酒店餐饮服务质量管理策略研究.pdf

1商业研究酒店餐饮服务质量管理策略研究林玉桓 无锡商业职业技术学院旅游管理学院摘 要：餐饮服务质量管理是酒店服务工作的重要组成部分，做好餐饮服务工作是增加酒店经济收入的重要保障。餐饮服务质量影响着酒店对顾客的吸引力，服务质量直接决定了顾客对酒店的整体满意程度。通过剖析我国酒店餐饮服务质量管理存在的问题，探寻问题产生的原因，提出相应改进对策，促进酒店餐饮业健康发展。关键词：酒店；餐饮服务；质量管理随着我国经济不断发展，人们生活水平的提高，旅游业的不断进步，大众的消费观念在近几年时间里发生了日新月异的改变，人们对酒店的餐饮服务质量将会更加重视，对酒店的服务要求也越来越高。在时代不断发展带来的挑战面前，酒店尤其是星级品牌酒店需要不断努力探索转型改革之路，不断增强自身服务能力以迎接时代的挑战。加强酒店餐饮服务质量管理，是我国酒店业发展新阶段的需要，是社会经济发展的需要，是改革发展的需要，是我国融入经济全球化的需要。酒店餐饮服务质量的提升不仅有必要性，而且有现实的紧迫性。不断提升酒店餐饮服务质量、完善质量管理机制，提高酒店竞争力，将有利于促进我国酒店业更好更快发展。一、酒店餐饮服务质量管理的重要性酒店餐饮服务质量管理，是指酒店餐饮部门对酒店的餐饮经济活动进行全面的计划组织与指挥调控，以充分利用和优化酒店的餐饮资源和设施，达到最佳的餐饮服务水平，满足客人消费意愿，提高酒店经济收益和社会效益，实现酒店餐饮经营目标。餐饮经营收入是酒店营业额的重要组成部分，如何增加餐饮经营收入是现在酒店行业都不可轻视的问题。餐饮服务是酒店所有细致工作的一种体现，最基本的要求就是为顾客提供优质的服务，增加客流量，吸引顾客到酒店消费，进而提高酒店的经济效益。在餐饮服务中，酒店最直接接触到的就是消费者，而众多消费者对于酒店的第一看法和主观评价主要是来自对餐饮服务的评价，所有的消费者都可成为酒店餐饮的“活广告”。因此，酒店的服务态度、服务水平、服务技巧和服务能力都将成为酒店对外树立形象的基础，餐饮服务质量对企业发展起到非常重要的作用。餐饮服务工作的质量高低决定了酒店的经济效益的高低，服务质量对于酒店的经济效益所产生的影响不容忽视。二、我国酒店餐饮服务质量管理存在的问题我国酒店在近几十年的发展过程中餐饮服务质量有了较高的水准，一些高星级酒店的服务质量已接近或达到国际先进水平。但整体来看，酒店服务质量与管理水平还不平衡，仍然存在着诸多薄弱环节。1.设备设施老旧，用餐环境有待改善（1）装修风格老旧有些酒店开业较久，经营年限长，装修老旧，还保持着十几年前甚至二十多年前的装修风格。有的虽然对酒店内部各餐厅、酒吧和咖啡厅等进行了装修改造，但总体构造、风格不变，不够新颖，与现代餐饮业新业态形式不相符。（2）基础设施不完善正常情况下，酒店的星级越高，酒店的内部配置的设备设施质量也应该更高。酒店只有对设备设施进行定期的保养和维修，做到及时更新换代，才能使客人在酒店享受安心的服务。然而，有的酒店虽然能够为顾客提供优质的服务，但因餐厅设备设施老化陈旧，硬件设施使用时间较长，故障率相对较高，服务过程中出现问题较多，非常影响顾客的用餐体验。（3）餐厅布局不合理酒店餐厅的布局至少是需要让客人感到舒适。然而，有些酒店餐厅布局不够合理，自助取餐区面积小，取餐窗口少，易引发取餐排队时间长拥挤现象，尤其在用餐高峰期的时候，易造成混乱局面，让客人感受不到酒店的贴心服务。2.服务意识不强，服务细节处理不到位（1）服务意识不强在服务业中要谨记“顾客就是上帝”的理念，酒店工作人员在服务时一定要把顾客放在第一位，优质的服务意识对酒店和顾客来说是非常重要的。服务人员的自身行为能反映出酒店的整体特征，代表着酒店的形象。但有些酒店的餐饮服务人员缺乏专业化培训，专业文化素质有限，对服务和奉献没有深刻的理解，服务意识欠缺，职业敏感性较差，无法保障优质服务。（2）服务细节处理不到位细节决定成败，在小事方面把服务做好，更是星级酒店竞争取胜的关键。但有些酒店员工服务意识相对薄弱，服务态度不热情，不注重服务细节，有的甚至缺乏基本礼貌。如出现上菜慢，客人等待时间长，上菜收桌时餐具发出的声响大，湿毛巾不温热，上错菜品等之类问题，影响顾客的消费心情。22023 年第 14 期总第 995 期商业研究3.菜品质量难以保证，缺乏创新性（1）菜品卫生安全难以保障餐厅菜品卫生干净是餐饮业最基本的保证，客人吃得放心，吃得安心才是酒店最好的招牌。然而，一些酒店未能重视食品安全问题，食品卫生安全问题多发。具体表现有如下四方面：企业经营者缺失诚信。一旦出现监管不力、制度不健全的情况，有的酒店就会片面追求利润，丧失了社会责任，如选择不新鲜的食材，加工粗制简化，甚至以次充优。餐饮从业人员素质不高。餐饮从业人员一般就职门槛不高，文化素质普遍较低，员工往往缺乏食品安全知识，法治意识淡漠。原料源头把关不严。有的酒店原料采购把关不严，不按采购流程规范采购，从源头上带来食品安全风险，如食品原料有害物质残留超标，采购不向供货方索证。加工过程存在食品安全隐患。烹饪加工涉及的环节多、操作工序较为复杂，任一环节出现问题都会存在一定的安全隐患，如使用变质原材料，烹调烧煮不透，违规使用添加剂，用具生熟不分，清洗消毒不彻底等。（2）菜品口感不佳，没有特色菜肴质量是酒店做好餐饮服务的核心，菜品味道是提高竞争力的关键。有的酒店菜品质量不尽如人意，如米饭生硬，菜品口感不佳，味道平平，不能适应大部分顾客的服务需求。还有菜品样式陈旧、数量偏少，缺乏创新性，如海鲜菜品平淡无奇，没能结合本地特色开发新品种。4.酒店优惠政策力度小，不考虑顾客感受（1）只顾酒店利益在酒店管理过程中一定会涉及酒店利益和顾客利益的平衡问题。酒店要始终把顾客利益放在首位，只有最大限度地提高顾客的满意度，酒店经营才会持续发展，获得长远利益。有的酒店常年没有优惠政策，或者优惠力度小，甚至不搞优惠活动，只顾及酒店自身利益，不考虑顾客的消费感受，让会员感到失望。（2）借节假日上调价格一些酒店在节假日会举办一些特殊活动，例如，在圣诞节活动较多，很多顾客都会带朋友或家人去感受一下节日气氛。酒店抓住了赚钱的商机，趁着节假日客流比较多便把门票提高翻倍，没有真正从客人的角度考虑。同时，借机提升菜品价格，套餐投机取巧，菜品分配不合理，使酒店赚取最大利益，完全不考虑客人感受。三、酒店餐饮服务质量管理问题产生的原因1.酒店过于陈旧酒店的设计之初应当结合酒店的基本情况，既要保证酒店的布局摆设美观，又要能够最大限度地为酒店未来发展提供最大的优化空间。有的酒店有着较为悠久的历史，当时装修豪华，让人羡慕，装修时结构布局也符合当时潮流。但受到当时设计理念、装修技术的局限性影响，未能为酒店将来的发展考虑周到全面，没有将酒店的整体布局与构造设计做到尽善尽美。由于当初的酒店设计没有预留空间，导致现在的餐厅难以改造、出现布局不合理问题，不能满足现代用餐需求，没有为客人创造出一个舒适愉快的用餐环境，难以让顾客有用餐享受感。2.服务人员素质较低，水平参差不齐酒店服务行业的专业人才市场的形成不完整，又缺乏统一的入门标准，导致招聘的一线服务人员参差不齐，降低了整体的素质水平。酒店的员工流动性大，有的时候来不及培训就直接上岗，像临时有大型宴会或忙碌的时节，因急于用人，可能会在劳务公司请大批帮工临时过来帮忙，像这种只能进行短暂的培训，导致很多服务人员对新的岗位的职责和工作并不太熟悉，难以保证服务质量。另外，酒店的工作种类很多，而且错综复杂，有些是需要经过严格培训才可以胜任。在高星级酒店服务过程中，避免不了会有外国客人，掌握一些基础的外语也是在酒店中体现自己专业性的一方面，但一些员工的文化水平过低，使员工和外国顾客交流都会产生问题，更别说为其提供优质的服务了，导致酒店的餐饮服务质量下降。3.食品安全意识淡漠有的酒店没有充分认识加强食品安全监管的重要性，没有承担起食品安全主体责任，食品安全管理工作没有得到有效落实。例如，未能设立酒店食品安全管理机构或等同虚设，未能主动建立相关的餐饮食品安全管控体系，未能配备专职食品安全管理人员来指导、督检和管理原料采购、烹饪加工的食品安全工作，使各项食品安全管理措施难以落实落细。有的酒店还未能加快推进信息化建设，没能实施全程实时监控，“明厨亮灶”没有“明亮”起来，不利于接受社会监督。4.厨师没有创新菜品有些酒店厨师设计的菜品，质量中规中矩，没有让顾客有特殊的评价，没有让顾客有记忆深刻的招牌菜。一个酒店的菜品应该具有自己的特色，如风味突出、造型精致、色彩诱人，这样才能取悦于客人心理需求，吸引更多的客人。菜品的形式也十分重要，更好的摆盘可能会给这道菜的整体感觉加分，会让客人从内心自然舒适，能够感受到酒店做菜的用心。5.酒店只顾盈利有的酒店菜品质量缺乏保证，为了降低成本，用料简单低档，甚至偷工减料，不考虑消费者感受，不顾及消费者的利益。例如，没有按食品卫生安全要求使用不新鲜3商业研究的鱼肉类原料进行烹调，投机取巧，用豆浆粉直接冲泡代替现场制作的热豆浆。只关注自身盈利，这必然会使得酒店的经营出现问题，客户的亲近度将会降低，不利于酒店的经营发展，甚至砸了酒店的招牌。四、加强酒店餐饮服务质量管理的有效策略1.提升设备设施质量，改善装修风格酒店的餐饮服务环境从某种程度上影响着顾客的就餐体验感，这就需要酒店对陈旧设施设备、装修布局及时更新迭代，打造特色的就餐环境，满足客人的心理与安全需求，确保客流的稳定。在装修改造过程中，要确保新的装修品质、风格以及餐厅环境符合高星级酒店的等级规范，坚持对设备设施进行按期保养和更新，关注餐厅体验感明显的灯光、温度、湿度控制调节，打造令客人舒适的环境氛围，确保为消费者提供称心的就餐空间，免除客人的恐慌和焦虑感，保障就餐环境的安全性，让顾客在就餐时具有良好的体验感。2.加强服务培训，提高员工素质餐饮服务人员作为酒店行业一线员工，与客人直接进行面对面的交流和服务，客人对于酒店服务质量好坏的感受一定是从服务人员的服务工作内容和服务态度中感受出来。因而服务人员的服务素质和服务质量决定了客人对酒店餐饮的满意度。酒店要时时树立正确的服务观念，为顾客提供更加优质的服务，一切服务都要从顾客的角度和利益出发。首先，大力宣传“牢固树立 宾客第一，服务至上”的理念，为酒店员工打好坚实的思想基础。其次，酒店要培养员工热爱本职工作的服务理念，让员工热爱服务事业，促进员工用积极主动的态度来面对客人，尊重客人，为顾客提供优质的服务。最后，要有“细节决定成败”的服务思想，酒店员工的服务要做到耐心周到，礼貌待人，体贴入微，优质细心的服务就是酒店取胜的关键。3.保证饮食安全，创新菜品形式“食以安为先。”食品卫生安全状况是客人外出用餐时最关心的内容。酒店作为主体责任人，必须提高食品安全防控意识，加强食品安全防控措施建设，充分发挥第一责任人作用，保障餐饮食品安全。要保证就餐环境优雅、餐具用品卫生洁净，让顾客在用餐时有愉悦感、安全感，让顾客吃得安心、吃得放心。服务人员、厨师个人情况也影响着餐饮卫生安全，教育员工养成良好的个人卫生习惯，如衣着整洁，不戴首饰，注意咳嗽、打喷嚏等。要充分利用互联网及 AI 技术，全面推进“互联网+明厨亮灶”工程，将后厨生产公开化，满足消费者餐饮食品安全心理期望。厨师不仅要技艺高超，而且要善于创新。厨师在研究开发菜品时，要对研发出来的菜肴质量、价格进行定位，定位要符合酒店的等级品格。厨师在创新烹饪形式时，必须了解顾客的需求，对消费者的饮食改变要进行深入的调查研究。4.建立健全体制机制，优化服务酒店要注重顾客对于服务质量的评价，制定科学的考核方法和激励措施，定期对服务人员进行考核，制定科学的奖惩制度，提高员工的工作积极性。酒店需设立餐饮服务质量专职机构，建立严格的服务质量管理体系，制定工作规范和工作程序，保证服务质量稳步提升。酒店要增强领导者的威望，提升整个酒店的企业凝聚力，建立属于酒店自己的企业精神和文化。酒店应该注重与客人的沟通，对于客人的反馈信息进行及时整理。在与客人沟通交流时，善于从客人透露的信息中抓住关键点，为顾客提供个性化的、意想不到的服务，不仅保证了服务质量，又能提升客的人满意度。除此之外，酒店的员工在对客人服务时，应及时记录客人的特殊信息，例如，过敏原、宗教信仰、身体状况、忌讳等信息，将其录入酒店电脑管理系统中，让客人的信息可以有更完善的体现，这样酒店就可以针对客人的不同需求和喜好为客人提供全面的、个性化的服务。酒店可以在生日的时候准备庆祝礼物，体现酒店对于客人的深切关怀，在服务方面做到极致与细致，利用优质的服务质量留住更多的潜在客人。五、结语中国经济发展进入新时代。随着酒店餐饮业的快速发展以及酒店行业竞争的日益激烈，酒店要想有更好更长远的发展前景，必须通过采取一系列举措加强餐饮服务质量管理，提升服务人员素质，营造舒适温馨的餐饮环境，创新菜品品种，保证菜品质量，重视餐饮卫生安全，以个性化、精致化服务赢得顾客信赖，全面提高顾客的满意度，推动酒店餐饮业健康发展。参考文献：1 叶飞.三亚高星级酒店餐饮服务质量提升策略 J.中外企业家,2020(5):228-229.2 于思佳.高星级酒店餐饮服务质量管理影响因素分析 J.市场周刊(理论研究),2018(3):48-49.3 张茜.高星级酒店餐 饮 服务质量存在问题及其对策 J.嘉应学院学报,2016,34(4):46-49.4 韦豪,周永欣,李小玉.基于网络评价内容分析的张家界高星级酒店餐饮服务质量改进研究 J.产业与科技论坛,2018,17(5):200-201.作者简介：林玉桓（1964），男，汉族，吉林市人，教授，从事餐饮管理方向教学与科研工作。