餐饮服务.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/2/12,#,餐饮服务相关知识,服务的重要性,目前及未来的服务,提供良好服务的原因：,80/20,规则，,即,80%,的生意来自你,20%,的客人,负面口碑带来的影响,100,名服务不周,96,名客人从不投诉,10,名还回来,90,名永不回来,每名客人向,9,朋友诉说低质的服务,990810,13,名客人向他们的,20,个朋友诉说,1320360,客人眼中的服务,顾客指出问题的关键在于,服务,迈克尔,.,赫斯特说：良好的服务是使你在当今饱和的市场上,与众不同的关键,，我们并非只在自己的餐厅里面出售食品，而是向人们推荐一种舒适的经历。,服务的定义,服：,1,、使用,2,、穿着,3,、食用,4,、职务、事,5,、从事、提供,6,、顺从,务：,1,、致力、从事,2,、事务,3,、必须,服务：两个词,能力,和,友善,何为优质服务,餐厅中客人无须向你要求任何东西,服务人员实质上是在客人不知晓的情况下向他们提供着规范的服务,自我实现的需要（客人感觉极佳）,尊重的需求（重视每一位客人）,关爱和归属的需求（得到同伴的认可）,安全需求（安全可食的食品）,生理需求（食品住宿睡眠）,怎样认识酒店的服务？（,Service,）,SSmile,Smile for everyone,EExcellence,Excellence in everything you do,R Ready,Ready at all time,VViewing,Viewing every customer as speical,IInviting,Inviting your customer return,CCreating,Creating a warm atmosphere,EEye,Eye contact that shows we care,提供优质服务,理解宾客的需求,把握宾客的心理,超越宾客的期望,实现酒店的目标：在宾客满意最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。,受欢迎的服务方式,个性化、人性化服务,细微化、超值化服务,恰到好处的服务,“,金钥匙,”,服务,酒店服务意识，就是他人意识，即宾客在我心中，心中装有他人。,理念：服务宾客，到我为止,服务流程,餐前准备,餐中服务,餐尾服务,餐前准备工作标准,具体操作及标准,A,：,检查电器设备,1,、检查灯光照明，保证所有灯具照明正常。,2,、检查空调系统正常工作。,3,、检查抽风机（包间内、卫生间、备餐间）系统正常工作。,4,、检查消毒柜和毛巾柜正常工作。,5,、检查饮水机正常工作，饮用水充足。,B,：,清洁卫生,按照日常卫生和计划卫生要求，顺序做好清洁卫生工作。,1,、整理陈列品（杂志、宣传册）：,2,、陈列品、家具、桌椅擦尘：,3,、整理窗帘，擦拭窗台和玻璃：,4,、清洁地面卫生：,5,、整理餐桌椅和餐台，擦拭转盘：,6,、清洁备餐间（水池、墙壁、台面、地面、垃圾桶、门）：,7,、清洁服务设备（托盘、毛巾柜、消毒柜）：,8,、清洁餐具卫生：,9,、装饰物摆放：,10,、清洁卫生间（镜、墙壁、面盆、台面、恭桶、地面、纸篓、陈列品、门）：,11,、清洁门、门牌、门前三包：,12,、将清洁用具收到指定位置。将抹布清洗、晾晒干净。,C,：,餐具及用具配备,1,、配备足够的餐具（根据餐位数配备相应的餐具）。,2,、配备餐杂用品。,D,：,开班前会,1.,由楼层经理或主管主持召开班前例会。,2,、由指定主管人员检查头发、头花、饰物、化妆、指甲、工衣、工号牌、袜子颜色和个人卫生等,3,、由楼层经理或主管通报当餐预订情况。,4,、唱念今日厨房估清，检查员工掌握程度。,5,、总结上一餐或前一日工作中发生的事情，有无客人投诉，表扬优秀，批评错误。,6,、班前小培训,5,分钟。,E,：,餐前检查,1,、各包间服务员自检,2,、管辖区域的管理人员检查各项餐前准备工作是否准确完成。,3,、检查顺序：灯光电器环境卫生摆台家俬柜（餐杂用具）备餐间毛巾、开水瓶。,4,、检查合格后，由检查人签字。如有不符合标准，应立即要求服务员返工，直到达标。,F,：,立岗，站位,1,、开餐前,15,分钟全体人员出岗面向门口站位，准备迎接客人。,2,、要求精神饱满，面带微笑，目光注视前方。,餐中服务,1,、注意客人就餐情况，勤巡视客人台面，随时发现更多的事情去做，良好的服务体现在客人要求之前。巡台中站位要在不影响客人又可观察台面的前提下，一般,2,米左右，呈服务站姿，包间服务员不可站在吧台后。,2,、服务员巡台时反应要灵敏，动作要轻快，做到“,三轻,”（走路轻、说话轻、操作轻），“,四勤,”（手勤、脚勤、眼勤、口勤），眼观六路，耳听八方。,3,、服务工作应做到：,（,1,）勤加：及时为客人添加酒水饮料及茶水，客人杯中的酒水喝完及时添加，客人杯中的饮料剩下,1/3,时及时添加。“您好，先生（小姐），给您添加,XX,”。餐尾时添加至,1/2,即可。,（,2,）勤换：,客人在就餐过程中，要勤为客人更换餐具，更换时要轻拿轻放，不得发出声响。,A,、在遇到下列情况之一时，相关餐具必须及时撤换：,用过一种酒水饮料要用另一种酒水饮料时须及时更换杯具。,盛放有鱼腥味食物的餐具，再上其它菜肴时。,吃甜菜甜汤之前更换相关餐具。,吃风味特殊或调味特别的菜肴之后。,吃带芡汁的菜肴之后。,当餐具用脏时。,当骨碟内骨、刺、残渣等有,1/3,，影响雅致时。,当烟灰缸内有,2,个烟头或有杂物、骨头、纸团、茶水等应及时更换。,如客人点了虾、蟹等需要用手帮助吃的菜品，服务员要及时更换毛巾。（注意，餐中一般更换毛巾不能少于,3,次，,VIP,可达到,5,次）,B,、撤换餐具具体事项：,在更换餐具时首先准备好须更换的干净餐具及杂物夹。,撤换餐具时应将客人餐位前的杂物用杂物夹夹到托盘内，以保持桌面干净整洁。,使用敬语“您好，先生（小姐），给您更换,XX,”。,撤换骨碟、小汤碗、酒水杯等，应一手托干净的餐具，先撤后换。,如骨碟内有未吃完的完整食物，先征求客人后，用公用餐具夹到干净的骨碟内。,撤换烟缸时，左手托盘，用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净的烟缸压在脏烟灰缸正上面，拇指、中指捏紧下面脏烟缸，将两个烟缸一起轻轻拿起撤走，放在托盘上，在用同样手法将干净的烟缸轻轻摆回原位。,发现空菜碟时应及时询问客人是否可以撤走“请问这个碟子可以撤走了吗？”，撤空碟时要使用托盘，如果撤走的菜有跟酱、料、汤勺、蟹钳、洗手盅等则应一起撤走。做到上菜不推、不丢漏，撤换餐具不托、不丢漏。,4,、如果客人抽烟，服务员应主动为客人点烟。服务员首先将打火机调整好，火苗高度一般为,1.5,厘米左右，帮客人点烟时服务员应站在客人右侧，打火时不要离客人太近，打着后再双手送到客人面前，等客人点着烟后方可熄灭，并使用敬语“您好，先生（小姐），帮您点烟”。,5,、巡台时留意上菜速度否正常，如菜速太慢，则应写白纸头下催菜单给输单员进行电脑催菜或通知营业员、楼面管理人员进行跟踪。,6,、如用餐客人要谈重要事情，服务员不可过多打扰客人，更不可插语。,服务用语：,“您的酒水已不多，请问需要再加一瓶（支）吗？”,/,“您的果汁（饮料）已不多，请问需要再加一扎（几罐、几盒、几杯）吗？”,/,“这个菜已凉了，给您的菜加热一下好吗？”,/,“请问这个,XX,菜（汤）还需要吗？”,/,“不需要请问可以撤走了吗？”,/,“请问有什么可以帮您的吗？”,/,“请问这条鱼需要剔骨吗？”,/,“请问这条鱼需要给你们分一下吗？”“请问您需要加汤吗？”,中餐上菜服务技巧,（一）、上菜顺序,1,、,冷盘,热菜,炒菜,大菜,汤菜,炒饭,面点,水果,2,、传菜员离开厨房进入餐厅前，应检查托盘的清洁，以服务顺序将菜品放置在托盘上，注意事食物的美观和温度。,3,、传菜时，应用托盘，但不可贪图省事端得太多，以免发生意外。,上菜中的习惯与礼貌：,1,、上菜时要轻巧，不要弄出声音，端送盘、碟、碗时，要以四指支撑底部，拇指轻按边缘，不可接触食物,2,、要注意菜品最适宜观赏一面位置的摆放。应当将其正面摆放在第一主人或主宾面前，以方便观赏,3,、第一道热菜应放在第一主人或主宾前面，没有吃完的菜移至副主人一边，后面遵循同样的原则,4,、遵循“,鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊,”的传统礼貌习惯,5,、上热汤等菜时，应提醒客人小心烫伤,中餐摆菜服务技巧,1,、摆菜时不宜随意乱放，根据菜的颜色、形状、菜种、盛具、原材料等因素，讲究艺术照型,2,、中餐宴席中，一般将大菜、中头菜放在餐桌中间位置，砂锅、炖盆之类的汤菜通常也摆放在中间。,3,、摆菜时，要使菜与客人的距离保持适中。,4,、散座摆菜时，应将才摆放在靠近小件餐具的位置,5,、经营高峰期间，若两批客人同坐于一张餐桌上时，摆菜要注意分开，不同的菜向不同的方向靠拢，容易造成误解,上特殊菜品的技巧,1,、易变形的油炸菜，要快速上菜,2,、泥包纸包荷叶包的菜先将菜拿给客人观赏，再送到操作台上在客人的注视下打开，用餐具分到每位客人的餐盘前,餐盘撤换服务技巧,1,、撤换时机：,A,、客人在用完冷菜之后，准备上热菜之前,B,、荤菜与素菜交替食用之间,C,、上甜品与水果之间,D,、当客人吃过汤汁较为浓的菜后,2,、操作要求,A,、应注意礼貌，站在客人右侧用右手将餐盘撤回放到托盘上,B,、撤盘时不拖曳，不能当着客人的面刮擦脏盘，不能将汤水及菜水撒到客人身上,C,、若有客人还要用盘中菜，服务员应将餐盘留下或征求客人意见后并到另一新盘中,D,、撤盘时，应将吃剩的菜或汤在客人右边用盘或碗装起来，然后将同品种、同规格的盘按直径大小有大到小的顺序自下而上摆放整齐,营业结束前的对客服务方案：,1,、在餐厅营业结束或关门前，服务员应向仍在用餐的客人礼貌的提供相应的服务,A,、为客人送上菜单,B,、营业结束前,10,分钟时，服务员手拿菜单，站在客人的右侧，轻声告诉客人，餐厅将要关门，询问客人是否还要添加食物、甜品或水果,C,、如客人决定添加，服务员马上打开相应的菜单一页递给客人，表示愿意为客人提供服务,D,、如客人不再添加，服务员应诚恳的为打扰客人谈话而道歉,2,、为客人做最后的订单,A,如客人添加食物，服务员应礼貌的向客人介绍食物以便客人快速选择,B,客人确定食物后，服务员马上下订单快速送至厨房,C,食物进餐厅后，立即为客人能提供上菜、分菜或其它服务,