浅析苹果CRM系统设计.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,to,Customer Relationship Management,制作：曾启磊,浅析苹果CRM系统设计,第1页,你想要一台苹果手机吗？,浅析苹果CRM系统设计,第2页,那你为何想要一台苹果手机？,时尚外形,强大功效。,完美服务,。,浅析苹果CRM系统设计,第3页,总部在加州库比提诺，拥有世界顶级生产线,Apple为世界唯一一家自己生产硬件和软件PC企业（DELL，微软，惠普都不行）,拥有Steve Jobs这个含有远见卓识，喜欢创造伟大疯狂领导。,操作系统人性化，更顺应消费者需求，愈加好适应市场改变，拥有强大销售网络，对终端控制深入加强。,品牌著名度高。,需求增大，愈加刺激消费者对数码产品消费,最具创新性企业，每一样产品都能够称之为艺术品,苹果成功了！,浅析苹果CRM系统设计,第4页,苹果断货之谜,iPhone 4自面世后，惯常以“断货”形式缺席苹果在线商店与实体零售店，年3月29日苹果在线商店网页，iPhone 4再度“暂无供给”。同时，苹果在线商店销售热线又一次提醒用户，暂时停顿接收iPhone 4新订单。,产能不足？,饥饿营销？,浅析苹果CRM系统设计,第5页,黄牛加价,16G iPhone 4裸机在苹果店售价是4999元，“黄牛”收购价是5900元，转手卖价是6100元。除了高价收购外，“黄牛”还雇人专门排队购机，排队交身份证付款拿货，然后将刚到手iPhone 4交给“黄牛”。,浅析苹果CRM系统设计,第6页,高额维修费,苹果铁杆粉丝程女士，她,3GS版iphone最近出现返回键不灵敏问题。因为已经过了一年保修期，程女士便向苹果授权维修商咨询修理价格，苹果企业授权服务商北京直信创邺数码武汉分企业。企业人士告诉她：“因为苹果产品按键都是跟主板连接在一起，换个键就需要换主板，所以价格较贵。当前全国同一价，换返回键3GS版需要880元，普通版本更贵，需要1598元。”,浅析苹果CRM系统设计,第7页,苹果碰到“坎”了？,售价较高,产能不足,营销伎俩过于单一,国际数码市场发展快速，安卓，windows都对其造成强大竞争压力,国内外各大产商不停扩大生产，诺基亚、三星、索尼爱立信、摩托罗拉、htc,竞争加剧，运行能力不足将被淘汰,操作系统不开源没有竞争力,浅析苹果CRM系统设计,第8页,断货,黄牛,昂贵,浅析苹果CRM系统设计,第9页,怎样不停改进客户关系，留住老客户，赢得新客户。,怎样在日益激烈市场竞争中把握机会，增加销售收入。,怎样更加好为客户服务，提升客户忠诚度。,苹果,CRM,系统功效：,浅析苹果CRM系统设计,第10页,客户资料 数据库,网络,电话,实体店,营销自动化,销售自动化,服务与技术支持自动化,浅析苹果CRM系统设计,第11页,1、性别、国籍、年纪、职业、学历、联络方式,2、硬件购置使用行为,3、软件使用行为,4、技术支持获取行为,5、售后行为,客户资料数据库组成：,浅析苹果CRM系统设计,第12页,网,络,浅析苹果CRM系统设计,第13页,itunes apple store,Apple Store。苹果商城成功处理了相关产品使用，bug搜集，创意及意见。譬如说，iPhone4用户能够直接登陆商城去查看怎样使用iMovie，看看他人使用小窍门，下载相关产品。这无疑完美取代了以往热线电话和投诉电话，让用户真正体验到Apple大家庭欢乐。同时，苹果软件工程师也在忙于开发新软件，新插件，让用户下载使用。Apple Store同时会公布一些有趣新闻，不论是原创还是搜集，都能快速分享给用户。苹果用户忠诚度快速提升，而这么构思在国内还是少有。,浅析苹果CRM系统设计,第14页,Apple call center：,苹果呼叫中心拥有,20，000个坐席，是世界规模最大呼叫中心之一，天天打入电话1，800，000余个，而且数量还在不停增加。中国有联通10010。,苹果还有很多实体专卖店，代理商，个体经销商。在中国有能够将势力范围扩展至每一个城镇联通营业厅。,浅析苹果CRM系统设计,第15页,客户出现问题,公用知识库“技术支持”,是,否,退出帮助,登入在线服务系统,提交新问题反馈,留言提交，等候回复,在线客服咨询,电话提交,创建新问题反馈,分配客户,与客户沟通并处理问题,统计、反馈客户问题,更新、补充,客户满意度调查,1,相关部门进行后续处理,是,否,帮助客户自动升级反馈,服务结束,服务与技术支持自动化,客户满意度调查,2,浅析苹果CRM系统设计,第16页,自动行销、营销系统,活跃客户,分析、整理,客户资料数据库,是,否,推送新服务信息,赢得新订单,是,否,调查、反馈，改进服务,清理用户,深入调查分析客户,定制服务,浅析苹果CRM系统设计,第17页,挖掘新客户,提出新营销策略,确定新目标客户,制订方案，确定预算,做好内部准备,活动实施,效果评定,预期目标,是,否,活动取消，进行反思,效益评定,取得新客户，市场开发成功,整理暂时性客户资料,提交给电话销售,浅析苹果CRM系统设计,第18页,夏娃苹果带我们看到这个新世界，牛顿苹果带我们了解这个新世界，而乔布斯苹果则带我们体验这个新世界,Apple成功不应该只是最新iPhone、iPad和iPhone4等硬件上成功，也不应该只是强大软件体验。伴随Apple产品销量增加，随之而来就是庞大用户群。没有优异客户管理体系，那么这个苹果就不会只单单被咬了一口！,我们愿望是：,人人都能开心地拥有苹果产品,结束语：,谢谢大家！,浅析苹果CRM系统设计,第19页,