餐厅服务礼仪培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,真功夫 餐厅服务礼仪,餐厅服务礼仪培训教材,第1页,假如人能活80岁，,那么人一生擁有多少个小时？,餐厅服务礼仪培训教材,第2页,假如能活80岁,我们拥有,700800小时,42048000分,餐厅服务礼仪培训教材,第3页,空杯故事,南隐是日本一位禅师。一天，一位当地名人特地来向他问禅，,名人喋喋不休，南隐则默默无语，只是以茶相待。,他将茶水注入这位宾客杯子，满了也不停下来，而是继续往里面倒。,眼睁睁看着茶水不停地溢出杯外，,名人着急地说：已经满出来了，不要再倒了！,南隐说：你就像这只杯子一样，里面装满了自己看法和想法。,假如你不先把杯子空掉，叫我怎样对你说禅呢？,这个故事给了我们很大启示：我们每个人心，就像这个茶杯，,假如装满了自认为主要东西，利益、权力、知识还是优异、经验、骄傲等,便再难装入更多东西，自然也就谈不上超越和进步了。,餐厅服务礼仪培训教材,第4页,既 来 之 则 安 之,空杯心态,餐厅服务礼仪培训教材,第5页,餐厅服务礼仪培训教材,第6页,课程安排,仪容仪表礼仪,形体仪态训练,服务流程及规范用语,微笑礼仪,倾听礼仪,餐厅服务礼仪培训教材,第7页,无意识,无能力,有意识,无能力,有意识,有能力,无意识,有能力,你正处于哪个阶段？,行为循环四个阶段,餐厅服务礼仪培训教材,第8页,学习目标,培养高雅仪表仪容,蕴育优美行为举止,客户交往基本常识,餐厅服务礼仪培训教材,第9页,给您提议,学以致用，重在实践，贵在坚持,分享知识和经验,在学习中找到乐趣,餐厅服务礼仪培训教材,第10页,分组,按单位分组,交换座位,本堂课程是以示范，训练为主要形式,分组进行练习实践。,餐厅服务礼仪培训教材,第11页,关于礼仪,什么是礼仪？,什么是服务礼仪？,餐厅服务礼仪培训教材,第12页,礼仪定义,礼仪：是在人际交往中，以一定、约定俗成程序方式来表现律己敬人过程，包括穿着、交往、沟通、情商等内容。,服务礼仪：是各服务行业人员必备素质和基本条件。出于对客人尊重与友好，在服务中要重视仪表、仪容、仪态和语言、操作规范；热情服务则要求服务员发自内心热忱地向客人提供主动、周到服务，从而表现出服务员良好风度与素养。,餐厅服务礼仪培训教材,第13页,礼仪作用,内强个人素质,外塑企业形象,当代企业竞争附加值,促进与他人交往,成功学大师拿破仑希尔说：,“,世界上最廉价，而且能够得到最大收益一个特质就是礼节。,”,餐厅服务礼仪培训教材,第14页,仪容仪表礼仪,对职业人士来说，良好形象最主要两个功效是：,一、,塑造企业形象之必需,二、,向交往对象表示尊敬之意,“假如你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你衣服，假如你穿得无懈可击，注意到才是你这个人”,香奈尔,餐厅服务礼仪培训教材,第15页,一.仪容仪表,-打造一流职业形象,（一）.头发,1.女员工发不过肩，长发应挽起，上班时不宜扎马尾辫。,2.上班时不可吹烫怪异发型，不使用华丽头饰。,3.男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。,4.头发要勤洗，每三天内最少洗一次；上班前要梳理整齐，可上少许发胶，并适度定型；,餐厅服务礼仪培训教材,第16页,（二）,.眼睛,1、无分泌物，无睡意，不斜视；,2、眼镜端正、洁净明亮，不戴墨镜或有色眼镜；,3、女性不宜画过浓眼影。,餐厅服务礼仪培训教材,第17页,（三）.面部,1、面部保持清洁，女员工化淡妆；,2、男员工不留胡须、鬓角。,餐厅服务礼仪培训教材,第18页,（四）.嘴巴,1、会客时嘴里不嚼东西；,2、不撇嘴，不撅嘴；,3、女员工要涂淡色口红。,餐厅服务礼仪培训教材,第19页,（五）.手,1、随时保持洁净、清爽；,2、指甲整齐、不涂指甲油；,3、不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外其它饰物,餐厅服务礼仪培训教材,第20页,（六）.,个人卫生,1、勤洗澡、勤换衣服，预防任何体味；,2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味食物及饮用含酒精饮料。,餐厅服务礼仪培训教材,第21页,（七）.着装,1、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污迹、折皱，随时检验衣服是否有灰尘和头屑；,2、职业制服口袋内不可装多出东西，以确保外形美观；,3、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只愿许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子；,餐厅服务礼仪培训教材,第22页,4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换；,5,、男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内，不可直接露出来，女员工衬衫下摆应放于长裙外；,6、岗位上不可佩戴非工作需要个人饰物(结婚戒指除外)；,7、上班时需穿深色鞋子，系好鞋带；,8、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物；,。,餐厅服务礼仪培训教材,第23页,（八）.化装,1、女员工上班可适当化装；,2、化装以淡雅为主，不可浓妆艳抹；,3、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求夸大效果，切忌舞台化装；,4、吃饭、洗漱后，要及时补妆；,5、不使用香味过浓香水或化装品。,餐厅服务礼仪培训教材,第24页,形象禁忌,穿拖鞋,穿超短裙,穿紧身衣裤,穿皮鞋不穿袜,穿凉鞋穿袜子,穿裙子配旅游鞋,过于暴露,头发散乱,牙齿不洁,妆化得太浓,餐厅服务礼仪培训教材,第25页,二.形体仪态训练,人印象形成=,55%外表+38%自我表现+7%语言,这是一个两分钟世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。,罗伯特,庞德（英国形象设计师）,-专业优雅行为举止,餐厅服务礼仪培训教材,第26页,你以为她们漂亮吗?,餐厅服务礼仪培训教材,第27页,一.站姿,头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和,自然,.,双肩放松，稍向下沉，身体有向上感觉，呼吸自,然。,躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。,双手握于小腹处,双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲,双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈,60,度，男,子站立时，双脚可分开，但不能超出肩宽。双手放于身后,餐厅服务礼仪培训教材,第28页,男士站姿,身体保持正，直，恪守站姿基本要领；,两脚分开，略窄于肩宽，两脚平行身体立直，身体重心放在两脚上；,两臂肘关节自然内收，两手相握放在后背腰处,餐厅服务礼仪培训教材,第29页,示范一下,餐厅服务礼仪培训教材,第30页,坐姿,入座时要轻、稳、缓。,假如椅子位置不适当，需要挪动椅子位置，应该先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪。,双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，以自然得体为宜,坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直,双膝自然并拢，双腿正放或侧放，。如长时间端坐，可双腿交叉重合，但要注意将上面腿向回收，脚尖向下。,餐厅服务礼仪培训教材,第31页,坐在椅子上，应最少坐满椅子23，宽座沙发则最少坐12。谈话时应依据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好姿态。考究礼仪要尊重他人但不能失去自尊。,离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起,女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场所普通从椅子左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一个礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上,餐厅服务礼仪培训教材,第32页,男士坐姿,标准式：上身挺直，双肩正平，两手自然放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。,前伸式：在标准式基础上，两小腿前伸一脚长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。,前交叉式：在标准式基础上，小腿前伸，两脚踝部交叉。,餐厅服务礼仪培训教材,第33页,坐姿禁忌,坐姿不僵硬。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要随意摆弄餐具和餐巾，要防止一些不合礼仪举止体态，比如随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；说话时比比划划，或挪动座椅；头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发等,餐厅服务礼仪培训教材,第34页,示范一下,餐厅服务礼仪培训教材,第35页,行姿,双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超出30度。前后摆幅度为3040厘米,。,餐厅服务礼仪培训教材,第36页,行路时步态是否美观，关键取决于步度和步位。,行进时前后两脚之间距离称为步度,，在通常情况下，,男性步度是25厘米，女性步度大约为20厘米,。女性步度也与服装、鞋相关系。通常，以直线条为主服装特点是：庄重大方、舒展矫健；以曲线为主服装特点是：柔美妩媚、飘逸优雅。,行走时脚落地位置是步位。行路时最正确步位是两脚分别踩在同一条直线上，并不走两条平行线。,女性走路之时，倘若两脚分别踩两条线走路，则是有失大雅。,餐厅服务礼仪培训教材,第37页,不受欢迎走姿,1、,只摆动小臂。,2、,不抬脚，蹭着地走。,3、,耷拉眼皮或低着头走。,4、,在工作场所，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。,餐厅服务礼仪培训教材,第38页,示范一下,餐厅服务礼仪培训教材,第39页,蹲姿,交叉式蹲姿,下蹲时，右脚在前，左脚在后；右小腿垂直于地面，全脚着地；左腿在后与右腿交叉重合，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地；两腿前后靠紧，协力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。,高低式蹲姿,下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重合；两腿靠紧向下蹲，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟抬起，脚掌着地；右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低姿态，臀部向下,餐厅服务礼仪培训教材,第40页,示范一下,餐厅服务礼仪培训教材,第41页,手势,你手也有情绪,餐厅服务礼仪培训教材,第42页,指导手势,需要用手指导某样东西或接引用户或客时,食指向下靠拢,大拇指像内侧轻轻弯曲，指示方向,递接物品以双手为宜。,餐厅服务礼仪培训教材,第43页,示范一下,餐厅服务礼仪培训教材,第44页,行礼,与用户打招呼时，这种情况下，行30度礼最为适当：“您好，欢迎光临！”,接收用户委托或是清用户稍等时行礼角度，15度即可：“请您稍等一会！”,完成销售或用户离开馆区，行礼角度应为45度角：“谢谢您光临，请慢走！”,餐厅服务礼仪培训教材,第45页,示范一下,餐厅服务礼仪培训教材,第46页,尤其提醒,不在用户面前化装,用餐后应注意口红完整,禁止穿轻易脱落丝袜,尽可能穿平底鞋,餐厅服务礼仪培训教材,第47页,服务行为礼仪应注意“三轻”,餐厅服务礼仪培训教材,第48页,说话轻,走路轻,操作轻,餐厅服务礼仪培训教材,第49页,三.服务流程及规范用语,1.要有问必答，百问不厌。回答问询简练明了，用词准确，口齿清楚。对本饭店、宾馆、商场各部门位置、服务时间、各种设施了如执掌，不能用“可能”、“可能”、“大约”等含糊词语回答宾客问讯。,2.接待宾客问询时，要热心为他们当好参谋。除对本单位情况了解、熟悉，还要熟悉当地其它服务性行业相关情况，如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等相关信息，方便随时为宾客提供服务，防止一问三不知。,3.回答宾客问询时，对自己不知道事，应请宾客稍候一下，尽快向相关人员请教，给宾客一个满意回复。惯用语如：“,对不起，先生，这个问题让我先核查一下再回复您，请稍候片刻。”,餐厅服务礼仪培训教材,第50页,4.宾客提问时应注意倾听，不要心不在焉，反应迟钝。如没有听清，应说：,“对不起，请您再说一遍好吗?”,或“,对不起，能否请您说慢一点。,”“,很对不起，我没听清，请重复一遍好吗?”,5.回答下列问题时要自动停下手中其它工作，语气柔和，音量适中。如有众多宾客同时问询，应从容不迫一一回答，不能只顾其一，冷落其它。,6.当宾客感激您良好服务时，应微笑致谢：,“谢谢您称赞，这是我应该做。,”或“,非常高兴为您服务。”“请别客气。”,7.与宾客对走过时，应该在面向宾客2米得距离，向宾客问好：,“中午好！（下午，晚上）”,餐厅服务礼仪培训教材,第51页,迎 宾,（一）客人进入缓冲平台时距餐厅一米五左右时，迎宾在餐厅楼梯口处目光注视客人，作30鞠躬，并礼貌地称呼客人,：“,中午好，欢迎光临新联大酒店,”，,并配合手势说,：,“用餐这边请”。,（二）,、,对认识客人、熟客、知道对方姓氏用户应称呼,“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴见到您”等；,（三）、及时问询,：,“,请问先生一共有几位，坐包厢还是坐大厅”？,（四）、对其它人员如：定宴席、工作联络，或来联络业务应说,“,您好，请问先生有什么事吗,？,”尽可能能问清事由或对方姓氏，并尽快通知相关人员；,（五）、,“,请跟我来”/“请这边走”,（六）,、,迎宾员应恪守先来客人优先服务标准,；,餐厅服务礼仪培训教材,第52页,领 位,（一）、领位人员应留心餐厅及包厢空位情况，以方便确认客人人数并能及时领到指定位置；,（二）、领位人员引路普通走在宾客前面二、三步左右，同时礼貌问“,请问先生一共几位，坐包厢还是大厅呢,？”（指在不清楚客数及坐何位置时），问清楚后打手势并说“,这边请”；,（三）、领位时如是熟客则应主动沟通，如“,XX先生，最近很忙吧，我们都很久没看到你”或“很想念你呀”,等寒喧之类语言；如以为不熟客人也可问“先生是第一次来我们酒店吗？”等语言来靠近双方距离；,（四）、领位如碰到转弯时，应主动提醒客人并打手势说“,这边请”；,（五）假如有椅子位置应主动帮助客人拉好椅子；,餐厅服务礼仪培训教材,第53页,（六）、如客人不多时，应尽可能满足用户对座位选择要求。如碰到店庆、圣诞节、情人节等生意很好或高峰期应合理安排位置；,（七）、团体客人尽可能安排在一起就餐；,（八）、假如是情侣或一个宾客到来就餐，可领到较平静卡座；,（九）、当客人带有小孩时，将座位安排在不会打搅其它客人,（十）、餐厅繁忙时，服务员应提醒工作人员注意并保持宾客防止相撞；,（十一）、如客人入座后还有朋友没到，应主动问询宾客称呼，及他朋友称呼或大约样子，以方便引导；,（十二）、如有老人或残疾用户，应带到离厕所比较近位置。,餐厅服务礼仪培训教材,第54页,入座,（一）、领位人员领客人到区域时，区域服务人员应主动帮助，以女士优先为标准，并配合手势“,请坐,”。如有椅子座位应帮助拉椅，方便客人入座；,（二）、对坐包厢客人，如不熟悉客人，应主动提醒包厢最低消费，并做好开灯、排气扇、空调等；,（三）、对人数超出座位时应主动帮客人加座，尤其是后面多来客人时；,（四）、假如客人要求指定包厢或桌子时，而又还没收拾好情况下。应对客人说“不好意思，请您稍等一下，我们马上收拾好,（五）、客人落座后，依据温度情况及时调准冷气或暖气。,餐厅服务礼仪培训教材,第55页,送水,（一）、客人落座后，应及时给客人倒茶以及咨询安排看菜谱点菜还是稍等片刻，不能冷落客人；,（二）茶水垮台8分满为佳，另水杯边缘不得有手印、污渍、破损等，握杯子以握杯子下部1/3部分；,（三）、送茶水及送菜谱，要注意程序及上茶姿势，必须按标准操作，距离桌面一尺左右，站好身体作5鞠躬并说“您好，打搅一下，然后右脚上前一小步，把杯碟上茶杯打开，再行倒茶，退后一下步并要作15鞠躬、打手势请品茗。,（四）、倒茶和加茶水时，尤其注意托盘不得越过客人头顶；,（五）、不要对着客人及托盘说话，说话时尽可能避开食品、托盘及客人脸部；,（六）注意器具卫生，托盘以无水洁净为准，以免水滴到客人身上或桌子上,。,餐厅服务礼仪培训教材,第56页,点单,点单意味着推销产品，要顺利开展点单工作就必须对菜谱要有充分了解和掌握；,（一）、点单时身体距桌子一尺左右，双脚并拢，腰微弯（15左右），面带微笑问询客人,“,请问先生现在可点菜吗,？,”,双手呈上本店菜谱，并恰当营销本店特色菜和招牌菜，并依据客人用餐习惯或喜好，能够一边帮助客人点菜；,（二）、呈递菜谱后，不要马上问询客人关键点些什么，应离开片刻（,2-3分钟）。给客人选择菜肴时间，因为马上问询会使宾客产生有被逼感觉。但也不能时隔太久，不然客人会产生不快之感，认为服务不到位；,（三）、判断宾客是否已经决定点单，可从宾客动作、表情来判断。当客人看完菜单后，然后看四面，这就表示关键点单了，这时应马上走过去问询“,请问现在需关键点单了吗,？”,；,餐厅服务礼仪培训教材,第57页,（四）、点单过程中，往往有犹豫不决客人，这时应主动说“,我来介绍一下好吗,？”-掌握适时营销时机；,（五）、有新品推销或急推产品时，应及时给客人推介“,这个产品味道很不错，很多客人吃过都说好，您愿意来一份，试一下吗？”；,（六）、需花长时间制作产品应主动提醒客人,，“我们这份产品制作时间可能会长一点”；,（七）介绍菜品时，不要用手指或笔指点菜单，这是对宾客不礼貌，应用手掌并掌心向上，手指并拢指出所介绍菜品位置；,（八）耐心解答客人问题，不要表现出不耐烦，这需要对菜谱充分了解和掌握；,（九）注意自己站姿，切忌别挠头，低着头等。,餐厅服务礼仪培训教材,第58页,（十）、大厅点单时如听到其它客人叫，一定关键点头打招呼“,您好，请稍等,”；,（十一）、客人点菜品厨房已沽清，应告诉客人“,不好意思，因为原材料卖完了，所以无法制作，帮您换别好吗,？”,（十二）、如客人点酒品或饮品，一定要问询客人品名、冷热（依据季节、品种而言）；,（十三）、如客人点单金额，未到达包厢最低消费要委婉提醒客人（注：没有最低消费本条忽略）；,（十四）、点单时秉着为客人着想标准，当客人所点产品已将过多浪费时，能够提醒客人。,餐厅服务礼仪培训教材,第59页,传菜,传菜过程中碰到客人，记住向客人问好致意，问好、打招呼时，要避开食物。于客人餐桌前一尺左右，礼貌说“,这是,XX菜，请慢用,”如确认产品已上齐，能够礼貌向客人说“,您菜已经全部上齐，祝各位用餐愉快”,/“假如还有什么需要，请叫我”；,中途上完菜后，要进行简单做台，能够咨询客人同意，是否能够撤收有些器具，以保持台面整齐；,上完菜时，仔细查对客人菜单情况，及时发觉问题。如：什么菜该上却还未上，有否遗漏，客人对菜品满意度怎样等，事后及时把发觉问题与厨房沟通,；,客人往往会对服务人员提出提议或投诉，服务人员要虚心接收客人意见。致谢并及时反馈到餐厅主管处，另外对投诉不要惊慌，首先要诚心致歉。假如力所能及能处理事，就自己处理，假如不行，能够礼貌对客人说“,先生,/小姐，您好，实在很抱歉，我马上叫我们主管过来，请您稍等”；,餐厅服务礼仪培训教材,第60页,放菜时一定要掌控好托盘重心，做到放物有序，力避托盘在餐桌前发生倾斜，产品打翻现象；另外，上菜时，托盘不要从就座客人头上、后、前面直接端过去；,菜品出完，在菜单上署名（不可俯在桌上署名），再退后一步鞠躬并打手势,“,请慢用”,；,需要同事帮助上菜，一个人操作可能有问题，请及时示意本区域同事，不要逞强；,可能会发生上错菜事，客人却已享用情况，这时产品不宜撤下来，请赶快通知厨房，以免另桌客人等得太久，并把事情报备到主管处；,传菜时，不论是用方托还是圆托，尽可能使用左手端底独托；如过重，右手可扶托，但切忌两手端边而托。,餐厅服务礼仪培训教材,第61页,巡台,巡台是服务当中重中之重，巡台是主动为用户提供服务最正确良机，也是用户最能感觉到一家酒店餐厅服务是规范是否优良主要步骤；,在大厅巡台不要长时间停留在一个地方，应在自己服务区域或帮助旁边区域做好巡台工作；,餐厅服务礼仪培训教材,第62页,巡台时须留心客人桌面以下东西：,看用户用餐情况，主动问询“,先生,/小姐，是否加点米饭呢？”,看台面上酒杯里酒、水是否充分，不足应及时加酒，并礼貌说“,您好,/打搅下，为您加点酒好吗？,”，如客人有帮助同时应记住说“,谢谢”,。,看台面烟灰缸，如烟头超出三个必须进行更换，或者里面放着牙签、糖包、奶粒等，应礼貌说“,您好，帮您换下烟缸好吗？,看桌面客人喝茶水，如不足应及时添加，应说,“打搅一下，加点茶好吗？”；,如台面不是很清洁情况，如有烟灰、食物残渣，应主动说“,您好，帮您收拾一下台面行吗？”（或说“帮您更换一下骨碟好吗？”）；,餐厅服务礼仪培训教材,第63页,在大厅巡台过程中碰到用户应主动打招呼“,您好”；,在巡台时，应主动对照点单本，假如有些主要菜品还未上，应主动礼貌说“,请稍等，马上帮你催一下。,”；,留心客人举动，如客人去洗手间，应主动指导方向并礼貌说,“,您好，请问是去洗手间吗？请走这边。”；,客人用完餐后，应主动问询客人对产品满意度,。“,请问能否为我们产品提点提议呢？”,/“谢谢您提议，我们会尽快改进好。”,；,餐厅服务礼仪培训教材,第64页,收台,客人走后，快速清理台面，以迎接下一批客人到来；,收台工作尽可能一次性完成；,收台所需工具：托盘、垃圾桶、提篮、毛巾、清洁液、报纸巾等；,收台时将高、重、玻璃器具尽可能放在托盘里和靠向自己身体处；,双手同时进行，考究效率。收台时不得将手指放入食器中，例：不可同一只手拿五个水杯；,不是很显眼处可将托盘放在桌上，将一些器具归类尽可能提升效率。应注意收台时形象；,餐厅服务礼仪培训教材,第65页,最终左手持托盘，右手用干毛巾将台面擦拭洁净，保持台面干燥、无异物。如时间允许，在拿走托盘后，可再拿干毛巾将桌子擦洁净；,清理完后，将台面摆设按要求摆放整齐；,台面清理完后再检验桌椅、地面卫生，沙发垫需翻过来检验，沙发需移动清扫底部；,注意沙发归位，普通沙发距桌子距离标准为一个人刚好能站在中间为准（一尺左右）；,擦桌子规范动作：先将垃圾清理，然后用毛巾朝同一方向擦拭，最终擦拭桌子边缘；,收台时需注意，可回收物品归类，如：餐花、纸巾、杯垫、水果叉等；,收台时多留心台面、地面及沙发是否有用户遗忘物品，以及时交还于客人。假如发觉桌面上有一些看似文件、发票、收条之类纸物，应交于收银台让领班判定并作处理。,餐厅服务礼仪培训教材,第66页,买单,当客人叫买单，拿到账单后应作深入核实,“您好，请问现在买单是吗？”；,若账单要拿到收银台核实时，应说,“请稍等,”，然后快速核实；,核实好来到客桌前，作,15鞠躬，双手拿着结账夹正对向客人，目光与客人眼鼻三角区接触,“您好，*先生，这是您账单，一共消费了,XX元，谢谢！”；,碰到打折情况时应让客人知道“,您好，先生，给您打折后一共是,XX元钱，谢谢！,收取现金，找零时都应作,15鞠躬，双手拿着结账本“谢谢，收您XX元，请稍等”。找零时：“您好，找您XX元钱，请您点一下，,谢谢！”或“您好，这是您找零，请点一下，谢谢！”；,收钱时，当客人取钱较慢时，服务员能够先将单本合上，待客人掏出钱时，再将单本打开准备收钱，并做,15鞠躬说“,谢谢”,；,餐厅服务礼仪培训教材,第67页,现金一律当面点清，并有意识区分真伪；,在整个过程中，绝对禁止用单手将钱递给客人；,寻找机会咨询客人对产品、服务、价格、卫生等方面满意程序。如买完单后可问询“,先生：您好，打搅您一下，不知您对我们产品、服务或餐厅有什么提议呢,？我们将不停完善”或,“您好，您以为我们有哪些做得不足吗？欢迎提出宝贵意见，非常感激。”；,不好意思，假如这钱少了，需要我们自己补上，真很抱歉！”。如客人一再要求，那么像一元、二元能够不收，但一定要通知收银员；,当收到现金有伪钞意向并判断明确时，应婉转告诉客,人“您好，不好意思，麻烦您换一张好吗？谢谢,！”假如现金拿到收银台后才区分出是伪钞，应走到客人面前委婉告诉客人“,您好，先生，麻烦您到收银台支付一下好吗？”；,餐厅服务礼仪培训教材,第68页,送客,对即将离店客人，保持一颗感恩心向客人道别“先生/小姐，您慢走，欢迎下次有空来坐坐”、,“谢谢您光临”、“您走好”,。对一些老用户，可灵活道别；,及时提醒离店客人带好自己物品，,“请带好随身物品”,；,主动迎送离店客人是每个服务员义务，请保持好您微笑主动迎送客人，并作15鞠躬；,及时、委婉提醒没买单就离店客人。如“,先生/小姐，您好，买单这边请”,，客人自然就觉察了；,请记住送别客人目标，是希望客人下次能再次光临，请用你言行表情让客人知道：我们真诚地期待他们再次光临。,餐厅服务礼仪培训教材,第69页,前台收银服务礼仪,收银员服务礼仪规范：收银员必须面带微笑，必须双眼平视用户，不能用侧面对着用户，找零钱或者递商品给用户时，必须用双手。唱收唱付时声音必须洪亮，发音清楚，使用普通话，与用户交流时尽可能使用用户所用语言。,1、收银员六大用语：,1）您好！欢迎光临新联大酒店,2）一共元,3）收您元,4）请问有元零钱吗,5）找您元,6）谢谢您，请慢走,2、前台收银工作中应该注意问题：,1）切记收银“六大用语”，并灵活利用。,2）面带笑容，表情自然，主动招呼入店用户。,3）在等候客人时，应面对宾馆大门，身体不要依附收银台。,4）在客人未前来结账时，应整理收银台，保持收银台四面洁净整齐。,餐厅服务礼仪培训教材,第70页,接待三声,来有迎声,问有答声,去有送声,餐厅服务礼仪培训教材,第71页,四.微笑礼仪,微笑，是人类最基本动作。,微笑，似蓓蕾初绽。真诚和善良，,在微笑中洋溢着感人肺腑芳香,微笑风采，包含着丰富内涵。,它是一个激发想象力和启迪智慧力量。,在顺境中，微笑是对成功嘉奖。,在逆境中，微笑是对创伤理疗。,餐厅服务礼仪培训教材,第72页,微笑作用,窗口服务行业职员微笑，确实是赢得用户、达成交易、生意兴隆、利润丰厚一个附带条件。,微笑是推销自我一个必定神情，是保护自我、完善人格一个良好武器,人在庄重场所成功、胜利时喜悦心情，不好暴露得太直接，只有用言之不尽微笑来表示,微笑能够解救被动中尴尬局面，是化解无奈灵丹，是缓冲迷惑妙药,朋友在一起时自然微笑，是结交愉悦心情流露,两性之间微笑，能够消除原本戒备心，能够增加相互吸引力，也能够取得更深层次交流和愈加亲密接触信息,微笑能够对等或不对等换来微笑，你给予人家微笑，很可能也会换来同你微笑内容、深浅相同微笑。,一个人付出微笑必得先有了丰富内涵或习惯上情趣，一个人得到了微笑也必得有所感受、感悟，甚至有所表示。所以，微笑能把人生活点缀得更精彩、更丰富,餐厅服务礼仪培训教材,第73页,学会微笑,甜美微笑能拉近彼此距离,面对用户目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然,伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘,眼睛要礼貌正视用户，不左顾右盼、心不在焉,有目光接触即要送上甜美真诚微笑,餐厅服务礼仪培训教材,第74页,与眼睛结合,眼睛也要微笑：,眼形笑嘴微笑眼微笑,眼神笑嘴还原眼微笑,与语言结合,不能光微笑不说话或光说话不微笑,要边笑边说,与身体结合,配合一定动作，比如点头、鞠躬等,实际练习,餐厅服务礼仪培训教材,第75页,微笑要素,成都工商银行职员,诚恳笑,纯净笑,眼中含笑,基本方法,：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最终在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈前提下，微微一笑。,餐厅服务礼仪培训教材,第76页,服务意识与服务能力,什么是服务意识,服务意识与服务能力,“,服务意识和服务能力区分就在于，服务意识是,愿不愿意做好问题，而服务能力则是能不能做好问题。,”,餐厅服务礼仪培训教材,第77页,微笑服务意识,专心服务-假如我是消费者,主动服务-要做正是对方正在想,变通服务-工作标准是规范但用户满 意才是目标,激情服务-不厌其烦态度,假设顾客永远是对,餐厅服务礼仪培训教材,第78页,培训结束是行动开始！,祝福大家工作顺利,前途似锦,餐厅服务礼仪培训教材,第79页,餐厅服务礼仪培训教材,第80页,