秘书与领导的关系教学内容.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,秘书与领导者的关系,（一）与上级的上行交往,尊敬,服从,辅助,（二）与同事的平行交往,平等,理解,竞争,互助,（三）与下级的下行交往,尊重,爱护,服务,纠正交往中的,心理偏差,（一）与上级交往,自卑 盲从 奴性,（二）与同事交往,嫉妒 猜忌 排斥,（三）与下属交往,鄙薄 漠视 自负,秘书人际关系处理的,36,计,第,1,计：如何懂得,“,听人说话,”,是受别人欢迎的前提。,第,2,计：只有善于展示,“,真实的自己,”,，才能更加吸引别人对自己的注意力。,第,3,计：初次交往的成败关键是适当的寒暄。,第,4,计：赢得别人对自己的信任必须先做给别人看。,第,5,计：与人交往注意不要过于亲密，保持适当的距离，有助于友谊的持久。,第,6,计：微笑是增进人际关系的宝贵财富。,第,7,计：记住对方的姓名有助于进一步的交往。,第,8,计：,“,守时,”,能展现个人的良好品德。,第,9,计：适当的穿着打扮有助于增进人际关系。,第,10,计：良好的姿态，能促进双方的交流。,第,11,计：恰如其分的赞美使人相交更愉悦。,第,12,计：与朋友相交不念旧恶，对对方的良好表现要及时地给予褒扬。,第,13,计：对朋友的夸奖要有度，不能过分，过度的奉承反而显得有失诚意。,第,14,计：面对朋友的要求不要有求必应，而应量力而为。,第,15,计：朋友之间如有点小误会，可利用,“,第三者,”,作为缓冲，以解除误解。,第,16,计：学会借,“,第三者,”,的口传达自己的仰慕之情、赞美之意。,第,17,计：与人交往必须把握宽严分寸。,第,18,计：养成,“,推己及人,”,的精神。,第,19,计：善解他人,“,爱屋及乌,”,的心理。,第,20,计：善用,“,内方外圆,”,的处世哲学。,第,21,计：学会用,“,忍让,”“,宽容,”,接纳他人，更能促进相互理解。,第,22,计：有时主动认错，不仅不会降低自己的身份，反而提高自己的信誉。,第,23,计：豁达大度方能不致伤人伤己。,第,24,计：,“,理解,”,不是强加别人的，而是通过自己的举动感染别人。,第,25,计：直视对方，诚心诚意说：,“,对不起。,”,第,26,计：,“,信任,”,是友谊的根本。,第,27,计：放弃私我，从对方的利益出发，能轻易地感召他人为己所用。,第,28,计：宽以待人，严以律己。,第,29,计：友好相处的基础在,“,与人为善,”,。,第,30,计：与人相处应当虚怀若谷。,第,31,计：待人必须谦虚有礼。,第,32,计：适时来点幽默可以化解敌意，化解紧张的气氛。,第,33,计：对待朋友以宽宏大量为度。,第,34,计：人际往来不要害怕主动。,第,35,计：坦诚布公是交朋友的基本法则。,第,36,计：适时的,“,糊涂,”,是难得的人际关系润滑剂。,第一节 秘书与领导关系,秘书是领导的耳目、助手和参谋，又是智囊和管家。秘书辅助领导工作，领导是一个圆心，秘书则是环绕在圆心的圆周轨道上运行的各个点；领导工作是一条主线，秘书工作则是围绕主线上,下、左右、前后同步行进的一条曲,线。因此，没有领导，秘书也就没,有存在的必要；没有领导工作，秘,书工作也就没有存在的必要。,秘书与领导的关系是秘书工作的核心问题，也是秘书 人际关系中最重要的关系。,一、秘书和领导的绝对关系,1,、上与下的关系：下非下人（仆人），人格上的平等,2,、主与辅的关系（最本质）：辅助非参与，不能越权,3,、令与行的关系：协调非指挥，不能发号施令,4,、失与谏的关系：天然的互补关系，劝谏要讲求方法,二、秘书与领导的相对关系,互相为师、互相尊重、互相帮助,三、秘书与领导关系处理的原则,（一）服从原则,讨论：秘书服从与军人服从的区别,军人的服从以刻不容缓的军事行动为前提，因此强调绝对服从。,而秘书的角色相当于参谋、助手，由于接触文件较多，对客观事实较了解，负有提醒、建议的责任，因此强调,服从但不盲从,对领导决定如有意见，可以委婉提醒，如不被采纳则要严格按照领导意见行事,（二）尊重原则,1,、对领导工作的繁忙予以体谅，为领导排忧 解难,2,、做好分内之事，甘当幕后英雄,3,、自觉维护领导形象，不做有损领导形象 的事,案例讨论,某公司召开年终总结大会，经理讲话：,“,今年本公司,的合作单位进一步扩充，到现在已发展到,47,个,”,话音刚落，他的秘书站起来冲着台上的经理高声纠正：,“,讲错了，那是年初的数字，现在已达到,63,个。,”,全场哗然，经理羞得面红耳赤。,你如何看待这一件事？,1.,领导出现失误，秘书人员要提醒，这是分内的事情。,2.,注意提醒的方式、场合、语气，不能让领导当众出丑。,3.,以巧妙的方式为领导解围，也可以私下里与领导沟通，切忌当众指责，让领导下不来台。,（三）距离原则,刺猬取暖的启示,西方有个著名的“刺猬理论”，说的是天气寒冷时，刺猬就会彼此靠拢而取暖，但他们之间却始终保持着一定的距离：距离太近，身上的刺就会刺伤对方；距离太远，又会感觉到寒冷；只有保持适当距离，才能拥有理想的温度，又不会彼此伤害。,人际交往中的“心理距离效应”。秘书与领导相处时要,把握分寸，要保持一定距离。过度亲密会卷入上司的,私生活，过度疏远会让人感觉你不可靠,（四）协同原则,秘书是辅助领导进行工作的，其从属性决定了秘书必须适应领导的行为规律，同领导保持一种默契、协同的关系,主要体现在：,秘书的工作目标要和领导工作目标保持一致,秘书在工作内容、工作节奏上要尽量配合领导,秘书在心理上都要适应领导习性以及工作方式,四、,秘书处理与领导关系的方法,（一）摆正位置，主动服务,新时期秘书工作的“四个转变”：,从偏重办文办事，转变为既办文办事，又出谋献策；,从收发传递信息，转变为综合处理信息；,从单凭老经验办事，转变为实行科学化管理；,从被动服务，转变为主动服务。,经典案例,20,世纪,80,年代，美国电视台直播了,“,挑战者号,”,航天飞机起飞，因为这是首次进入太空的女宇航员是一位中学教师，她将在太空为学生们做一系列物理实验，所以数以万计的学生和家长观看。,然而起飞仅数分钟就起火坠毁了，全国人民为之震惊和悲痛。当时美国总统里根正在国会开会，白宫办公厅的领导并未授权负责撰稿的秘书起草讲话稿，但女秘书却早已坐在电脑旁流着泪敲打键盘,当里根匆忙赶到电视台打算即兴讲话时，女秘书及时递上了演讲稿。里根是演员出身，面对镜头声情并茂的念了起来。美国人民被感动了。后来的民意调查显示，里根的支持者在这次事件后不断上升。,（二）正确领会、贯彻意图,领导意图：领导在布置工作、下达任务、发出指令时的本意，希望达到某种目的或标准。,正确领会、贯彻、执行领导意图，,是赢得领导信任的重要一环。,领导交代的事项，大都由三要素组成：,1,、内容,办什么事,2,、时限,什么时间完成,3,、要求,工作标准、原则、注意事项等。,案例：泰囧,准确领会领导意图应注意以下问题：,1,、受意时不能一知半解。,2,、理解时不能生吞活剥,3,、贯彻时不能唯命是从,4,、处置时不能固执已见。,案 例,清朝雍正年间，曾经发生了这样一件事。当时皇帝下诏书，要,清查,自康熙五十一年以来江苏地区拖欠的,1200,余万的税款问题。,江苏巡抚接到圣旨，认为应该,严加追缴,。于是就要求欠税的人几天内要缴清，否则，予以逮捕。结果抓了,1000,多人。,苏州知府童华提出疑义，认为圣上没有下令,严追,，而是下令,清查,，,就是想,弄清来历，查明原因,。如果积欠马上解决，会变成暴征。因此请求宽限三个月，上奏圣上，将情况搞清楚。,江苏巡抚的事惊动了朝廷，皇上很生气，下令要严加处理。圣旨的本意果然如童华所言。,（三）加强沟通、形成默契,以色列一动物研究所所长门策尔博士对“猫狗不和”问题进行了研究，终于揭开了谜底,狗在高兴时会竖起尾巴摇晃并伸出一只爪子，这一动作在猫的语言里则是表示：“走开，不然我对你不客气”；猫发出“呼噜噜”声音表示好意，而狗却认为是一种挑衅：“少烦我，要不你死定了”。结果猫和狗碰在一起就打起来了,猫与狗的误会,（四）加强了解、融洽感情,领导也是人，也有七情六欲和喜怒哀乐，作为秘书应该主动与领导加强情感联系，进行感情交流，主动为领导分忧解难，排遣压力。,不违背原则下，不妨与领导下下棋、打打球、增强与领导的交往,建立良好的关系,案例讨论：如何与苛刻的领导相处？,王经理对下属一向很严肃苛刻，手下跳槽率很高。小李不幸做了王的秘书。小李该怎么才能与经理相处呢？,她暗自制定了一套方略：努力工作，任劳任怨，凡是经理吩咐的事情都往好的一面想,时间久了，小李知道王也有不幸的感情生活，离了婚还带着一个女儿，全靠自己打拼才有现在位置。同是女人，小李不禁同情经理并想法帮助她。,王胃不好，小李常为她准备胃药；经理约见客户无法接幼儿园的女儿，小李帮着接回家。小女孩病了，小李主动带她去医院。同事们聚餐，小李也邀请王同去。到了经理生日那天，小李买了百合花，标上部门全体员工的姓名送给她。,渐渐的，员工们发现经理的脸上多了笑容，部门也有了笑声,王也不再苛刻属下了，变得耐心温和许多。,案例讨论：从杨修之死谈秘书如何与领导相处,资治通鉴,、,三国志,写杨修之死的原因：,卷入了曹操接班人的争斗旋涡之中。他为曹植出了几个主意，效果很好，可是后来被曹操发现，认为这是杨修与曹植联合欺骗自己，非常愤怒,曹操叫人建造花园，他看了后只在花园的门上写一,“,活,”,字。众人皆不明其意，杨修看了,说：在门上写“活”，就是“阔”字，丞相是嫌门阔了。,竟不问曹操，擅自命人把门改窄。曹操知道后，口虽称美，,“,心甚忌之,”,。,“,一合酥,”,事件：人家送来一盒酥糖，还是奶酪我忘了，曹操吃了一口，然后写了一个“合”，联合的合。杨修拿过来就吃，大家说什么意思，你看，不是“人一口”吗？一人吃一口嘛。,“,鸡肋,”,事件：诸葛亮智取汉中曹操兵退斜谷中，曹操正在进退两难之际，适庖官进鸡汤。操见碗中有鸡肋，因而有感于怀。正沉吟间，夏侯惇入帐，禀请夜间口号。操随口曰：“鸡肋！鸡肋！”惇传令众官，都称“鸡肋”。行军主簿杨修，见传“鸡肋”二字，便教随行军士，各收拾行装，准备归程。有人报知夏侯惇。惇大惊，遂请杨修至帐中问曰：“公何收拾行装？”修曰：“以今夜号令，便知魏王不日将退兵归也：鸡肋者，食之无肉，弃之有味。今进不能胜，退恐人笑，在此无益，不如早归：来日魏王必班师矣。故先收拾行装，免得临行慌乱。”后来杨修被曹操处死。,“,杨修之死”对于秘书处理领导关系的启示,谦虚恭敬而不恃才傲物。,言行谨慎而不狂狷不羁。,严守机密而不违纪违规。,正常工作而不介入私事。,安守本分而不越权越位。,五.,与上司的沟通技巧,（一）向上司请示汇报的程序：,1.,仔细聆听上司的命令,2.,与上司探讨目标的可行性,3.,制定详细的相关计划和方案,4.,随时向上司汇报工作过程,5.,工作完成后要及时汇报和总结,（二）养成主动向上司报告的习惯,（三）虚心接受批评,1.,认真对待批评,2.,忌讳对上司的批评不服气和牢骚满腹,3.,切勿当面顶撞,4.,不要因为受了批评就一蹶不振,5.,受到批评不要过多解释,（四）如何与各种不同性格的上司进行沟通,1.,性情暴躁的上司（乐观、以静制动）,2.,深不可测的上司（少提意见，多提建议）,3.,大刀阔斧的上司（细心）,4.,保守刻板的上司（注意请示、按命令行事）,（五）说服上司的技巧,1.,选对提建议的时机,2.,在说服上司之前，要有充足的准备,3.,先设想上司会问自己的问题，做到胸有成竹才去找上司,4.,说话简明扼要，突出重点,5.,态度真诚，充满自信,6.,尊重上司，维护上司面子,（六）,与领导相处的技巧,要与领导成为朋友，但不能亲密无间，太随便，或是轻视领导,体谅领导的劳苦，分担他的压力,不急于表功,不忙着提建议,不依靠领导,（七）如何恰到好处地赞美领导,赞美要快,赞美要诚恳,赞美要具体,赞美他比别人更好,背后说人的好话,（八）批评领导的12条原则,1、能不批评领导，尽量不批评。领导有了错误，自己能够弥补解决的，尽量自己解决,2、让领导自己想出解决错误的办法，你只是旁敲侧击地提示,3、批评领导要注意沟通,4、批评最重要的是一定要让领导感到你的用心良苦,5、批评尽可能单独进行,6、以表扬的话语作为批评的开场白,（八）批评领导的12条原则,7、批评的是行动，而不是人,8、一个过错，一次批评,9、在友好地方式中结束批评,10、以提醒代替批评,11、以关心体谅代替批评,12、私下批评,九、注意不,“,越位,”,作为秘书，绝对不能干预上司的决策，超越自己的职责范围，自行其是。以下几种行为是典型的超越自己职责范围的行为，秘书在工作必须加以注意：,1.,未经授权，在各部门送上来的报告上签字盖章。,2.,私自代表上司与客人洽谈业务。,3.,随便接待或回绝没有预约的客人。,4.,询问会议内容。,5.,不代替上司接待客人。,6.,不随意决定上司的工作日程。,（十）给上司提建议,一、建议要慎重,二、建议的方式：应尽量让上司做“选择题”，避免做“回答题”。,1,、说话尽量婉转,2,、切忌命令式,3,、确认事实,4,、考虑结果,5,、选择时机,秘书与领导关系,案例分析,案例,1,：,错误的手写的单据,公司经理交给李秘书一张手写的单据，要秘书打入电脑，发到财务科。秘书完全按照单据上的数字打入了电脑。过了几天，财务科来电说数字错误，经理冲着秘书发了火，说她连这么简单的小事都会搞错，以后应该认真点。这时，李秘书应该怎么办？,这一天，经理又拿来了一张单据，秘书一看，里面数字的排列规律和上次的一样（销售额小，利润额大），她估计一定又是经理搞错了，这次，秘书应该怎么办？,分析,李秘书不能对经理说：“经理，你这次的数字排列和上次一样，肯定错了，上次也是这样，是你自己搞错了，你不应该怪我。”,原则：秘书应理解上司的心理，要维护上司的自尊心。即使是上司错了，但如果当面对质，则不利于搞好与上司的关系。,秘书应走到上司面前，轻轻地对上司说：“经理，我恐怕又打错单据，请你与我核对一下数字”。这样，经理在核对数字过程中，自己会发现错误，从而对上次的错误也会有所察觉，也许会对秘书道歉。,案例,2,：一笑置之不作解释（一）,某市教育局秘书科王科长正在办公室批阅文件，本单位一位以爱上访告状闻名的退休干部杨某走了进来，说要找局长。王科长先热情地招呼他坐下，然后敲开局长办公室的门，请示局长。局长正忙于局里的工作，无法见杨某，说：“告诉他我不在”。,王科长回办公室对杨某：“领导不在办公室，你先回去，有什么事我可以代为转告。”杨某离开了秘书科。,一个多小时后，王科长起身去档案室，在走廊竟看见局长与杨某在卫生间门口握手寒暄并听杨某说：“刚才王科长说你不在办公室！”“哪里，我一直在啊！”局长毫不迟疑地回答。王科长顿感一阵冰凉。,一笑置之不作解释（二）,原来杨某走出秘书科后并未离开，在走廊内来回走动，刚巧碰上局长上卫生间，急忙抢上前去打招呼，这才有了刚才的一幕。事后杨某逢人就说王科长欺上瞒下，品质太低，没有资格当科长。王科长有口难辩，刚开始感到很委屈，后来一想，当领导这样做也是出于无奈，当秘书的应注意维护领导的形象，否则将给工作造成不良影响。所以，他从不对人解释此事。听到议论，也一笑置之。,问题：王科长的挡驾成功了没有？,秘书应怎样维护领导的形象？,案例,3,：,一笔未谈成的生意,经理与客商在接待室内寒暄。秘书去泡茶，从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中这一切引起了经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，经理一时性起，双方争执起来，秘书站在经理一边，指责客商。客商拂袖而去。经理望着远去的客商的背影，冲着秘书：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！”,秘书并不知自己有过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？”,秘书的做法对不对，正确的做法应该是怎样的？,分析,表面看是因为秘书不懂泡茶的方法引发的。实际,这位经理能力强，作风泼辣，在处理人际关系时不大讲究方式方法，作为秘书应该对领导的作风、性格甚至生活习惯全面了解，有针对性地采取有效服务，弥补领导的不足。经理与客商争执，秘书应采取补救措施，使谈判不至翻脸，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续。,秘书受到上司的批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，只要上司不是侮辱人格，就应容忍。应理解上司的难处，在上司消气了之后，找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情，结果就会不一样。,案例,4,：老总的隐私,一、背景,公司负责销售的马总年富力强，他的才能和魄力在公司上下都得到了一致的公认。但在公司内部也不时能听到一些有关他的风流韵事。于雪是总裁办秘书。这天，公司总裁问于雪：,“,近来公司好象有人在议论马总；你常去他的办公室，是不是知道一些这方面的情况？,”,事情是这样的：几天前，马总把于雪叫到自己的办公室，说：,“,麻烦你帮我办件事。我马上要出差了，后天下午你去王府井某某商店的首饰柜台，你说出我的名字后，人家就会给你一包东西。取到东西后，你再帮我送一下。,”,说着，递给于雪一张写着门牌号码的纸条。于雪在某某商店首饰柜台取到东西后准备离开，柜台里一位年纪轻大的员工在身后又特地关照于雪：,“,您是打出租吗？这包东西很贵重，在路上要小心一点。,”,于雪当然明白，在首饰柜台前说的贵重东西，不是几百元或者一两千元能买得起的。,根据马总的纸条，于雪在亚运村找到了一栋高层公寓的,号房。出来给于雪开门的是一位穿着睡衣的年轻漂亮女郎，她接过东西，高兴得几乎有些忘形：,“,啊！马哥连我的生日也没有忘记，真是太好了，谢谢马哥！,”,总裁问的就是这件事。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：,a,、,“,前几天王总的老师过生日，马总要出差，让我帮他送了点礼物给他的老师。,b,、,“,最近一个时期马总从未找过我，对马总的事我一点也不知道！,”,c,、,“,上个星期五下午，我帮马总送了件手饰给住在亚运村的一位年轻女性。,”,d,、,“,上个星期五下午，我帮马总送了件手饰给住在亚运村的小姐，看她那打扮，肯定是哪个歌厅里的小姐。,”,e,、,“,对马总我似乎不太了解。,”,二、问题,对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,三、分析,本题的最佳选择是,c,。,选,a,肯定是错误的。的确，作为秘书在替上司办私事时，有责任替上司保密。但是，当总裁问起这件事时，他代表的是整个公司的利益，这件私事也再是单纯的私事了，所以，作为秘书，于雪不能替马总隐瞒了，必须向公司的最高领导人说明事情的真相。,选,b,与选,a,一样，甚至有过之而无不及。,选,d,也犯了秘书工作的大忌。作为秘书必须如实地向领导反映情况，既不能掐头去尾，也不能添枝加叶。收礼人也许是歌厅里的小姐，但你不能在没有任何直接证据的情况去推测人家是歌厅小姐。,选,e,也是一种逃避责任不实事求是的做法。,选,c,之所以正确，其理由很简单，那就是如实向上司汇报是其作为秘书的天职。,在一般的情况下，作为职业秘书的操守，对于上司的隐私，看到了的要当作没看见，听到了的等于没听见；只有这样，上司才能真正放心让你协助他的工作。正是因为马总信任于雪，才会让她去帮他办私事。从这个意义上来说，于雪有义务为马总保密。,但是，在现代企业中，上司与秘书的关系本质上是一种工作关系。既然是一种工作关系，那就必须优先考虑公司利益，而不是个人之间的关系。总裁是在工作时间问这件事，而马总也是在工作时间以副总的名义让于雪去办这件事的，所以送礼这件事不再单纯是件私事，因此，推说自己不清楚，甚至撒谎欺骗总裁，都是绝对错误的。当然，也不能在没有任何证据的情况下，凭想像说人家是歌厅里的小。,这件事是总裁主动问起来的，也就说明总裁肯定是有备而来。在这种情况下，即使于雪想为马总两肋插刀，自己承担风险，那也是瞒不住的。这不仅对马总没有任何意义，还会把自己搭进去。,实事求是，如实汇报，这是每一个做秘书的天职。也只有这样，秘书才能真正得到上司的信任。,案例,5,：材料没按时拿出来后,李秘书好学上进，多次受到领导表扬。一天公司曾经理急着去市里开会，可要上报的材料还未拿到手，有人说材料是李秘书整理的，而他正好不在，性急的经理命人马上找回了秘书，“你干什么去了，材料为什么不按时拿出来？叫我拿什么去开会？失职！废物！”,从未受过如此批评的李秘书，涨红着脸，三步并作两步，一掌拍在曾经理办公桌上，并从文件堆里翻出了一份材料，说：“材料是刘秘书整理的，昨天下午就交给了你，你当领导的记性哪里去了？”这时办公室主任赶快拿过材料，催曾经理上车，才缓和了矛盾。可是曾经理出门时回过头来说：“等我开完会回来，再和你算帐”,这事将如何结局？作为李秘书应怎样做才对？,分析,大凡性急的领导对自己的过头话，事后并不认真去“兑现”。但秘书应对自己的过失进行反省、检查。适当时机，李秘书自己或通过办公室主任向经理检讨自己的冒失。这样做也会使经理反省自己的急燥。,原则：在矛盾冲突中秘书应主动自责自咎，才能引起领导的反思，这是维护领导尊严和领导的心理的需要。一个成熟的秘书应时时给领导搭起走下台阶的梯子，而不是相反。,秘书应始终认清自己的角色地位，摆正与领导的关系，受到批评时，要做到不急不燥，特别是批评错了，也不应对领导大抄大闹。秘书应把材料找出交给经理，等气氛缓和的时机再用适当的方式说清楚。或经理自己会引起反思，或许会向秘书道歉。,秘书性格中要有开朗、自制的品格，在任何场合不勃然大怒，应有心理承受能力，在上下左右的“夹缝”中搞好人际关系。,案例,6,：上司外出之后,一、背景,秘书于雪的上司是财务部总经理周明。这天上午十点左右，周经理对于雪说：,“,我现在要去趟银行办点私事，估计个把小时回来。,”,他刚走，公司负责投资的副总裁刘总来电话找周经理，说有几个财务数据要请他确认一下。面对这种情况，于雪应该如何处理？,现在于雪有这么几种选择：,a,、告诉刘总说周经理去银行办点私事去了，并问刘总周经理回来后是否可以马上与他联系。,b,、问刘总是几个什么样的财务数据需要周经理确认，是否可以把这几个财务指标告诉自己，等周经理回来后马上向他。,c,、告诉刘总说周经理外出了，估计一个小时之内能回来，并对刘总说：,“,周经理一回来我马上转告他，让他与您联系。,”,d,、于雪回答：,“,刘总，实在对不起，我不知道周经理做什么去了。,”,e,、于雪马上热情地说：,“,刘总，周经理外出办事了，我请我们部的老王跟你说说可以吗,”,二、问题,对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,三、分析,本题的最佳选择是,c,。,选,a,之所以不妥，是因为让刘总知道周经理上班时间去办私事，会有可能给周经理带来不必要的负面影响。,选,b,不妥，是因为财务指标数据是公司的敏感信息，如果对方没有主动提出来让你转达，那你就要回避。,选,d,也不妥，因为作为秘书回答不知道自己的上司去哪里了是一种失职，而且耍这种小聪明只会让对方不信任你。,选,e,也不妥，因为财务指标数据是公司的敏感信息，作为秘书无权安排或指定人员来做这项工作。,选,c,之所以合适，一是它既是实事求是对回答了刘总的问题，二是它没有向刘总透露多余的信息，从而避免了给周经理造成不必要的麻烦。,案例,7,：上司挨骂,一、背景,这家规模公司不大，总经理办公室只有,3,个秘书，主任老刘、经验丰富的于雪和小王。这天上午，于雪外出有事。十点左右，市场部有人来电话让小王过去取份材料，她刚走，总经理就来电话，让主任把去年的工作总结送过去。负责文件收发的是小王。主任左翻右翻，怎么也找不到去年的工作总结，于是等得不耐烦的总经理在电话里大发雷霆：,“,怎么搞的？连份总结也找不到，你这个主任一天到晚在干些什么？,”,有什么办法？主任沮丧地只好等小王回来。小王刚进门，主任就把自己胸中的怒气全部朝小王头上倾泄：,“,托您的福，总经理给了好果子吃！你干什么去了？！,”,小王想说明，但主任没有给她说话的余地：,“,废物！饭桶！,”,小王怎么受得了这样的委屈，她泪流满面地冲出办公室，屋里只剩下主任对着硕大的天花板抽闷烟。这时，于雪回来了。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：,a,、对上司说：,“,小王经常犯这种毛病，存完文件不说一声，我都说过她好几次了！,”,b,、赶紧找出文件递给主任。,c,、安慰主任：,“,老总这些天也真像吃错药了！,”,d,、赶紧找出文件给老总送去。,e,、安慰主任：,“,头，实在不好意思，我要是早点回来就好了。,”,二、问题,对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,三、分析,本题的最佳选择是,d,。,选,a,肯定不合适，虽然你这么说可能会让主任得到些安慰，但它只会让主任火上加油的，更何况在背后批评同事是一种不太合适的做法。,选,b,虽然表现出秘书的主动性，但并没有把问题解决。让主任给老总送去吗？显然主任不太敢去，因为他怕老总怒气未消，再把他臭骂一顿。,选,c,更不对，因为无论在什么情况下秘书都不能批评自己的上司。,选,e,也不合适，尽管你把过错揽到自己身上，想替主任承担责任，并缓和一下气氛了，但并没有解决问题，即让老总看到文件。,选,d,之所以比较合适，是因为于雪巧妙地给了主任一个体面地下台阶的机会。自己给老总送去，老总火气再大，他也不太可能再冲你发火，这样，这件事也就到此为止了。如果让主任自己去送，即使老总火气己尽，他多少还会唠叨几句。作为一个优秀的秘书，应该时时为自己的上司着想。,案例,8,：上司错怪自己,一、背景,这天上午，公司总裁对助理于雪说，下午两点自己有几位当年的老战友要来看自己，让她准备点龙井茶。于雪当时正在起草一份紧急文件，于是她让总裁办的另一位秘书小丽去通知行政部作好接待客人的准备。小丽马上起身到行政部去了。下午两点多钟，于雪有事到接待室找田总，发现根本没给客人准备茶。于雪回来问小丽为什么没人给老总的客人准备茶，小丽说她去行政部时那里一个人也没有，她给留了一张纸条。于雪问她为什么自己不能去给客人准备茶，小丽说自己是秘书而不是泡茶的。于雪正气得发料，总裁的客人走了；总裁马上来电话叫于雪到他办公室去。于雪刚进门，老总就给她一领臭骂：,“,你这个助理是怎么当的？你是不是不想在这里干了,”,面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：,a,、马上就泪如泉涌，嚎啕大哭。,b,、,“,我当时正在赶写材料就交待给小丽了。是她没办好这件事。,”,c,、,“,老板，实在对不起，是我的失误。,”,d,、,“,老板，你怎么不分青红皂白乱批评人？！,”,e,、认为责任不在自己，不必计较领导的态度，所以，当总栽发完火之后，只是微微一笑,“,我知道了,”,，以表示自己的开朗和大度。,二、问题,对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,三、分析,本题的最佳选择是,c,。,选,a,是明显不对的，显得非常情绪化。作为秘书受到委屈时不能用眼泪来解决问题，眼泪只表明这个秘书的心理承受能力极差。当上司看到你泪如雨下时，他当时可能会动恻隐之心，不会再多说什么，但是从内心来讲，他会更看不起你这种娇气的作风。,选,b,不对，找借口或者是推卸责任已经没有任何意义，只能让总裁的火气更大。,选,d,也是错误的。当面直接顶撞上司，对于秘书来说在任何时候都是一种职业自杀行为。即使上司误解了你，在这种情况下你也不能误解。只有在雨过天晴之后你再找机会去说明真相。辩解只会火上浇油，使得事态进一步恶化。,选,e,的错就在于你的态度。尽管责任不在你，但失误已经出现，可你还满不在乎，你从此在上司的心中将永远是一个没有责任感的秘书。,选,c,是对的。在当时的情况下，如果你不赶紧主动道歉，而是说自己太忙，或者找其他什么借口替自己辩护，总裁的火气可能会更大更持久。在当时，因老总实际上根本就不需要什么理由，他要的就是发泄！你越给他解释，他心中的火气就越大。当时不管你怎么解释，他都认为你都是在,“,推卸责任,”,。俗话说,“,伸手不打笑脸人,”,，你赶紧主动道歉，先把领导的怒火压下去，然后再想办法为自己解释也不迟。作为秘书一定要学会控制自已的情绪，不能感情用事。,案例,9,：上司的手机号码,一、背景,老总外出办事，一个自称是老总的老朋友的人来电话找老总。当他得知老总不在办公室时，他就跟秘书于雪要手机号码，说要直接与老总联系。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：,a,、在叮嘱对方不要把老总的手机号码告诉别人之后，便把老总的手机号码告诉了对方。,b,、要求对方告诉自己找老总是什么事，否则就不方便把老总的手机号码告诉他。,c,、请对方把找老总的目的告诉自己，由自己替他转达。,d,、见对方不肯告诉自己找上司的目的，在说声,“,对不起,”,之后把电话挂了。,e,、没有把老总的手机号码告诉对方，但请对方留下电话号码，答应在与老总联系上之后再与他联系。,二、问题,对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,三、分析,本题的最佳选择是,e,。,选,a,之所以不合适，是因为你并没有真正了解对方找上司的真实意图。虽然说手机号码算不上什么真正的商业秘密，但是它到了一些心怀厄测的人手中，也可能带来给上司不少麻烦。,选,b,也不合适，尽管你作为秘书尽职尽责，因为秘书毕竟只是秘书，有些客人与上司有特殊的交往，他不一定方便把自己找上司的目的向你透露，所以，但对客人采取这种居高临下的态度是不恰当的。,选,c,也是不适合的，因为你以对方先告诉你找上司目的为前提，实际上也是一种不尊重对方的表现。,选,d,是态度最恶劣的。对方不肯告诉你他的真实意图自有他的顾虑，在这种情况下，你还是要争取了解他的身份，并向上司汇报，由上司来做判断，所以，挂断对方的电话，是一种严重的不负责任的行为，不仅影响你的形象，也有可能影响上司的工作。,选,e,之所以最合适，一是在没有了解对方真实身份的情况下没有透露上司的手机号码，避免了不必要的麻烦。二是做到了彬彬有礼，承诺给对方以答复。至于给对方以什么样的答复，到时完全按照上司的意见来处理。,案例,10,：上司的口音,一、背景,于雪的上司吴总是公司负责营销的副总，为人非常严厉；他是南方人，说话有浓厚的口音，经常,“,黄,”“,王,”,不分。他主管公司的市场部和销售部，可市场部的经理恰巧姓黄，销售部的经理又恰巧姓王。由于,“,王,”“,黄,”,经常听混，于雪非常苦恼。这天，于雪给吴总送完邮件，吴总顺便说了一句,“,请黄经理过来一下！,”,是让王经理过来还是让黄经理过来？于雪又一次没分清吴总到底是找谁。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：,a,、再问吴总一次：,“,对不起，吴总，我刚才没听清楚，您是找市场部的黄经理还是找销售部的王经理？,”,b,、于雪觉得吴总肯定是找黄经理，因为王经理刚从吴总办公室出去，吴总不会再找他了。,c,、怕吴总说自己注意力不集中，所以先回办公室，问吴总原来的秘书小琦，看她过去是如何区分吴总的,“,王,”“,黄,”,的。,d,、于雪觉得有必要提醒吴总，否则今后老是不好开展工作：,“,吴总，您能不能把王和黄说清楚一点？！,”,e,、于雪估计吴总是找王经理，因为王经理刚从吴总办公室出去，吴总可能还有什么话没说完。,二、问题,对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,三、分析,本题的最佳选择是,a,。,选,b,不合适，因为对上司的指令不能推测。如果没听清楚而去,“,推测,”,，有可能适得其反，给工作造成失误。,选,c,也不合适。怕挨批评而不敢直接问上司本身就不合适；由于同事不在现场，你问她也有可能出现张冠李戴，给工作造成更大的失误。,选,d,更不合适，虽然上司口音不清是种,“,缺陷,”,，对于雪的工作有些影响，但对吴总本人的工作没什么影响，更何况口音不是那么随便能改的，所以，作为秘书，于雪没有资格提这种要求。,选,e,与选,a,一样，秘书在接受上司指令时，如果没听清楚，不能去,“,估计,”,。,选,a,是最合适的。不适应上司的口音，也可以说是秘书能力不足的一种表现；在这种情况下，与其自己去猜测，不如冒着挨批评的可能再问一次，因为这样至少可以避免工作中出现失误。,案例,11,：老总闷闷不乐,一、背景,这天早晨老总眉头紧锁，一言不发地进了自己的办公室，秘书于雪跟他打招呼,“,早上好！,”,他也爱理不理的。老总平时和蔼可亲，常常跟下属开玩笑。于雪心想老总肯定遇到烦心的事了。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：,a,、既然老总心烦，他肯定需要一个人独自呆一会，所以先不去管他。,b,、心烦归心烦，工作是工作。今天有一大堆事等他决定，所以拿上一叠文件到老总办公室去找老总批阅。,c,、翻出老总的日程表，取消老总今天的一切约会安排。,d,、泡上一杯浓茶送给老总，问他是不是要先休息一会。,e,、马上跟着老总进去，问老总出了什么事。,二、问题,对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,三、分析,本题的最佳选择是,d,。,如果对方不是你的上司，仅仅只是你一般的朋友，那么，,选,a,应该说是不错的，但你现在毕竟是老总的助手，双方之间至少还有工作关系，所以，采取不闻不问的态度有些不合适。,选,b,肯定是不合适的，因为你一点也不体谅上司的心情。,选,c,也不对，因为秘书毕竟只是秘书，无权代替老总作出任何决策；,c,是一种典型的越俎代庖行为，是这几种选择中是最坏的一种选择。,选,e,也很不妥当。老总不管是什么原因而心烦，他没有义务告诉秘书；虽然秘书的热情值得赞许，但她忘了自己仅仅是个秘书。,选择,d,表现出秘书恰到好处地把握了分寸。作为秘书，对自己上司的烦恼不可能不闻不问，因此给他泡上一杯浓茶体现了自己的热情；但在送茶时又仅仅是只问上司需不需要休息，既没有去探究上司的隐私，更没有自作主张自行来安排上司的工作。在这种情况下，一个优秀的秘书应该能凭直觉知道老总为什么闷闷不乐：也许工作压力太大？也许是为孩子的事操心？也许久等的客户没来？也许是昨晚与太太吵架了,知道老总为什么心烦，就可以作好相应的准备。,案例,12,：上司打高尔夫球,一、背景,今天是星期五。十点来钟，秘书于雪在去总经理办公室给老总送邮件时，正听见老总在与朋友打电话：,“,前一向太忙了，好久没打高尔夫球了。你明天有空吗？好，那就这么说定了，明天下午一起去打高尔夫球，放松放松。,”,一点钟左右，高尔夫球俱乐部的客服人员给作为俱乐部,VIP,会员的老总来电话；中午老总外出应酬还没回来，于雪接的电话。对方问老总明天去不去打高尔夫球，如果去就给他预留位置。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：,a,、也许可以去，你们先留个位置吧！,b,、明天肯定去！,c,、我不太清楚。,d,、我需要请示一下再答复你！,e,、我们老总太忙，说不准！,二、问题,对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,三、分析,本题的最佳选择是,d,。,选,a,表面上看没错，老总也许会去打球，留个位置没错，但是，老总并没有直接给秘书下达订位的指令，所以，选,a,实际上是秘书一种自作主张的行为。,选,b,也不对，它同样是一种自作主张的行为，只不过是比,a,更恶劣一点罢了。,选,c,看起来似乎是一种很稳妥的做法，但你这种回答无异于你告诉对方你是一个很不称职的秘书。,选,e,也是一种不负责任的行为，作为助手，秘书是上司与内外进行沟通的桥梁，所以，不容许这种敷衍塞责的行为出现。,选,d,之所以是最佳选择，一是它没有自作主张，二是它又积极主动，承诺给对方以答复。,案例,13,：老总朝令夕改,一、背景,公司与秦皇岛恒润公司就合作开发新型压缩机项目己谈了大半年了，由于就专利技术转让的估价问题分歧较大，项目进展缓慢。根据事先约定，今天下午两点半继续谈。上午十一点半，恒润公司张总的秘书刘小姐给公司老总秘书于雪来电话，再次确认下午会谈的事