分局提高投诉处理工作效能工作实施方案.docx

分局提高投诉处理工作效能工作方案
人与人之间总是会有摩擦、争执，不同的行业有时候不能理解，这样造成大家开始投诉，我们要处理好这种情况，让两者之间达到和气。下面小编带来的是。
以制度规范工作程序
分局全面梳理投诉程序，制定《**工商分局信访工作流程图》、《**工商分局信访工作指南》和《制定信访件处理审批表》，对处理消费者投诉的管辖、记录、分送、处理、退回、调解、诉转案、回访、归档等工作进行明确规定，对处理权限、处置时限、系统操作、文书要求进行具体说明，规定所有投诉举报处理都由经办人，业务股室，办公室等多方审查，并报主管领导进行审批，确保回复质量。建立加急处理机制，针对部分违法持续时间短的，对处理回复时效性要求较高的投诉案件，由受理投诉举报的工作人员对承办股室作出说明，再由承办股室就投诉的实际情况决定是否优先处理。
以培训提高人员素质
为应付大量增长的投诉举报，分局不定期组织执法人员和消委会工作人员进行业务培训，学习《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等信访法律规定，并结合市局消费投诉举报受理处理流程操作规范、处理网络投诉举报工作指引等文件，牢固掌握业务知识，提高业务素质。同时对接听投诉举报电话和接待投诉举报人员的态度提出相应要求，要求做到态度和谐、耐心细致、如实记录，对不属于工商监管职能范围内的违法行为，指引群众向有关部门反映，进一步提高接诉水平，提升服务形象。
以台账完善档案管理
建立健全投诉案件归档管理，将投诉台账与举报台账进行拆分，实行纸质台账和电子台账并行，并由专人负责跟进。对每个投诉举报件的转办件、呈批表、调查处理情况表、回复纸质版做好归档，使用专用档案袋进行编号管理，便于日后查阅。对已结案的投诉举报案件及时录入并上传管理系统，严格保管工作记录，方便查档。
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