商务礼仪规范手册.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Page,*,商务礼仪规范手册,第1页,2,当代人为何学礼仪,?,第一 代表企业形象,塑造组织形象,传输沟通信息,提升办事效率,“,人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁,”,荀子,第二 提升个人素质,“为人子方少时，亲师友习礼仪,”,三字经,“,不学礼，无以立,”,孔子,言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应,个人道德水准和教养尺度,No Protocol,No Successful Cause,没有礼仪就没有事业成功！,商务礼仪规范手册,第2页,3,礼仪关键是什么？,礼仪关键是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物根基。,尊重分自尊与尊他。,自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己形象。,其次要尊重自己职业。,“闻道有先后，术业有专攻”,第三要尊重自己企业。,尊他,接收对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是正确。,重视对方，观赏对方，多看对方优点，不妥众指正缺点。,赞美对方。,知道观赏他人人实际是在观赏自己，是自信表现。,用五句话来概括对不一样人尊重表达个人涵养,：,尊重上级是一个天职,尊重下级是一个美德,尊重客户是一个常识,尊重同事是一个本分,尊重全部些人是一个教养,商务礼仪规范手册,第3页,4,课程目录,商务接待礼仪,接机礼仪,乘车礼仪 介绍礼仪,名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪,迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪,电子礼仪 餐饮礼仪 造访礼仪,个人职业形象,仪表礼仪 仪态礼仪,商务礼仪规范手册,第4页,5,接待礼仪,-,接机礼仪,电话确认,航班号、,时间、地点、,接机人、方式,简单寒暄,相互介绍,递名片,接行李,商务礼仪规范手册,第5页,6,主人开车时座位次序,主人,A,B,C,D,接待礼仪,-,乘车礼仪,商务礼仪规范手册,第6页,7,记程车座位次序,司机,A,B,C,D,商务礼仪规范手册,第7页,8,乘火车时座位次序,走 廊,D,B,C,A,商务礼仪规范手册,第8页,9,接待礼仪,-,介绍礼仪,一、介绍自己（三点注意）：单位,/,部门,/,职务,/,姓名,先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己姓名、单位和身份，同时递上事先准备好名片。,二、介绍他人（注意标准）：,次序、内容、注意事项,三、介绍集体（介绍双方,/,介绍单方）：,四、介绍次序：年轻给年长,把职务低者介绍给职务高者,双方年纪、职务相当，则把男士介绍给女士,把家人介绍给同事、朋友,熟悉人介绍给不熟悉人,把以后者介绍给先到者,商务礼仪规范手册,第9页,10,五、介绍礼仪注意事项,1,、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,2,、被介绍者应面向对方。介绍完成后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,3,、防止对某个人尤其是女性过分赞扬。,4,、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中无须起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,五、国际通例,1,、国际通例敬语（姓名和职位）。,如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。,2,、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。,3,、依据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。,六：称呼注意事项,不适当俗称,不适当简称,地方性称呼,无 称 呼,接待礼仪,-,介绍礼仪,商务礼仪规范手册,第10页,11,接待礼仪,-,名片礼仪,一、交换名片次序,由近而远 由尊而卑,二、名片索取,交易法：主动将名片给对方。,激将法：递名片时说：,“,能否有幸和您交换一下名片？,”,谦恭法：,“,不知道以后怎样向您请教？,”,平等法,:,认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联络？,”,三、交换名片礼仪：,双手呈递，以表示对对方尊重。,将名片文字正向对方。,接过名片后，要马上过目。,在递交名片同时作一下简单自我介绍。,在多人交换名片时，要注意考究先后次序。,在未确定对方来历之前，不要轻易递知名片。,首次见面，假如一次同时接收多张名片，一定要记住哪张名片主人是哪位先生哪位小姐。,当对方递给你名片之后，假如自己没有名片或没带名片，应该首先对对方表示歉意，再如实说明理由。,商务礼仪规范手册,第11页,12,四、名片递交,起立 上前 双手或右手递送,自我介绍 不要举高过于胸,不要用手指夹给对方，将正面给予对方,五、名片接收,起立、上前，双手或右手接,阅读一遍,六、名片收存,衬衣左侧口袋或西装内侧口袋。,口袋不要因为放置名片而鼓起来。,不要将名片放在裤袋里。,接待礼仪,-,名片礼仪,商务礼仪规范手册,第12页,13,接待礼仪,-,握手礼仪,一、何时要握手?,遇见认识人,与人道别,某人进你办公室或离开时,被相互介绍时,二、握手次序,应由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手；,客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，,待对方伸手后再握。,三、握手关键点,1,、注意手位,2,、握手必须用右手,3,、握手要热情。,(,眼神、表情,),4,、握手要注意力度。（适中）,5,、握手应注意时间。,(3,秒左右为宜,),6,、只晃两三下。,7,、开始和结束要洁净利落。,8,、不要在介绍过程中一直握着对方手。,商务礼仪规范手册,第13页,接待礼仪,-,握手礼仪,握手禁忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里,不按次序，争先恐后,不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套,男士戴手套（社交场所女士可戴薄手套）,戴墨镜（有眼疾病或眼有缺点除外）,用左手或用双手与异性握手,交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）,拉来、推去或上下左右抖个不停,长篇大论、点头哈腰、过分客套,只握指尖或只递指尖,手脏、湿、当场搓揩,三心二意、面无表情、目光游移或旁观,14,商务礼仪规范手册,第14页,15,接待礼仪,-,电梯礼仪,怎样共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”,进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动问询去几楼，并帮忙按下。,到目标地后，一手按“开”，一手做请出动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己马上步出电梯，在前面引导方向,电梯注意事项：,不要同时按上下行键。,不要堵在电梯口，让出通道。,遵照先下后上标准。,先进入电梯，应主动按住按纽，预防电梯夹人，帮助不便按键人按键，或者轻声请他人帮助按键。,在商务活动中，按键是晚辈或下属工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵位置。,电梯中绝对不能够抽烟，尽可能防止交谈，除非电梯中只有你们俩个人。,人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。,商务礼仪规范手册,第15页,16,引领手势,引领方位,引领禁忌,介绍、率领关键点,说明目标地，右手并拢指示前往方向,站在左斜前方率领客户,走在二、三步前，配合对方步调前进,一定要敲门，请客户坐上座,通知等候时间,提供阅读资料,接待礼仪,-,引领礼仪,商务礼仪规范手册,第16页,17,接待礼仪,-,欢客礼仪,来有迎声,问有答声,去有送声,热情待客应做到：眼到，口到，意到,商务礼仪规范手册,第17页,18,一、会前准备：,会场布置,桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、,灯光、投影、电脑、插座、试台,签到,引路,二、小型会议,面门而坐 居右而坐 自由择座,三、大型会议,前排高于后排 中央高于两侧 右侧高于左侧,接待礼仪,-,会议礼仪,让座标准：,标准之一：生熟有别，首次交往要让座。标准之二：中外有别，除了与国内政治相关座次排列问题，一律以右为尊。标准之三：恪守陈规两个人并排行走，在不影响他人情况下，把墙让给客人；多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位最高走中间）；有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右边优于左边；电梯有些人驾驶时，客人先进先出；无人驾驶时主人先进先出，以给客人引导；,商务礼仪规范手册,第18页,19,记住正确席次,在接待室中,2,1,3,桌子,4,5,企业内席,入口,入口,3,企业内席,1,客人席,4,2,客人席,标准上，长沙发为客用席,带有扶手椅子为企业内用席,离入口较远地方为上座,桌子,商务礼仪规范手册,第19页,20,记住正确席次,在会议室时,普通离入口较远地方为上座,但三人时以中间为大位,若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座,同行中领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意,当对方领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌,客人席,3,1,2,桌子,企业 内席,3,1,2,入口,商务礼仪规范手册,第20页,商务礼品,便携,独特,宣传性,差异性,【,送礼时机,】,普通在双方谈生意前或结束时，最好不要在交易进行中送礼。在决定谁该接收你礼品时必须慎重，假如只送一件礼品，要送给对方职位最高者，同时能够表明赠予这件礼品是为了对各位帮助表示感激。假如不止一人接收礼品，要注意对同等级别人，送上礼品也应该相同,。,接待礼仪,-,馈赠礼仪,商务礼仪规范手册,第21页,接待礼仪,-,电子礼仪,接电话礼仪,电话铃响在三声之内接起。,电话机旁准备好纸笔进行统计。,确认统计下时间、地点、对象和事件等主要事项。,通知对方自己姓名。,打电话礼仪,*,拨出电话,*,自我介绍,*,确定对方及问候,*,说明来电事项,*,再汇总确认,*,礼貌地结束谈话,*,挂断电话,保持最优美声音,*,速度,*,音调,*,音量,*,笑容,商务礼仪规范手册,第22页,23,接电话者应对次序,电话铃响之后，第三声回答,报上接电话人姓名，部门名称,搞清对方是谁,打招呼,电话会谈,祝福语，放下话筒,总结,商务礼仪规范手册,第23页,24,接听电话基本礼貌,接打电话前先排除嘈杂声音,切忌拿起电话就“喂”,“厦门电信，您好！我是曲莹。”,转接电话时，应按下保留或盖住话筒。,代接电话时防止贸然猜测对方姓名,注意讲话速度和语气,电话四面防止放置轻易打翻物品,商务礼仪规范手册,第24页,25,接待电话时应对技巧,“,刚好出差，预定在,X,日回来，请问我能帮助您吗？,外出中：,“,XX,恰好外出，请问我能帮助您吗？,”,休假：,“,XX,今天恰好休假，,X,日才上班，请问我能帮助您吗？,”,上洗手间：,“,恰好部在座位上，大约,X,分钟后回来，请问我能帮助您吗？,”,讲电话中：,“,XX,恰好在讲电话，可能要等,X,分钟，请问我能帮助您吗？,”,出差：,商务礼仪规范手册,第25页,接待礼仪,-,电子礼仪,传真礼仪,必要问候语与致谢语,出差在外，使用传真设备，预防泄密,注意时效性,邮件礼仪,注意措辞,提前通知收件人,防止使用字符图释,小心使用附件和抄送功效,商务礼仪规范手册,第26页,餐饮礼仪,-,用餐礼仪,宴请,5M,标准,Meeting,约会（时间、对象）,Media,环境（人数、类型、关系程度、宾客意愿）,Money,费用（少而精）,Menu,菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）,Manner,举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）,用餐座次,1,、左高右低（中餐）,2,、三人以中为上,3,、面门为上,4,、观景为佳,5,、临墙为好,举止禁忌,1,、将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。,2,、照料他人时，要使用公共筷子和汤匙。,3,、喝汤用汤匙，不出声。,4,、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰,5,、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。,商务礼仪规范手册,第27页,28,餐饮礼仪,-,用餐礼仪,6,、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。,7,、忌讳筷子交叉放置、放反了,8,、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。,9,、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。,10,、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,11,、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。,12,、碰杯时，杯子不要高于对方杯子。,13,、尊重对方饮酒习惯和意愿，不以各种理由强迫对方喝酒。,14,、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,商务礼仪规范手册,第28页,29,餐饮礼仪,-,造访礼仪,企业介绍带了吗？相关文件带齐了吗？,笔记本带了吗？,是否随身携带足够数量名片？,对方地址,电话号码,联络人清楚吗？,仪容整齐吗？,要提前,5,分钟抵达,商务礼仪规范手册,第29页,30,第二篇,个人职业形象,仪态礼仪,仪表礼仪,商务礼仪规范手册,第30页,31,第一印象,一个人永远没有机会给他人留下第一印象,6,秒,商务礼仪规范手册,第31页,32,声音,音调,语气,用词,说话速度,音量,外表,/,形象,仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度,Tips,我们应该把注意力放在,93%,关键原因上,-,形象,、,声音,35%,7%,58%,言词内容,第一印象,商务礼仪规范手册,第32页,33,仪容整齐 着装得体,举止端庄 言谈温雅,商务礼仪规范手册,第33页,34,清 洁,清洁要求：,洁净卫生,局部关键点：,发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲、肘、膝、跟等。,发型要求,(,男士,女士,),遵照上限、侧限及下限要求,女士：前不盖额，后不过肩,提倡：盘发,胡子,没有特殊宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须习惯,鼻,鼻毛长于鼻孔之外，,极其,有损形象,耳,注意耳朵清洁,口,饭后及时刷牙,保持口气清,衣必整、纽必结,商务礼仪规范手册,第34页,35,服装穿着要求,合 体 合 身,切 忌 杂 乱,忌 残 忌 破,忌 污 忌 皱,忌 衣冠不整,西服礼规,“,三色标准”,“三一定律”,“三个禁忌”,A,、男士着装：,-职业装颜色和尺寸,-西服扣子系法,-西服口袋,B,、女士着装：,-,格调判定,-,禁忌,C,、,饰物搭配,商务礼仪规范手册,第35页,商务着装要求五不准：,职业套装（裙装）,一个裙子不能穿,正式高级场所不光腿,鞋袜要配套,穿贴近肉色袜子，不穿镂花丝袜,袜子长度，防止出现三节腿,鞋子要求,不穿过高、过细鞋跟,不穿前不露脚趾后露脚跟凉鞋，穿正装凉鞋,面部修饰,女士化装是自尊自爱表现，也是对他人一个尊重，是企业管理完善一个标志。,要求化淡妆，保持清新自然，化装注意事项：,化装要自然，力争妆成有却无,化装要美化，不能化另类妆,化装应避人,装饰要求,标准一：符合身份，,不戴有碍于本职员作首饰,不戴展示财力珠宝首饰，,不戴展示性别魅力饰品,标准二：同质同色,标准三：以少为宜：数量不超出两件,发型发式“女人看头”,时尚得体，美观大方、符合身份。,商务礼仪规范手册,第36页,走姿,以端正站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多出肌担心，要走得轻巧、自如、稳健、大方。,商务礼仪规范手册,第37页,站姿,头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上感觉。,收腹、立腰、提臀。,两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体重心在前脚掌。,女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，拇指交叉，表达女性线条流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈,v,字型。,男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈,v,字型，双手放到臀部上，塑造好男性轮廓美。,站立时应保持面带微笑。,商务礼仪规范手册,第38页,坐姿,说明：入座时要轻，最少要坐满椅子,2/3,，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男士,说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重合，但要注意将上面腿向回收，脚尖向下。,女士,说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，脚尖向下。,图,2,1,图,2-2,座姿,座如,“,钟,”,1,双腿垂直式,2,双腿斜放式,3,双脚内收式,商务礼仪规范手册,第39页,蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。,手姿,手面朝前上，四指轻并拢，大拇指轻靠食指内侧，以肩关节为轴心，从身侧弧线从前向所指方向展开,商务礼仪规范手册,第40页,眼睛,心笑脸就笑,脸笑眼就笑,眉目传情,视觉焦点,看着您说话对象,看着在说话人,带着笑脸即使说严厉话都不像在骂人,礼貌做法是：用自然、柔和眼光看着,目光礼仪,对方双眼和嘴部之间区域,注视时间占交谈时间,30%-60%,凝视时间不能超出,4,、,5,秒,微笑,亲切微笑是最漂亮语言,不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最主要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。,商务礼仪规范手册,第41页,42,肢体语言,探出身体,时时看手表,有时间压力,想结束,打哈欠,希望改变话题,环抱胳膊,拒绝,不一样意,没有看着对方,不感兴趣,有兴趣,商务礼仪规范手册,第42页,43,言语表示要诀,多赞美,少责备,多激励,少嘲讽,批评要具建设性,防止无放矢,用字遣词要高雅,说话时不要带着口头禅,态度要老实,多用礼貌用语,商务礼仪规范手册,第43页,44,态度决定一切,一见面就面带微笑,(,表示接收,),眼光柔和注视对方,(,表示亲切,),向前迈出一步打招呼,(,表示亲密,),干脆利落动作,(,表示有决心果断,),从容态度,(,表示自信,),抬头挺胸,(,表示精神,),脚步稳以轻松姿态站定,(,表示心胸宽大,),身体和眼光都确实朝向对方,(,表示信赖,),商务礼仪规范手册,第44页,45,聆听他人讲话正确姿势,切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动,双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上,不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望,臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上,面带微笑、眼神温和地注视对方,在适当时候能够用点头表示赞同或了解,作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重感受,与人对谈时，最好采对坐或,“,L,”,型式,商务礼仪规范手册,第45页,46,1,、礼仪三到眼到、口到、意到,眼到：要有目光交流，注视他人目光应友善，采取平视，必要时候仰视，与人目光交流时间,3-5,秒，其它时间看嘴巴和眼部中间位置，注视对方时间是对方与你相处时间,1/3,。,口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象尊重，表达社会风尚，反应个人涵养。,意到：经过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,商务礼仪规范手册,第46页,