前台专业形象塑造及接待综合技巧.doc

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前台专业形象塑造及接待综合技巧课时:2天课程特色 WHY<为什么要学>：前台是企业对外形象的窗口，接待人员的言行举止决定到访客人对企业的第一印象。对前台接待员来说，只有经过系统训练，才能全方位的角度理解自己的工作，掌握标准的礼仪行为规范，提升企业美誉度。 What<解决了什么问题>: 塑造专业形象和提升职业素养全方位理解自己的工作，掌握对上司，对同事，对客户的沟通技巧提升客户对企业的美誉度 How<授课方法> 理论讲授，案例分析，故事小组讨论，经验分享实战演练，情景互动课程大纲模块一：前台专业接待人员必备的职业素养和心态 1. 职业角色定位：---企业的窗口和形象从前台开始, 为自己的职业感到自豪。 2. 快乐工作心态训练—我们生命中最大的敌人是我们自己，如何超越自己 3. 职业素养及心态模块二: 全面塑造专业形象-个人形象代表企业形象专业完美的外表，要求视觉的陈列性，听觉的画面感。 1. 视觉系统的管理和专业： 1) 塑造专业的第一印象中重要因素—前台接待员给客户的第一印象决定了客户对公司的印象 • 表情礼仪---微笑是世界共通语；微笑训练……微笑是世界共通语 • 在接待服务中凝视行为的基本岗位行为规范与禁忌 2) 成功着装礼仪---服饰写满社会符号；前台接待人员着装要点,禁忌 3) 妆容礼仪----化妆就是给脸穿上衣服 4) 肢体语言礼仪—无声胜有声＜和谐的肢体语言（训练为主） • 接待中站、坐、行的基本岗位行为规范与禁忌 • 接待中迎、送、请、让、致意的基本岗位行为规范与禁忌 2. 听觉系统的管理和专业： 1) 语言规范的特点与表达 2) 音美的训练：正音、音美训练 3) 问候礼仪、致歉礼仪、在接待中的规范及特点模块三：总经理秘书、前台需具备的综合商务交往礼仪 1. 介绍礼节 2. 握手礼节 3. 递送名片礼节 4. 递送礼节 5. 引领礼节 6. 递送礼节 7. 同行、同乘的礼节模块四：前台专业接待人员需具备的综合技能 1. 接听电话礼仪和技巧---电话开头语左右公司形象 1) 接听电话的要点 2) 接听电话技巧 3) 转接电话礼仪---不要让等候的一方听见你和第三方的说话 4) 礼仪应对推销电话 5) 接听电话的常见错误 2. 接待访客礼仪及标准流程 1) 满怀着真诚的微笑说"你好" 2) 询问礼仪：礼貌地询问访客的姓名,公司名,访问的部门及并相关人员 3) 通知相关人员礼仪 4) 带领访客进入会议室礼仪 5) 询问饮品及奉茶礼仪 6) 退出会议室礼仪 7) 送客礼仪----留给客户的末轮印象 3. 掌握报联商技巧模块五：前台及秘书的岗位情景模拟及实操。 1. 专业前台岗位情景模拟 2. 专业秘书岗位情景模拟课程主讲赵菊上海世博会礼仪培训讲师广州亚运会礼仪培训讲师培训专长主讲:商务礼仪、职场礼仪、优质服务礼仪,职业素养、沟通礼仪等创建了5S服务礼仪培训体系，解决企业服务礼仪方面核心问题。在服务礼仪、商务礼仪方面，结合中国的传统文化、不同的人文习俗、总结了一套独特的、实用的礼仪沟通方式。在从事礼仪教学工作中，因丰富的教学内容、灵活的教学方式以及实用的方式方法，得到了培训企业的高度认可和赞扬。授课风格优雅细致、专业严谨、精细化的培训几近艺术特色。礼仪培训的同时更擅长提高学员内在的敬业精神、服务精神、团队精神、职业素养，是融合众家之长而又独成一派的实战派讲师、礼仪训练师。授课方式案例教学、情景互动、角色扮演、录像演练、游戏带动、分组讨论、礼仪形体实训等授课特点理论寓实战中，复杂寓简单中、学习寓轻松中、掌握寓方法中、枯燥寓游戏中授课宗旨为客户量身定做，最大可能的满足客户的个性化需求，使接受培训的个人或单位，改变观念、修正行为或提升组织绩效。服务过的主要客户世博会礼仪志愿者、亚运会引领使者、中国石化、上海起航银行培训、上海伽蓝集团、上海美年健康产业集团、一汽大众、华晨汽车、比亚迪汽车、辽宁现代服务职业技术学院、、国际旅行社、江苏省联社（银行）、山东省联社（银行）、山东东营广饶经信局、盛泰集团、有朋普洱茶莊、BBC外国语学校、北京中加学校等企业和多所职业院校等。课程对象前台及和前台工作相关的人员具体开课计划请电话咨询【中华品牌管理网】咨询电话:（上海）021-51879301 （深圳）0755-26063246 （北京）010-59790157 网上查询: 中华品牌管理网更多职业课程:

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