物业管理流程与各环管理要点.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,单击此处编辑母版标题样式,.,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,物业管理流程与各环节管理要点,1,.,输入,输出,流程的定义,一组将输入转化为输出的相互,关联,或相互,作用,的活动,输入,输入,输入,输出,输出,输出,输出,输入,输入,输出,组织的内部流程构成了一个系统的流程网络或体系,2,.,抓 住 主 线,物业管理是通过对,物,的管理实现对,人,的,有偿,服务,所有操作运行在 轨迹上,法律,服务,3,.,物业管理的定义,按照服务合同约定,对房屋建筑,对配套设施设备,对相关场地,进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生,维护相关区域内的秩序,4,.,屋面,屋架,吊顶,墙面,栏杆,门窗,楼地面,基础,地基,房屋建筑,5,.,水,-,给水、排水、消防用水,卫,-,卫生设备,电,-,电气设备、电梯设备,暖,-,暖气设备,气,-,燃气设备,配套设施设备,6,.,相关场地,：绿地、道路、停车场,区域内秩序、环境,秩序：安全保卫、消防、车辆,环境：污染防治、保洁、绿化,7,.,人,：,业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业、建设单位,人,：,房地局、工商、税务、物价、公安、环卫、园林、街道办事处、居委会,人,：,供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视,物,：,房屋建筑、附属设备、相关场地,钱,：,服务费、维修资金、代收代交代管费、双方约定的费用,8,.,什么是关键流程？,对战略目标实现直接产生影响,产生价值增值的过程,跨部门运作的主流程,对顾客满意度有重要影响,绩效低下及薄弱环节,组织的核心竞争力,关键流程的特征,9,.,早期介入期,10,.,早期介入期流程与管理要点,内 容,时间,/,频率,备 注,特约服务项目调研,按照与开发商合同约定,确定特约服务项目,根据发展商的要求,1,、结合当地居民实际需求；,2,、准确掌握物价局相关政策。,提供特约服务,按照与开发商合同约定,1,、结合当地居民实际需求；,2,、准确掌握物价局相关政策。,11,.,早期介入期流程与管理要点,项目预算的编制,入伙前第,9,周,按公司,预算管理程序,执行。,入住培训资料,编制,入伙前第,5,周,1,、管理处提出需求；,2,、公司人力资源部配合编制；,3,、公司责任人审批。,入伙流程演练,入伙前第,1,周,1,、确定本管理处参与人员及其他管理处借调职员名单；,2,、制订流程演练程序。,12,.,早期介入期流程与管理要点,与开发商费用结算（水、电、气、前期介入费、开办费、特约服务费用等）,入伙前第,4,、,8,、,12,周,管理处入住装修期的各项收费标准至物价局备案,入伙前第,5,周,13,.,早期介入期流程与管理要点,外委业务（保安、保洁、消杀、垃圾清运等）分包合同的签定,入伙前第,2,周,1,、立项；,2,、公开招投标；,3,、确认分包方；,4,、合同评审；,5,、合同签定。,管理用房（客户中心、办公室、宿舍、食堂等）位置及面积的确定,入伙前第,10,周,参考,深圳经济特区物业管理条例,第,52,条内容执行。,管理用房（客户中心、办公室、宿舍、食堂等）交付使用,入伙前第,4,周,交付验收。,14,.,早期介入期流程与管理要点,标识系统方案确定,入伙前第,10,周,标识系统制作的招标,入伙前第,8,周,标识系统现场安装,入伙前第,2,周,15,.,早期介入期流程与管理要点,入住场景布置,入伙前第,1,周,根据开发商要求制订方案。,开通网线，安装各项管理软件,入伙前第,3,周,制定,答客问,入伙前第,4,周,内容须函盖小区基本信息，周边相关配套设施、公共信息等资料，力求准确为业主提供服务。,制定公共关系的,沟通报告,入伙前第,4,、,8,、,12,周,1,、依据公共关系清单；,2,、每月,1,次。,16,.,早期介入期流程与管理要点,制订,房屋装修审批要点,入伙前第,8,周,1,、管理处编制，提交分公司审批；,2,、审批后批准执行。,制定项目,入住管理方案,（入住期安全管理方案、入住期经营摊点管理方案、入住期突发事件处理方案、入住期车辆管理方案、入住期装修垃圾清运方案、入住期成品保护方案）,入伙前第,6,周,1,、管理处编制；,2,、分公司组织评审；,3,、批准后实施。,17,.,早期介入期流程与管理要点,协助发放,入住通知,入伙前第,3,周,根据开发商要求开展该项工作。,制订,外部公共关系联系表,入伙前第,11,周,1,、管理处编制，报公司备案；,2,、每月更新,1,次。,制订,关键客户清单,入伙前第,7,周,1,、管理处编制，报公司备案；,2,、每月更新,1,次。,易损建筑材料的备料,入伙前第,2,周,1,、制订材料清单；,2,、采购。,18,.,早期介入期流程与管理要点,承接查验计划及表格编制,入伙前第,9,周,管理处编制后报公司审批及备案,组织验收（视开发商具体情况确定时间）,入伙前第,5-8,周,视开发商的具体情况确定时间,工程遗留问题跟踪,入伙前第,1-4,周,1,、制订工程遗留问题台帐；,2,、每周须对进展进行跟进；,3,、管理处层面无法解决的应提请公司协助解决。,19,.,早期介入期流程与管理要点,建立设备设施档案、公共水电清单,入伙前第,5,周,制订,业主提前进场装修方案,（如需要，则根据开发商通知）,入伙前第,9,周,1,、了解开发商意愿；,2,、管理处编制；,3,、报公司审批及备案。,完成与开发商的水、,电、气过户手续,入伙前第,2,周,视开发商的具体情况确定时间。,20,.,入住期,21,.,入住期流程与管理要点,负责组织管理处人员按,入伙手续办理作业指导书,要求进行入伙前的准备工作,入伙期,按,入伙手续办理作业指导书,执行。,负责组织管理处人员在入伙期做好对业主的入伙手续办理工作,入伙期,对职员的培训工作,22,.,入住期流程与管理要点,负责对业主申请装修进行审批,入伙期,负责组织管理处人员对装修过程进行监控,入伙期,每日巡查，发现不合格项及时填发整改通知单。,23,.,入住期流程与管理要点,负责协调处理入伙期的各类突发事件,入伙期,1,、制订各类预案；,2,、报公司审批备案；,3,、预案培训；,4,、预案演习；,5,、预案更新（每半年一次）。,负责与开发商进行沟通,入伙期,每月,1,次，进行记录。,24,.,正常管理期,25,.,正常管理期流程与管理要点,人力资源,编制本小区,主要危险源管理方案,并执行,每年,12,月编制次年，每月检验执行情况,按,健康安全危险源评价作业指导书,执行。,结合本小区实际情况向公司人力资源部门提出用人需求,每月,根据本小区安全岗位设置制订计划。,26,.,正常管理期流程与管理要点,人力资源,统计管理处职员月离职率并进行分析,每月,1,次,统计管理处职员缺编率并进行分析,每月,1,次,结合管理处年度绩效目标责任书对职员进行绩效考核,每月,1,次,1,、职员薪酬定级评定；,2,、每月职员绩效考核。,27,.,正常管理期流程与管理要点,人力资源,与全体职员进行沟通,每月,1,次,按照,内部沟通,作业指导书,对管理处职员进行培训,按年度培训计划执行,负责管理处职员考勤,每日,组织管理职员早会,每日,组织职员活动,根据实际,情况,28,.,正常管理期流程与管理要点,行政资源,配合公司开展管理体系外部审核,每年,1,次,按公司计划开展执行。,组织开展管理体系内部审核,每年,1,次,按公司计划开展执行。,对管理处档案管理进行督导,每月,1,次,29,.,正常管理期流程与管理要点,行政资源,对管理处固定资产进行管理,根据公司要求,提交,固定资产台帐,至公司备案。,提交管理提案,根据公司要求,对管理处各类经济合同进行拟订、初审及归档管理,每月,1,次,提交,合同台帐,至公司备案。,30,.,正常管理期流程与管理要点,流程资源,编制管理处年度 物业管理方案,每年,1,月,春节、,“,五一,”,、,“,十一,”,节前安全消防大检查,节前,夜间查岗,每周,1,次,晚,11,点以后。,处理日常客户投诉,日常,须对管理处所接待的全部客户投诉进行记录。,31,.,正常管理期流程与管理要点,流程资源,组织社区文化活动,按计划,与关键客户沟通,每月,1,次,与业主委员会成员沟通,每月,1,次，业主委员会主任,2,次,组织开展年度客户满意指数测评,每年,1,次,对各管理处须改进事项进行跟进，制订整改方案，对业主进行,100%,回访。,32,.,正常管理期流程与管理要点,流程资源,组织建立、维护、更新客户资料库,每月,1,次,组织创优工作的开展,按计划,组织保优工作的开展,按计划,协助业主委员会成立、换届,按计划,编制,重大环境因素管理方案,并执行,每年,12,月编制次年，每月检验执行情况,按,环境因素管理程序,执行。,33,.,正常管理期流程与管理要点,流程资源,与辖区派出所沟通,每月,1,次,填写,社会公共关系沟通记录,。,与社区工作站沟通,每月,1,次,填写,社会公共关系沟通记录,。,与主要媒体进行沟通,有重大、正负面事件发生时,与水务集团、供电所、城管沟通,重大节日前及日常工作,34,.,正常管理期流程与管理要点,流程资源,对物料供应商进行评价,6,月、,12,月,各,1,次,对主要服务供方进行评审,12,月,1,次,外委工程的立项、招标、施工、验收管理,工程发生时,按外委工程作业指导书,外委工程管理程序文件,执行。,35,.,正常管理期流程与管理要点,流程资源,管理处危机事件处理,有负面事件发生时,1,、对业主的沟通；,2,、对相关政府部门的沟通；,3,、媒体负面报道消除。,对日常检验不合格项给予不同类型的指导,每日,36,.,正常管理期流程与管理要点,流程资源,对小区天面进行现场检验,每日,1,、根据各小区不同规模确定线路,保证每日必须巡查到天面,规模较大的小区按照,N,个天面,/,日*,X,日的模式进行,每日至少保证对,2,个以上的天面进行巡查。,2,、通往天面的门是否上锁，导致无法上到天面；天面地面是否完好无缺，隔热层是否有损坏；是否有积水；是否有线乱接乱挂；地面是否整洁，有无垃圾；是否有,“,请勿攀爬,”,、,“,请勿高空抛物,”,的温馨提示；各设施阀门是否完好，如管道煤气阀门等；各设施管道标识是否清晰：管线、煤气管、消防管线；,天面水池、水箱：水池、水箱周围有无污染隐患；周围有无明显标识；防避雷系统有无锈蚀；有无定期保养；记录是否规范；风机有无定期保养，记录是否规范；,电梯机房：电梯机房是否上锁；机房内是否整洁，有无灰尘；机房内操作规程、应急措施是否上墙；机房内散热风扇是否完好；机房内是否配备温度计，温度是否在正常范围内；机房内是否配备应急灯，是否能正常使用；机房内对讲电话是否能正常通话；电梯运行记录是否完整、正确。,37,.,正常管理期流程与管理要点,流程资源,对小区全部走廊通道进行检验,每日,1,、根据各小区不同规模确定线路,保证每日必须巡查到楼道,规模较大的小区按照,N,个楼道,/,日*,X,日的模式进行,每日至少保证对,2,个以上的楼道进行巡查。,2,、楼道内地面、墙面、窗台面、楼梯间、楼梯扶手是否整洁，有无灰尘；防火门是否能正常关闭，闭门器是否正常；防火门上有无灰尘；,公共照明：灯是否能亮；灯罩有无缺失，有无破损；开关是否正常；,消防栓：消防栓门是否处于关闭状态；记录是否齐全；水带、水枪头、小锤、警铃、水阀、玻璃是否齐全，完好无缺；消防栓上有无灰尘；,电井门、水表井门是否关闭；里面有无堆放杂物；玻璃窗、百叶窗是否整洁；消防疏散指示灯是否亮，灯罩有无缺失；消防安全指示、警示标识、楼层标识、房号标识、楼层消防平面图等是否清晰、统一；风机口铝条有无缺失，有无灰尘；楼道内有无堆房杂物，有无业主将自有物品放在走道上；楼道内墙面有无张贴广告牌及路向指示等；楼道内天花有无缺失；,楼道内各现场工作记录是否完整、正确：安管方面：,巡逻签到表,、,值班记录表,；环境方面：,标准层现场工作记录,；楼道内垃圾箱摆放位置是否统一；楼道内清洁用具是否随意摆放；楼道内现场作业人员有无按照规定着装：包括秩序维护员、清洁工；是否有乱拉电线现象,38,.,消火栓,39,.,水带,水枪,40,.,正常管理期流程与管理要点,流程资源,对电梯轿厢进行检验,每日,1,、各小区全部电梯轿厢每日必须巡查,1,次。,2,、电梯准用证、年检合格证是否在有效期内；轿厢内是否整洁，地面有无垃圾；各面是否整洁、光亮；有无灯不亮；风扇是否正常使用；用物品挡住探照头，控制中心有无反映；按轿厢内警铃，控制中心有无反映；轿厢内有无张贴广告、通知等。,41,.,层站层门,轿厢,42,.,正常管理期流程与管理要点,流程资源,对大堂进行检验,每日,1,、各小区大堂每日必须巡查,1,次。,2,、电梯口有无乱张贴广告、通告等；电梯口有无乱张贴广告、通告等；电梯口管理处公告栏里面有无失效通知，管理处通知有无盖章；电梯厅门是否整洁、光亮；公共防盗门是否完好，能否正常使用；业主信报箱有无箱门打开；信报箱上有无灰尘；,大堂安全岗：环境是否整洁，有无堆放杂物；是否对外来人员进行盘查、登记；大堂岗秩序维护员是否按照规定着装；,大堂岗现场工作记录,、,来访登记表,、,值班记录表,记录填写是否规范；门禁系统能否正常使用；有无定期保养；记录是否规范；对讲系统能否正常使用；有无定期保养；记录是否规范。,43,.,正常管理期流程与管理要点,流程资源,对水泵房进行检验,每日,房内环境是否整洁，有无杂物、灰尘，老鼠、虫害；,操作规程是否上墙且为有效版本；,设备工作是否正常、阀门管道、盘根有无跑、冒、滴、漏；,设备有无明显锈蚀；房内有无积水、浸泡发生；,高、中、低区生活水泵标识，操作标识是否明显；,是否定期进行养护，水泵运行记录表是否规范；,灭火器是否符合要求。,44,.,变频调速泵,45,.,正常管理期流程与管理要点,流程资源,对发电机房进行检验,每日,房内环境是否整洁，有无杂物、灰尘，无鼠、虫害；,操作规程是否上墙且为有效版本；,备用应急发电机能否随时正常启用；,启动时有无异响或启动喘震、启动失效；,运行中有无异响或漏烟、漏油和其它情况；,转速、油压、水温、电池充电电压、输出电压、频率等是否在正常的范围内；,是否定期进行养护，记录是否规范；,灭火器是否符合要求；应急灯是否正常。,46,.,发电机,47,.,正常管理期流程与管理要点,流程资源,对柴油机房进行检验,每日,是否和发电机房绝缘隔开；机油是否加足；是否有渗漏；是否定期进行养护，记录是否规范；灭火器是否符合要求；应急灯是否正常。,48,.,正常管理期流程与管理要点,流程资源,对低压配电房进行检验,每日,房内环境是否整洁，有无杂物、积水、灰尘，无鼠、虫害；操作规程是否上墙且为有效版本；听变压器声音是否正常，应发出持续均匀的,“,嗡嗡,”,声，没有机械震动声和放电声等异常声音；变压器的外壳有否变形和锈蚀；变压器的高低压侧电缆头和母排的搭接头是否有发热、变色、发生异味；配电柜、控制柜运行的部分参数是否在额定值范围内；是否定期进行养护，记录是否规范；灭火器是否符合要求；应急灯是否正常。,49,.,变压器,50,.,高压柜,低压柜,51,.,控制柜,52,.,正常管理期流程与管理要点,流程资源,对中央空调房进行检验,每日,房内环境是否整洁，有无杂物、积水、灰尘，无鼠、虫害；操作规程是否上墙且为有效版本；抽查部分运行参数如电流表、电压表等指示是否在额定值范围内；是否定期进行养护，记录是否规范；灭火器是否符合要求；应急灯是否正常。,53,.,冷水机组（空调主机）,54,.,正常管理期流程与管理要点,流程资源,对小区地面道路情况进行检验,每日,是否完好，有无破损；有无积水；有无地砖松动，是否存在安全隐患；是否整洁，有无垃圾；,地面现场工作记录,是否规范；路灯、草坪灯有无不亮，有无缺灯罩的。,55,.,正常管理期流程与管理要点,流程资源,对小区园艺进行检验,每日,绿化带有无大面积黄土裸露；绿化带里面有无明显垃圾；乔灌木、绿篱、花卉等有无明显缺株、少株、死株现象；乔灌木、绿篱、花卉有无明显病虫害现象；绿篱有无明显长时间没有修剪；绿化浇水是否有人在现场监控，有无乱费水现象；,园艺现场工作记录,是否规范。,56,.,正常管理期流程与管理要点,流程资源,对小区宣传栏进行检验,每日,宣传栏里面内容是否在有效期内；版面是否清晰。,对小区绿化标识牌、交通指示牌等检验,每日,是否明显、统一；有无破损。,57,.,正常管理期流程与管理要点,流程资源,对小区娱乐设施进行检验,每日,现场有无安全操作提示牌，有无操作规程提示；设施有无破损，是否存在安全隐患；有无定期保养，记录是否规范。,58,.,正常管理期流程与管理要点,流程资源,对小区垃圾（池）箱、垃圾车、垃圾中转站进行检验,每日,垃圾箱有无破损，有无箱门打开；垃圾中转站清洁用具是否摆放整齐；现场有无垃圾随地堆放现象。,59,.,正常管理期流程与管理要点,流程资源,对小区地面车辆停放进行检验,每日,地面停车场有无车辆乱停乱放现象；有无车辆占用消防通道、行驶通道；自行车棚、摩托车棚里面车辆是否停放整齐。,60,.,正常管理期流程与管理要点,流程资源,房屋外观是否完好、整洁，外墙面砖、大理石、涂料等装饰材料有无脱落、污迹；,每日,室外招牌、广告牌、霓虹灯有无安全隐患；,每日,外墙面是否挂有横幅、广告语；业主阳台及窗台上是否放置存在安全隐患的物品；,每日,61,.,正常管理期流程与管理要点,流程资源,对车场出入口进行检验,每日,现场有无塞车现象；智能化停车场系统、道闸系统：挡车杆起落是否正常；能否自动和手动开闸；摄像照明及图片存取是否正常；车场收费系统是否正常；智能化停车场系统、道闸系统有无定期保养；保养记录是否规范；岗位环境是否整洁、是否堆放杂物；车管员仪容仪表是否符合规范；车管员每日是否与客户服务中心进行费用结算；,车场岗现场工作记录,填写是否规范；现场是否配备灭火器，能否正常使用。,62,.,停车场管理机,63,.,正常管理期流程与管理要点,流程资源,对客户服务中心进行检验,每日,物管助理是否在岗；是否在做与工作无关的事情；物管助理仪容仪表是否符合规范；客户关系管理软件系统上是否有过期未及时处理、关闭事项；客户服务中心环境是否整洁，是否摆放与工作无关物品；,客户服务中心值班记录,、,放行条,等记录是否规范；客户资料、答客问有无及时更新。,64,.,正常管理期流程与管理要点,流程资源,对消防值班室进行检验,每日,控制中心是否整洁、是否堆放杂物；联动控制柜是否处于自动状态，而非手动状态；有无消防系统故障没有及时排除；消防故障清单是否记录详细、清楚；防盗闭路监视系统画面是否正常，有无变色、模糊、跳动、扭曲、丢失画面等现象；回放画面是否清晰；消防系统、闭路监视系统有无定期进行保养，记录是否规范。,65,.,联动控制台,66,.,消防控制主机,67,.,监视器屏,68,.,正常管理期流程与管理要点,财务资源,编制年度预算,每年,12,月编制次年,1,、管理处编制；,2,、公司组织评审；,3,、批准后实施。,监督预算执行情况,每月,1,次,统计、分析管理处公共能耗,每月,1,次,组织开展管理费收缴及催缴工作,每月,对管理职员进行责任分区，进行督导。,本管理处成本费用报销监控,视报销具体情况而定,69,.,撤离期,70,.,撤离期流程与管理要点,编制撤离交接清单,撤离前,1,个月,监督交接工作开展,撤离时,总结,撤离后,1,个月内,71,.,谢谢大家！,72,.,