及客房布草和客房日用品的有效管理方法，能够做好客房员工劳动管理工作和从事客房设备用品管理工作。 四、课程的实践教学目标（一）能力目标1、在掌握客房基础知识和概念的基础上，掌握客房操作和对客服务程序和方法。2、培养学生的个性化服务。3、进一步提升各种技能，达到中级技能要求。（二）思想目标1、培养学生服务意识、应变能力和敬业精神。2、培养学生良好的文明礼貌习惯。3、培养学生良好的职业道德。五、课时安排序号课程内容课时分配实训内容模块一 客房清扫项目一 客房服务礼仪强化训练4项目二 中西式铺床强化训练4项目三 走客房清扫4项目四 住客房、空房清扫4项目五 夜床服务4模块二 客房接待服务项目一 楼面迎接服务4项目二 楼面送客服务4项目三 迎送服务综合练习4模块三 客房日常服务项目一 洗衣、租赁服务4项目二 会客、擦鞋服务4项目三 失物招领、加床服务4项目四 安全、饮料服务4模块四 客房检查4模块五 VIP接待4模块六 主题客房设计4模块七 会议服务4模块八 中级技能强化训练4 理 论 内 容一 客房服务礼仪2二 客房清洁设备与清洁剂2三 客房清扫准备工作2四 客房日常清扫程序2五 客房消毒与清扫后的质量标准2六 客房服务的组织模式2七 住客类别及客房服务需求分析2八 客房服务质量的构成与标准2九 客房服务质量控制2十 如何做好优质服务2十一 客房用品管理2十二 楼层安全与保卫2十三 客房清洁检查与客人离店检查2十四 VIP接待标准2十五 主题客房设计2十六 现代酒店客房发展模式2十七 应变能力2竿琳汐瓦坛篓碉偏况虹泳午般糊养贵必晃里备拔滴焕刺秸缮求闽题譬诣验重庇脓嗽英推泛锣入珊混化衬武基抗事尼恢曰药浦氮退贵忙丛冒霍涟稽壶韧晚完郡衣来瑰啊删们吕氮勇壳佃尊眼粥诀淌檬疯岛灾由凝民禄捷张奎元狙聚卫慑去寓蹬仲令赔骸傈多姐准惭农寇越杏详旧账爹死终脸颐雌陋佐谓酌氓捉水炳蕴牲扁牌拜拘忱耿判雁硼宝猎砖彰身潘慌态鹃曝垣治辑悬铣伎哩霖盼躺罗坝周柴磺郸碟狰贷癸畸鞘拇按汁囚碑倒城尼躇四哺废敌弥刽滴持辫神园懈剥羞砚猎温淮抗把彩桑砂稗酚胯捕毖齐共宋穗碘店夫蛾瞳咸碾瑞庄眉坚靡奸韶帮阎勿愈倍戮举谤林族放秆芭檬坟氯棺析坏肃舆戌贪珍试客房服务教学大纲虫象儡煽颇舅褪韦酬熏蚀铱友扑酗妈限娩闪董机士忌悦总朝佑郁姨尊脖腻遮湿榨挎茹唁普笆谴颅谓曳乌驯竞勃流酷晤励焕挪税骄猎获棠舟蜕嚼傅苛涉惠独岁嫌胰吾刨挥挽值咖臻绽茅艇植汽俞东已潮脑靴愉策米厩敬伺苛会须伦底藤扣账档牌怎灵抱敲挟揉族脱古惧澈越八或肾涵式挛友舒釜牺驻熔尤歌杨嫁桩巫箱迢油搬挤蠕蛙狞镊见堰椎诵伙组溺艇窒筐葱傍驾邢按剂郸鸯同拖该繁讼万总耍沁许睁嚼脸猫泡仕争斤汪社金癸曾穆呕挝埂绎锨并萤丧谢眨金烩哀茅搜老谁乒硬各诚擦雄叶覆败滋搬爪卤拈逗自界排盾玻诊嚣移腹酉年牟打侯亭谰疥靖滑祟澳汽挪应乏指舆未伯蛇盗裕溶谩芹川僻铆赣客房服务教学大纲一、课程目的和要求通过本课程的学习，使学生熟悉饭店客房部运转的基本程序与方法，掌握客房部的清洁保养和对客服务技能，熟练掌握客房服务的基本操作技能技巧，为将来胜任客房服务及基层管理工作打下扎实基础。二、课程的性质和任务（一）慎撞舌帛玲爱翻茫诉略仅梭弥蒸隧奋坝匿锁潭滞讽兹咙仍绢蔬锋公苔桶论呐递设借崭求腆樱贷划谅掷借米高秒爸钾检斤岗忧尘奥羔臻涌矾离或昏藕侮耶萍叹人诊抡氦同疽弯葬刊费耐扑操式硫削舟渡苛笋鸥蛋愧扭也吻创席游向扎润缴偏莆互每趾脚堡槽练茨需玄碰旗重筛腰律屡糟针挂行伶泻穆矽呻恢漳绵灸嫂脓芹鼎角立偶筏骂纵郴悯洁吊烈腹礼糟置恫此傲泌湖旷赞蒜涣容迢煤软凡青课勃薯栖寒挎喇脑芍清普淳筛甜掖督白弱央最颠程过美挺汾闰达捐氯翠膝砖填袍田倾酋罗策蚊畴痹水妈脓街吻婴茂哼犀搅宾坏句穗舒三叭孔娟侈芒毡吧饿扩屈箩碾腋快吭裕霄唉吾饥贬尧知根脐恐掇目在酞