接待与会务工作礼仪培训及规范.ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,接待,与会务工作,礼仪培训及规范,主讲人：齐琪,PPT,模板：,PPT,素材：,PPT,图表：,PPT,教程：,PPT,课件：,，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。,（一）迎接礼仪,电梯内,伴随客人来到电梯前，先按电梯呼梯按钮，轿厢到达厅门打开时，若客人不止一人，可先行进入电梯，一手按,“,开门,”,按钮，另一手按住电梯一侧门，礼貌的说,“,请进,”,，请客人进入电梯,，并告知目的地是第几层,。,到达目的楼层，一手按住,“,开门,”,按钮。另一手作出请出动作，可说,“,到了，您先请！,”,客人走出电梯后，立刻走出电梯，并热诚引导行进的方向。,（一）迎接礼仪,走廊上,接待人员走在客人两三步之前，配合步调。让客人走在内侧。,挡访客走在走廊最中央时，接待人员要走在走廊上一旁偶尔向后望，确认访客跟上。,当转角拐弯时，应走在客人左前方数步的位置，要用手示意方向，同时礼貌的说：“,请往这边走,”,（一）迎接礼仪,楼梯上,先告知客人目的地是几楼。,上楼时，应该然客人坐在前面，因为一般以为高的位置代表尊贵。接待人员走在后面。下楼时接待人员走在前面。客人在后面。,上下楼梯时，接待人员应该注意客人安全，一般客人走内侧、靠墙的一侧，接待人员走外侧，靠扶手的一侧,（不应并排走，而应当右侧上行，左侧下行）,接待礼仪,远鹏集团行政部,02,（二）接待礼仪,如何保持良好的个人形象,这是做好接待工作的基础和开始，也是涉及到个人乃至一个单位、一个国家形象的事情。,一是精神要饱满自然，态度要和蔼端庄。面、手、衣、履要洁净。说话客气，注意身份。在公共场所应保持安静，遵守秩序，不打搅、影响别人。遵时守约。,二是多用礼貌有语。如您好、请、谢谢、对不起，再见。,三是尊重隐私。与人交往时做到五不问，即不问年龄、不问婚否、不问去向、不问收入、不问住址。,但日常交往中，有的人最喜欢问的却是这些问题。这是要引起注意的。,四是体现女士第一。即时时处处做到女士优先、保护女士。男女同行时，男士应走靠外的一侧，不能并行时，男士应让女士先行一步。在开门、下车、上楼或进入无人领路的场所、遇到障碍和危险时，男士应走在女士前面，为女士服务。就餐时，进入餐厅入座的顺序是，服务员引导，女士随后，男士“压阵”。,五是着装要得体。着装要体现整体性、个性、和谐性。男士衣着的颜色不能超过3色，否则就会显得杂乱，不够庄重。袜子一般应穿与裤子、鞋子同类颜色或较深色的颜色。通常情况下男士均穿便服，便服包括外衣、夹克、衬衣、T恤衫和各式西装。但出席正式、隆重、严肃的会议或特别意义的典礼，则应穿深色西装或礼服。,（二）接待礼仪,签到 引座,签到、引座,签到台依需要安排签到台、笔、签到表、茶水，及,12,名工作人员。,会务人员应提前十分钟站在会议室门口迎接，引领客人时为主要客人提供拉椅服务（注：房间空调需要提前,30,分钟开启）,如果有香巾，待会议开始时从主宾处顺时针上香巾，要求冬热夏凉，香巾碟摆在客人的右手处。,（二）接待礼仪,-,接待一般访客的礼仪,以愉快的心情向来访者打招呼。,必须站起来向来访者表示欢迎！（注意称呼）,问清客人身份，欲访何人，所谓何事。是否预约。填写来访客人登记表,请客人稍候，为客人联系要找的负责人，征得负责人同意可引导前往。,客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由和等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志、并询问是否连接,WIFI,。接待人员带领客人到达目的地，应该使用正确的引导方法和引导姿势。,客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。,（二）接待礼仪,接待多个访客,接待多个访客的注意事项：,（,1,）应该依访客的先后顺序进行处理：,A,、请访客按顺序在沙发（椅子）上候座；,B,、如另客人等候，要向访客说声,“,对不起，令您久等了。,”,（,2,）联络会晤人员：,A,、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：,“,已经联络了。他现在正在前来接待处，请先坐一下。,”,并倒茶水。,B,、如需等待或者会晤人员没空时，询问会晤人员是否要派其他人与访客会晤。,（二）接待礼仪,开 关门礼仪,开、关门的接待礼仪,一般情况下，进出办公室的房门，应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和，讲究顺序。,进出房门时，开关门的声音一定要清，乒乒乓乓的开关门是十分失礼的。进入他人房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏的轻巧两三下即可。,如果与同级或同辈者进入要互相谦让一下，走在前面的人打开门后，要为后面的人扶着门，最后进来者要主动关门。,如有尊长、客人进入时,应该视门的具体情况岁就应边，这里介绍通常有几个方法：,（二）接待礼仪,开 关门礼仪,一、朝里开的门，如果门是朝里开的，应先入内拉着门，侧身再请尊长和客人进入。,二、朝外开的门，如果是朝外开的门，应先打开再请尊长和客人进入。,三、旋转式大门，如果陪同上级或客人走得是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。,注意事项：,无论进出哪一类的门，在接待引领时，一定要,“,口,”“,手,”,并用且到位。即运用手势要规范，同事要说诸如,“,您请,”“,请这边走,”“,请各位小心,”,等揭示语。,（二）接待礼仪,介绍和握手礼仪,介绍他人是作为第三方为彼此不认识的双方引见、介绍的一种方式。,介绍他人通常都是双向的，即将被介绍者双方各自均做一番介绍。,介绍他人时，遵守,“,尊者优先,”,的顺序规则。,迎接一批客人通常由礼宾工作人员或欢迎人员中身份较高者，先将前来欢迎的人按其身份先高后低的介绍给来宾,握手是在相互离别、恭贺、致谢时相互表示情谊、至意的一种礼节，双方往往是先打招呼后握手致意。,握手顺序：主人、长辈、上司、女人主动伸出手，,客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。,（二）接待礼仪,介绍和握手礼仪,握手的方法：,1,、一定要用,右,手握。,2,、要握紧双方的手，时间一般在,1-3,秒为宜，不能过紧或只用指尖漫不经心的接触。并问候对方。,3,、被介绍之后最好不要立即出手。,4,、握手时，年轻着对年长者，职务低者对职务高者应稍稍欠身。,5、男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部分；男士握手时应脱帽，切记戴手套握手,6、握手时，双目应注视对方，微笑致意或问好。,7,、多人同时握手时，切记交叉握手。,8,、手上有水或不干净时，谢绝握手并不无理，但需解释并致歉,（二）接待礼仪,宴会敬酒礼仪,正式宴会，由主人向来宾提议、提出因某事而饮酒，通常将一些祝愿、祝福类的话，甚至主任和主宾要发表一篇专门的祝酒词。,祝酒词内容越短越好！,正式的祝酒词应在特定的时间内进行，不能因此影响来宾用餐。一般适合在宾主入座后、用餐前进行。,祝酒可由主人、主宾或在场的客人提出。,建议干杯时应起身站立，右手端起酒杯（左手托扶杯底），面带微笑，目视祝酒对象，说祝福的话语。,（二）接待礼仪,宴会敬酒礼仪,在中餐里举杯时应该让自己的杯低于对方的杯，表示你对对方的尊敬。,当你离对方较远时，用酒杯杯底碰撞桌面，也可表示与对方碰杯。对方敬酒后，一般都要回敬。,一般情况下，敬酒都以,职位高低，,年龄大小，宾主身份先后顺序。,和不熟悉的人一起喝酒，先打听一下对方的身份，或留意一下别人对他的称呼，避免尴尬或伤感情。,如果因为生活习惯和健康等原因不适合喝酒，也可以委托亲友、部下、晚辈带饮，或以饮料、茶水代替，敬酒人对此应体谅,（二）接待礼仪,乘车座次安排礼仪,1,、小轿车,乘坐轿车时，通常有两种情况：当有专职司机开车时，小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。,如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。,（二）接待礼仪,乘车座次安排礼仪,2,、大中型面包车,中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。,乘坐中大型面包车时，则,前座高于后座，右座高于左座；距离前门越近，座次越高。,为客人关车门时，要先看清客人是否已经坐好，切忌过急关门，损伤客人。,（二）接待礼仪,接见合影位置安排礼仪,接见合影位置安排，第一排一般为座位，第二排及以后各排为站位，第一排领导人数不论单数双数，均按单主位原则排位。即凡,会议、活动（含合影）,排名,第一位,的领导同志位置,居中,，排名,第二位,的领导同志安排在其,左边,，排名,第三位,的领导同志安排在其,右边，,以此类推。,单数时排位,双数时排位,（二）接待礼仪,会见合影时的位置安排礼仪,会见合影的位置安排,一般情况下以站立式合影，主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主客双方间隔排列，两边为主方人员把边。,（二）接待礼仪,宴会座次安排礼仪,宴请客人，一般主陪在正对房门的位置，副主陪在主陪的对面,1,号客人在主陪的右手，,2,号客人在主陪的左手，,3,号客人在副陪的右手，,4,号客人在副陪的左手，其他可以随意。以上主陪位置按照普通宴席准备，如果场景有特殊因素，应视情况而定。,正式宴会桌次的排列：主桌位置，圆厅居中为上，横排以右为上，纵排以远（距离门的位置）为上，有讲台时临台为上。2、3、4等其它桌的位置，,以离主桌位置远近而定，近高远低，右高左低。桌数较多时，,要摆桌次牌。,（二）接待礼仪,签约的安排,一般在签字厅内设置长方桌一张，作为签字桌。桌面覆盖深绿色台呢，桌后放两把椅子，为双方签字人的座位，主左客右。座位前摆的是各自保存的文本，上端分别放置签字文具，如是与外方签字，桌子中间还要摆一旗架，分别悬挂签字国的国旗。,双方参加人员进入签字厅。签字人员入座时，其他人员分主客各一方按身份顺序排列于各自的签字人员座位之后。双方助签人员分别站在各自签字人员的外侧，协助翻揭文本，指明签字处。,主方保存的文本上签毕后，由助签人员互相传递文本，再在对方保存的文本上签字，然后由双方签字人员交换文本，相互握手。有时签字后，备有香槟或红酒，共同举杯庆贺。,李克强朴槿惠见证中韩,17,个文件签署,会务礼仪,远鹏集团行政部,03,（三）会务礼仪,会场的座次安排,当主席台人数较多时，可设立1排以上的主席台，领导分排就座。以面向台下来看。,当主席台人数为单数时，1号人员居中，2号人员在1号人员左手位置，3号人员在1号人员右手位置，以此类推。,当主席台人数为双数时，1号人员在中心点偏右的位置，2号人员在中心点偏左的位置，即1号、2号人员之间的中心点即为主席台的中心点，3号人员在1号人员右手位置，以此类推。,单数 双数,（三）会务礼仪,会议室座位的安排,小会议室会见来宾时：,A,为上级领导,B,为主方,（三）会务礼仪,沙发室座位的安排,与外宾会谈,A,为外宾,/,上级领导,B,为主方,与上级领导会谈,（三）会务礼仪,茶水服务,关于倒茶,会前准备,会中服务,动作要领及礼貌礼节,（三）会务礼仪,会前准备,会前准备,开会前及时准备好充分的开并泡好茶叶。（理论上,34,个人配备一个暖瓶）,会议加水时间需要选择在会议开始前,5,分钟。,如果开会时间无法确认，则要等到与会人员到场再倒水，并双手端上（茶杯已经放在桌上的除外），并礼貌小声说：,“,请喝水,”,，以是提醒他人闭麦碰到杯子，注意烫伤；二是表示礼貌。,物品摆放,整齐统一,（三）会务礼仪,会中服务,时间点,续水一般在活动开始15-20分钟进行，最长不超过30分钟。,要随时观察会场用水情况，遇到天气热时要随时加倒。,续水量,所谓茶七酒八，续水时不要倒的太满，（七分为宜），如是矿泉水，要随时注意客人饮用的情况，及时更换。,如果纸杯倒水要考虑很多因素，如果是递到客人手里时，,9,分比较适合。秋冬的热水要少倒，一般为六七分，让人拿起来不洒为宜。,（三）会务礼仪,会中服务,续水流程,轻轻推开会议室门，再逐一为客人倒水。,往高杯中倒茶续水时，右手拿暖瓶，用左手的小拇指和无名指夹住杯盖上的小圆球，用大拇指、食指和中指握住杯把，从桌上端下茶杯，腿一前一后，侧身把水倒入杯中。,再倒水的时候。要稍微提醒一下在座的人,(,比如，您好，打扰一下），因为可能别人没看见你在倒水，身体动一下，或者突然站起来的时候会把水洒在别人身上。,（三）会务礼仪,会中服务,续水要求,倒水前先端下茶杯，直接在桌上或茶几上往杯中续水，是不符合操作规范的。,在往高杯中倒水 续水时，如果不便或没有把握一并将杯子和杯盖拿到左手上，可把杯盖翻放在桌子或茶几上，只是端起高杯来倒水。,刀叉手势，不能横过客人面前倒茶。,在倒、续完水后，要把杯盖盖起来。,杯子放回宾客桌上的右前面，再把把手转向宾客右侧,45,倒过水后，要逐杯加以检查，检查时可用手触摸一下杯子外壁，如果是热的表示已倒过水，如果是凉的，说明漏倒水了，要及时补倒。,有水果的会议要视情况，增加更换水果及水果皮盘的次数。,（三）会务礼仪,续水要求的温馨提示,温馨提示,遇到天热时要随时加倒，续水时，壶嘴要对准杯口，不要把壶口提的过高，以免水溅出杯外。,会议进行过程中，细心观察会议室动静，如发现客人有事招呼，要随时应承，如客人的要求暂时无法满足，要及时通知上级协助解决，确实无法满足的应向客人解释。,如果找人，则先与会议负责人联系。,房差辈动作不要过高（从下往上放），更不要从他人的肩部和头部越过,手指不要印在杯口上，不要不端茶杯直接倒水或把杯盖扣在桌上。,如果普通玻璃杯续水，右手从距杯底,1/3,出处拿杯子，再添水。,（三）会务礼仪,会中服务,倒水的顺序,以右为先,以主位或者级别最高的领导者为先，依次倒水、上茶。,其余人员均按照顺时针顺序进行（壶嘴不要对客人）,主席台一定要从客人背后加水。,会议过程中，若有人员发言时，不必询问，可直接倒水。,倒水的时候要多注意观察，是否有茶杯被污染，并及时更换。,做到要轻、稳,（三）会务礼仪,会议结束,会议结束,主动拉门，门口微笑送客,对会场进行检查,A,、有无遗留物品,B,、检查设施设备有无损坏,收拾、整理会场。,其他常见问题,会议期间如需提供茶歇，应在茶歇时间前,15,分钟准备好咖啡及小食品、水果等，客人茶歇时做好服务。,谢谢,观看,远鹏集团行政部,2016.10.25,