重点百货公司管理手册.docx

XXXX百货营运手册
内容索引
（一） 工作目标
（二） 工作职责/范畴
2．1营运部日常工作范畴附〔营运治理部每日/周/月需完成事项〕
2．2经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文职员作职责
2．3顾服科工作职责及范畴
2．4市场调查工作范畴
〔三〕日常工作流程及治理制度
3．1楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程
3．2改衣室治理制度及工作流程
3．3商品内部调拨程序　附〔调拨单〕
3．4内部借用商品流程
3．5卖场行为及治理守那么
3．6销售及营运部违规、违纪治理制度
3．7后仓治理制度3．8促销职员作手册附〔培训确认表〕
3．9专柜陈列标准15条
3．10互换柜工作事项
3．11营业人员进、出卖场治理制度　附〔进、出卖场签到表〕
〔四〕卖场人员的效劳标准
4．1开、闭店流程
4．2卖场行为标准
4．3优质效劳“十大点〞
4．4退、换货原那么
4．5退、换货承诺效劳
〔五〕附表
〔六〕附件日常功能明细
要紧工作目标
卖场治理工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出往！故此，为了到达那个目标就要把卖场打理得妥妥当当；要保证卖场里有各种货品，要把货品用适宜的方式陈列出来，要检查各个地点符合舒适和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最正确的效劳，要监察卖场内所有货银的交收和核算，要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的情况及咨询题……等。
回纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钞票的治理工作。
销售及营运治理部工作范畴
一、卖场制度
筹划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。
二、预算工作
参与拟定营业及盈亏预算，操纵卖场开支。
三、决策工作
审核、了解、分析、跟进各项工作任务。
四、协调工作
统筹销售及营运部各楼层的工作，协调卖场与其它部门之合作关系，务使到达最高经济效益及工作效率。
五、治理专柜
拟定治理程序，协助需求商调动，进货、销售、库存其货品，鞭策专柜需求商照百货年度方案配合各项工作。
六、监管工作
监管各楼层销售情况，定时收取报告，了解工作进度、职职员作表现、人事调动、班次及工作安排、物资销售速度及到货情况，促销活动之成果，防止白费，改善工作流程，免除重复工作及白费人力资源。
七、顾客效劳
巡视卖场职员顾客效劳之态度、销售技巧、陈列技巧等，假设有顾客投诉，细心倾听、查明因由，及时解决咨询题及投诉，维持商场之信誉及形象。
八、促销工作
协助商场制定全年促销方案，执行各项促销活动，配合促销布置卖场，参与讨论促销活动之广告方案及陈列设计。
九、培训工作对所有卖场职员定期进行培训，传授经验，组织有关专业技巧培训----顾客效劳标准、专柜工作守那么、
销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、平安意识、潮流及市场动态等。提高效劳素养，加强职员之工作能力及效率。
十、培养职员团队精神
将每时期部门经营目标传达给职员，让每个人清楚明白自己的工作目标和奋斗方向，在职员中大力提倡友好一致，彼此信任，乐于协作，谦让有礼，争创业绩和团结。向上的精神，定期在职员中开展拓展培训，增强集体主义精神，要勇于克服困难，培养知难而进和勇于进取。
每日/周/月需完成工作事项
每日需完成工作事项
1
每日工作记录表
2
每日巡场记录表
3
楼层销售日报表
4
专柜销售日报表
5
每日早、晚例会
6
每日楼层组长\助理碰头会
7
每日夜间抽盘表
8
每日销售差异核对表
9
检查职员是否盖好覆盖布
10
统计人流及营业状况
11
检查霓虹灯及店招是否开启
12
检查后仓及有无平安隐患
13
检查卖场设施如空调
14
职员通道检查
15
迎\送宾安排及检查
16
用餐轮次检查
17
职员考勤检查
18
职员仪容仪表检查
19
卖场每日商品情况检查
20
卖场陈列及pop检查
21
各柜组清洁检查
每周需完成工作事项
1
自营\代销补货明细表
2
抽查各柜组帐目情况
3
每周后仓清洁
每月需完成工作事项
1
月度排班表
2
同类百货市场调查
3
月销售分析报告
4
自营\代销商品盘点
5
专柜期末库存表
6
各柜组物料领用
7
每月部门会议
8
每月职员迎\送宾表编制
9
每月专柜组长会议
10
每月职员用餐表编制
经理工作职责
目标：作为营运之先锋，治理楼层及处理各专柜的运作，以到达预定的营业指标及优质的顾
客效劳，使顾客充分享受购物乐趣。
1、 负责专柜业绩治理及制定职员培训方案，检查培训效果；
2、 筹划卖场治理运作模式、工作体制、卖场各科组工作政策及程序；
3、 拟定营业及盈利预算，订定各楼层之支出预算及作出适当调控；
4、 审核、了解、分析有关报告、记录、公司颁下的销售指标及财政预算；
5、 配合卖场之业务及开展需要，执行各项销售及卖场工作方案；
6、 拟定专柜治理程序，定期检讨货品销售和库存情况；
7、 监管卖场各楼层销售情况及各专柜之工作；
8、 检查卖场所有职员顾客效劳态度、销售技巧、陈列货品技巧等；
9、 协助公司制定全年促销方案；
10、对下属积极灌输正确治理概念和督导知识及技巧；
11、协调本部门与其它部门之间关系，以提高经济效益及工作效率。
副经理工作职责
1、协助部门经理做好负责楼层的治理工作；
2、协助经理拟定所属楼层营业预算；
3、协助经理对所属楼层职员进行培训；
4、负责所属楼层所有专柜销售业绩治理工作；
5、审核、分析所属楼层相关报告；
6、检查所属楼层职职员作进度、销售技巧、陈列技巧等；
7、负责每月楼层盘点工作；
8、负责所属楼层组长、助理工作分配、考勤、仪容仪表、行为标准治理；
9、关怀下属解决工作上的咨询题，及时将无法解决之咨询题报告销售营运经理；
10、及时将有效信息相应给销售及营运经理。
‘
楼层组长工作职责
1、 负责本楼层销售工作；
2、 清楚掌握本楼层各专柜销售及货品、人员情况；
3、 负责助理、组长、营业职员作分配、考勤、仪容仪表、行为标准；
4、 关怀下属解决工作上的咨询题；
5、 培训下属并跟进检查培训效果；
6、 处理顾客投诉；
7、 严格执行公司各项规章制度；
8、 及时正确地将商品信息及顾客需求和建议相应公司；
9、 负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、平安；
10、按时更换、检查卖场陈列；
11、跟进公司促销活动的执行、宣导；
12、负责每月楼层盘点；
13、定期检查、抽盘后仓货品；
14、依据卖场实际情况，做适当人员调备；
15、负责下属工作质量及工作进度；
16、负责本楼层物料陈列、道具、治理；
17、销售业绩分析工作。
楼层助理工作职责
1、协助楼层组长做好卖场治理、销售、货品治理、陈列、职员治理；
2、营业员考勤治理、休假、用餐、进出卖场等；
3、适当调配职职员作岗位，以配合卖场临时变化；
4、协助卖场销售工作；
5、联络顾客，推举新到货品及打折货品信息；
6、负责一定售后效劳；
7、监管补货、收货安排；
8、解决顾客投诉；
9、遵照卖场规章制度，确保各柜组及营业员正确执行；
10、检查柜台清洁，整理工作，到达公司标准；
11、清楚、正确的完成指定之各类报表及单据；
12、按时协助完成营运部每日/周/月工作事项；
13、销售业绩分析工作。
培训师工作职责
1、报告综合拟定及执行本公司卖场职员培训方针及方案;
2、协助及督导卖场实施各种在职专业培训;.
3、主导卖场各专柜商品知识专业培训及商品类知识收集汇总；
4、陈列技巧培训；
5、督导技巧、日常专柜治理培训；
6、培训需求之调查\调整\分析及研究;.
7、培训方案之拟定及实施;
8、年度培训经费之编拟及操纵;
9、培训课程之审核及教材之编定;
10、培训器材及培训档案资料之治理运用;
11、授训职员之考核,考核之结果向本部门经理汇报;
12、培训成果统计\分析\评估与检讨革新;
13、培训方法革新及检讨;
14、其他有关培训事宜.专柜组长工作职责
1、 负责本专柜销售工作；
2、 负责本专柜考勤安排、休假、用餐等；
3、 负责本柜货品陈列工作，库存货品治理工作；
4、 售后效劳治理及本柜顾客资料治理；
5、 柜台清洁、整理工作；
6、 点货、补货工作；
7、 交接班工作；
8、 依照卖场治理规章制度，检查柜台货品、陈列、价格、价签、POP等是否标准；
9、 有责任及义务定期提交建议；
10、按时正确的完成专柜盘点及库存分析工作；
11、及时相应顾客意见及建议；
12、本专柜职员根底培训工作。
营业职员作职责
1、 营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，到达干净、整洁、玻璃明亮；
2、 营业中应随时维持柜台及货架上的展示商品充足和整洁，不得出现展示商品缺乏和摆放零乱现象；
3、 检查柜台及库存商品数量是否充足，缺乏的须及时通知主管人员；
4、 随时做好为顾客提供效劳的预备，发现顾客有需要导购及效劳的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供效劳；
5、 瞧瞧销售环境，注重防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着平复，迅速通知保安或楼层主管到场处理；
6、 努力提高自身业务水平，做到对负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌；
7、 交接班时，应对接班人员告知商品销售及已补货和需补货商品情况，做到交接清楚，补货无重复；
8、 营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗，如有事离岗须向主管请假；
9、 认真执行商品的促销方案，每日检查价格标签和促销海报与商品所在位置是否对应；
10、负责分管商品的市场调查及商品质量、检查和畅销、滞销商品统计；
11、个人购置商场商品，必须待下班前方可办理，上班时刻不得购置；
12、遵守商场的各项规章制度，认真做好本职工作，服从领导，服从指挥，在工作中刻苦学
习本柜的各种商品知识；
13、 进、出卖场须遵守规那么，不可私自外出，不可空柜。
文职员作职责
1、协助销售及营运经理/副经理监管一切文书处理及存档;
2、处理、监管所有文件报表能定时交销售营运经理审核；
3、负责所有楼层营业报告并按时交楼层组长/副经理/经理审核；
4、协助楼层活动〔筹划、安排、跟进〕；．
5、会议记录工作；
6、负责所转阅的文件能定时交销售及营运部办公室存档；
7、负责复印文件给有关部门、同事〔签收、记录〕；
8、负责跟进卖场各楼层天天的销售日报表。
顾服组长工作职责
1、 制定顾服科相关工作流程及制度；
2、 方案/跟进本科组职职员作进度及效率；
3、 顾服科工作目标/业绩之拟定事项；
4、 顾服科相关业务之拓展；
5、 特约客户及其相关业务之拓展；
6、 特别效劳工程之安排拟定；
7、 顾服科职员考勤/工作素养之考核；
8、 效劳专线/顾客异议/意见之处理事项；
9、VIP相关业务之拓展与推进；
10、简章备索/销售指南等相关事项。
顾客效劳职员作职责
1、负责全店顾客效劳工作；
2、负责店内顾客导购工作；
3、负责店内情报资料之收集、分析、调查事项；
4、店内播音工作及播音设施治理；
5、负责顾客咨询及顾客投诉工作；
6、VIP贵宾资料的治理及VIP贵宾的效劳工作；
7、负责促销赠品的治理及发放工作；
8、店内局部小商品销售工作；
9、顾客建议及意见的收集相应工作。
顾客效劳台工作事项
1．VIP之咨询申请、发放、注销及换取，VIP持卡人资料之输进及更改；
2．小件商品售卖〔如磁卡、电池、贺卡等〕
3．各种促销活动奖券或赠品之派发及奖品兑换；
4．接待顾客咨询，信件签收；
5．店内播音，顾客意见表及每季顾客咨询卷调查的整理；
6．来函及顾客投诉的处理；
7．特别效劳：
〔1〕效劳专线;
〔2〕购物及活动咨询;
〔3〕寻人播送;
〔4〕失物、拾获物处理;
〔5〕顾客咨询/意见处理;
〔6〕停车券索取;
当日消费满RMB500元即可免费停车1小时;
满RMB1000元即可免费停车2小时;
满RMB2000元即可免费停车3小时。
〔7〕急救箱提供;
〔8〕各类艺文活动票券咨询、贩卖;
〔9〕免费/收费礼品包装;
〔10〕国内外快递效劳;
〔11〕提货礼券销售;
〔12〕卡友独享商品贩卖;
〔13〕赠品/独享商品展示;
〔14〕机关行业团体购物;
〔15〕发票开立处〔各楼层设立两处收银台可开发票〕;
〔16〕退、换货处理;
〔17〕雨伞套提供;
〔18〕修改室。
市场调查工作范畴
1、 拟定市场调查工作方案及实施；
2、 确定正确的市调范围；
3、 定期或不定期通过各种渠道〔互联网、当地传媒、时尚杂志、实地收集等方式〕收信信息；
4、 涉及内容包括：新店开张、促销活动、货品状况、客流情况、提袋率、商品价格、卖场陈列等；
5、 市调之调整、分析、研究，并向上级以书面形式定期汇报；
6、 市场方法之革新及检讨；
7、 市场数据统计、分析、评估与检讨革新；
8、 将突发市场动向及时向上级汇报，以便参阅。
楼层组长每日工作流程
1、A班楼层组长工作流程：
序号
时刻
名目
1
8：45
到公司报到、开启钥匙箱
2
8：45-8：55
当值楼层组长碰头，瞧工作记录，即工作跟进表，工作跟进表包括以下内容：
1、 每日工作目标与个人目标；
2、 促销活动进度；
3、 楼层失货情况及处理；
4、 突发事件及处理；
5、 排班表是否有人缺勤；
6、 昨日待处理事宜；
7、 确认与顾客约好的情况；
3
8：55-9：00
到达各自楼层○号通道门，预备带职员进卖场；
4
9：00
带着本楼层职员进进卖场
5
9：00-9：10
开早会，内容如下：
1、 点名；
2、 仪容仪表检查；
3、 公布工作事项；
3.1当天销售目标、各区域工作目标与职责分担清楚；

3.4培训职员〔内容依据实际需要拟定〕，资深销售人员提供贵重经验分享
4、对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货；
5、有关商品资讯；

6、传达事项
6
9：10-9：25
1、 职员揭开盖布、点货、清洁、陈列；
2、 楼层组长检查四面、陈列〔先前后背〕，检查照明、储物柜、通道等；
7
9：25-9：30
预备迎宾，检查各专柜职员是否在指定位置做好迎宾预备
8
9：30-9：35
开业/迎宾、检查迎宾姿式是否正确，表情是否亲切
9
9：35-11：00
检查天、地、墙，失货跟进，货品清洁情况
10
11：00
检查陈列道具
11
11：15-11：30
了解各专柜销售情况
12
11：30-13：30
1、 安排职员用餐，尽对禁止在卖场用餐
2、 检查互换柜是否按安排之相应柜台互换用餐
3、 楼层主任用餐，安排助理巡场，作好工作交待
13
13：30-14：00
检查职员餐后仪容仪表，用餐后一定要补妆上岗
14
14：00-15：00
协助楼层销售，处理日常事务，掌握巅峰期的各项资料
15
15：00
参加楼层组长碰头会
16
15：15-15：30
1、 作好当日工作日记，作好工作交接
2、 下班
2、B班楼层组长工作流程：
序号
时刻
名目
1
15：00之前
到公司报到
2
15：00
参加楼管碰头会
3
15：15-15：30
与A班第2工程相同
4
16：00-16：15
了解A班销售情况，瞧工作记录
5
16：15-17：00
与职员交流，了解职员心态
6
17：00-17：30
协助楼层销售，处理日常事务，掌握全卖场动态
7
17：30-19：30
与A班第12工程相同
8
19：30-20：00
与A班第13工程相同
9
19：30-21：15
与A班第14工程相同，鼓舞所有营业员冲刺到最后关头
10
21：15-21：45
了解销售情况，存货情况
11
21：45-21：55
作好当日工作日记.
12
21：55
预备送宾，检查各专柜职员是否在指定位置做好送宾预备
13
22：00
闭店/送宾，检查营业员送宾姿势是否正确
14
闭店后
1、 作好本楼层销售记录，检查收银作业
2、 回收钥匙、交接记录
3、 开晚会，内容如下：
•点名
•总结当日工作情况及当日业绩状况，需检查及注重事项
•公布明日工作事项
•与顾客约定事项最后确认
•今日加班工作内容指示
4、 抽盘
5、 清场、检查设备、检查灯是否已关，检查是否存在平安隐患
6、 锁钥匙箱
楼层助理每日工作流程
A班：
序号
时刻
工作名目
1
8：45前
到办公室报到
2
8：45—8：55
与值班主任碰头，当日工作内容跟进
3
9：00前
带着本楼层职员进进卖场
4
9：00—9：25
早会内容如下：
1、 点名
2、 仪容仪表检查，是否按公司要求
3、 布置安排当日工作，工作目标、个人目标
4、 处理前一天突发事件/失货跟进
5、 对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货
6、 确认与顾客约好的情况
7、 培训职员，资深销售人员提供贵重经验分享
职员揭盖布，清洁、点货、陈列等工作，巡场
5
9：25—9：30
预备迎宾安排，检查各专柜职员是否在指定位置上做好迎宾预备
6
9：30—11：30
楼层助理A班巡场内容：
1、 灯光、天花横幅、POP----天
2、 柜台、地面、BUS站----地
3、 墙、角、墙面、陈列----墙
检查货品、检查道具,检查价格,协助销售.
7
11：30—13：30
安排职员用餐，检查用餐轮次。禁止卖场用餐，用餐时保证各柜组不空柜，助理用餐需作好安排及工作交接
8
13：30—14：00
检查职员餐后仪容仪表，餐后必须补妆
9
14：00―15：00
协助楼层销售、处理日常事务、掌握销售巅峰期的各项资料
10
15：00
楼层碰头会
11
15：15—15：30
1、 做好当日记录，作好工作交接
2、 下班
B班：
序号
时刻
工作名目
1
15：00之前
到公司报到
2
15：00
参加楼层碰头会
3
15：15－15：30
瞧工作记录，做好交接班工作
4
15：30－17：30
B班助理巡场，同A班第6项
5
17：30—19：30
安排职员用餐，检查用餐轮次，要求同第7项
6
19：30—19：40
检查餐后仪容仪表，餐后必须补妆
7
19：40—21：00
助理第三次巡场，内容同第6项，并鼓舞职员作最后冲刺
8
21：00—21：55
闭店预备
做当日销售报表
9
21：55—22：00
检查职员是否站在指定送宾位置，检查姿势是否正确，勿显疲态
10
闭店后
交销售报表，开晚会，填交接班记录，抽盘
专柜组长每日工作流程
序号
时刻
名目
1
9：00之前
着装打卡上岗，衣着整洁，化淡妆，走职员通道进进卖场
2
9：00—9：15
在楼层指定地点开早会：
1、 本柜组考勤检查，有无缺勤，以便跟进安排；
2、 本柜组仪容仪表检查；着装是否标准，妆容是否按公司要求；
3、 安排当日工作，处理本柜组前一天突发事件，失货跟进；
3
9：10—9：30
做本柜台工作〔清洁、陈列等〕商品补充
4
9：30
检查本柜职员是否在指定位置做好迎宾预备
5
9：30—11：30
巡视检查本柜天、地、墙及陈列，跟进突发事件，解决顾客投诉
6
11：30—21：25
做本柜台工作，安排职员用餐，检查用餐轮次，本柜用餐安排是否恰当及餐后仪容仪表，餐后须补妆
7
21：25—闭店
做好闭店预备工作：
做当日销售报表统计
8
闭店后
交销售报表，检查电源，收拾废弃物，贵重物品上锁，开晚会并填好交接班记录
营业员每日工作流程
序号
时刻
名目
1
9：00之前
早班人员着装上岗，穿着整洁，化淡妆，走职员通道进卖场
2
9：00--9：25
1、 到指定地点开早会，参加早会人员要做好记录
2、 阅读交接班记录
3、 翻开盖布做好清洁工作
4、 清点货品〔如有差异在开店前及时报失〕
3
9：25—9：30
在本柜台指定位置做好迎宾预备
4
9：30—11：30
在做好销售工作的同时应做好以下工作
1、 柜台清洁及后仓清洁
2、 检查卖场陈列
3、 检查本柜照明及其它设施是否正常，如有咨询题及时跟进
4、 对突发事件及时汇报跟进
5、 检查存货情形并及时补充货品
6、 熟悉本柜台商品知识
7、 留意顾客动向
8、 整理价格价签
5
11：30—13：30
1、 分四批用中餐，遵守用餐时刻，不得因用餐而弃顾客于不顾
2、 用餐时刻做好互换、协助工作，保证有顾客时不出现无人接待现象
6
13：30—17：30
销售、陈列
重复第四项中的2、3、4、5、6、7、8
7
17：30—19：30
1、职员分四批用晚餐，遵守用餐时刻，不得因用餐而弃顾客于不顾
2、用餐时刻做好互换、协助工作，保证有顾客时不出现无人接待现象
8
19：30—21：30
接着跟进第四项工作的2、3、4、5、6、7、8
9
21：30—21：55
填写当日销售报表、交接班记录，交到指定地点，最后清点商品数量
10
21：55—22：00
在指定位置做好送宾预备〔送宾〕，注重站姿，勿显疲态
11
闭店后
1、 盖好柜台盖布，关闭电源，收拾废弃物，贵重物品上锁
2、 到指定地点开晚会
3、 着装打卡下班，走职员通道
改衣室治理制度
1、 改衣师应自觉遵守公司各项规章制度；
2、 严格执行交接班制度，同时必须按卖场行为规那么用专柜工作日记及交接班记录交接工作；
3、 改衣师须按改衣单上尺寸完成改衣，不得擅自改动；
4、 工作认真负责，衣物改错、改坏均由改衣室承接人按价赔偿；
5、 改衣师工作岗位是在改衣室，无事不得在卖场闲聊、乱窜；
6、 改动衣物应作好取货时刻备忘；
7、 积极维护公司信誉，严格照改衣单上填写的取衣时刻交货。
改衣师工作流程
1、 改衣单一式四联：财务联、改衣师联、专柜联、顾客联
2、 改衣单由营业员填写，顾客确认；顾客需改尺寸由改衣师度量，顾客签字确认，改衣费用照公司 执行。
营业员填写　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
改衣师度量尺寸，按改衣单工程逐行填写，顾客签字确认
①财务联
②改衣师联
③专柜联
④顾客联

改衣单至改衣室改衣师留①、②
〔一式四联〕

④提货凭证〔顾客联〕
③返专柜
①每月×日
②改衣师留存

④在专柜提货后留作取货凭证
③替顾客取货后，留作凭证
①财务
商品内部调拨程序
1、 内部调拨填妥调拨单作为销售凭证，商品不再回还。
2、 商品调拨单适用范围
① 商场内部科组调拨办公用品；
② 商场促销活动调拨促销用品；
③ 商场对外关系调拨所需用品。
3、 调拨程序
申办人填写调拨单〔一式三联：①财务联②专柜联③调用部门联〕写清SKU、品名、数量、单价、总价及用途
申办人在卖场
寻寻所需商品

卖场有所需商品
卖场核算组

柜台、作提货凭证
申办人留存
本部门经理
总经理
财务经理

营业员核实
调出商品
审批交柜台处理调拨完成后调拨单
〔等同于销售凭证〕分不交
XX时代百货
商品内部调拨单
编号：
*申请部门/科组□总经办□销售及营运部□商务部□人事行政部□总务部□美工及陈列
/□市场部□资讯科技部　□财务部□其它：
商场编码/电码
商品名称
数量
单价
应销金额
实销金额

十
万
千
百
十
元
角
分
十
万
千
百
十
元
角
分

合计实销金额〔大写〕

差额

签

批
〔一〕
本
部
门
申办人：
月日
用途讲明：

经理：
月日

〔二〕
总
经
理

〔三〕
财
务
部
财会经理：

月日
交
收
营
业
员

日期：职员号：
领
用
人

日期：职员号：
备

注

内部借用商品流程
1、 内部借用，包括促销科借用做陈列、楼层之间借用、其它部门借用，将于一段时刻后回还。
2、 借用流程：
凭签好之借用申请表到柜台办理
借用部门经理
销售及营运经理
总经理
批准
借用人依据所需借用商品填妥借用商品申请表、SKU、名称、单价、数量、用途、回还日期

一式三联审批办理
销售及营运部及柜台核查无误后，在借用部门联本上签收，借用部门在营运部留存联及柜台留存联上签上回还

交柜台作提货凭证
交营运部留存
借用部门留存
回还借用商品
卖场行为及治理守那么
为树立卖场主管良好的形象，提高卖场主管的治理水平，标准卖场主管的言行，为公司制造最高效益，现销售及营运部特拟定以下治理守那么；
一、略微过错
1、违犯卖场行为标准，未做到以身作那么；
2、带水杯进进卖场饮用，在卖场饮食；
3、带私人物品〔如传呼机、等〕进进卖场；
4、借工作之便与职员闲谈，嬉笑；
5、凭自己的喜好长时刻在某个专柜逗留；
6、用专柜的打私人，工作时刻接、打私人；
7、巡楼时双手叉腰、抱肩；
8、工作时刻不在卖场，脱岗，有事未交待就离开；
9、用餐时刻及轮次未遵守相关 ，私自外出用餐；
10、在卖场补妆；
11、随意使用公司物品，并公私不分；
12、不检查卖场清洁，柜台玻璃有灰尘、水渍、地面有明显纸屑，试衣间有堆放杂物；
13、商品及陈列道具未维持干净；
二、一般过错
1、柜台帐货不相符，单据不齐全；
2、库存商品较混乱、未依据商品特性做好相对保管工作；
3、商品外包装及配件残缺，讲明书不完整；
4、未定期对后仓进行防蛀、通风、抽湿；
5、未定期向商品部反映货品走势，未坚持市调；
6、未坚持每月盘点工作；
7、未依照公司标准进行陈列；
8、新职员进职未进行培训；
9、在工作中对职员了解不够，现场指导不够，示范不够；
10、未坚持每月一次柜长会议；
11、对待下属未做到公平、公众、耐心、细致；
12、对卖场考勤未做出监控，未操纵营业员进出卖场时刻。
三、严重过错
1、随意谈论公司营运状况及公司内部业务状况；
2、利用职务之便抢、留商品；
3、在卖场拉帮结派，以权谋私，打击报复下属。
瞧全体卖场主管能以身作那么，自觉遵守公司各项规章制度，如有违反卖场行为及治理守那么者，将按职员手册给予相应的处理。
销售及营运部违规、违纪治理制度
为配合公司的营运及树立良好的形象，在配合公司的纪律处分 的同时，特制定违规违纪治理制度，使公司的职员在卖场标准自己言行，加强自律，为公司制造更高的效益。
一、略微过错
1、迟到或早退一次；
2、在卖场与顾客打招呼必须使用一般话，与顾客交流时如顾客讲一般话，营业员不可使用方言；
3、迎宾音乐响起之前1分钟做好迎宾预备；
4、送宾音乐响起前1分钟做好送宾预备；
5、送宾结束前方可盖覆盖布；
6、下班时应按秩序离开公司不得出现混乱。
二、一般过错
1、着装不符合公司 ，包括不配戴职员证；
2、女职员没有化淡妆及没有擦口红；
3、女职员发型、发夹、发花不符合公司要求；
4、头发的颜色不符合公司要求；
5、站姿不正确、歪歪，不符合公司要求；
6、女职员指甲的颜色不符合公司要求；
7、佩戴的饰物，如耳环、戒指等不符合公司要求；
8、鞋子不符合公司要求；
9、不注重个人清洁者；
10、在卖场中，不可嬉笑打闹、串岗、谈天；
11、在卖场中，21：30往常不可做填写销售报表等工作；
12、不可带饮料或水杯在卖场饮用；
13、不可带私人物品进进卖场；
14、不可私自进仓库休息；
15、不可脱岗〔在合理时刻上卫生间、饮水、吃饭除外〕；
16、早、晚会不到者；
17、职员需从职员通道进进卖场，不可乘坐客梯及扶梯等客用设施；
18、在公司内如违反主管之合理工作安排；
19、不可在卖场内会客长谈；
20、不可在卖场内奔跑或大声喧哗；
三、严重过错
1、不能与顾客及同事争吵；
2、不可在销售中收现不进机。
瞧全体卖场职员自觉遵守公司规章制度，严于律己，如违反以上治理制度者，将按职员手册给予相应的处理。
后仓治理制度
1、 每个专柜后仓商品的存量，必须依照备足柜面所售货品大约一周的供量为原那么〔此为最少平安库存〕。
专柜在后仓的堆放、整理、回类，要按照以下原那么：
1.1每个货架上都要用标贴标明序号；
1.2品牌、价格相同的货品应放在同一货架上，依照不同的品质，有层次、有顺序地摆在每个货架
的横格上。
1.3 排列在同一货架上的货品，要按照价格、型号，由左至右依次排列；
1.4 每一种货品在货架上都要贴好醒目标签，标签用白色硬板纸制作，用封箱笔填写(如图)
货架编号
货号
品名
型号
数量
价格

1.5 整理残、缺、次商品，并及时跟进处理；
1.6 西服、大衣、西裤等类商品要挂起；
1.7 化装品：护肤类及彩妆类要分开放置；
任何化装品不可倒置；
1.8 鞋类：按尺码分清；
标贴朝外；
皮鞋的正确存放方式；
1.9 饰品、精品：放在保险箱内〔尤其是贵重商品〕；
1.10 电器：外包装不应拆取且防止重压，应按包装上指示存放。
2、 调往卖场的服装须加熨烫，维持服装平坦；
3、 要是后仓没有货架，应分类有序堆放，并做好记录工作；
4、 每个专柜必须建立专柜后仓商品明细帐〔如图〕
后仓商品出进记录
专柜：
日期
存放货架编号
日期/调进件数
收货人
签名
日期/调出件数
出货人
签名
结存数

5、 后仓应随时维持清洁卫生、不得有脏、乱、差情况发生，专柜在拆箱取出商品后，不可随便乱弃纸箱，要把废箱拆好压扁，放在后仓指定位置；
6、 每个职员要有后仓的平安防范意识，非本仓库所属职员请勿进进；
7、 天天交接班须做好后仓交接，并填好交接记录；
8、 专柜后仓钥匙须妥善保管，如有遗失及时上报，以便及时关门上锁；
10、后仓每日定时开启；
11、后仓商品盘点，也须做到帐实相符；
12、仓库内货品须堆放整洁，贴上箱唛，通道上不得堆放箱子及不相干货品；
13、每次开仓必须有主任或助理在场并做登记；
14、后仓里存放货品的地点，严禁存放私人用品，严禁进进后仓吸烟、会客、闲聊、吃饭、瞧书、干私活等。
促销职员作手册
一、考勤
1、 须守时，未经主管批准不得无故迟到、早退、擅离职守，有事请假须在开店前20分钟致电各楼层主管；
2、 本商场营业时刻：AM9：30—PM22：00
职员作息时刻：A班：AM9：00—PM15：30
B班：AM15：00—PM22：00
用餐时刻：30分钟
促销职员作时刻，按主任安排之值班时刻执行；
3、 每日上下班必须参加楼层早晚会。
二、仪容
1、 制服每日维持整洁干净，着装打卡。女职员穿裙子必须穿肉色丝袜，船形黑色皮鞋；
2、 女职员进场前化好淡妆，长发束起，不可涂深色指甲油，不可戴有吊坠的耳环；男职员不准留胡须；
3、 职员号牌要戴于左胸上方；
4、 上班不许携带任何通讯工具进进卖场；
5、 加班须穿着制服；
6、 不可将长袖制服袖口挽起。
三、效劳工作
1、 维持良好心情，微笑效劳，充分表现效劳热情，措词文明有礼，并对顾客使用礼貌八大用语；
送不光临；对不起，让您久等了；
感谢您；请您稍等；
苦恼您；感谢光临；
您好；对不起。
----不管购物与否，必须尊重顾客；
2、 所有专柜不代替顾客交款；
3、 在卖场时应维持端正站姿，不可大声喧哗、嘻笑、不可串柜、不可与顾客争吵；
4、 保证充足人手，不可出现空柜现象；
5、 治理好货品，帐目清楚、帐实相符、货品充足；
6、 禁做柜下交易，销售款不进机，发现一律开除处理，并对专柜进行相应的处分；
7、 促销柜必须指定一人负责现沽单的收领与回还，拆柜时，一定要如实回还现沽单，否那么，后果由该促销柜负责〔注重：实开份数与实卖金额要正确〕。
8、 天天晚上21：30必须累计当天销售；
9、 对持有VIP卡顾客，不管是否打折，现沽单上都要注明卡号；
10、 进货需通过货管科，清点前方可上柜销售；
11、 出货需填写出门条，由主管、经理签字确认后，方可出门；
12、 退、换货必须严格遵循公司退、换货制度办理：B1、3F-5F，顾客退换货金额在300元以上〔含300元〕由部门经理或值班经理签字，退款金额在300元以下由楼层组长或值班组长签字方可办理；1F、2F，顾客退换货金额在500元以上〔含500元〕由部门经理或值班经理签字，退款金额在500元以下由楼层组长或值班组长签字方可办理。
四、商场设施使用须知
1、 上下班或穿职员制服不可乘坐手扶电梯及客梯等客用设施。、
2、 上下班必须同意保安检查，不可与保安发生冲突，服从保安治理。
3、 促销员到职员食堂用餐〔用餐时刻为30分钟〕，必须按人事科要求使用餐券和配戴职员证，不可将食品、水杯等物品带进卖场，严禁在卖场饮食。
4、 促销员有责任维持环境清洁，要捡起地面纸屑，发现水渍等立即通知清洁员清扫。
5、 上班不可打私人，假设与需求商或顾客联系，可到七楼效劳台申请使用IC卡。
五、促销专柜事宜
促销专柜撤柜时，须提早填写促销专柜撤柜申请表，并与有关部门及科组交接完所有手续，经相关部门经理签批前方可离店。
六、更衣室开启时刻
1、早上：8：30—9：15
2、中午：14：45—15：45
3、晚上：21：55—22：30
*假设违反以上规那么，视其情节轻重给予罚款、口头警告、书面警告、严重警告及至开除。
促销员培训确认表
专柜名称
日期
培训人
受训人