广西北部湾港引航服务质量测评.pdf

港口第45 卷第8 期2 0 2 3 年8 月水运管理广西北部湾港引航服务质量测评张琛a,b,潘柳榕a,b,周红波（北部湾大学a.北部湾海洋发展研究中心；b.经济管理学院，广西钦州5 3 5 0 11）【摘要】随着港航事业的持续发展,港口、船方对引航服务质量的要求也随之提高。为研究广西北部湾港引航服务质量的测评问题,运用SERVQUAL模型，构建引航服务质量测评体系；对广西北部湾港需要引航服务的企业或个人的期望与感受值的差值进行实证研究。结果显示：客户对引航服务的实际感知没有达到期望水平。为此，结合实际情况提出建立引航服务质量评价体系、打造诚信引航服务品牌等5 个方面的建议。【关键词】引航服务；服务质量测评;SERVQUAL模型评，以期探索一种更为科学合理的引航服务质量0引言测评方法，并应用在引航服务质量的测评中。产品或服务质量是企业管理最为核心的内1研究方法容，越来越多的企业逐渐认识到服务质量对企业发展的重要性。船舶引航是指引航员登船指引船舶移泊或者靠离港的过程。引航作为航运和港口建设中重要的一环，对维护国家主权和港航安全起着不可或缺的作用。广西通过整合沿海三大港口（防城港、钦州港和北海港），成立广西北部湾港，使广西的港口竞争力大幅提高，货物吞吐量也随之上升，与此同时引航服务和航运管理工作也更加繁重。为进一步适应港航业快速发展的需求，更好地为来往船舶提供优质的引航服务，构建合理的引航业服务质量评价体系至关重要。现有文献中尚未有运用服务质量评估模型（servicequality，SERVQUAL)对引航服务质量进行测评的研究。笔者运用SERVQUAL模型对引航服务质量进行测收稿日期：2 0 2 2-11-3 0基金项目：广西高校人文社会科学重点研究基地“北部湾海洋发展研究中心”项目（BHZXSKY2112）资助作者简介：张琛(19 9 8 一),男，硕士研究生,研究方向为文化沟通与经营管理；潘柳榕(19 8 8 一),女,讲师,硕士,研究方向为服务型供应链、物流管理；周红波（通信作者）19 7 7 一）,男，副教授，硕士，研究方向为企业管理8http:/无形性、异质性和不可分离性是服务所具有的特殊属性，这3 个特殊属性给服务质量测评带来了极大的困难。19 8 5 年，PARASURAMAN等 美国营销领域的学者研究建立了SERVQUAL。他们认为顾客在享受服务过程的实际感受与期望之间的差距反映了服务质量的好坏。19 8 8 年，他们又提出评价具体服务质量差距的SERVQUAL标尺。在SERVQUAL标尺中，包含了可靠性、反应性、安全性、移情性、有形性等5 个观察目标和2 2 个指标。在SERVQUAL模型被广泛认可和应用的同时，其效度和信度也一度受到质疑。随着学界对服务质量测评不断研究和探索，SERVQUAL模型的信度和效度被不断补充和检验。水运管理第45 卷第8 期2 0 2 3 年8 月港口2分；“一般”为3 分；“满意”为4分；“非常满意”为2广西北部湾港引航服务质量测评2.1统计量表设计笔者对广西北部湾港口引航服务质量进行了实证研究，将引航服务质量的可靠性、反应性、安全性、移情性及有形性等5 个观察目标分别用R(reliability)、A(a n s w e r)、S(s u r e t y)、E(e m p a t h y)T（t a n g i b i l i t y）表示。在参考相关文献和了解引航站服务实际情况的基础上，用2 2 个指标对引航企业的服务质量进行测量（见表1），并将这些指标转化为相应的具体问题，其中每个问题都用于调查船方对引航站提供引航服务质量的期望和船方在接受服务过程中的感受表1引航服务质量指标体系观察指标目标Ri申报引航服务流程方便快捷R2引航员能够及时完成船方申报的引航业务可靠性R3引航作业流程简明高效(R)R4引航收费合理Rs引航站提供的引航信息可靠、公开、准确A1引航站能告诉船方其提供引航服务的确切时间反应性A2引航员能够向船方提供及时的服务(A)A3引航站的引航调度时间合理A4引航站不会因为业务繁忙而不能立即回答船方请求Si引航员的专业素质值得信赖安全性S2引航员的引航经验丰富(S)S,引航员在引航作业时工作状态良好S4引航员在引航作业中严格遵循安全作业的规章制度E引航员为不同船方提供个性化引航服务E2引航员了解船方的需求移情性Es引航员之间的沟通交流没有障碍(E)E4引航员会优先考虑船方利益Es引航站可及时为船方提供服务T引航员穿着工作服且仪表整洁有形性T引航员持证上岗(T)T引航站具有先进引航设施设备及软件T引航站的设施设备能满足引航服务2.2数据获取与样本构成根据表1中各项指标设计问卷量表，采用李克特5 点计分法（“非常不满意”为1分；“不满意”为5分)对引航服务质量进行测评。为了增加测评结果的可靠性，主要针对广西北部湾港对引航服务有需求的企业、个体进行问卷调查。调查问卷以纸质版和网络版相结合的方式发放，共发放问卷7 3份，收回6 0 份，问卷回收率为8 2.19%。2.3实证分析采用SERVQUAL模型，引航服务质量的函数表达式为Iso=(P,-E.)1式中：Iso为引航服务质量；P，为客户实际感知到的引航服务质量；E，为客户期望的引航服务质量。实证分析结果见表2。指标说明表2 基于SERVQUAL的引航服务质量评价结果观察指标平均期望值目标RiR2可靠性R3(R）R4RsA1反应性A2(A)A3A4Si安全性S2(S)SS4EE2移情性Es(E)E4EsT有形性T2(T)T,T4IsQ0，说明客户感受到的引航服务质量优于期望的引航服务质量；IsQ=0，说明客户感受到的引航服务质量等于期望的引航服务质量；IsQ0，E-mail:SYGL9.(1)平均感知值服务质量（1so)4.884.134.803.954.723.874.834.424.874.634.834.374.833.954.823.954.823.854.834.524.804.484.854.634.824.774.833.984.804.084.834.274.804.304.803.984.784.734.784.754.824.524.804.23-0.75-0.85-0.85-0.41-0.24-0.46-0.88-0.87-0.97-0.31-0.32-0.22-0.05-0.85-0.72-0.56-0.50-0.82-0.05-0.03-0.30-0.57港口第45 卷第8 期2 0 2 3 年8 月水运管理说明客户感受到的引航服务质量没达到其期望的引航服务质量。由表2 可知，广西北部湾港引航服务质量IsQ值均为负值，客户对引航服务的实际感知没有达到期望水平。在有形性和安全性方面，引航服务质量差值较小，但仍有改进的空间；在反应性、移情性和可靠性方面，引航服务质量差值较大，服务质量远低于客户期望值，特别是引航员为客户提供及时的服务方面与客户的期望存在较大的差距，这是在改进服务质量中应重点关注的内容。3?广西北部湾港引航服务质量改进建议在当今航运业快速发展、船舶进出港数量剧增、船舶逐渐大型化的情况下，引航作业的难度也越来越大，这对引航服务质量提出了更高要求。因此，引航业的发展需要不断提高引航服务水准，加大人力和设施投人，为船企提供高质量的引航服务。3.1建立引航服务评价体系，长效跟踪监督服务质量只有明确了建立引航服务质量评价体系的重要性和必要性，并长效跟踪和监督引航服务质量，才能及时掌握引航服务质量的总体状况，改进引航服务工作。建立引航服务的评价、反馈体系。建立内外监督制度，对内设立监督管理部门，聘请监督员加强内部监督管理，对外采用信息披露、深度访谈等方式征询海事管理部门、港航企业等相关部门意见，以此对引航服务质量总体状况进行综合评价；针对在引航服务质量综合评价中发现的问题，正确认识问题并及时解决、整改，从而有效提高引航服务质量。3.2打造诚信引航服务品牌，做好引航准时守信承诺为打造广西北部湾港引航服务品牌，提供高质量、高效率的引航服务，首先要树立“船方利益10http:/至上”服务目标，确立“准时、安全”服务的价值观，恪守诚信为基础的服务信条。由于船舶通行效率是引航工作的基本内容之一，所以只有做到准时守信的引航承诺，提供高效的引航服务，才能全面提高工作效率。根据上述实证分析结果可知，很多船舶所有人、货主对承运货物有很高的时效性要求，对港口服务是否满意的核心问题就是“效率”。在港口引航“申报一派单一引航”的工作流程中，准时守信的引航承诺决定了引航作业能否按时顺利实施。因此，引航站在收到申报业务时要及时安排引航任务，遵守准时守信的引航承诺，按时实施引航作业，有效提高工作效率，从而全面提升客户的满意度。3.3提高引航员的专业素质，塑造优秀引航服务形象影响引航服务质量的重要因素是引航员的专业素质。要加强引航员日常工作规范化培训，形成以提高引航理论水平与技术实践技能的引航员综合培养机制；将职业道德思想教育与职业技术教育结合起来，将服务价值观引人日常引航操作规范培训中，从而培养引航员的服务意识与过硬的技术本领，提升引航服务的水平。要抓好人才储备，培养高素质引航人才队伍；要把握好人才门槛，在招收引航员时要进行严格的综合素质测试，确保招收的是素质高、技术好的人才；做好人才培训培养工作，在采用“师徒制”带教模式时，不仅要传授技术，还要传授职业道德和服务意识。要注重引航员职业晋升考核，实行晋升评价机制，将优质引航服务这一指标纳人到晋升机制中，并作为职业晋升的门槛。3.4加强特殊引航服务，满足多样化引航需求随着世界海运事业的不断发展，对运输多样化、特殊化的需求也日益增多。凭借过硬的技术本领，顺利完成特殊、困难的船舶引航任务，最能体现出引航技术水平与服务形象。如何满足多元化、特殊化需求的船舶引航作业也是目前（下转第2 8 页）水运法规第4 5卷第8 期2 0 2 3年8 月水运管理责任人、油污责任保险人或者财务保证人索赔的34结语由于我国现行法律没有明确强制清污费用的性质，所以非协议清污单位向污染责任人索赔强制清污费用的请求权基础存在很大争议。各地方海事行政机关存在不同应急处置方式，法院对有关法律法规的理解和适用性解释也有所不同，这会导致最终法律关系的界定和审判结果不统一。本文结合相关案例，探讨了非协议清污单位在索赔强制清污费用时面临的困境，并基于现行的法律，分析了非协议清污单位向海事行政机关、污染种路径和相应请求权基础。参考文献：1王婷婷，叶舟。船舶油污事故中强制清污费用请求权基础之证成：以“中恒9 轮溢油事故为视角J.大连海事大学学报（社会科学版），2 0 1 9（1)：9-1 3.2高宁。海事机构在船舶污染清除中面临的难题及建议：以“达飞佛罗里达”轮案再审判决要点为视角J.世界海运，2020(4):49-51.3】邵颖凤。对中英两国“直接起诉保险人”制度的对比研：以燃油污染事故中的清污费用为切入点1 中国海商法研究,2 0 1 8(3):52-6 0.(上接第1 0 页）呕待解决的问题。引航站应发掘其自身优势，提高满足客户多样化、特殊化需求的能力；引航员应竭力为特殊需求的客户提供优质的引航服务。这样不但获得了客户充分信赖，并且能够树立良好的引航服务口碑。3.5力加快引航设施建设，夯实优质引航服务基础要提升引航服务质量，离不开坚实的物质基础。只有具备齐全硬件配套设施，才能确保被引船舶准时进出港、靠泊离泊，从而把“准时、安全”的服务价值观、“船方利益至上”的服务目标转变为现实。根据广西北部湾港口航道长且单向通行、锚地多且分散等特点，建立多点分布式引航基地。同时，根据业务需要，合理布局多点式引航基地，使服务平台不断扩大，全面覆盖广西北部湾港口，加强引航服务的效率。应用先进引航管理技术，不断探索智能化的引航管理模式，整合船舶自动识别系统、船舶交通管理系统、全球定位系统提供的信息，加强引航的科学调度，提升引航作业效率；要以人工智能技术的迅速发展为契机，不断探索智能化引航管理模式，解决引航响应慢等问题，提高引航派单的处理速度。4 结 语随着港航事业的持续发展，港口、船方在运营方面对引航服务质量的要求也随之提高，引航服务面临着新形势和新挑战。只有树立以诚信为基础的服务理念，确立“准时、守信、安全”的服务目标，恪守“船方至上”的服务信条，才能体现对引航服务的价值追求和社会责任。广西北部湾港引航服务要根据发展需求不断提高引航服务水平，打造引航服务的品牌形象，推动港口经济的发展。参考文献：IPARASURAMAN A,ZEITHAML V,BERRY L.Aconceptual modelof service quality and its implications forfuture research J.Journal of Marketing,1985(4):41-50.28http:/