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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,流程的特征：,一个流程有特定的输入和输出，分为物质的和信息的两大类；,流程的执行都要跨越组织内多个部门；,流程专注于目标或任务，而不是行动和手段；每个流程都有一个核心的处理对象，如：销售合同、采购合同、生产计划等；,流程结果的使用者即顾客，可以是外部的，也可以是企业内部的。,常见的流程有：,订单处理流程。输入是顾客的订单（或某种需求想法），输出是发送的商品、顾客的满意和付款单。,产品开发流程。输入是顾客的消费想法、观念，输出是产品的样品。,服务流程。输入是顾客需要了解和处理的问题，输出是问题的解答和解决办法。,销售流程。输入是潜在的顾客，输出是订单。,策略制定流程。输入是公司内外环境中的各种变量，输出是公司发展的各种策略。,管理流程。输入是公司内外环境中的各种关系要素和问题，输出是公司运行的各种关系规则和办法。,流程特征和常见类型,1,流程的分类,2,构成流程的关键要素是输入、活动、资源、输出和客户。输入规定了输出应满足的条件，是流程的起点。一个活动是接收某一种类型的输入，并在某种规则控制下，利用某些资源，经过特定变换转化为输出的过程。资源并非指一般的输入要素，而是活动的执行者在执行这一活动时所依赖的方法或凭借的手段。输出可以是产品、服务或文件资料。客户是接受流程输出的企业外部或者内部的人群、法人实体或部门。,开始或结束,手工处理过程,手工文档,业务子流程,连接,目标处理过程,（信息系统）,目标系统文档,（信息系统）,判断功能,流程图图标,3,流程图示例：科技需求信息收集流程,生产部门,市场部门,子公司科技部门,总公司科技部门,收集生产技术需求信息,生产分析季报,收集市场需求信息,市场分析季报,整理需求信息,季度科技需求报告,是否有重要信息上报,编制半年度科技需求报告,半年度科技需求报告,上报半年度科技需求报告,结合公司战略对重大议题进行实地调研，确定需求信息,总公司半年度科技需求报告,更新科技需求信息库,需求信息库,结束,1.1,1.2,2,3,4,5,6,4,业务流程再造原则,5,流程再造的操作原则,6,阶段,1,构思设想（,S1,）,S1A1,得到管理者的承诺和管理愿景,S1A2,发现流程再造的机会,S1A3,认识信息技术,/,信息系统的潜力,S1A4,选择流程,阶段,2,项目启动（,S2,）,S2A1,通知股东,S2A2,建立再造小组,S2A3,制定项目实施计划和预算,S2A4,分析外部顾客需求,S2A5,设置流程创新的绩效目标,阶段,3,分析诊断（,S3,）,S3A1,描述现有流程,S3A2,分析现有流程,流程再造任务框架（,1,）,7,流程再造任务框架（,2,）,阶段,4,流程设计（,S4,）,S4A1,定义和分析新流程的初步方案,S4A2,建立新流程的原型和设计方案,S4A3,设计人力资源结构,S4A4,信息系统的分析和设计,阶段,5,流程重建（,S5,）,S5A1,重组组织结构及其运行机制,S5A2,实施信息系统,S5A3,培训员工,S5A4,新旧流程切换,阶段,6,监测评价（,S6,）,S6A1,评价新流程的绩效,S6A2,转向连续改善活动,8,面向流程和面向职能的特征比较,9,流程的分析框架,识别、定义流程并分类,将识别的流程表述出来,流程图绘制方法,绘制企业综合图,分解综合图,找出关键流程,寻找关键流程的原则,寻找关键流程的方法,找出关键流程的关键点,如何寻找流程的关键点,对关键点的活动分析,10,流程的识别和命名：,一般方法是逆行识别。首先确认流程的结果是什么，并找出与该结果直接相关的事件或人，即寻找流程的终点，然后再根据输入与输出的相应关系，逆向寻找和识别该流程。,流程的确立也是先确定流程的输出和使用该输出的客户，然后确定输入，再依次确定流程中的活动。,流程的基本分类：,运营流程,-,企业从事生产或提供服务的基本活动组成的流程以及为这些基本活动提供支持的活动组成的流程。运营流程又可以分为作业流程和支持流程。作业流程是与企业主价值链相关的流程，支持流程是与次层价值链有关的流程。不同类型企业的作业流程往往彼此相差很大，而大多数企业的支持流程在经过技术性的简化以后却非常相似。,管理流程,-,相对复杂得多，包括计划、组织、人事、领导和控制。,流程的描述：,一份好的流程图应该（,1,）表达完整；（,2,）简洁明了，满足分析的需要即可；（,3,）便于计算机化。,流程图是按时间的顺序或依次安排的活动步骤，用标准化的图形形式表达的流程模型。两个基本绘制方法：（,1,）先将构成最主要活动的主线路画出来，然后再根据需要逐步将流程的细节部分予以表达。（,2,）可以先从最后的输出环节向上游逆向推导。,流程图要体现：（,1,）明确的活动；（,2,）各个活动所涉及到的部门或岗位；（,3,）明确的工作步骤和时间顺序；各活动之间的主要信息联系。,流程可以以图形形式，也可以以表格形式表达。,绘制步骤：（,1,）绘制企业综合流程图；（,2,）逐次分解综合流程图；（,3,）再次对单体流程图进行整合。,流程的识别、确立和描述,11,流程再造要有选择性，即选择一些企业的关键流程进行再造，而对其他流程只需进行一些相应的调整即可。,选择的原则：（,1,）绩效低下；（,2,）位势的重要性；（,3,）落实的可行性。,理解流程：理解而不是非常详细的分析。理解流程是从高着眼点对流程的整体把握，因为有时间限制和资料限制。,绘制好流程图,深入到客户中去，了解顾客关心的特征点，评价流程对之的满足程度,带着顾客的意见，回到流程中来，观察流程的运作，分析其形成的基础和为满足顾客而作的调整,理解流程的成因和内容，然后开始再设计,理解流程,12,流程的四个基本构成要素：,）活动,）活动间的逻辑关系（并行、串行、反馈）,）活动的实现方式,）活动的承担者,它们是四个互相关联的要素，但在不同的流程里各自的地位是不一样的，其中至少有一个是关键要素，即该流程的关键点。它对流程的运作具有决定性作用。,流程关键点的识别，主要是看改变某要素是否对流程的运作产生重要的影响。,识别流程的关键点,13,流程的环境影响因素,流程结构和内容,流程的评价方法,流程上游方,流程下游方,流程内的人员、技术因素,由于流程环境因素的变化使得该流程中四个要素的地位发生变化，原有活动体系不再适应新的要求，需要进行相应的变革。,14,主次活动分析法,任何流程当中，有一些活动是最基本的，是完成流程所不可或缺的，而有些活动是为了适应流程要素的状况而产生的，它们的存在只是为了提高当时环境因素条件下的流程效率。可以将流程的活动分解，制作活动关系分析表。,正是通过对原有流程的那些次要活动进行各种各样的结构化改变来获得新流程的高绩效。,活动分为三类：,、增值的活动，是创造顾客所需产品和服务的活动。它可以改善，但一般不能消除。,、非增值活动，本身对顾客没有产生价值，但为了完成增值活动，这些活动又是必需的。如：报告、检查、监督、控制、审核、联络、协调等。应通过把增值活动重新组织而尽量减少非增值活动的数目。,、浪费的活动，既不增加价值，也不帮助产生价值的活动实现价值。它的特征：（）不提供或不接受信息；（）产生现时不需要的活动。浪费活动必须从根源上消除。,15,核心流程关键目标和改进空间分析,16,核心流程再造的相关因素分析,17,流程再造活动框架,流程的再设计,系统化改造法,全新设计法,系统化改造的策略选择,新流程设计战略和结构特征导向,对核心流程进行再造,新旧流程的协调运作,新流程的结构化设计,新流程体系的运作,建立流程维护制度,建立流程管理模式,信息系统的运用,对新流程的评价机制,18,系统化再造的策略选择,流程的四个要素中，活动若经过足够的细分的话，本身可变化的余地并不大；活动的关系则很大程度上受制于流程的运营目标的变化；活动的实现形式和活动的承担者往往受外界环境影响最大，是系统化流程再造的主要选择方向。,活动的再造主要是活动的消除、分散和整合；,活动间关系的再造主要是决定这种关系是并行、串行或反馈；,活动实现方式的再造是通过来获取进一步的流程效率提升，加强流程内的合作程度；,活动承担者的再造是组织的流程导向和管理上的充分授权。,通常根据流程要素变化对流程效率的影响程度来选取其中的一个作为主要再造策略，辅以其他策略。,19,系统化再造的内容,系统化再造很大程度上就是完成对企业核心流程的再造，然后围绕核心流程将其他流程做一个适应性的调整。,20,对流程运作的影响,21,新流程最普遍的特点是，它没有装配线；,在新流程中，员工拥有自我决策权,打破连续的作业安排方式,新流程的生产和服务功能多样化,新流程可以超越组织界限来完成工作,在新流程中，减少了审核与监督,顾客满意度提高,企业对于各流程的管理享有集权和分权的好处,全新流程设计的特征和导向,流程导向是指将任务进行按时间顺序的串行分解。在职能导向下是将任务作为要素的组合进行分解。,顾客导向最典型的模式是顾客的,“,单点接触,”,。,22,长期良好使用,获得贷款支持,购得产品,企业售后服务部门,企业贷款支持部门,企业销售部门,长期良好使用,获得贷款支持,购得产品,企业售后服务部门,企业贷款支持部门,企业销售部门,客户经理,长期良好使用,获得贷款支持,购得产品,企业售后服务人员,企业贷款支持人员,企业销售人员,客户服务团队,顾客需求,顾客需求,顾客需求,物流,信息流,职能导向的顾,客需求服务,经过改进的顾,客需求服务,流程导向的顾,客需求服务,23,再造实施框架,试点与切换,选定试点流程,组建试点流程团队,约定参加试点流程的顾客和供应商,启动试点，对试点监督并提供支持,审评试点和来自其他流程团队的反馈,排定切换次序，在整个组织范围内分阶段实施,实现愿景目标,评价流程再造的收效,获得再造的效益,发展流程再造所得能力的新用途,不断改进,阶段之间的关系,24,流程再造的同步工程,原有企业的体系,企业流程再造,企业关系体系再造,原有流程分析,新流程设计,形成新的流程体系,对价值体系再造,对工作再设计,对沟通体系再造,形成新的企业运营模式,形成新的企业关系体系,25,