Manager-TicketingOperationCentre岗位说明书.docx

Manager, Ticketing Operation Centre职位描述
职位识别信息
职位名称
Manager, Ticketing Operation Centre
所属部门
Contact Center
职位编号

所在城市

工作地点

出差要求
■无□偶尔□经常□常驻
版本号

生效日期

工作网络关系
直接上级职位
AVP, Operations/VP, Operations
汇报职位

直接下级职位
Ticketing Consultants
人员管理权限
薪酬
□无 ■建议权 □决定权
直接下级人数
9
绩效
□无 ■建议权 □决定权
直接管辖团队

配备
□无 ■建议权 □决定权
业务指导职位

对职位产生影响的外部机构
酒店、航空公司、电信运营商、公司客户
受到职位影响的外部机构
酒店、航空公司、电信运营商、公司客户
任职资格
教育程度
Post-secondary
专业方向
tourism, aviation or business related
工作经验
• 5 year or above in travel agency or airlines reservation and ticketing experience with at least 2 years in supervisory capacity
行业经验

培训经历

核心能力
• 客户导向
• 精诚协作
• 积极进取
• 立足创新
• 求真务实
• 敬业诚信
通用能力
• 组织认知
• 个人管理
• 绩效导向
• 可靠性
• 口头沟通
• 书面沟通
• 人际交往
• 谈判能力
• 领导力
• 团队管理
• 员工管理
• 分析/解决问题
• 方案能力
专业能力
• 客户效劳
• 业务知识
• 系统运用
• 销售技巧
• 效率导向
• 质量导向
• 投诉处理
• 知识管理
职位目的与职责
职位目的〔存在的理由，限制和目标〕
To manage an effective operation of the Ticketing Operation Centre to support efficient operations of the contact center as well as various business lines of the company as a whole.

职责范围
(名称、定义、该职责所要到达的结果/目标)
责任级别
〔全部/局部/协助〕
衡量标准
(数量、质量)
业务类
战略层面

战术层面

操作层面
• To collaborate with internal departments and airlines in handling any special complaints and make decision on refund matters.
• To develop and design effective process flow and recommend for section in-house policies
• To monitor and recommend the development of software applications in order to streamline the business process
• To act as Subject matter expert (SME) and provide all necessary support for internal departments regarding on air-ticket area
All
• KPIs for ticketing operation
• KPIs for internal air-ticket area support
• Internal customer satisfaction
• External customer satisfaction
• Staff attrition
管理类
• 参与下属员工的招聘、任免、考核、晋升和调配，以建立、领导及鼓励高效团队
• 负责部门日常工作管理，监督检查本部门人员遵章守纪及工作落实情况
• 解决部门内工作协调和人员沟通，营造良好工作气氛

全部

局部

内部满意度

新员工试用期流失率