酒店餐饮培训管理资料.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,酒店餐饮培训资料,酒店餐饮培训管理资料,第1页,餐饮部介绍,（一）餐饮部是饭店主要组成部分,（二）餐饮部管理、服务水平直接影响饭店声誉。,客房服务特点：,背靠背！,餐饮服务特点:,面对面！,酒店餐饮培训管理资料,第2页,形象窗口,影响大,要求高,难度大,酒店餐饮培训管理资料,第3页,（三）餐饮收入是饭店收入主要组成部分,（四）餐饮部是饭店工种最多、用工量最大部门。,注：据年中国饭店业务统计数据显示，餐饮收入占总收入百分比普通在20%-30%之间。,酒店餐饮培训管理资料,第4页,二、餐饮部组织结构,餐饮部经理,秘书文员,厨房主管 各餐厅主管 清洁主管,厨房领班 各餐厅领班 清洁领班,各点厨师 各餐厅服务员 各点员工,图11 小型饭店餐饮部组织机构图,酒店餐饮培训管理资料,第5页,餐饮部经理,餐饮部副经理,秘书文员,厨师长 各餐厅经理 宴会经理 酒吧经理 送餐部经理 管事部主管,各点领班 各餐厅领班 宴会领班 酒吧领班 送餐部领班 管事部领班,各点厨师 迎宾员 预订员 调酒员 订餐员 各点员工,服务员 服务员 服务员 送餐员,传菜员 传菜员,图12 中型饭店餐饮部组织机构图,酒店餐饮培训管理资料,第6页,餐饮部总监,餐饮副总监,行政总厨,各餐厅经理,宴会经理,酒吧经理,送餐部经理,管事部经理,中厨主厨 西厨主厨,各餐厅主管,宴会主管,酒吧主管,送餐部主管,管事部主管,各点领班 各点领班,各餐厅领班,宴会领班,酒吧领班,送餐部领班,管事部领班,各点厨师 各点厨师,迎宾员,销售员,调酒员,订餐员,各点员工,服务员,预订员,服务员,送餐员,传菜员,服务员,酒水员,传菜员,图13 大型饭店餐饮部组织机构图,酒店餐饮培训管理资料,第7页,餐饮部四大业务功效模块,餐饮部,采保部,厨务部,各,营业点,管事部,酒店餐饮培训管理资料,第8页,三、餐饮从业人员基本素质要求,一）、思想政治素质要求,1、要有高尚职业道德。,2、要有敬业乐业精神。,3、树立自觉纪律观念。,酒店餐饮培训管理资料,第9页,角 色 定 位,1、客人真是上帝吗？,2、客人永远是正确吗？,3、我怎么做？,酒店餐饮培训管理资料,第10页,二）,服务态度要求,服务态度取决于员工主动性、创造性、主动性和责任感。,餐饮从业人员工作态度可简单概括为“真诚服务”，即要用,热情、主动、耐心、周到,服务态度去接待每一位宾客。,酒店餐饮培训管理资料,第11页,详细表达,好表情,好语言,好行为,好仪表,微笑：,像空姐一样微笑！,预防他人偷走你,微笑！,慎用微笑！,笑要有数量和质量！,.服务意识酒店意识.ppt,十字礼貌用语：,您好、请、对不起、谢谢、再见,酒店餐饮培训管理资料,第12页,亲爱：,你衣着会说话，而且声音很大。在你打扮最漂亮时候，才是你工作最出众时候。,酒店餐饮培训管理资料,第13页,合体,适当,规范,个性,整齐,酒店餐饮培训管理资料,第14页,形象端正；注意修饰。,修饰规范：,洁净、健康、自然。,酒店餐饮培训管理资料,第15页,三）业务素质要求,1、含有良好文化素质,2、掌握各种服务礼节,3、熟练掌握专业操作技能,酒店餐饮培训管理资料,第16页,四、餐厅主要业务步骤及操作规范,一）、餐前准备,1、餐前卫生,餐饮环境卫生,.管理人员餐饮管理实务.ppt,设施设备卫生,服务用具卫生,服务员个人卫生,酒店餐饮培训管理资料,第17页,2、摆台,.酒店集团照片摆台,摆台是指将各种餐酒用具及辅助用具，按一定规格、整齐美观摆放在餐桌上操作过程。,摆台分为中餐摆台和西餐摆台，又分别分为零点摆台和宴会摆台。,酒店餐饮培训管理资料,第18页,总标准：实用、美观、创新、艺术,酒店餐饮培训管理资料,第19页,4、餐前检验,是对餐厅准备工作全方面检阅，以确保餐厅人财物以最正确状态投入到宾客接待工作中。,酒店餐饮培训管理资料,第20页,5、召开餐前例会,主持：餐厅经理或主管,时间：开餐前30分钟，时间10-20分钟。,内容：,1）总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在问题，及时表彰好服务员。,2）通报客情，交待vip接待事项；,3）通知当日尤其菜肴及其服务方式，通知缺菜品种；,4）进行分工；,5）检验服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌；,酒店餐饮培训管理资料,第21页,二）迎宾服务,1、敬语迎宾,用语礼貌,姿态优美,2、存放衣帽,3、休息厅服务,4、迎领入座,动作规范,注意次序,5、呈递菜单、酒水单,酒店餐饮培训管理资料,第22页,三)就餐服务,1、入席服务,包含：,拉椅让座-斟礼貌茶,-撤花瓶-席号卡-上小毛巾,-松餐巾-脱筷套,酒店餐饮培训管理资料,第23页,2、点菜、点酒水服务,时机,提议/推介,统计,复述,传递,推荐酒水,日期 餐别 入厨时间,台号 人数 服务员姓名,品 名,数 量,金 额,备 注,酒店餐饮培训管理资料,第24页,思索,1、菜单落好后，若碰到客人要求更改或退菜时,，,怎么处理？,可按下述方法处理：,先请客人稍等，马上与厨房联络，如该菜还未做，可为客人取消；如菜已做好上桌了，应向客人解释该菜式特点，请客人品尝；如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动用过，服务员应礼貌地向客人说明需收回该菜损失赔偿费，并马上退回厨房处理。,酒店餐饮培训管理资料,第25页,2、客人在点菜后若因急事要离开，提出不要时，怎么办？,可用下述方法处理：,服务员要马上检验该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消；如已做好，快速用食品盒装好交给客人，或征求客人意见是否将食品保留等候办事完成再吃，但要先办理好付款手续。,酒店餐饮培训管理资料,第26页,3、酒水服务,酒店餐饮培训管理资料,第27页,酒水服务程序,（1）、示瓶（验酒）,凡用户点用整瓶酒时，在开启之前应让用户过目。,一是对用户尊重,二是核实有没有错误,三是证实酒品质量可靠性,酒店餐饮培训管理资料,第28页,（2）、温度处理,降温,冰块冰镇,冰箱冷藏冰镇,杯具处理,升温,（温酒也叫温烫）。,水烫,烧煮,燃烧,冲兑,酒店餐饮培训管理资料,第29页,（3）、开瓶,使用正确开瓶器具。,开瓶时动作要轻，尽可能降低瓶体晃动，普通将瓶放在桌上开启，动作要正确、灵敏、果断。,开启瓶塞以后，用洁净布巾仔细擦拭瓶口，检验瓶中酒是否存在质量问题；检验时能够嗅闻瓶塞插入瓶内那部分气味是否正常。,酒店餐饮培训管理资料,第30页,（4）、斟倒,中餐倒酒次序。,中餐宴会普通是从主宾位置开始、按照顺时针方向依次进行斟酒服务，有时也从年长者或女士开始斟倒,；,大型宴会普通提前5分钟左右时间将预备酒斟上。,散客从年长者或女士开始斟倒。,酒店餐饮培训管理资料,第31页,西餐斟酒次序,西餐用酒较多，比较高级西餐宴会普通要用7种酒左右，菜肴和酒水搭配必须遵照一定传统习惯。并应先斟酒后上菜。,其斟酒次序为：女主宾、女宾、女主人、男主宾、男宾、男主人。,散客:“Ladys first!”,酒店餐饮培训管理资料,第32页,（5）详细操作,1、斟酒姿势,（1）徒手斟酒,服务员左手持服务巾，背于身后，右手持酒瓶下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行。,（2）,托盘斟酒,左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘重心。服务员站在宾客右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，但身体不要紧贴宾客。,捧斟,酒店餐饮培训管理资料,第33页,（6）斟酒量控制,（1）白酒斟八成。,（2）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成，,（3）斟香槟酒时，应将酒瓶用服务巾包好，先向杯中斟倒1/3酒液；待泡沫退去后，再往杯中续斟至杯2/3处为宜。,4）啤酒等含泡沫气体酒，斟倒时分两次进行，以酒水过半，泡沫不外溢为标准。,酒店餐饮培训管理资料,第34页,（6）斟酒注意事项,商标朝外,瓶杯不碰，相距2厘米左右。,注意流速,掌握分量,略作停顿,，略抬高瓶口、并旋转瓶身。,注意观察，及时续酒,预防意外发生,酒店餐饮培训管理资料,第35页,4、菜肴服务,上菜,是值台员将冷热菜按规格和一定程序奉 上餐桌一个服务方式。,分菜,又称让菜，派菜。指在宾客观赏 菜肴后，由值台员用服务叉、服务勺或其它工具，依次将菜分给宾客过程。,酒店餐饮培训管理资料,第36页,散 客,时机：冷菜尽快上桌。（开胃小品）,位置：空当处，以不妨碍客人为标准。,注意：桌面整理、换碟、把握好节奏,酒店餐饮培训管理资料,第37页,宴会,上菜时机,开宴前上冷菜,色泽分布、荤素搭配、菜型正反、刀口逆顺、菜盘间距等。,1/3，通知做第一道热菜,2/3，上第一道热菜,依据进餐情况，控制快慢和节奏。,酒店餐饮培训管理资料,第38页,上菜位置,酒店餐饮培训管理资料,第39页,上菜次序,中餐普通次序,冷菜热菜汤点心、面饭水果。,注：热菜次序海鲜、名贵菜肴、肉类、禽 类、蔬菜、甜菜。,注意事项：,1、严格按照宴会菜单次序上菜。,2、粤菜次序：冷菜、汤、热菜,。,西餐上菜次序,头盆、汤类、副盆、主菜、甜点。,酒店餐饮培训管理资料,第40页,上菜要领,1）,跑菜员,“五不取标准”：,色泽不正,分量不足,温度不适,调配料不齐,器皿不洁、破损,值台生,：,仔细查对,整理台面,报菜名，作简单介绍。,*切忌越过客人头顶上菜 *提醒客人注意安全,*禁止叠盘子 *注意上菜速度与节奏,*致辞时暂停上菜*上最终一道菜时，通知“菜已上齐”。,酒店餐饮培训管理资料,第41页,特殊菜肴,外加作料菜,整形菜,带壳、带腥味菜肴,泥包、纸包、荷叶包菜,铁板类菜肴,新推出菜肴,酒店餐饮培训管理资料,第42页,分菜,方法一工作台分菜法（旁桌分菜法）,流程：,上菜报菜名示菜一周撤至工作台,分菜用托盘，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台送上整理余菜，放上分勺，再次上菜，转至主宾位前。,酒店餐饮培训管理资料,第43页,方法二托盘分菜法（勺叉分菜法）,流程：,上菜报菜名示菜一周撤至工作台,垫条形口布，拿分菜工具从主,宾左侧开始，顺时针方向绕台进行,酒店餐饮培训管理资料,第44页,方法三转台分菜法（二人合作分菜）,流程：,上菜报菜名、作介绍示菜一周取长柄勺、筷子从主宾右侧开始分菜,酒店餐饮培训管理资料,第45页,方法四厨房分菜法（各客吃法）,流程：,厨房或备餐间分菜从主宾右侧开始上菜报菜名、作介绍,注：惯用于较高档炖品汤煲等，显示规 格和菜肴名贵。,酒店餐饮培训管理资料,第46页,分菜注意事项,手法卫生,动作利索,分量均匀,跟上作料,酒店餐饮培训管理资料,第47页,5、巡台服务,1）、撤换骨碟,（1）带壳、带骨菜肴，如油爆虾、螃蟹等菜肴后需更换洁净餐盘,（2）带糖醋、浓味汁菜肴（如咖喱鸡、糖醋鲤鱼等）要更换餐盘。,（3）口汤碗应用一次换一次。,（4）弄脏餐具应马上更换。,（5）上名贵菜前要更换餐具。,（6）上菜不及时，也可经过更换餐具转移客人注意力。,酒店餐饮培训管理资料,第48页,撤换餐具位置与姿势,中餐在宾客右边进行，服务员左手托盘、右手先撤下用过骨盘，然后送上洁净骨盘。撤盘应从主宾开始，按顺时针方向进行。,酒店餐饮培训管理资料,第49页,西餐台面撤盘、更换餐具方法,西餐每吃完一道菜即要更换一副刀叉，刀叉排列从外到里，到用餐快结束时，餐台上应无多出餐具。,撤盘时要注意宾客刀叉摆放方法。刀叉摆成“八”字形，分别放在餐盘边上，刀刃朝向自己，表示还要继续吃。刀叉并拢放在盘中，表示已吃完。,撤盘时，从宾客右侧徒手撤盘。小件物品如胡椒瓶、水杯等可用托盘。,在宾客未离开餐桌前，桌上酒杯、水杯不能撤去，但啤酒、饮料杯可征求宾客意见后撤去。,酒店餐饮培训管理资料,第50页,换烟缸,结账,送客服务,清台工作,什么时候准备帐单？,怎样结帐？,什么时候换烟缸？,怎么换？,清台程序？,酒店餐饮培训管理资料,第51页,突发事件处理,客史档案搜集,酒店餐饮培训管理资料,第52页,饭店服务质量“黄金标准”,标准一：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌。,标准二：凡是客人看到地方都是清洁美观。,标准三：凡是提供给客人食品和设施都是安全有效。,酒店餐饮培训管理资料,第53页,祝各位朋友：身体健康！事业发达！家庭幸福！天天高兴,！,酒店餐饮培训管理资料,第54页,