连锁药店新店员系统培训教材.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,药店业绩的主要构成,药店销售人员的素质要求,管理自我,药品的基本概念,店面推销技巧和服务规范,药 店 新 店 员 培 训,赚钱药店的五大关键,全 面 认 知 顾 客,通 过 培 训 提 高 店 员 的 素 质,适 当 的 宣 传 和 促 销,得 体 的 店 面 设 计 和 陈 列,完 善 内 部 管 理 和 竞 争 方 略,零售药店营业额的主要构成,营 业 额,客数 客单价,来店总顾客数,购买率 购买数量 购买单价,药 店 销 售 人 员 的 素 质,积极的工作态度,1.,管理自我,积极乐观的人生态度,敬业乐业的品质,遵守药店的规章制度,注重良好的外在形象,积极维护药店的信誉,2.,团队精神,共同目标,团结互助,争先创优,良好的工作能力,1.,专业知识,医药专业知识,2.,相关知识,药品零售有关的法规,药品零售的特点类型和发展,药品连锁的历史现状和未来,3.,营销知识,营销学概要,促销的类型和特点,4.,销售技巧,顾客购买心理和行为,店面的推销技巧和服务规范,陈列的原则和益处,了 解 自 己 明 确 方 向,珍 惜 自 己 洁 身 自 律,激 励 自 己 积 极 乐 观,与 人 相 处 理 解 宽 容,求 知 学 习 创 造 机 会,成功,=,知识,Knowledge,+,态度,Attitude,+,技巧,Skill,+,习惯,Habit,KASH=CASH=RMB=Better Life!,管 理 自 我,我是谁？我来自何方？我将走向何处？我到底要成为一个什么样的人？,检讨自己的基础,知 识：,技 能：,观 念：,长处劣势：,社会基础：,明确自己的方向,了 解 自 己,珍 惜 自 己,洁身自律,尽可能守时,在限期前完成工作,动手做你说过要做的事,完成一样你本来不愿意做的事,完成一样已开了头但一直没有完成的事,激 励 自 己,每天至少夸奖自己一次,始终看到自己取得的每一点进步,分析你如何取得这些进步,不断细致调整你的具体目标,弄清楚实现这些目标的利益,不断寻找你能够改善的地方,一个积极心态者常能心存光明,即使身陷逆境,也能以愉悦和创,造性的心态走出困境,迎向光明,!,爱 心 理 解 和 宽 容,与 人 相 处,成功人际关系技巧,:,多了解对方的需求,;,看事须兼顾你和对方的不同角度,求 知 学 习,失败的原因千千种,但归根到底只有一种,-,成功需要机会,但首先必需有知识,!,世界上只有一样东西是珍宝,那就是知识,!,知识的新解,:,“,知,”,是获得资讯,运用资讯,;,“,识,”,是识别,见识,.,知识的来源,:,书本,实践,向他人学习成功经验,机会论,:,庸者,-,等待机会,勇者,-,把握机会,智者,-,创造机会,.,鸡窝里的鹰,有一只鹰，很小的时候，被农民捡到，和鸡放在一起喂养，鹰慢慢长大了，但它不知道自己能飞，一天到晚和鸡跑来跑去。,有一个过路人看到这只鹰，花钱买下了它，他想让鹰飞上天空。他一次次地在平地上让鹰飞，可鹰扑腾几下翅膀就落下来。最后，他带着鹰来到高山悬崖边上，用力把鹰抛出去，鹰在空中飞了几下，又要往下落，但一看到底下空荡荡的山谷，无落脚之地，只好奋力挥动翅膀，结果一破冲天，飞上蓝蓝的天空！,药品的基本概念,-,何谓药品？,药品是一种特殊商品,药品是指用于治疗、预防或诊断疾病的化学物质,药品具有两重性、专属性、时限性及质量严格控制性,药品的基本概念,何谓新药特药,新药,指化学结构、组成或作用与已知药品有某种不同点，而且有一定的临床使用价值或理论研究意义的药物。,包括新近筛选或合成的化学药品，新的复方制剂，以及新近发现的具有新作用和用途的老药,特药,指具有特定用途的药物，包括诊断用药、特异性解毒药以及眼科、皮肤科、妇产科、口腔科用药,.,2024/12/13 周五,药品的基本概念,-,何谓剂型,?,常见剂型：,片剂、注射剂、粉针剂、胶囊剂、滴丸剂、溶液剂、眼膏剂、滴眼剂、膜剂、栓剂、混悬剂、糖浆剂、酊剂、软膏剂、气雾剂、其他,新剂型：,控制释放制剂,靶向制剂,何谓剂型,-,药品制成适合医疗或预防应用的形式,.,药品的基本概念,-,何谓假药和劣药,?,-,假 药,所含成分不符,;,以非药品,/,其它药品冒充此药,.,-,按假 药处理,药监部门规定禁止使用的,;,未取得生产,/,进口,/,检验批文,;,变质不能药用,;,被污染不能药用,;,使用未取得批文的原料药生产,;,标明的适应症超出规定范围,.,-,劣 药,未标明有效期或更改有效期的,;,不注明或者更改生产批号的,;,超过有效期,;,直接接触药品的包装材料和容器未经批准的,;,擅自添加着色剂,防腐剂,香料,矫味剂及辅料的,;,其他不符合药品标准规定的,.,OTC,的 概 念,除对麻醉药品和精神药品有特殊管理外，一般把保健及治疗用药分成处方药和非处方药,。,处方药,指必须经医生处方，在医疗专业人员指导下应用的药品,非处方药,(OTC),不需要医生处方，在药店或药房即可买到。在美国称为“可在柜台上买到的药（,Over The Counter,）”。它是根据患者对病情的自我判断，或借助药品说明书，或医师对消费者所购药品的性能提供咨询，自我进行治疗的药品,.,处方药和非处方药的区别,处 方 药 非处方药,疾病类型 病情较重需医生确诊 小伤小病或解除症状,疾病诊断者 医生 患者自我认识和辨别,自我选择,取药凭证 医生处方 无需处方,消费者自主选购,疗效 需在医生指导下用来治疗某 对而言更安全,副作用小,些疾病,(,毒副作用可能较大,),品牌保护 新药保护,专利保护期 品牌,宣传对象 医生 消费者,广告 只准在医药专业刊物宣传 经药监部门审批后在大众媒体宣传,服药依据 一般要在医生指导下 按标签和说明书所示内容使用,如 何 阅 读 医 生 处 方,取,/,请给（,RP/R,）：,剂型,+,药名,+,含量,/,每剂,总用量,用法,+,用量,X,疗程,-,例如：,Caps Velosef 250mg X 12,Sig,：,500mg bid X 3,如何阅读药品说明书,一,、品名,(Drug Names),二、成分,(Composition),三、性状,(Discription),四、药理作用,(Pharmacological Action),五、吸收、分布、消除,(Absorption Distribution,Elimination),六、适应症,(Indication),七、用法与用量,(Dosage,Administration),八、不良反应,(Adverse reaction),九、禁忌症,(Contraindication),十、注意事项,(Precaution),十一、制剂与规格,(Preparation,S,pecification),十二、储存条件,(Storage),十三、包装,(Package),十四、有效期,(Validity),十五、批准文号,(Reg.NO.),十六、制造单,(Manufacture),十七、条形码,店面推销技巧和服务规范,顾 客 的 价 值,$,药品平均价值,_,X,连带购买系列,_,X,每年惠顾次数,_,X,顾客忠诚寿命,_,X,口碑,/,信誉效应,_,$,顾 客 购 买 行 为,购买情况,买,不 买,买别人的,不 买,买别人的,理 性,感 性,顾客的购买心理,(AIDAS),注 意,Attention,兴 趣,Interest,欲 望,Desire,行 动,Action,满 足,Satisfaction,销售过程与技巧管理,店面形象 员工仪容 招 呼,解答疑问 介绍产品 留意顾客需要,帮助下决定 购 买 送 别,介绍产品（,FAB,）,F,产品特性,(,不变）,产品生产出来就有的产品特性,A,产品优点,由产品特性衍生出来的优点,B,给顾客的好处（可变）,产品优点给顾客带来的好处,销售过程与技巧管理,个性化的销售技巧,客人的个性风格,创新型,（流行、时尚）,融合型,（好顾客）,主导型,（领导）,分析型,（家庭主妇）,个性化销售的重点,要 诀,客观了解顾客需要,产品,FAB,强调（物有所值）,争取顾客的接纳,诚实可靠,表现兴趣及热诚,提供多个选择,避 讳,自作主张,/,主观判断,无目的的介绍,“,硬推销,”,夸张、资料虚伪,不在乎,不择手段,CARE,促 销 技 巧,吸引注意,-,向顾客展示货品,/,介绍小册子,(Capture -,让顾客触摸货品,Attention),-,让顾客作配搭,-,提高兴趣,-,简略介绍货品的特性,优点及好处,(Arouse,-,列举其他顾客购买的例子,-,Interest),加强欲望,-,强调货品如何配合顾客独特需要,(Reinforce,-,强调货品的畅销程度,Desire),-,强调牌子著名或因畅销而随时售完,-,确定行动,-,主动询问顾客要哪种货品,(Ensure,-,主动介绍其他配衬产品,-,Action),药 店 服 务 规 范,四 声,顾客进门有迎声,顾客离店有送声,顾客咨询有答声,顾客留言有回声,四服务,微笑服务,站立服务,主动服务,灵活服务,四 心,接待顾客热心,解答问题耐心,排忧解困诚心,接受意见虚心,推 销 名 言,一,.,顾 客 永 远 是 对 的！,二,.,如 果 顾 客 错 了，怎 么 办？,请 参 照 第 一 条！,药品零售的有关法规,中华人民共和国药品管理法及其实施办法,处方药和非处方药分类管理办法,OTC,介绍,医药商品质量管理规范,(GSP),进口药品管理办法,生物制品管理规定,中药保健药品的管理规定,药品零售企业中药饮片质量管理办法,.,药品零售的有关法规,中华人民共和国药品管理法及其实施办法,处方药和非处方药分类管理办法,OTC,介绍,医药商品质量管理规范,(GSP),进口药品管理办法,生物制品管理规定,中药保健药品的管理规定,药品零售企业中药饮片质量管理办法,.,定点药店的资格和条件,持有三证,且年审合格,.,遵守,有健全和完善的药品质量保证制度,.,严格执行物价政策,经物价监督合格,.,具有及时供应,用药,和,24,小时服务能力,.,具备保证营业时间内至少有一名药师在岗,营业人员需经地级药监部门培训合格,.,严格执行城镇基本医保制度有关政策规定,有规范的内部管理制度,配备必要的管理人员和设备,.,零 售 药 店 经 营 质 量 管 理 规 范,具备与经营规模相适应的经营条件；,相应的人员素质要求；,建立完善的管理与制度，执行情况应有记录、检查及复核,1.,建立供货方资格审核制度，审查供货方是否有合法证照；,2.,建立验收、保管养护及出库复核制度，做好入库验收、在库养护及出库复核记录；,3.,建立效期药品管理制度，设立在库效期药品登记表，并建立初期药品催销制度；,4.,建立不合格药品及退货药品管理制度，并做好记录；,5.,建立质量事故报告制度，店堂必须设置用户意见簿；,6.,建立药品不良反应报告制度，每季向监测部门报告；,7.,建立中药饮片验方及抓药后复核制度；,8.,建立计量管理制度；,9.,建立卫生管理制度。,质量管理规范,1.,进货：按需进货，择优择廉采购，品种不得断档，做到库有柜有；,2.,验收：包装,/,商标,/,批准文号,/,生产批号,/,生产日期,/,有效期，效期药品库内建立效期表；,3.,养护：定季养护，防止过期失效、霉烂变质；,4.,销售：见柜台销售人员的工作纪律和工作职责。,药品零售店的不同类型,当零售店以类型来分类，我们即可决定其特有的交易方式,1,、配药中心,2,、以配方为主的药房,3,、传统式药房,4,、超级药房,药品零售的基本特征,药品品种的平均销售额低,药品种类齐全，但有处方和非处方之分,药品的广告宣传对消费者的影响大,商店的形象建设和客观条件的影响,人员的推广促销对药品消费的指导作用,药店的发展,零售商业格局日渐完备且合理化,零售方式 的多样化和大店的多功能一体化,营销主题突出公司形象和品牌,大集团的上规模上等级，连锁化，与小型私营药房，超市药柜的共存互补,药店的发展需要大批的执业药师和“准药师”，时代呼唤药店店员整体素质的提高,药品连锁的产生和发展,大趋势作者,Tonh Nasibitt,认为,“,连锁店是前所未有最成功的市场策划,”,。,连锁店的英文为,“,CHAIN,”,，翻译为公司连锁、直营连锁或正规连锁。,连锁业产生于,1855,年美国人吉尔曼和哈福特兄弟的经营红茶商店。,连锁药店在发达国家已有上百年的历史。非处方药在超市自选出售，在,中国直到本世纪,80,年代末才开始探索起步。,近年来，我国药品连锁进入快速发展阶段。至,1988,年底，我国药品连,锁企业已有,1000,多家，连锁药店发展到,15000,家，之后，每年快速增长。,广东省目前,“,三证,”,齐备的连锁药店集中在广州市（采芝林、健民、东采、,博爱等，总计,1600,多家）、深圳市（一致、中联、海王星晨、万泽、南,北、合丹等，合计,300,多家）、佛山（健民：,32,家）、珠海（康鸣：,11,家），东莞（厚生堂：,34,家，济生堂：,10,家）。,汕头的连锁药店：长江连锁。,药 品 连 锁 店 介 绍,连锁药店的定义,连锁药店是指在一个连锁总部统一管辖下，将有着共同的理念、经济利益、服务管理规范的众多药店，以统一进货或授权特许等方式连接起来，实现统一标准化经营，共享规模效益的一种组 织形式。其经营特色是,“,统购分销,”,。,连锁药店的优势,1),区域上相对分散的众多连锁药店深入消费腹地，适应了药品消费,的分散性、区域性和多中心化的特征；,2),连锁药店的统一管理将分散化、小规模的药店组合成一个规模庞大的营销系统，形成在集中前提下的分散和分散基础上的集中规模经营格局。,连锁药店的效益,1),共享效益企业形象、广告宣传效益、技术服务规范的共享。,2),扩张效益广泛吸收商家、迅速提升品牌、实现统一标准化经营模式。,3),整合效益建立统一消费模式、整合企业的市场行为。,连 锁 药 店 的 条 件,10,个以上的门店组成，实行统一经营管理规范，统一采购配送药品；,由总部、门店和配送中心构成。,1,，总部是连锁店经营管理核心，必需具备药品批发资格，负责采 购配送，财务管理，质量管理，经营指导，市场调研，商品开发，促销策划，教育培训等职能。,2,，门店是连锁店的基础，是按照总店的指示和服务规范要求，承 担日常的销售业务，各门店必需具有独立的证照。,3,，配送中心是总部的内设机构，是连锁店的物流中心，负责各门 店所需要药品的进货，库存，分货，送货等职能，主要为本企业服 务，也可面向社会。,不具备药品批发资格的零售连锁店总部，不得自己采购配送，可通 过签订协议，委托,GSP,达标的药品批发企业或其他具备批发资格的 连锁店实施统一配送。,产 品 陈 列 的 培 训,产品展示的重要性,产品展示的原则,产品展示的要点,产品展示,POP,材料的应用,产品展示的小秘诀,产品展示的技巧,成功展示的金科玉律,