1、咨客部 咨客部也称迎宾部,又叫前台或订房中心 咨客岗位职责、工作流程 咨客订房制度及订房程序 咨客电话订房技巧 第一节咨客主管 一、咨客主管的岗位职责: 1、对上级负责,全权管理咨客部的运作及日常工作。 2、负责本部门的员工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。 3、主持班前会议,检查员工仪容仪表及工作纪律,树立良好的个人形象,为公司作好门面及形象,提高公司的知名度。 4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范,认真参与奖罚制度,不断提高本部门员工的工作效率。 5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录,并确保真实性。 6、了解每天的房态,根据公司的要求
2、去合理分配所有的房、台,使之达到最高使用率,保证每天的最高开房率。 7、以身作责并督导员工的各项工作,检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。 8、积极参加公司的主管级会议,如实汇报本部门的近期工作情况,并主持部门会议,传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。 9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下,主动协调本部门与其它部门工作上的一切事务。 10、定期开展培训工作,加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训,不断提高服务质量和工作效率,充分体现公司的形象。 第二节咨客(迎宾员) 一、咨客(迎宾员)岗位职责: 1、按时上班,着装整齐,保持仪容、仪表良好。 2、准时参加
3、班前例会,接受上级工作安排。 3、做好营业前的准备工作,搞好本属区域的环境卫生。 4、了解熟悉场内的设施及走道线路。 5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录,按规定做好开卡、 开房、转房、取消房的具体工作。 6、向顾客提供礼貌周到的服务,并按照工作程序正确带位。 7、对于客人的提问应主动回答,遇客人投诉或不满,应及时做出反映,并及时向上级报告。 8、牢记客人姓名,以便随时尊称称呼。 9、有礼貌地接听电话订房、订座。 二、咨客工作流程图 (1)迎客准备 A 检查仪容仪表 B 良好的精神状态 (4)引领宾客 A 按电梯 B 先让宾客入梯 (3)询问宾客 A 询问宾客有无预定 B 如有预定迅速
4、核实 (2)迎接宾客 A 迎接距离1.5 米2 米行礼 B 迎客以35鞠躬 C 主动、整齐、礼貌 (6)与各区域咨客交接 A 客人资料交接 (8)宾客确认后开卡 A 电话通知收银台开机 (10)返回原岗位 (7)引领宾客到房/台 A 按宾客要求 B 如有预定将预定卡收走 (9)卡头交收银台 (5)介绍公司娱乐设施/收费标准 A 功能ISCO 演艺吧KTV B 收费情况 (11)班后总结、例会 三、咨客部工作流程图注解分析 (1) 迎客准备:在宾客到来前,检查好个人仪表仪容:A 必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B 注意自己的精神状态,不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、
5、有活力的良好状态迎接客人的到来。 (2)迎接宾客:当客人来到距离1.52 米时,所有咨客应以35鞠躬,主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好:“先生/小姐,晚上好!欢迎光临!” (3)询问宾客:咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗?”如果客人说有预定,那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏,然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如:“您是XXX 先生/小姐,订的XX 房,联系电话是XXXXXXX 等。”如果客人无预定,就要询问客人是光临KTV、DISCO 、演艺吧等。 (4)引领宾客:一楼咨客引领宾客入电梯。 (5)介绍公司设备、消费:一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的
6、设施、设备及消费价格等。 (6)与区域咨客交接:楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时,双方应交接清楚,是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话;非订房客人应明确客人所需要的房间种类。 (7)引领宾客到房/台:按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。 (8)开卡:不管是订房宾客还是非订房宾客,咨客在宾客确认房间后,应清楚地按规范开卡。 (9)卡根交收银台:咨客按规范开卡后,将卡身插于房门口卡盒,卡根交收银台(收银台迅速开房)。 (10) 归位迎客:咨客交完卡根后迅速返回岗位,按规定迎接下一批客人的到来。 (11) 班后会;集合开班后会,认真听取部门主管对当晚工作服务的评价,工作中如宾客有
7、问题,自己能解决的尽量解决,不能解决的及时通知主管。上司安排工作时,绝对要先服从后上诉。 四、咨客(迎宾员)服务流程及礼貌用语 1、迎客:“晚上好,欢迎光临!请问先生/小姐有没有订房?” (1)如客人有订房:“请问先生/小姐,贵姓订的房?请稍等,我帮您查一下,不好意思让您久等了,这边请。” (2)如客人没有订房:“请问先生/小姐,是要坐房间还是大厅?” A、如客人要坐大厅:“先生/小姐,麻烦您在这边买门票,多谢XX 钱/ 位(并将客人带至售票处,顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准,客人若有需要带位,我们有义务将客人带到他所要求的地方)。 B、如客人要坐厅房:“不好意思(非常抱歉),房间现已暂时
8、订满,请您稍等一下,我尽快为您安排,请问先生/小姐贵姓?多少位?需要订什么样(类型)的房间?”(介绍公司的房间类型、容纳人数及价格)“请稍等。”“不好意思,让您久等了,XX 先生/小姐,我为您安排一间XX 房,最低消费XX 钱,请问可以吗?XX 先生/小姐,这边请”。 C、带客人进房时,首先敲门三下(力度适中)“对不起,打扰一下,里面请。请问XX 先生/小姐,现在为您开房好吗?谢谢,祝各位玩得开心,以下由厅房服务员继续为您服务”。然后退出房间,开好卡并将卡头送至收银处,通知收银开房,并通知订房人或其区域经理。 D、如果安排不到房给客人:“XX 先生/小姐,不好意思,现暂时安排不到房间给您,如果
9、可以的话,请您留个电话或先到大厅暂时坐一下,待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话,应迅速的为客人安排好一切。 2、接听电话的礼貌用语: “您好!XX 俱乐部,请问先生/小姐贵姓,XX 先生/小姐请问有什么可以帮到您?请问XX 先生/小姐多少位?请问XX 先生/小姐需要订间什么样(类型)的房?今天XX 房的最低消费是XX 钱,请问XX 先生/小姐方不方便留下您的电话,我为您预订的是XX 号房,请您在XX 点之前到好吗?谢谢您的电话,再见。” 3、如客人打电话来订房,恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做:“对不起,XX 先生/小姐,现在XX 房间已暂时订满,如果可以的
10、话,请您留个电话给我,待会儿有房间时,我会第一时间通知您,多谢您的电话,并立刻做好登记。 4、带客程序: (1)、先走在客人前面,保持与客人之间的距离。 (2)、步伐不紧不慢,做到三步一回头。 (3)主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。 (4)带客进房之前先敲门三下(力度适中)。 (5)任何情况下不得在营业场地奔跑。 5、转房:“请问哪位是XX 先生/小姐,请问XX 先生/小姐是要转一间XX 类型的房吗?XX 先生/小姐,我现在带您到XX 房先看一下是否满意(介绍客人该房的消费情况)”。 6、并房:注意问清楚后,才进行并房工作。 7、送客:“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临”。
11、五、咨客工作程序及规范 1、营业前 (1)准时上班(以换好制服,化好淡妆为准)。 (2)班前例会(认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练)。 (3)认真做好营业前的一切准备工作。 A、从订房部了解订房情况并输入电脑 B、准备好工作中所需之物品(打火机、笔、咨客卡) 2、开始营业 (1)站在大厅前,恭候宾客,做到昂首挺胸,面带微笑。 (2)宾客来到时,做到:热情有礼貌、面带微笑,鞠躬问候: “晚上好,欢迎光临” “请问先生/小姐有否订房” “对不起,请稍等我帮您查找一下” “不好意思,让您久等,请跟我来” 了解客人贵姓并随时尊称宾客。 (1) 带客时,要走在客人前面,保持与客人之间的距离(不快不慢
12、)主动向客人介绍公司的消费,设施及节目。 (2) 带客入房时,做到先请客人进房入座(礼貌用语、手势)。 (3) 退下语:XX 先生/小姐,祝你们玩得开心,以下由DJ 小姐继续为您们服务。 (4) 送客:客人走出舞厅门口时,要有技巧地询问客人是否稍后再来,若客人表示离去,要鞠躬微笑表示,多谢光临,请慢走,欢迎下次光临! 3、营业后 做好岗位卫生,收拾好工作中的物品。 六、咨客部工作中注意事项 (一) 1、咨客在未能听懂客人说话时的做法 (1) 当客人第一次向你提问而没有听懂时,必须有礼貌地请客人重复一次; (2) 客人重复后,你仍未能听懂时,须向客人致歉,并告诉客人请主管帮忙解决; (3) 不要
13、轻易回答是或不是,以免引起客人的误解; (4) 不得对客人提出的问题置之不理,以免引起更大的麻烦; (5) 向客人的致歉,询问主管,从中学习新知识,不断提高自己,避免下次发生同类的事情; 2、当遇到问客人姓名困难时,例如故意为难,应一笑置之,不能表现不高兴的样子给客人看; 3、不论任何情况,如客人叫饮品,也应代听单,再通知主管或服务人员落单;4、当有客人到公司找人时,应主动提供协助(先确定其朋友客人所在房间,如不能确定,先让客人以电话联系),不可盲目带客人逐间房查找,当准确后,必须敲门方可进入; 5、如有已订房客在预留时间到点后仍未到达时,应以电话联系,如遇满房时,要询问订房人或订房客人征求同
14、意后及请示主管方可退让此预订房; 6、门口经常有人出入,必须认清客人,以免计多客流量,见到公司领导要用礼貌语,如:“XXX,晚上好”。 7、如有客人找公司董事或负责人,必须了解对方之全名及事由,但也不能立即说出被找者在场与否,其后通知主管或经理处理。 8、如特殊部门人员到来,暂作接待,然后通知经理。 9、咨客不得在工作时间内离开工作岗位,有要事必须请示主管后方可离岗。 10、上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事等。 11、带客人或其它非特殊情况时,不得在场内跑动,以免造成客人紧张,以为发生什么事。 12、咨客未经过请示主管同意的情况下,不能陪客人入房饮酒唱歌。 13、经常检查垃圾桶及地面、
15、大门口卫生,如有不清洁,立即通知清洁部清理。 14、咨客主管要时时留意下属的去向,多巡视。 (二)咨客言谈举止的要求: 1、客人到来时要面带微笑,不要主动与客人握手,如果握手时不可长时间打量客人,特别是女宾。 2、与客人保持一定距离,目视对方,没听懂时礼貌的请客人重复,声音不宜过大,以对方听清为准,表达要简洁明了。 3、向客人提问时语调要适当有分寸。 4、与客人谈话时要注意倾听,不得打断客人话题或抢话头,回答客人时要求实事求事,不清楚要弄清楚后再回答。 5、客人之间谈话,不要凑前旁听,不要在一旁窥视,更不要随意插话打扰。 6、外来电话找客人时,一定要听清被找客人的姓名、房号、然后视情况转告客人
16、。 7、不要随意打听客人的年龄、职务、家庭、收入,特别是不能问女宾的情况,不能对客人的随身用品,金银首饰露出喜爱之色,以免误会。 8、不要轻意接受客人的赠物。 9、客人从前面经过时,一定要行鞠躬礼,使用适当礼貌用语,客人离开时应主动欢送。 (三)咨客带位时的要求 1、迎宾工作是客人到达第一站的接触,是一个公司的门面,有礼貌的迎接及恭送客人,往往使客人产生不可磨灭的良好印象,使陌生的客人渐渐成为本公司的常客。 2、客人来到门口,希望很快就得到招待,咨客要主动热情上前招呼,迎接中对于初见面的客人,应向前以诚挚的态度去接待,使客人有受到重视与欢迎的感觉,对熟客的面孔要熟记,当某人光临时,要主动愉快地
17、招呼说:“XX 先生/小姐,晚上好!”同时从容镇定地询问有否预订,询问客人的人数,然后引领客人,遇营业满场时,对前来之顾客,必须要有礼貌的招呼,并迅速安排客人入座。 3、咨客带位要注意客人的人数以及到来之先后次序,如果先来的客人等在一旁,看到后来的客人受到招待,将会使他们非常的气愤的。 4、带客人到一个台位时,除非客人另作选择,千万不可改变主意更不要犹豫不定,交换台位在厅面内往返寻找台位,使客人无所适从,是最尴尬而不恭的事。 5、咨客应走在前面,步伐不快也不慢,保持适当的距离约在客人前一米左右。 6、带位应带至厅面的前段,除显而易见之外,其次以平均角度安排。 7、带位同时要顾虑到顾客的心理影响
18、,以决定某座位,如常客往往对曾坐过的位置有感情上的偏爱。 8、如果客人对所带房/台不满意时或要求调换时,不可借故拒绝,应迅速安排客人至满意的房/台。 9、如果知道客人的姓名、公司等,应主动告知前来服务的工作人员。 10、咨客的责任必须将客人交予服务人员才行。带领客人至台前应将凳子向后轻移,表示请入座(至少客人中之一位入座)且再次向客人礼貌的打招呼才可离去。 11、咨客回到迎宾台,应在登记录上记录客人的姓名、人数、时间、日期,以便日后客流量的对照。 七、咨客带客原则 1、首先要了解,当晚的房态,当晚特别客人、特别要求。 2、微笑礼貌询问客人是否预订位。 分清楚(自来客、营销客、主管经理客) 3、
19、首先给客人介绍清楚公司消费情况。(KTV 房消费标准、服务费)(大厅消费标准)特别是自来客人 4、询问客人是否大厅或KTV 消费。 5、根据客人数量,合理安排房间。 6、带位时,上楼梯或下楼梯提醒客人小心,以免灯光较暗,摔伤客人。 7、按标准填写消费卡(字体大方、清楚)。 8、礼貌询问客人是否满意。 9、当客人跨入公司第一步,你看到客人携带行李时,要上前礼貌问候客人,帮客人提行李。 八、订房制度 为了加强订房管理,保证订房记录真实,使咨客部工作正常运作,请各部门必须遵守如下订房制度: 1、公司内部工作人员订房、须当晚9 点前打电话或亲临咨客台登记订房; 2、订房人员在订房时,必须详细说明客人姓
20、名、联系电话、要求的房型、订房人所属部门及姓名,咨客部作出合理安排。如有一项欠缺,咨客部有权不予订房。3、9:30 时所有订房如未到客者而又未开出消费卡一律取消,如果开出消费卡保留此房,而客人最终未到的,订房人则需要支付此房的费用。标准为该房最低消费50%支付,若所订房当天晚上未开造成空房,将按最低消费的10%支付。 4、客人进房后,副总经理以下级人员不可在咨客台改动原记录。 5、各部门人员在订房后需要调动KTV 房时,必须双方同意,并及时通知咨客台,否则一律不算订房。 6、任何客人到房以后,才通知咨客台某某客人订房的一律不算订房, 无任何理由可言。 7、客人自订房、不可改为公司员工订房。 8
21、、各部门人员9:30 分后需要订房的,必须提前20 分钟申请否则不算订房。 9、所有订房、带房、转房、取消房都必须由咨客部负责跟进,其他人员无权干涉。转房一定要所转的房间与被转房间是同等消费或以上方可,否则不能转,如特殊情况须由楼面经理级以上才有权确定。取消房必须由副总经理级以上签字同意才可取消,但也必须在9:30 分之前。 10、除总经理或授权给咨客主管外任何人无权改动订房记录表。 11、如客人先到场地看房或打电话过来要求预订一间房,该房不得计给任何人订房。 12、演艺大厅客人转入包房,此房均计为自来客。 九、咨客订房程序 1、咨客要清楚地了解每一间房的情况,不可订重或搞错。 2、当咨客接听
22、预订电话时: (1) 在电话铃响三声以内接听电话,先向客人问好再报部门,询问有什么需要帮忙; (2) 同客人说话时要简洁明了,礼貌有序。 3、记录预订电话: 详细询问客人的姓名、人数、时间、电话号码、预留时间,有没有特殊要求等,进行如实登记,内容要准确。 4、复述订单内容: (1) 必须向客人复述所记录的内容; (2) 说话要简洁、清晰,复述内容要完整,向客人说明最长留位时 间,超过时间会取消预订。 5、与客人协商: (1) 遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时; (2) 协商时尽量说明具体情况,语气要婉转礼貌; (3) 尽量寻找解决办法,使客人满意,碰到自己无法解决的情况时,请示上级来处理,最好请上级来接电话,如上级不在,要留下客人的电话。 6、与客人道别: (1)语气要礼貌; (2)道别时使用致敬语,待客人挂断电话后方可挂断电话。 7、落实预订: (1)将预订内容及时通报给相关部门; (2)客人取消预订后,须在预订本上注明。 8、接听完电话,要即时清楚无误地填写好订房薄,每位咨客要经常查看订房薄,了解订房情况。 9、若有客人要求预订日期已没房时: (1)建议客人使用俱乐部内的其它娱乐设施; (2)建议客人留下联系电话,如有房我们将尽快安排; (3)议客人更改日期或时间。