基于ISM-MICMAC模型的移动政务APP用户满意度影响机制研究.pdf

134基于ISM-MICMAC模型的移动政务APP用户满意度影响机制研究Influencing Mechanism of User Satisfaction of Mobile Government APPs Based on ISM-MICMAC Model陈婷1 朱永迪1 段尧清1,2CHEN Ting ZHU Yongdi DUAN Yaoqing（1.华中师范大学信息管理学院，武汉，430079；2.湖北省数据治理与智能决策研究中心，武汉，430079/1.School of Information Management,Central China Normal University,Wuhan,430079;2.Center for Data Governance and Intelligent Decision,Hubei Province,Wuhan,430079）摘要：目的/意义 旨在明确用户对移动政务 APP 满意度的影响机制，为移动政务 APP 的良性发展提供改善建议，助力提升群众获得感和政府治理能力。研究设计/方法 基于感知价值视角，使用文本分析法从用户对移动政务 APP 的负面评论中归纳用户满意度影响因素，使用解释结构模型（ISM）揭示各因素间的层级关系，并用交叉影响矩阵相乘法模型（MICMAC）进行解释和验证。结论/发现 确定了感知功能价值、感知交互价值、感知风险价值三个维度共22项移动政务 APP 用户满意度影响因素,根据 ISM 模型，将22项因素分为表层、中层和底层三个层次,利用 MICMAC 将影响因素分为独立、自治和依赖三个影响因素群。创新/价值 揭示了移动政务 APP用户满意度影响机制，丰富了感知价值理论的应用领域，并为移动政务发展提供有效建议。关键词：移动政务 APP；满意度；解释结构模型；在线评论；感知价值中图分类号：G203DOI：10.13366/j.dik.2023.04.134引用本文：陈婷，朱永迪，段尧清.基于 ISM-MICMAC 模型的移动政务 APP 用户满意度影响机制研究 J.图书情报知识,2023,40（4）：134-144.（Chen Ting,Zhu Yongdi,Duan Yaoqing.Influencing Mechanism of User Satisfaction of Mobile Government APPs Based on ISM-MICMAC ModelJ.Documentation,Information Knowledge,2023,40（4）：134-144.）Abstract:Purpose/Significance This study aims to clarify the influencing mechanism of user satisfaction for mobile government APPs,provide improvement suggestions for the sound development of mobile government APPs,and help enhance the peoples sense of fulfillment and the governments capacity for governance.Design/Methodology From the perspective of perceived value,the method of content analysis was used to summarize the influencing factors of user satisfaction from the negative comments of users on mobile government APPs.The Explanatory Structure Model（ISM）was used to reveal the hierarchical relationship among factors,and the Cross-Impact Matrix Multiplication Applied to Classification Model（MICMAC）was used to explain and verify these relationships.Findings/Conclusion A total of 22 influencing factors on user satisfaction of mobile government Apps in three dimensions of perceived functional value,perceived interaction value and perceived risk value were determined.According to the ISM model,22 factors were divided into three levels:surface,middle and bottom,and these influencing factors were further divided into three groups:independent,autonomous and dependent based on MICMAC.Originality/Value This paper reveals the influencing mechanism of user satisfaction for mobile government APPs,enriches the specific content and application field of the theory of perceived value,and provides effective suggestions for the development of mobile government.Keywords:Mobile government APP;User satisfaction;Interpretive structural model;Online comments;Perceived value 基金项目 本文系2022年度华中师范大学基本科研业务费（人文社科类）交叉科学研究项目“基于大数据的科教智能评价与智慧服务模式研究”（CCNU22JC031）的研究成果之一。（This is an outcome of the Interdisciplinary Scientific Research Project Research on Intelligent Evaluation and Intelligent Service Mode of Science and Education Based on Big Data（CCNU22JC031）supported by a grant from Basic Scientific Research Expenditures（Humanities and Social Sciences）of Central China Normal University in 2022.）通讯作者 陈婷（ORCID：0000-0001-5468-1348），博士研究生，研究方向：政务大数据与公共服务，Email:。（Correspondence should be addressed to CHEN Ting,Email:,ORCID:0000-0001-5468-1348）作者简介 朱永迪（ORCID：0000-0001-5157-2058），硕士研究生，研究方向：政府信息公开与政府数据开放，Email:；段尧清（ORCID：0000-0002-8991-5842），博士，教授，研究方向：政务大数据与公共服务、管理创新，Email：。1引言移动政务作为电子政务的一种延伸形式，通过移动应用程序向公众提供政府服务，已成为移动互联网时代政府联系群众、服务群众、凝聚群众的重要渠道1。随着政策环境和技术设备完善成熟，移动政务逐渐成为各级政府深化改革的重要举措，截止到2022年6月，国家政务服务平台实名用户超过10亿人，全国各省移动政务注册及活跃人数屡创新高2。移动政务服务高速发展的同时，问题也逐渐凸显，我国移动政务服务综合能力发展有待加强3。用户评分能够反映用户对APP的满意程度，在目前已开通的27个省级移动政务APP（ios版本）中，用户评分低于3.0分的APP有20个，高于4.0分的只有2个，平均分仅为2.7分，这表明用户对移动政务服务的满意度处于较低水平。移动政务服务的成败取决于用户满意度，因为它不仅反映政府数字治理的质量4，且对移动政务新用户的采纳行为5和老用户的持续使用行为6-7都具有显著影响，在情报信息与共享/Intelligence,Information and Sharing1352023年第4期/第40卷/总第214期此背景下，探究用户满意度影响因素及其作用机制尤为重要。用户对信息系统的感知价值会影响其对系统的满意度，已经有众多学者对电子商务8、社交商务9、移动支付10、在线付费问答平台11、电子政务7和移动政务12等诸多信息系统进行研究。本研究基于感知价值视角，对移动政务APP的负面用户评价进行总结，提炼移动政务APP满意度的影响因素；并构建解释结构模型（Interpretative Structural Modelling,ISM），对各影响因素间的逻辑关系进行分析，同时利用交叉影响矩阵相乘法（Cross-Impact Matrix Multiplication Applied to Classification,MICMAC），厘清各影响因素间影响程度及层级关系。在此基础上提出相关建议，协助政府有效优化移动政务APP服务，使社会治理模式顺利从单向管理转为双向互动，从线下转为线上线下融合，推动更多政务服务事项掌上办，不断提升公众的获得感和满意度，进而提升政府数字治理能力。2文献回顾2.1基于感知价值的信息系统用户满意度研究感知价值起源于客户感知价格理论，基于经济学和市场研究中的理性选择理论和决策，感知价值可以被定义为用户基于损失和利益对效用的总体评价，也包括其在消费或接受服务过程中情感、体验上的价值13。感知价值可分为感知利益和感知损失两部分，从感知利益的角度，感知价值可被分功能价值、社会价值、情景价值和情感价值9；从感知损失的角度，感知价值可被分为行为风险和财务风险14。感知价值的概念化会根据研究的不同产生差异15，目前在信息系统领域利用感知价值理论的研究集中于支付意愿或行为16-17、采纳意愿18-19、持续使用意愿或行为13,20、用户忠诚度21和用户满意度22等方面。感知价值能够直接影响信息系统用户满意度，从而影响信息系统的成功13。研究表明感知价值理论视角下，感知知识价值、便利价值、社会价值和情感价值能正向影响信息系统用户满意度22，而感知风险通常对用户满意度产生负向影响9。感知价值作为一维中介变量已被证明与移动政务APP用户满意度存在积极双向影响12,23，目前众多研究从期望确认理论、技术接受理论、信息系统成功等视角对移动政务用户满意度进行展开6,24-25，鲜少有学者从感知价值视角出发，整合感知损失和感知利益，对移动政务APP满意度影响因素进行全面阐述和多维研讨。2.2移动政务APP用户满意度研究移动政务APP用户满意度表现为用户对APP的整体认知态度和满意情况，用户满意度是显著促进移动政务用户采纳意愿5与行为26和持续使用意愿24与行为27的影响因素之一。依赖不同的理论背景，移动政务APP用户满意度影响因素不尽相同。借鉴系统成功理论，服务质量、信息质量和系统质量均对移动政务APP用户满意度存在积极影响12。从服务质量角度出发，移动政务APP用户满意度受交互质量、环境质量、信息质量、系统质量、网络质量和结果质量的影响28。基于自我决定视角，老年群体对移动政务APP满意度受到视觉吸引、信息质量和个性化的正向影响，并被信息素养因素调节29。在系统科学理论中，可用性、交互性、一致性、信息性、可访问性、隐私和安全性是移动政务App用户满意度的影响因素和评估指标1。在期望确认理论视角下，移动政务APP用户满意度受到感知易用性、感知有用性、感知可持续、感知趣味性的影响24。综上所述，目前针对移动政务APP用户满意度这一研究，尚存在以下问题：首先，现有研究忽略了感知价值对用户满意度的重要作用，更未从多维视角对感知价值进行全面论述；其次，现有研究大多通过文献整理、专家访谈及问卷调研的方式收集数据，用户满意度影响因素提取方式存在主观性，反映用户真实需求的在线评论数据未被充分利用；最后，诸多研究使用结构方程模型或线性回归等方法探析移动政务APP用户满意度的影响因素或构建满意度指标，这在一定程度上科学地识别了诸多影响因素，然而并未对各影响因素间的差异和作用机制进行深入探究。鉴于此，本研究基于感知价值理论，使用文本分析法和ISM-MICMAC模型，对省级移动政务APP用户的在线评论进行分析，以探究移动政务APP用户满意度影响机制。具体研究问题包括：感知价值维度下，移动政务APP用户满意度影响因素是哪些？各影响因素之间存在怎样的作用机制？用户满意度的关键驱动因素是哪些？层级分类是怎样的？基于以上探索结果，本文进一步为移动政务APP的运营管理优化、用户使用基于ISM-MICMAC模型的移动政务APP用户满意度影响机制研究Influencing Mechanism of User Satisfaction of Mobile Government APPs Based on ISM-MICMAC Model136率与满意度提升、政府治理体系与能力现代化提供切实可行的对策建议。3研究设计本研究通过前期的文献梳理与理论分析，基于感知价值理论对收集的数据进行分析后得到移动政务APP用户满意度影响因素，再通过构建ISM模型对用户满意度影响因素之间的作用机制进行分析，最后结合MICMAC对用户满意度影响因素进行类别划分，识别关键性驱动因素，并对解释结构模型的合理性进行验证。具体研究框架如图1所示。解释结构模型构建与分析MICMAC 分析理论启示与管理建议移动政务 APP 用户满意度影响因素提取与确定理论分析数据收集图1研究思路Fig.1 Research Framework3.1移动政务APP满意度影响因素提取3.1.1 数据选取用户在线评论能够反映用户真实的使用感受，并反馈感知价值30，已被用于移动信息系统满意度影响因素提取的相关研究。与正向评论相比，用户发表的负向评论往往更具有影响力，用户可能会因为负面评论而拒绝使用该软件。同时负面评论中会包含大量用户的核心需求，对信息系统的改进和发展更为有利31-32。因此本文选取移动政务APP的负面评价对影响用户满意度的感知价值因素进行提取。笔者对目前省级移动政务APP进行梳理，筛选出截至2022年7月24日评论量超过一千条的政务APP共17个，分别为：北京通（2.5分）、津心办（2.3分）、三晋通（2.4分）、蒙速办（2.6分）、辽事通（1.9分）、随申办（3.1分）、苏服办（2.5分）、浙里办（2.9分）、皖事通（2.8分）、闽政通（2.3分）、爱山东（2.2分）、鄂汇办（2.2分）、粤省事（2.1分）、重庆市政府（1.7分）、天府通办（4.2分）、办事通（2.6分）、我的宁夏（2.2分）。在APP Store中将上述APP的评论按“最有帮助”排序，从中摘取前100条负面评论（需保证评论内容篇幅，删除未阐述具体理由的评论，且语言文明、文笔通畅），以保证研究数据的代表性。最终共采集1,700条负面评价，共计11.41万字。3.1.2 影响因素的提取与确定本文使用NVivo12软件对评论文本进行逐词逐句分析和标签化，然后进行两级开放式编码，将大于等于3次的概念归纳为一级编码30。由于本文实证结果不受参考点数量的影响，若存在同一原始语句涉及多个维度的现象，可对同一评论进行多标签标记，最终归纳出22个范畴。通过对一级编码深入提炼，归纳出6个二级编码，即用户的感知价值主要体现在系统价值、信息价值、服务价值、社交价值、更新价值、安全价值。最后对二级编码进行整合，发现移动政务APP用户满意度影响因素符合感知价值理论维度，即包括功能价值、交互价值、风险价值14，验证了本文编码的合理性。具体内容如表1和表2所示。3.2影响因素作用机制分析解释结构模型是一种用于识别系统中特定元素间的相互作用，并通过在分层设计中表示变量来定义复杂系统中变量间关系的方法33。ISM用于将系统的模糊和不确定转换为清晰可见的模型，目前被广泛应用于众多领域，如错失焦虑因素34、障碍因素35、驱动因素36和影响因素37等。在信息系统用户满意度影响因素研究中，ISM具体被用于探究患者双渠道就诊满意度影响因素38、温泉客户满意度39、在线学习满意度40、游客满意度41等。该方法的原理是利用已有知识和经验对复杂系统内各要素间的二元关系进行梳理，依据布尔逻辑运算分层揭示要素间的可达关系，最终构成一个多级递阶结构模型34。本文中ISM的主要步骤包括：满意度影响因素提取，变量关系确定，邻接矩阵构建，可达矩阵计算，层级结构划分，多层递阶模型构建。3.3影响因素关键驱动识别MICMAC是运用矩阵相乘原理，用于评估不同影情报信息与共享/Intelligence,Information and Sharing1372023年第4期/第40卷/总第214期表1移动政务 APP 用户满意度影响因素提取Table 1 Extraction of Users Satisfaction Influencing Factors of Mobile Government APPs变量归纳初始编码原始语句示例来源 APP系统价值兼容性和苹果兼容不友好，很多菜单进入后，无法返回，希望可以抓紧改进！皖事通易用性所有照片均上传，总是跳出来未拍摄身份证反面，想删除重拍又删除不了！浙里办融合性申请居住证，材料填了一大堆，结果还要 3 个工作日审核，住房、缴税、公积金都是系统有的，就不能打通吗？北京通灵活性居然连一个手势密码都没有，每次登录都要重新输入登录密码。办事通稳定性每次使用都卡到爆！只要一退出后台再打开就打不开了，十分不稳定。天府通办信息价值全面性之前查医保的数据也是显示不全面，页面居然显示一半再往上拉不了了，总之这个软件还是有待改进，用户体验不佳鄂汇办准确性19 年 7 月西安毕业之后没再去过西安，结果年后上高速一扫显示我 14 天去过西安，怎么解释都说不清我的宁夏有用性按要求准备的材料，在软件上生成的文件，拿到相关部门却不认可。蒙速办可得性省公积金销户转移后，查不到省公积金贷款余额了，打相关电话也打不通，2 省公积金转到南京市公积金后，南京市公积金也查不到贷款余额。苏服办时效性都低风险地区了，还显示居住地为中风险黄码更新得太慢了吧，耽误事。辽事通服务价值服务效率注册新号码说身份证已经注册，永远永远排不到的客服，永远永远打不通的咨询电话。津心办服务质量你们的智能客服回答能给我一串乱码我也是服气，还有我记得我以前绑定过手机号，但今天我上去还让我绑定手机号。随申办服务态度作为一个省服务平台，登录注册十分繁琐也就罢了，里面的服务也都用不了，好不容易打通客服，态度还十分冷漠。鄂汇办服务多样性整个软件没有在线客服，咨询窗口没有有用信息，未提供常见问题解答，客服电话没有标明，更别提在线人工服务了。浙里办社交价值社群影响亲戚为了完成下载任务让安装的，疫情期间安装了个忘了什么名字的软件，和这种感觉功能很类似，三天两头单位整这种软件让安装。爱山东广告影响各大公共区域都宣传让下载，下载又不好用，有时间宣传推广应用不如多下功夫做做软件内部内容蒙速办更新价值强制更新一打开提示更新，而且更新弹窗上没有关闭按钮，不更新就不能用。爱山东更新质量功能体现各种服务多样化，但是维护不行。好多打不开或者输入不上等情况发生，希望尽快维护解决。我的宁夏更新频率更新得太频繁了，一个月要更新好几次，更新后的版本功能和界面经常变化，难以习惯鄂汇办安全价值隐私安全有时候为什么会出来访问健身跟联系人？这个没有必要吧，希望不要过度收集用户信息。晋三通登陆安全希望取消用验证码登录,改为用密码登录，就安全了。问题是如果手机丢失了、他人拿到就用该手机验证码登录了。所以建议取消验证码登录。我的宁夏财产安全总显示别的手机登录。改密码也不好使。说明盗取个人信息幸亏没绑定银行卡，要不钱都不知道去哪了。辽事通存储安全软件漏洞百出，就健康码这一块已经无力吐槽，给孩子申请的安康码，第二天就直接没有了，切换页面直接没有了。皖事通表2移动政务 APP 用户满意度影响因素概念内涵Table 2 Connotation of Users Satisfaction Influencing Factors of Mobile Government APPs维度二级编码一级编码代码编码内涵感知功能价值系统价值兼容性H1用户对移动政务 APP 与手机系统间的兼容程度的感知易用性H2用户对移动政务 APP 界面完整性、系统可操作性的感知融合性H3用户对移动政务 APP 与其他相关网站或软件之间的功能联通程度的感知灵活性H4用户对移动政务 APP 登陆方式的多样性的感知稳定性H5用户对移动政务 APP 系统整体流畅性、稳定性的感知信息价值全面性H6用户对移动政务 APP 提供的信息是否全面地感知基于ISM-MICMAC模型的移动政务APP用户满意度影响机制研究Influencing Mechanism of User Satisfaction of Mobile Government APPs Based on ISM-MICMAC Model138响因素的驱动力和依赖性的模型。在ISM对要素关系识别的基础上，MICMAC能评估要素间相互影响的程度39。驱动力是指某要素对其他要素的影响，由某要素能达到的要素个数所决定；依赖性是指其他要素对该要素产生的影响，由达到某要素的要素个数所决定。MICMAC的分析结果通常由驱动-依赖矩阵通过象限图的形式展现，横坐标代表依赖性，纵坐标代表驱动力，构建的四个象限代表不同的影响因素群：自治、依赖、联动、独立37。4结果4.1解释结构模型构建与分析4.1.1 邻接矩阵和可达矩阵构建结合已有相关研究，由包含1名编码人员和5名领域内专家组成的小组进行焦点会议讨论，经多次分析后确定22个核心范畴（H1-H22）之间的影响关系并构建邻接矩阵A，见表3。邻接矩阵A反映各范畴间的直接关系，若aij=0，则表示行元素Hi对列元素Hj有直接影响；若aij=0，则表示行元素Hi对列元素Hj没有直接影响。可达矩阵是描述各核心范畴之间具有任意传递关系的矩阵，表明所有构成要素之间是否存在影响关系。移动政务APP用户满意度影响因素的可达矩阵M是通维度二级编码一级编码代码编码内涵准确性H7用户对移动政务 APP 提供的信息是否准确的感知有用性H8用户对移动政务 APP 提供的信息是否有用的感知可得性H9用户对移动政务 APP 提供的信息是否能够得到的认知时效性H10用户对移动政务 APP 提供的信息是否具有时效性、信息更新是否及时的认知感知交互价值服务价值服务效率H11用户在使用移动政务 APP 服务时，感受到事件处理快慢的程度服务质量H12用户在使用移动政务 APP 服务时，感受到客服回复信息优劣的程度服务态度H13用户在使用移动政务 APP 服务时，感受到客服对待问题的态度友好程度服务多样性H14用户在使用移动政务 APP 服务时，感受到服务种类多少程度社交价值社群影响H15用户感受到社交群体对自身是否选择使用移动政务 APP 的影响程度更新价值强制更新H16用户对移动政务 APP 要求必须更新才能非限制使用功能的感知更新质量H17用户对移动政务 APP 的更新质量好坏的感知更新频率H18用户对移动政务 APP 的更新频率高低的感知感知风险价值安全价值隐私安全H19用户对移动政务 APP 中个人及家庭成员信息存在隐私泄漏风险的感知登陆安全H20用户对移动政务 APP 中登录方式和密码设置的安全性风险感知财产安全H21用户对移动政务 APP 使用过程中金融信息泄漏以及财产遗失风险的感知存储安全H22用户对移动政务 APP 中存储信息存在丢失、错乱等风险的感知表3移动政务APP用户满意度影响因素邻接矩阵A（部分）Table 3 Adjacency Matrix A of User Satisfaction Influencing Factors of Mobile Government APPs（Partial）H1H2H3H4H5H6H7H8H21 H22H10001100000H20011000000H30100010000H40000000000H50100000001A=H60000000000H70000000100H80000000000H90000010000H100000000100H210000000000H220000000000续表2过邻接矩阵A加上单位矩阵I，根据布尔运算规则运算，当（A+I）k-1（A+I）k=（A+I）k+1时，即可得到矩阵M=（A+I）k。本研究通过MATLAB软件计算得到可达矩阵M（如表4）。4.1.2 影响因素层次划分根据可达矩阵M对各影响因素进行层级划分，从而构建解释结构模型，具体的分解步骤如下：确定各影响因素的可达集M（Hi），即可达矩阵Hi行中所有矩阵元素为1的对应列要素的集合；确定先行集A情报信息与共享/Intelligence,Information and Sharing1392023年第4期/第40卷/总第214期时的集合是最高级元素的集合。进行层级抽取，去除最高级元素集合对应的行元素和列元素，从剩余矩阵中寻找最新的最高级要素集合。根据以上步骤逐次确定各因素的层级Lk，具体过程详如表5所示。4.1.3 解释结构模型构建根据影响因素间的层次关系（表5）构建移动政务APP用户满意度解释结构模型，见图2。模型共包含3个层级：表层（L1）、中层（L2-L3）、底层（L4-L6），各因素间存在的影响关系具体如下。（1）表层的影响因素包括信息价值（H6全面性、H8有用性）、安全价值（H20登陆安全、H22存储安全）、服务价值（H12服务质量）、社交价值（H15社群影响），这些因素属于直接影响因素。移动政务APP提供全面且有用的信息是用户对信息价值最直接的要求，如果用户获取到的信息有所缺失或并不能为之所用，这会极大程度地影响用户对该软件的满意度。登陆安全与存储安全是用户使用软件过程中最能够直接感受到的表5变量分层迭代Table 5 Iteration of Hierarchical Influencing FactorsHiM（Hi）A（Hi）S（Hi）LkH11,2,3,4,5,6,8,9,10,20,221,16,17,1815H22,3,4,6,8,9,10,201,2,3,5,16,17,182,33H32,3,4,6,8,9,10,201,2,3,5,16,17,182,33H44,201,2,3,4,5,16,17,1842H52,3,4,5,6,8,9,10,20,221,5,16,17,1854H661,2,3,5,6,9,10,16,17,1861H77,8772H881,2,3,5,7,8,9,10,16,17,1881H96,8,9,101,2,3,5,9,10,16,17,189,102H106,8,9,101,2,3,5,9,10,16,17,189,102H1111,1211,14112H121211,12,13,14121H1312,1313132H1411,12,1414143H151515,19,21151H161,2,3,4,5,6,8,9,10,16,17,18,20,2216,17,1816,17,186H171,2,3,4,5,6,8,9,10,16,17,18,20,2216,17,1816,17,186H181,2,3,4,5,6,8,9,10,16,17,18,20,2216,17,1816,17,186H1915,19,2119193H20201,2,3,4,5,16,17,18,20201H2115,2119,21212H22221,5,16,17,18,22221（Hi），即可达矩阵Hi列元素所有矩阵为1对应的行元素的集合。确定两者的交集M（Hi），当A（Hi）=S（Hi）时的集合是底层元素的集合，当M（Hi）=S（Hi）表4移动政务APP用户满意度影响因素可达矩阵M（部分）Table 4 Reachability Matrix M of User Satisfaction Influencing Factors of Mobile Government APPs（Partial）H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9 H10 H21 H22H1111111011101H2011101011100H3011101011100H4000100000000M=H5011111011101H6000001000000H7000000110000H8000000010000 H21000000000010H22000000000001基于ISM-MICMAC模型的移动政务APP用户满意度影响机制研究Influencing Mechanism of User Satisfaction of Mobile Government APPs Based on ISM-MICMAC Model140有用性表层中层底层准确性融合性易用性服务多样性时效性可得性灵活性服务效率服务态度财产安全全面性登录安全存储安全服务质量社群影响隐私安全图2移动政务 APP 用户满意度影响因素解释结构模型Fig.2 Interpretive Structural Model of User Satisfaction Influencing Factors of Mobile Government APPs图3影响因素的 MICMAC 分析象限分布Fig.3 Quadrant Distribution of Influencing Factors Based on MICMAC安全价值。登陆是用户使用移动政务APP的首要步骤，若登陆方式过于简单或涉密程度较低则会降低用户的信任感；存储安全则涉及到软件的可持续使用感，如果软件中的存储信息发生不可逆的丢失、错乱，则会引起用户巨大的不便与情绪上的不满，由此，登陆安全和存储安全会直接影响用户满意度。服务质量是服务价值维度中的结果导向影响因素，当用户存在软件使用问题时，服务质量的高低代表用户问题是否能够被良好解决，这也意味着服务质量能够直接影响用户满意度。移动政务APP的使用主要受家庭、职场和公共环境三类社群的影响，优良的使用感及口碑会正向影响用户满意度；此外还存在大量强制性社群影响，如学生家长被要求下载软件进行线上课程打卡、单位职工被要求参与软件推广工作、公众出行被要求下载指定软件出示通行证明等，其繁琐且被动的社群影响会对用户满意度产生负向影响。（2）中层的影响因素包括信息价值（H7准确性、H10时效性、H9可得性）、系统价值（H4灵活性、H3融合性、H2易用性）、服务价值（H11服务效率、H13服务态度、H14服务多样性）、安全价值（H19隐私安全、H21财产安全）。这些因素是间接影响因素，具备层层递进的关系，其对顶层的影响需要通过底层和部分中间层因素的参与。信息的准确性和时效性能够使得信息具有有用性；移动政务APP融合的政务功能越多，其系统融合性越好，会使用户能获取的信息种类越丰富，即信息可得性越高，从而提升了信息全面性。系统功能中的易用性表示系统使用的便利程度，登陆的灵活程度属于其中的一环，因此系统易用性会对灵活性产生影响，进而使用户对登陆安全产生不同的感受。在服0246H16H1H5H3H2H17H10H22H12H11H21H7H13H19H14H15H20H9H6H8H4H1881012141614121086420依赖性驱动力务价值中，服务多样性、服务态度和服务效率为影响服务质量的过程导向因素。隐私安全可能会涉及部分金融信息泄漏，从而引起客户对于财产安全的关注，进而影响软件在社群中被推荐的概率。（3）底层的影响因素包括系统价值（H1兼容性、H5稳定性）、更新价值（H16强制更新、H17更新质量、H18更新频率），底层因素通过更新价值作用于系统价值，再通过系统价值中系统兼容性与稳定性影响中层因素，进而对用户满意度产生影响。对移动政务APP更新价值的关注是用户满意度不高的直接表现，尽管大多数移动政务APP设立适老模式以满足老年群体的需求，但由软件的快速更新带来的软件界面、功能等方面的变化会给弱势群体带来极大不便，因此软件的更新频率、更新质量和更新自主性都是值得关注的影响因素。强制更新、更新频率和更新质量间互相影响，从而达到提升系统兼容和稳定的特质，这些特质是保障软件能够正常运行的基本系统价值，作为影响用户满情报信息与共享/Intelligence,Information and Sharing稳定性兼容性更新频率更新质量强制更新1412023年第4期/第40卷/总第214期5结论与讨论为了解移动政务APP用户满意度影响因素间的逻辑关系和影响程度，助力移动政务APP进一步完善，提升群众获得感和政府治理能力，本文基于感知价值理论，采用文本分析法，对省级移动政务APP的用户负面评论进行逐级编码，最终确定感知功能价值、感知交互价值、感知风险价值三个维度共22项影响因素。在此基础上构建ISM模型，将22项因素分为表层、中层和底层三个层次。最后利用MICMAC将影响因素分为独立、自治和依赖三个影响因素群，进一步对移动政务APP用户满意度影响因素解释结构模型构建进行了验证。根据研究结论，本文得出以下启示和建议。（1）理论意义首先，用户满意度作为信息系统成功的关键因素，已有研究大多集中从收益视角出发，基于期望确认模型（ECM）6、信息系统成功模型（D&M）24、技术接受模型（TAM）25等理论模型对其进行探讨，忽略了“成本”因素对用户满意度的影响。感知价值理论整合了收益和成本双重视角30，能更全面合理地剖析移动政务APP用户满意度影响因素。本研究将感知价值理论应用于移动政务APP用户满意度的研究中，扩展了感知价值理论的应用领域。其次，相较于单纯从收益-成本视角将感知价值作为用户满意度中介变量7,11，感知价值的概念会随着情景变化产生差异15。例如：收益型移动服务软件用户更注重交易价值30，而移动政务的公益性使得用户对服务价值和社交价值这两个表层满意度要素具有独特的需求。本文研究结果表明，由于政务服务主体的独特性和服务对象的广泛性，移动政务APP的更新价值是影响用户满意的底层因素，而非政策保障30或外界环境30等常规底层影响因素，由此进一步丰富了感知价值理论的具体内容。最后，区别于以往通过实地调查与访谈的方式收集数据以对不同领域的感知价值维度进行提取11,22，本研究对用户负面评论进行文本分析，提取了影响移动政务APP用户满意度的多维感知价值属性，为用户满意度研究数据获取方式提供了参考方案。此外，用户满意度的研究大多数依赖于结构方程模型来进行定量分析，仅关注特定因素与结果变量的直接关系1,18，而鲜少探索特定因素间的相互关系42。尽管已有学者针对意度的底层影响因素具有合理性。移动政务旨在为群众提供更加便捷与灵活的政务服务，政务需求不同于其他民生需求，它的职能部门具有不可替代性，一旦公众产生政务需求即会对事件的处理效率及结果有所期待，尤其面对不确定性公共突发事件时，系