物业保安人员行为规范.doc

物业保安人员行为规范物业保安人员行为规范保安人员通用行为规范项目规范不允许项目要领仪容仪表1. 工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损.正确佩带工牌.2. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机.3. 站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后.4. 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。2. 精神不振，无精打采，一副懒洋洋的样子。3. 扎堆聊天或干私活。4. 警惕性不高，不能及时赶到突发事件现场.规范着装，整洁严谨，状态良好，装备齐全，面带微笑，声音亲切。行礼1. 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼。2. 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。3. 当值期间，遇到由公司领导陪同客户参观时，须行礼。4. 当值换岗时，须双方相距1。5米，立正行礼.1. 行礼时，距离太近。2.不按着装规定行礼.着制服行军礼。对讲机使用1. 语言要简练,清晰，易懂，呼叫：“rr(岗）、rr(岗)，我是rr（岗），收到请回答!”2. 应答要明朗，“rr（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时,及时向对方说“完毕”。3. 通话结束，须互道“完毕！”1. 在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。2. 语言罗嗦,口齿不清，不知所云.3. 在对讲机中互通与工作无关的其他信息.语言简练清晰，左手持机入口岗（门岗）项目规范不允许项要领来访人员接待1. 主动向来访人员打招呼问好,面带微笑。2. 与客户沟通时保持适当的(一米以外的）距离.3. 不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。4. 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人所访问业户的房号，经登记方可进入，并使用正确手势向客户指引方向。5. 当业户带有亲友或访客时，应主动问候、放行。6. 当客户有不礼貌的言行时,不与之理论和还击，婉转解释。7. 若遇不登记强行进入园区的，按有关规定处理。8. 若遇公司领导陪同指导、参观、学习的社会各界人士进入园区，应主动问候，以示欢迎，并热情回答客人的询问。等客人走了之后，将参观客人人数、单位、职务等情况记录清楚备查9. 公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意：要认真检查其证件，及时报告物业部经理，现场应作到礼貌、得体. 1. 不登记进入小区.2. 对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。主动友好，礼貌登记物资放行接待1. 严格控制违禁品进入园区。2. 主动请客户填写“物品放行单”.3. 认真核对物资及业主身份无误后，对客户表示感谢。4. 客户离开，要有礼貌地告别。1. 对物资核实不清。2. 客人带危险物品进入小区。3. 要求业主写保证书。填写物资放行条，认真核对,礼貌细致接待客户投诉1. 当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体,文明礼貌,认真听取顾客投诉的内容，进行记录。2. 自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。3. 如自己不能解决顾客投诉，要及时反馈相关人员进行处理。4. 如遇到特殊情况下的顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访;被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待：A、 积极维持现场秩序.B、 现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点,以免引起顾客的误会，激化矛盾。C、 同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕,及时通知上级领导或授权人员,由其负责处理。1. 不理睬客户投诉，推诿,不予帮忙。2. 擅自处理重大来访或是事件.3. 对客户粗暴，不使用礼貌语言。4. 信息流失，不及时反馈情况。认真听取,仔细记录,及时反馈，竭诚解决交通手势车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。交通手势分为:直行手势、左转弯、右转弯、左右靠边停车、停车手势、慢行手势、前车避让后车手势与倒车手势。1. 直行手势:身体保持立正姿势，左手向左伸出与身体呈90度,掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走.由目随右臂向右伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度,距胸前约20公分。2. 左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右)手向左（右）伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。由目随右（左)臂向前伸出与身体成90度,然后手臂由右（左)至左(右）摆动，小臂与身体平行,小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。3. 左（右)靠边停车:身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度,手呈立掌，掌心向前，五指并拢,随即右(左)手向前伸出,手臂与身体成45度距腹部约30公分,目光随右（左）手掌进行左右摆动。4. 停车手势动作要领：身体保持立正姿势，左手臂向前方伸出,手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。5. 慢行手势动作要领：身体保持立正姿势，右手臂前方伸出,掌心朝下，右手臂与身体约60度,目光随右手臂上下摆动。6. 前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动.7. 倒车手势：上身正直，下肢微蹲,目视驾驶员，双手向前平伸与身体成90度,掌心向上,五指并拢,小臂前后摆动,引导车辆行使；车辆入位后，双手向前平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢。动作不到位，没精打采，不规范标准.动作规范，指挥标准车辆进出1. 车辆驶入入口前即填好出入凭证(使用智能卡除外）。2. 行礼，发放（收取）车辆出入凭证：“请您保留凭证.；车辆驶出小区前：“请您出示凭证。”。3. 立正，右手（或左手）启动路障，使路障呈直立状态。4. 右臂（左臂）向右(向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过.1. 对车况不做详细记录。2. 不认真验证。快捷,行礼,“请您保留凭证.”,认真验证，“请您出示凭证.” 巡逻岗项目规范不允许项要领巡逻1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然,随步伐自由、协调摆动。2。巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。1. 借巡逻时办理私事或偷懒.2. 巡逻时扎堆聊天、看报、听收音机、抽烟。3. 精神萎靡。4. 手插入口袋.挺拔大方,眼观四路，耳听八方路遇客户1. 巡逻行走时遇到客户，要面带微笑,点头致意.2. 在小区内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。对客户态度冷漠或故意躲开。主动致意,礼貌询问遇见可疑人物1. 通知中心进行监视.2. 进行跟进,严密注意对方行为。3. 上前询问前，要先通告同伴,再近距离接触.有礼貌地询问对方:“您好，请问有什么可以帮到您吗?,如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。1. 不及时汇报情况。2. 警惕性不高,不能及时发现安全隐患.3. 做事犹豫不决，头脑不清醒。团队协作，机智监控，礼貌询问保护自己保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹或积水，立即联系就近保洁员处理。对垃圾视而不见,不拾捡。中控室项目规范不允许项要领监控1. 严密注视监控屏幕，及时发现可疑情况。2. 做好监控记录。1. 监控不认真，做与工作无关的事。2. 警惕性不高，不能及时发现安全隐患。3. 记录不仔细，有缺、漏项。发现可疑人物1. 调动监控设备，严密注意对方行为。2. 通知巡逻保安到现场查看.3. 通告各岗位可疑情况，协调各岗位行动。1. 发现安全隐患跟踪、处理不到位。2. 做事犹豫不决，头脑不清醒。团队协作，机智监控