物流客户管理.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第三章 物流客户管理,物流客户服务,1,第1页,学习目标：,1,、了解物流客户管理新观念、内容、管理,2,、掌握客户信息搜集与处理，客户分类方法,3,、熟练掌握客户,ABC,分类管理法及大客户管理策略,4,、了解物流客户增值服务各项业务,物流客户服务,2,第2页,主要学习内容：,第一节 物流客户管理意义,第二节 物流客户信息搜集与整理,第三节 客户分类管理,第四节 物流客户增值服务,物流客户服务,3,第3页,物流客户服务,4,动脑筋,:,客户无小事,有一家物流企业费了九牛二虎之力才谈成了一笔大生意，临到签署协议这天，恰巧总经理家中有急事，企业暂时指派了一位物流客服人员王某顶替参加协议签字仪式。王某听说对方企业总经理姓“,zhang”,，于是在座位牌上就写了个“张总”。结果等到签协议时，对方说协议有点小问题，还要审查一下，等以后再择日签署吧。王某感到有点丈二和尚摸不着头脑，事后向总经理汇报。总经理勃然大怒，原来对方企业总经理姓“章”而不是姓“张”。,请你谈谈以后怎样预防类似事情发生？,第4页,第一节 物流客户管理意义,一、物流客户管理新观念,二、物流客户管理内容,三、客户关系管理概述,/10/2,5,第5页,一、物流客户管理新观念,(,一）物流客户管理定义,物流客户管理,是指在客户需求拉动下，为使物流竞争力最强而借助信息技术和管理技术，将物流业务搭档业务流程相互集成，从而实现产品设计、原材料采购、产品制造、仓储配送、分销与零售集成化，并进行优化管理，进而实现客户价值最大话管理模式。,/10/2,6,第6页,物流客户管理含有以下特点：,（,1,）物流客户管理以实现客户价值最大化为目标。,（,2,）物流客户管理是系统化管理。,/10/2,7,第7页,（二）物流客户管理新观念,1,、服务为先,2,、关系之上,3,、增值为本,/10/2,8,第8页,二、物流客户管理内容,1.,物流客户管理过程,物流客户信息搜集,物流客户信息分析,信息交流与反馈管理,服务管理,/10/2,9,第9页,二、物流客户管理内容,2.,物流客户管理目标,销售实现,客户服务,决议分析,市场营销,/10/2,10,第10页,三、客户关系管理概述,客户关系管理定义,客户关系管理（,CRM,）,是指经过采取信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户关心、服务和支持等经营步骤信息有序地、充分地、及时地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源有效利用。,/10/2,11,第11页,三、,客户关系管理概述,客户概况分析,客户忠诚度分析,客户利润分析,客户性能分析,客户未来分析,客户产品分析,客户促销分析,客户关系管理,/10/2,12,第12页,课前训练：,你会怎么办？（世界,500,强,LGD,面试题）,/10/2,13,单位（外企）经费担心，现只有,20,万元，要办事情有以下几项：,（,1,）处理办公打电话难问题。,（,2,）装修会议室大厅等以迎接上级单位委托承接大型会议。,（,3,）支付职员高额医疗费用。,（,4,）五一节为单位职员发些福利。,很显著,20,万元无法将这四件事情都办圆满，假如你是这个单位分管领导，将怎样使用这笔钱。,第13页,第二节 物流客户信息搜集与整理,一、物流客户信息内涵和作用,二、物流客户信息搜集,三、客户关系信息整理,/10/2,14,第14页,一、物流客户信息内涵和作用,1.,物流客户信息定义,物流客户信息是伴随企业物流活动而发生，与物流订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流和信息流等信息相对应组织或个人信息集合而成。,/10/2,15,第15页,一、物流客户信息内涵和作用,物流客户信息特点：,（,1,）信息包括面广、数量大，信息量波动性强。,（,2,）信息起源、处理场所及对象分布地域广泛。,（,3,）要求商品流通与运输配送时间相适应。,（,4,）和商流、生产等本企业内其它部门关系亲密。,（,5,）在货主与物流业者及相关企业之间，物流信息相同，各连接点信息重复输入情况较多。,（,6,）在相关物流系统步骤中，同时,兼顾信息中转和传送，并贯通于生产,经营全过程。,/10/2,16,第16页,一、物流客户信息内涵和作用,2.,物流客户信息作用,（,1,）物流客户信息预测基础,（,2,）物流客户信息是控制物流作业依据,/10/2,17,第17页,二、物流客户信息搜集,1.,物流客户信息搜集内容,物流客户信息搜集内容是企业内部上流程与下流程、内部客户与外部客户在企业现实环境下合作程度、服务质量、适用客户层面、响应时间、场所、价格、方式、预计需求满足程度、内部职能协调等信息。,其目标是及时调整和改进客户管理方法。,/10/2,18,第18页,二、物流客户信息搜集,2.,物流客户信息搜集标准,有针对性,系统性和连续性,信息搜集过程管理工作含有计划性,/10/2,19,第19页,二、物流客户信息搜集,3.,物流客户信息搜集标准,信息充分,信息准确,通信顺畅,/10/2,20,第20页,二、物流客户信息搜集,4.,物流客户信息搜集方法,物流客户信息搜集信息获取方式可分为普通搜集法、当代搜集法以及客户调查搜集法等。,/10/2,21,第21页,（,1,）普通搜集法,信息搜集方法,特征,统计资料法,借助各种原始统计搜集资料，资料分散需汇总处理,观察法,营销人员实地观察取得，信息起源直接客观,视听法,经过电视、广播等信息传输媒介搜集信息,阅读法,经过阅读报刊、图书等信息传输媒介搜集信息,多项沟通法,建立信息网络，在相关单位或部门间互通情报,聘请法,聘请企业外部人员为企业搜集信息,购置法,向信息中介企业有偿取得资料一个方法,会议现场搜集法,经过学术汇报会、经验交流等会议现场搜集,图,3-1,普通搜集法特征,/10/2,22,第22页,（,2,）当代搜集法,/10/2,23,第23页,（,3,）客户调查搜集法,电话调查,邮件调查,神秘客户调查,焦点人群调查,对流失客户调查,客户调查搜集法,/10/2,24,第24页,服务目标,要求企业树立“用户第一”观念,快速、及时目标,信息整理快速、及时是物流领域其它工作前提,节约和规划化,为企业利润增加打下坚实基础,库存调整,完善物流信息是库存调整前提,三、物流客户信息整理,1.,物流客户信息整理目标,第25页,三、物流客户信息整理,2.,物流客户信息整理要求,2,提供有效服务信息要求,1,3,4,访问服务信息,统计客户反馈,信息输送和工作流程管理,/10/2,26,第26页,三、物流客户信息整理,3.,物流客户信息人工整理方式,人工整理,计算机整理,/10/2,27,第27页,运输,仓储,供给物流,生产物流,销售物流,回收废弃物流,反应客户基本情况整理表,反应客户特征整理表,反应客户业务情况整理表,反应客户财务、信用情况 整理表,反应客户行为整理表,内部客户信息整理,外部客户信息整理,人工整理,企业内部物流客户和外部物流客户信息整理依据和关键点在进行人工整理时是不一样。,/10/2,28,第28页,计算机分类整理,物流客户信息计算机分类整理与整理实质上是建立一个企业甚至整个社会都能随时调用物流信息系统和信息网络。,/10/2,29,第29页,第三节 客户分类管理,一、客户价值,二、客户,ABC,分类管理法,三、大客户管理,/10/2,30,第30页,一、客户价值,客户价值是什么？,/10/2,31,第31页,通常客户从以下四个方面体验、评价客户价值：,/10/2,32,第32页,客户价值管理：,（,1,）放弃对客户提供“标准化”“产品”,（,2,）对客户进行生命周期管理,/10/2,33,第33页,二、客户,ABC,分类管理法,营销人员,业务经理,市场总监,总经理,A,走访每个月3次,电话每个月2-3次,走访,1-2,月,1,次,走访六个月1次,走访,1,年,1,次,B,走访每个月2次,电话每个月1-2次,走访,2-3,月,1,次,走访,6-12,月,1,次,有必要时,C,走访每个月1次,电话每个月1次,图,3-2,客户造访计划表,/10/2,34,第34页,三、大客户管理,（一）大客户识别,（二,),大客户管理前提,（三）大客户管理目标,（四）大客户管理战略规划,（五）大客户管理策略,/10/2,35,第35页,三、大客户管理,（一）大客户识别,形拓宽信息渠道，广泛搜集客户信息,确定研究目标,开展客户信息分析,/10/2,36,第36页,三、大客户管理,（二,),大客户管理前提,（,1,）树立“以客户为中心”经营理念,（,2,）建立大客户管理部，赋予对应责、权、利,（,3,）统一、协调各部门活动，真正实现以客户为中心,（,4,）利用先进工具进行客户管理,/10/2,37,第37页,三、大客户管理,（三）大客户管理目标,（,1,）在有效管理控制下，为大客户创造高价值；,（,2,）在有效客户关系管理和维护下，为大客户提供个性化处理方案，从而从大客户处获取长久、持久收益。,/10/2,38,第38页,三、大客户管理,（四）大客户管理战略规划,/10/2,39,第39页,三、大客户管理,（五）大客户管理策略,1,2,3,4,优先确保大客户服务,亲密关注大客户动态,帮助大客户设计促销方案,在大客户中开展新服务项目试销,重视于大客户沟通,大 客,户管理,策略,/10/2,40,第40页,第四节 物流客户增值服务,一、物流增值服务,二、物流客户服务增值“三步曲”,三、物流客户关系管理业务运作,/10/2,41,第41页,一、物流增值服务,增值物流服务是指在完成物流基本功效基础 上，依据客户需求提供各种延伸业务活动。,物流增值服务内容主要包含：增加便利性服务、加紧反应速度服务、降低成本服务、延伸服务。,/10/2,42,第42页,二、物流客户服务增值“三步曲”,1.,引导客户需求，实现客户增值新体验,2.,对症下药，提供一体化物流处理方案,3.,借助信息技术，实现增值服务承诺,/10/2,43,第43页,三、物流客户关系管理业务运作,内容提要：,物流运输客户服务,物流仓储客户服务,物流配送客户服务,/10/2,44,第44页,一、物流运输客户服务,1.,运输定义：运输是人和物载运及输送。,2.,运输含有以下特点：,运输含有生产本质属性,运输服务公共性,运输产品是无形产品,运输生产与消费同时进行,运输产品含有非储存性,运输产品同一性,/10/2,45,第45页,3.,运输功效,产品转移 产品储存,/10/2,46,第46页,4.,运输在物流中作用,是物流系统功效关键,运输影响着物流其它组成原因,运输费用在物流费用中占有很大比重,运输合理化是物流系统合理化关键,/10/2,47,第47页,5.,物流运输客户服务要素,货损与货差,运输服务成本,服务能力,服务可得性,服务频率,服务可靠性,运输速度,物流运输客,户服务要素,/10/2,48,第48页,6.,选择物流运输客户服务商方法,服务质量,运输价格,比较法,比较法,综合选择,/10/2,49,第49页,7.,物流运输客户服务主要内容,审计和索赔管理,制订设备计划,研究,费率谈判,跟踪和处理,/10/2,50,第50页,客户满意度,单证及数据,传输准确率,回单回收率,完好交货率,准点交货率,计划执行率,8.,运输部关键,绩效考评指标,/10/2,51,第51页,9.,运输客户服务人员考评方法,考评内容,评定,专业技能,物流运输专业知识、技能,A,B,C,D,E,非专业技能,创新力,A,B,C,D,E,关系能力,用人授权能力,A,A,A,A,B,B,B,B,C,C,C,C,D,D,D,D,E,E,E,E,组织领导能力,说服沟通能力,社会适应能力,任务能力,计划决议能力,A,A,A,B,B,B,C,C,C,D,D,D,E,E,E,分析预测能力,研究开拓能力,心理素质,心理承受能力,A,B,C,D,E,总分,评语：,考评人签字：,/10/2,52,第52页,二、物流仓储客户服务,1.,仓储含义：,利用仓库存放、储存未即时使用物品行为。,2.,仓储功效,仓储,功效,仓储,基本功效,仓储增值,服务功效,调整,功效,存放,功效,养护,功效,保管检,验功效,流通,加工,配送,交易,中介,配载,/10/2,53,第53页,3.,仓储客户服务主要内容,退货,场所管理,保管、装,卸作业,进货、发,货检验,订货、,发货,仓储服务,主要内容,/10/2,54,第54页,4.,物流仓储服务考评指标,说服客户,稳定客户关系,/10/2,55,第55页,三、物流配送客户服务,1.,配送定义,：,在经济合理区域范围内，依据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点物流活动。,/10/2,56,第56页,2.,配送功效,备 货,储存,分拣及配货,配装,配送运输,送达服务,配送加工,/10/2,57,第57页,3.,配送在物流系统中作用,完善了输送及整个物流系统,提升了末端物流效益,经过集中库存使企业降低库存或零库存,简化订货程序，方便用户,提升供给确保程度,/10/2,58,第58页,4.,物流配送客户服务详细内容,制订配送计划,货物送达作业,应急处理,与用户有效沟通,降低配送成本,/10/2,59,第59页,5.,物流配送客户服务指标,物流配送,客户服务,指标,配送,及时率,完好,交货率,回单,回收率,信息及,时准确率,客户满,意度,其它服,务指标,/10/2,60,第60页,【,本章小结,】,物流客户管理是系统化管理,物流客户管理是对营销过程、客户状态和客户成本管理,物流客户信息搜集方法,客户管理,ABC,管理法,大客户群体特征和行为特征,61,物流客户服务,第61页,1.,物流客户管理内容是什么？,2.,物流客户信息搜集方法有哪些？,3.,简述物流客户信息分类标准,4.,简述大客户管理战略和目标,5.,怎样进行客户开发与巩固？,【,思索练习题,】,/10/2,62,第62页,