万科交房流程详解课件.ppt

万科交房流程详解万科交房流程详解工作流程安排工作流程安排 一、人员分配与分工一、人员分配与分工二、毛坯二、毛坯(隐蔽工程结束前隐蔽工程结束前)验房第一阶段验房第一阶段三、精装修三、精装修(完毕完毕)验房第二阶段验房第二阶段四、验房收尾工作四、验房收尾工作五、办理交付手续流程五、办理交付手续流程六、交付后客户跟进工作六、交付后客户跟进工作七、验房和交付中的注意事项七、验房和交付中的注意事项一、人员分配与分工一、人员分配与分工：成立内外使小组：成立内外使小组：内使：由工程人员组成内使：由工程人员组成外使：由万科客服及合作单位支援人员外使：由万科客服及合作单位支援人员组成组成1、将需要交付相应的单元和客户合理、恰、将需要交付相应的单元和客户合理、恰当得分配给各外使。当得分配给各外使。2、在工地开放活动和验房的过程中，由交、在工地开放活动和验房的过程中，由交付大使与客户一对一接待，记录客户提出付大使与客户一对一接待，记录客户提出问题及建议，了解客户关注点。问题及建议，了解客户关注点。3、外使把客户的情况及时反应给该楼段负、外使把客户的情况及时反应给该楼段负责的区长并将验房过程中的质量问题交给责的区长并将验房过程中的质量问题交给内使负责处理内使负责处理4、内使指挥对应的施工人员完成工程质量、内使指挥对应的施工人员完成工程质量的整改和处理的整改和处理注意：在这个地方外使充当客户与工程师之间的衔接点注意：在这个地方外使充当客户与工程师之间的衔接点二、毛坯验房第一阶段毛坯验房第一阶段客户提出的问题主要分为三类：客户提出的问题主要分为三类：1、工程质量（根据建筑施工质量验收规范判断，在规范、工程质量（根据建筑施工质量验收规范判断，在规范以外确实存在质量问题，工程部负责整改和处理，如果在以外确实存在质量问题，工程部负责整改和处理，如果在规范以内，视具体情况而定是否整改）规范以内，视具体情况而定是否整改）2、个性化需求（统一说辞不予整改，特殊情况视情况而、个性化需求（统一说辞不予整改，特殊情况视情况而定是否整改）定是否整改）3、设计缺陷类（统一说辞不予整改，在影响客户使用功、设计缺陷类（统一说辞不予整改，在影响客户使用功能的情况下，特殊情况视情况而定是否整改）能的情况下，特殊情况视情况而定是否整改）4、其他类（比如客户纯粹无理取闹，统一说辞不予整改、其他类（比如客户纯粹无理取闹，统一说辞不予整改）质量问题主要包括：质量问题主要包括：1、墙壁空鼓、墙壁空鼓2、地面、墙面的裂缝、地面、墙面的裂缝3、地面、墙面的平整度、地面、墙面的平整度3、管线铺设问题（例如强弱电距离，卫生间、管线铺设问题（例如强弱电距离，卫生间、厨房上方管线是否横平竖直，管线是否有损坏等）厨房上方管线是否横平竖直，管线是否有损坏等）4、墙壁渗漏、墙壁渗漏5、其他建筑施工的规范、其他建筑施工的规范个性化需求包括：个性化需求包括：1、房型、房型(结构及装修结构及装修)改变（例如入户庭院外移，去掉改变（例如入户庭院外移，去掉储藏室储藏室,预埋管线等）预埋管线等）2、要求晚铺墙纸，地板、要求晚铺墙纸，地板3、要求把入户庭院的地面材料更换（例如把入、要求把入户庭院的地面材料更换（例如把入户庭院石材换成仿古地砖）户庭院石材换成仿古地砖）4、要求封露台等、要求封露台等设计缺陷类：设计缺陷类：1、在客厅的露台可以轻易看到楼下那户的主卧、在客厅的露台可以轻易看到楼下那户的主卧2、露台的设计不利于防盗、露台的设计不利于防盗3、露台推外开门设计的位置动线不合理、露台推外开门设计的位置动线不合理4、室内门设计的风水不好等等、室内门设计的风水不好等等三、精装修验房第二阶段质量问题主要包括：质量问题主要包括：1、成品保护（木质门窗、铝合金门窗、玻璃、成品保护（木质门窗、铝合金门窗、玻璃、瓷砖、大理石的瓷砖、大理石的(二次二次)破环等）破环等）2、木质建材的裂缝、脱皮、缺角、木质建材的裂缝、脱皮、缺角3、装修工艺（墙布、地板起拱、裂缝以及瓷砖、装修工艺（墙布、地板起拱、裂缝以及瓷砖接缝工艺等）接缝工艺等）4、装修细节（五金件松动，打胶处理得不好等）、装修细节（五金件松动，打胶处理得不好等）四、验房收尾工作验房收尾工作工地开放结束，把客户提出的工程问题与内使沟工地开放结束，把客户提出的工程问题与内使沟通制定整改计划，并对客户进行回复。通制定整改计划，并对客户进行回复。整改完毕可约客户来看整改完毕可约客户来看时刻注意客户的关注点和情绪时刻注意客户的关注点和情绪交付前期准备工作：交付前期准备工作：1、竣工备案拿到以后，准备两书，寄交付通知书、竣工备案拿到以后，准备两书，寄交付通知书2、交付案场布置：设置休息区，手续办理区（跟据实际交付量安排工作人、交付案场布置：设置休息区，手续办理区（跟据实际交付量安排工作人员），礼品展示区，员），礼品展示区，VIP室（也叫问题客户处理室，与前两者保持距离，却室（也叫问题客户处理室，与前两者保持距离，却保有不会影响其他客户办理），装修咨询区（二次装修或者软装设计），必保有不会影响其他客户办理），装修咨询区（二次装修或者软装设计），必需品提供区（入住后需要的物品展示）。需品提供区（入住后需要的物品展示）。3、电话预约客户在集中交付日期内办理交付手续（注意提醒客户需要办理、电话预约客户在集中交付日期内办理交付手续（注意提醒客户需要办理哪些手续，需要携带的资料，以及费用）哪些手续，需要携带的资料，以及费用）五、办理交付手续流程五、办理交付手续流程集中办理交付手续流程集中办理交付手续流程第一步：接待处第一步：接待处请客户出示购房合同、收据、发票、身份证，领取房屋交付流程表请客户出示购房合同、收据、发票、身份证，领取房屋交付流程表 第二步：房产财务核算处第二步：房产财务核算处补（退）房款，缴纳物业维修基金；补（退）房款，缴纳物业维修基金；第三步：签订商品房交接书处第三步：签订商品房交接书处签订商品房交接书；签订商品房交接书；第四步：代办三证核算处第四步：代办三证核算处银行按揭客户缴纳办理三证费用（包括契税、印花税等），并提供办证资料；银行按揭客户缴纳办理三证费用（包括契税、印花税等），并提供办证资料；第五步：物业财务收款处第五步：物业财务收款处结清房屋（车位）物业管理及其它有关费用；结清房屋（车位）物业管理及其它有关费用；第六步：验房处第六步：验房处由相关人员陪同验房（车位），并在业主房屋验收单、房屋交付流程由相关人员陪同验房（车位），并在业主房屋验收单、房屋交付流程表上签字确认；表上签字确认；第七步：发放处第七步：发放处填写业主资料，领取房屋钥匙、两书等资料。填写业主资料，领取房屋钥匙、两书等资料。备注：备注：1、代办三证核算处缴交的办理三证费用需以现金形式收取。、代办三证核算处缴交的办理三证费用需以现金形式收取。2、已提前缴纳契税的客户请提供缴纳契税的证明。、已提前缴纳契税的客户请提供缴纳契税的证明。3、一次性或提前还款客户也可在代办三证核算处自行选择中介公司代办三、一次性或提前还款客户也可在代办三证核算处自行选择中介公司代办三证。证。交付流程中的验房：交付流程中的验房：（此处验房主要验收房屋的使用功能由物业人员组织完成，外使陪同）（此处验房主要验收房屋的使用功能由物业人员组织完成，外使陪同）1、水电气是否三通、水电气是否三通2、精装修的电器、洁具、插座、电灯等是否能够正常使用或者是否完善、精装修的电器、洁具、插座、电灯等是否能够正常使用或者是否完善3、抄表（水电气表数据）、抄表（水电气表数据）4、检查完毕无误以后，将施工时候的入户门锁换装成交付标准的指纹密码、检查完毕无误以后，将施工时候的入户门锁换装成交付标准的指纹密码鎖鎖六、交付后客户跟进工作六、交付后客户跟进工作1、对于未收房的客户实行零星交付模式，提前预约，外使协调相关部门全、对于未收房的客户实行零星交付模式，提前预约，外使协调相关部门全程陪同（不再组织所有人员一起集中交付）程陪同（不再组织所有人员一起集中交付）2、对于已经收房客户：、对于已经收房客户：A、如果还有维修未完成，联系维修关闭时间、如果还有维修未完成，联系维修关闭时间B、维修完成以后，客户是否办理钥匙寄托手续（物业处办理）、维修完成以后，客户是否办理钥匙寄托手续（物业处办理）C、收集客户有效建议（交付整改中或者交付后的建议）、收集客户有效建议（交付整改中或者交付后的建议）D、组织客户情感关怀活动、组织客户情感关怀活动E、交付后客户移交物业、交付后客户移交物业七、验房和交付中的注意事项七、验房和交付中的注意事项1、电话通知客户具体交房时间，告诉客户工程进度，预约有需要看、电话通知客户具体交房时间，告诉客户工程进度，预约有需要看房验房的客户（工地开发时间内）房验房的客户（工地开发时间内）2、对于非工地开发时间，不接待看房客户（增加外使工作量，同时、对于非工地开发时间，不接待看房客户（增加外使工作量，同时延误施工进度，不便于管理）延误施工进度，不便于管理）3、每天由专人向项目经理及交付组发送日报、工程进度及工程节点每天由专人向项目经理及交付组发送日报、工程进度及工程节点预警，达到信息共享预警，达到信息共享