DB3301∕T 10-2018 社区12345信访服务规范(杭州市).pdf

ICSDB3301浙江省杭州市地方标准DB 3301/T 102018代替 DB3301/T 102011社区 12345 信访服务规范2018-06-20 发布2018-07-20 实施杭州市质量技术监督局发 布DB 3301/T 102018前言本标准的格式按GB/T 1.1-2009标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规定而编制。本标准由杭州市上城区人民政府提出。本标准主要起草单位：中共杭州市上城区委、杭州市上城区人民政府信访局。本标准主要起草人：杨艳萍、傅萍。本标准的历次发布情况为：DB3301/T.FW 102007上城区社区12345信访受理服务规范。DB3301/T 10-2011。DB 3301/T 102018社区 12345 信访服务规范1范围本标准规定了社区12345信访的总则、工作原则、受理范围、工作要求、工作流程、考核评估。本规范适用于社区12345信访工作的办理与考核。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。中华人民共和国国务院令第431号（2005）信访条例浙江省第十届人民代表大会常务委员会公告（第 4 号）浙江省信访条例杭州市市长公开电话行政投诉办法杭州市人民政府市长令第172号3术语和定义下列术语和定义适用于本规范3.1社区 12345指在区长公开电话受理中心指导下，在社区设立的受理群众建议、意见或投诉请求的专线电话，对外统一号码。3.2社区 12345 信访受理服务站社区设立的信访受理服务站是由固定场所、人员、电话组成的受理群众投诉的服务窗口。3.3服务对象所有通过社区12345提出建议、意见或投诉请求的公民、法人或其他组织。3.4“民情服务网”体系在区委、区政府的统一领导下，由区群众工作领导小组具体牵头，以各街道联系区长为总联系人，将区属各部门、市属延伸单位及指挥部分别联系对接到各街道、社区，整合各街道、社区现有的群众工作资源和力量，遵循“谁主管、谁负责”和“属地管理”相结合的原则，合力构建起上下联动、左右互通、环环相连的群众工作“网状服务”新体系。确保“小事不出社区，大事不出街道”，力争将矛盾纠纷化解在基层、处置在萌芽状态。4总则DB 3301/T 10201824.1基本要求社区12345的工作应符合中华人民共和国国务院令第号（2005）信访条例和浙江省第十届人民代表大会常务委员会公告（第4号）浙江省信访条例、杭州市人民政府市长令第172号杭州市市长公开电话行政投诉办法的要求。4.2工作原则4.2.1服务第一的原则把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位，自觉接受群众监督，服务群众。4.2.2实事求是的原则一切从实际出发，满足群众正当、合理的要求。把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，严肃认真，客观公正，实事求是。4.2.3高效务实的原则对群众反映的问题，力求用最短的时间、最快的速度作出处理，以最佳的结果答复群众。对突发性事件应依据急事急办、特事特办、难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速加以解决。4.2.4依法处置的原则对群众来电反映的符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决；对条件暂不具备，一时解决有困难的，应向群众讲明情况，同时积极创造条件，争取早日解决；对超出政策规定或过高的要求，要说服疏导，讲明道理，以求得群众的理解。4.2.5严格保密的原则在答复处理群众反映问题的过程中，要严守国家机密，做到不泄密；来电人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来电人的意愿，特别是揭发、控告电话，要为反映人保密，防止出现打击报复事件。4.3受理范围4.3.1对政府工作及其工作人员的批评、意见和建议。4.3.2对区域内改革开放、经济建设、市政规划、城市管理等方面的意见和建议。4.3.3对政府各部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见、建议。4.3.4对直接影响群众生活的有关问题和突发性事件的处理意见和建议。4.3.5对生活中发生的属于需要政府解决的有关问题的意见和建议。4.3.6反映突发事件的情况。4.3.7属于政府部门应当处理的其他有关问题。4.3.8法律、法规、规章规定可以进行投诉的其他行政行为。4.4不予受理范围4.4.1已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项。DB 3301/T 1020184.4.2对各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项。4.4.3已经受理或者正在办理期限内的信访事项。5信访工作要求5.1基本工作要求5.1.1坚守岗位。按时上、下岗，不擅自脱岗。5.1.2文明受话语言规范，用语文明，态度热情，音量适度。5.1.3规范接听受理员在接听群众来电的过程中，均不允许任意挂断市民投诉电话，确保接通率在 95%以上。5.1.4及时办理受理市民投诉后，应及时予以办理；无法自行处理的，应转交区长公开受理中心予以办理。5.1.5限期反馈一般情况下，3 个5 个工作日内予以反馈，特殊情况，未能办结的，要说明理由。5.1.6依规用机按程序操作微机。不得删改微机程序，不使用外来软件。5.2信访工作流程社区12345信访的工作流程如附录A所示。5.2.1来电受理要做到语言文明、态度热情、受话耐心、登记及时。所有群众来电统一记入电子文档社区 12345受理单见附录 B，对来电主要内容的记录力求简明扼要，重点突出，文字通顺，书写规范。5.2.2来电处理5.2.2.1 社区自办来电受理后，社区可自行处理的信访问题，可根据不同情况分别作出以下处理：a)当即答复：来电反映的问题，如事实清楚，政策法规依据明确的，应当即答复来电人；b)自行处理：对于社区能自行处理解决的群众投诉，由社区出面协调解决,限期予以反馈；c)协办求助：对于来电反映的问题，社区无法自行解决的，上报街道和相关部门协调解决。相关职能部门要按照“民情服务网”体系的工作要求，主动协助社区解决群众信访问题。5.2.2.2社区转办DB 3301/T 1020184对来电反映的问题，社区无法自行处理的，通过“社区 12345 信息管理模块”，转交区长公开电话受理中心受理，由区长公开电话受理中心交办相关职能单位，参照区长公开电话办理要求，限期反馈结果，并告知来电人。5.2.3反馈审核5.2.3.1所有受理件,无特殊情况，均要求限期完成。5.2.3.2社区自行办理的，由社区工作人员负责将办理结果记录在社区 12345 信访受理单的“办理结果”栏内，并将结果告知反映人后，如实填写“反映人意见”。4.5.3.3经区长公开电话受理中心转办的，由相关职能单位负责将办理结果记录在社区 12345 信访受理单的“办理结果”栏内，并将结果告知反映人后，如实填写“反映人意见”，同时相关职能单位还要将结果通过区长公开电话受理中心反馈给社区。5.2.4后续处理5.2.4.1催办社区 12345 信访服务站对交办事项的办理期限应及时关注。对超出规定办理期限的交办单，可电话催办。5.2.4.2督办区长公开电话受理中心根据社区 12345 信访服务站的工作汇报，对一些疑难和涉及多个部门的较为复杂事项，组织工作人员（不少于 2 人）到现场督办，或召集有关部门召开协调会，及时予以解决。协调会后，对协调结果一般应形成“会议纪要”分送相关单位及反映人；对其中暂未完全处理到位的事项，应继续跟踪落实。5.2.4.3办结对反馈处理到位的交办，应及时予以办结处理。5.2.5综合分析和材料归档5.2.5.1业务分析社区 12345 信访工作人员要对来电内容进行分析，积极参加区长公开电话受理中心定期组织召开的业务分析会。5.2.5.2台帐统计定期对来电数量、内容进行统计分类。电子统计报表（见附录 C）及时上报区长公开电话受理中心统一汇总。6考核评估6.1考核评估组织由区长公开电话受理中心指导、督促，街道具体负责组织实施。6.2考核评估内容DB 3301/T 1020186.2.1领导重视社区 12345 信访工作纳入年度工作计划，摆到重要议事日程，主要领导做到亲自抓，社区有专人负责社区 12345 信访的接待、受理、处置、反馈、归档工作。6.2.2设施齐全社区有专门的信访接待室，并配备电脑、打印机、电话等办公设备。6.2.3制度公开社区将各类工作制度、工作流程通过一定的形式予以公开。6.2.4工作绩效按时反馈满意率(群众反映的问题在规定期限内按时予以反馈，在向反映群众反馈处理结果的同时，向群众征求意见，并在反馈单上予以记录，统计投诉处理的群众满意率)达到 98，办结率（群众反映的问题得以妥善解决，得到确定答复）达到 100。DB 3301/T 1020186附录A(规范性附录)工作流程A.1社区12345信访工作流程图见图A.1所示。图 A.1 工作流程图社会公众社会公众社区社区 1234512345 信访服务站信访服务站自办自办转办转办街道信访和街道信访和公开电话受公开电话受理接待中心理接待中心区长公开电话受理中心区长公开电话受理中心反映问题当场答当场答自行处自行处相关职能部门相关职能部门交办反馈反馈与社区挂钩与社区挂钩联系部门联系部门协办求协办求统计汇总反馈结果反馈办理结果并征求反映人意见交办反馈办理结果并征求反映人意见DB 3301/T 102018附录B(规范性附录)社区12345信访受理单B.1社区12345信访受理单的内容见表B.1。表 B.1 社区 12345 信访受理单类别来访-其他-普通访件(次)/人内容分类交办单位上级编号受理时间受理人联系电话交办编号反映人联系电话单位或地址所属区域反映内容承办单位经办人一联系电话承办单位领导意见承办编号办理结果反映人意见承办单位领导签名办结时间：1附录 C(规范性附录)“社区 12345”公开电话受理统计表C.1“社区 12345”公开电话受理统计表式见表 C.1。表 C.1“社区 12345”公开电话受理统计表单位：制表日期：年月日受理分类市民建议申诉举报求决其他房屋土地城建城管劳动工资公安管理物业管理拆迁安置住房问题城建规划违章建筑土地管理市政道路环境保护工商管理园文绿化市容卫生文化教育社区管理劳动就业医疗服务职工权益企业改制企业军干人事管理社会救济户籍管理社会治安各类纠纷涉法涉诉各类咨询表扬批评干部作风其他合计1