DB3201∕T 1035-2021 家政服务机构服务能力评估规范.pdf

ICS 97.020 CCS A12 3201 南京市地方标准 DB3201/T 10352021 家政服务机构服务能力评估规范 Specification for evaluating service capacity of in-home service institutions 2021 - 03 - 12 发布 2021 - 03 - 18 实施 南京市市场监督管理局 发 布 DB3201/T 10352021 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由南京市商务局提出并归口。 本文件起草单位：南京市家庭服务业协会、江苏斑马软件技术有限公司、南京市标准化研究院。 本文件主要起草人：张浩、白金、陈园、邹振宇、李新菁、夏滢。 DB3201/T 10352021 1 家政服务机构服务能力评估规范 1 范围 本文件规定了家政服务机构的评估原则、基本条件、评估内容、评估结果。 本文件适用于家政服务机构服务能力的自我评估或外部评估。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 31772-2015 家政服务机构等级划分及评定 SB/T 10847-2012 家政服务业通用术语 3 术语和定义 GB/T 31772-2015和SB/T 10847-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 员工制家政服务员 In-home service employee 与家政服务机构签订劳动合同或服务协议，同时由该家政服务机构缴纳社会保险、安排服务工作、支付薪资报酬并进行培训管理的家政服务员。 注： 已参加城镇职工社会保险或城乡居民社会保险均视为缴纳社会保险。 家政服务信息卡 Information card of in-home service 记录了家政服务员身份信息、健康信息、培训信息和信用信息的信息卡片。 4 评估原则 客观公正性原则 评估工作以客观事实为依据，独立判断，不偏不倚，给出公正的结论。 科学严谨性原则 评估人员对评估工作保持科学严谨的工作态度，采取切实可行的评估方法，尊重事实。 全面准确性原则 通过各方面多角度分析，确定评估方案和指标，评估结论能全面、准确、可靠地反映家政服务机构状况。 DB3201/T 10352021 2 前瞻性原则 通过客观评估家政服务机构过去及现在状况，评估人员能前瞻性地判断家政服务机构未来的发展及履行社会责任情况。 5 基本条件 参评的家政服务机构应满足以下条件： 有固定的、满足经营需要的场所； 依法注册登记并具有合法经营资质； 专职工作人员不少于 2 人，具有高中以上文化程度、两年以上相关工作经历，或初中以上文化程度、三年以上相关工作经历； 有对家政服务员进行培训的场所； 所有家政服务员均接受过岗前培训； 每年组织家政服务员进行健康体检，出具相应的健康证明或体检报告； 为家政服务员办理社会保险或保障家政服务员自身及服务对象人身和财产安全的商业保险； 三年内无不良诚信记录、无安全生产责任事故。 6 评估内容 家政服务机构服务能力评估应依据两年内家政服务机构在综合实力、诚信建设、人力资源、机构管理、服务质量以及其他方面取得的成绩进行评估。 评估内容、评估标准、评估方法应符合附录 A。 满分为 1060 分，其中综合实力总分 260 分，诚信建设总分 160 分，人力资源总分 230 分，机构管理总分 130 分，服务质量总分 220 分，加分项总分 60 分。 7 评估结果 评估得分由综合实力、诚信建设、人力资源、机构管理、服务质量、加分项6部分得分相加所得，不符合本文件第5章规定的基本条件的不得分。 DB3201/T 10352021 3 A A 附录A （规范性） 家政服务机构服务能力评估指标体系 A.1 家政服务机构服务能力评估指标 家政服务机构服务能力评估指标见表A.1。 表A.1 家政服务机构服务能力评估指标 评分项目 分值 评估标准 评估方法 实际得分 1 综合实力 1.1 注册资金 20 注册资金实缴或认缴在 500 万元以上，得 20 分；100万元以上至 500 万元，得 15 分；50 万元以上至 100 万元，得 10 分；10 万元至 50 万元，得 5 分；10 万元以下的，不得分 查看市场监督管理部门确定的注册资金证明 1.2 注册时间 20 注册时间在 10 年以上的，得 20 分；5 年至 10 年的，得 15 分；3 年至 5 年的，得 10 分，3 年以下的，得 5分 查看市场监督管理部门确定的注册时间证明 1.3 营业额 20 年营业额在 1000 万元以上的，得 20 分；不满 1000 万元，超过 100 万元的，得 10 分；100 万元及以下的，得 5 分 查看财务报表 1.4 依法纳税 10 按照税务部门规定依法照章纳税并提供纳税证明的， 得 10 分；未依法照章纳税的，不得分 查看照章纳税的证明或免纳税证明 1.5 服务机构文化 10 有本机构的核心价值观、发展目标、愿景规划、经营理念、形象标志的，得 10 分；有本机构的核心价值观、发展目标、愿景规划、经营理念的，得 8 分； 有本机构的核心价值观、发展目标的，得 3 分；没有的不得分 查看证明材料 1.6 固定资产 1.6.1 用房面积 20 面积在 1000m2以上的，得 20 分；不满 1000m2，超过500 m2的，得 15 分；500 m2及以下，超过 300 m2的，得 10 分；300 m2及以下，超过 100 m2的，得 5 分；100 m2及以下的，不得分 查看服务场所的使用证明 1.6.2 办公经营设备 10 办公场所设施齐全，配备联网的计算机、电话及打印、复印设备的，得 10 分；办公场所具备基本的设施，配备计算机和电话的，得 5 分；未配备计算机和电话的，不得分 查看设施设备台账 1.7 服务设备 20 主要服务设备在同行业中具安全性和高效性水平的工具不少于 5 种，例如：保洁服务有绿色环保清洁剂、擦玻璃器、高温熏蒸、除螨机、高效灭菌等设备的，得 20分；具备基本服务设备得 10 分；服务设备不齐全不得分(包括员工自备工具的情况) 查看服务设备 1.8 服务项目 10 提供 8 类及以上服务项目，具有特色服务，服务规范，形成规模的，得 10 分；提供 4 类7 类服务项目，得 5分；提供 3 类及以下服务项目，不得分 查看所经营的服务项目清单及台账 1.9 服务覆盖面 20 服务范围能覆盖南京市行政区域的数量达 10 个到 11个的，得 20 分；达 7 个到 9 个的，得 15 分；达 4 个到6 个的，得 10 分；达 1 个到 3 个的，得 5 分 查看服务机构在每个行政区域3份不同的家政服务合同 1.10 创新成果 20 创新与实际工作有机结合带来经济和社会效益的， 获得国家级的管理、服务、技术、标准方面的创新奖励的，得 20 分； 获得省级的,得 15 分； 获得市级的， 得 10 分；获得县级的，得 5 分；未获得各级创新成果的，不得分。以获最高奖项为准不重复计分 查看创新成果证明材料 1.11 品牌建设 1.11.1 品牌认定 20 同时具有市级以上劳务品牌认定、 省级以上千户百强品牌认定的，得 20 分；具有其中一项的，得 10 分；不具有其中任意一项的，不得分 查看品牌认定证明 DB3201/T 10352021 4 表 A.1 家政服务机构服务能力评估指标（续） 评分项目 分值 评估标准 评估方法 实际得分 1 综合实力 1.11 品牌建设 1.11.2 品牌宣传 20 有注册商标，5 年内被国家级媒体宣传报道，在全国同行业具有较大影响的，得 20 分；有注册商标，5 年内被省级媒体宣传报道，在全省同行业具有较大影响的，得 15 分；有注册商标，5 年内被市级媒体宣传报道，在全市同行业具有较大影响的， 得 10 分； 有注册商标，5 年内被区级媒体宣传报道， 在全区同行业具有较大影响的，得 5 分；无注册商标，不得分 查看商标证明材料及宣传报道资料 1.11.3 互联网营销 20 官方网站、微信公众号，移动端 APP、微信小程序、第三方平台推广，有其中一种的，得 4 分；5 种累计最高20 分 ；没有的不得分 查看官方网站、微信公众号、移动端 APP、微信小程序、第三方平台推广页面和推广合作协议 1.12 社会责任 20 定期发布企业社会责任报告， 履行法定社会责任和公益慈善责任的，得 20 分；有履行社会责任规划方案和实施记录的，得 15 分；无社会责任规划方案但有实施记录的，得 10 分；无社会责任报告、无社会责任规划方案、无实施记录的，不得分 查看相应的报告及记录 2 诚信建设 2.1 商务部家政服务信用信息平台 2.1.1 平台入驻 20 在商务部家政服务信用信息平台完成入驻的， 得 20 分；没有入驻的不得分 在商务部家政服务信用信息平台查询 2.1.2 人证合一 40 完成人证合一的家政服务员数量在 500 个以上的，得40 分；200 个以上至 500 个的，得 30 分；50 个以上至200 个的，得 20 分；1 个至 50 个的，得 10 分；没有的不得分 在商务部家政服务信用信息平台查询 2.2 红黑名单 20 机构在红名单的，得 20 分；不在红名单的，不得分；机构在黑名单的，取消参评资格 在商务部家政服务信用信息平台查询 2.3 行政奖励 20 机构获得行政奖励的， 得 20 分； 没有获得行政奖励的，不得分 在商务部家政服务信用信息平台查询，或查看行政奖励证明 2.4 家政服务信息卡 50 发放家政服务信息卡的数量在 500 张以上的， 得 50 分；400 张以上至 500 张的， 得 40 分； 300 张以上至 400 张的，得 30 分；200 张以上至 300 张的，得 20 分；100张以上至 200 张的，得 10 分；1 张至 100 张的，得 5分；没有的不得分 在家政服务信息卡管理平台查询 3 人力资源 3.1 管理层素质 30 机构的总经理或总负责人以及所有门店店长的均具备大专以上学历且从事家政行业工作 2 年以上或从事家政行业工作 10 年以上， 得 30 分； 机构的总经理或总负责人以及所有门店店长均具备高中以上学历且从事家政行业工作 1 年以上或从事家政行业工作 5 年以上，得 15 分；其余情况不得分 查看总经理或总负责人以及所有门店店长的履历表及学历证明 3.2 工作人员 3.2.1 劳动合同 10 有劳动合同管理规定并有效实施的，得 10 分；有劳动合同管理规定，但未完全按规定实施的，得 5 分；无劳动合同管理规定的，不得分 查看劳动合同管理规定及劳动合同签订文本 3.2.2 工资发放 20 有工资管理规定并按时发放的，得 20 分；无工资管理规定或未按时发放的，不得分 查看工资管理规定及工资发放台账 3.2.3 社会保险 20 为签订劳动合同的工作人员办理社会保险的， 得 20 分；未办理的，不得分 查看办理社会保险的证明 3.2.4 培训情况 20 每年有对全体工作人员开展培训的计划并按计划实施，有培训记录，合格率达到 100的，得 20 分；培训人数比例及合格率均达到 80%的，得 15 分；培训人数比例及合格率分别均达到 60%的，得 10 分；培训人数比例及合格率均达到 40%的，得 5 分；培训计划、培训记录缺失或培训人数、合格率在 40以下的，不得分 查看全体员工的花名册、培训计划、培训记录和考核记录 DB3201/T 10352021 5 表 A.1 家政服务机构服务能力评估指标（续） 评分项目 分值 评估标准 评估方法 实际得分 3 人力资源 3.3 服务员 3.3.1 签约服务员总数 20 有效签约服务员总数在 1000 人及以上的， 得 20 分； 不满 1000 人，在 500 人及以上的，得 15 分；不满 500人， 在 200 人及以上的，得 10 分；不满 200 人，在 100人及以上的，得 5 分；100 人以下的，不得分 查看在有效期的服务员签约合同文本 3.3.2 员工制家政服务员占比 30 员工制家政服务员总数占签约服务员总数比例达到15%的，得 30 分；达到 10%的，得 20 分；达到 5%的，得 10 分；在 5%以下的，不得分 查看全部员工制家政服务员的合同文本 3.3.3 薪酬保障 20 按照 中华人民共和国劳动法 规定的工作时间得到相应劳动报酬的，得 20 分；未达到的，不得分 查看员工制服务员的工资发放台账、非员工制服务员的劳动合同文本 3.3.4 保险情况 20 家政服务机构应为员工制家政服务员办理社会保险， 应为签约的非员工制家政服务员办理保障自身及服务对象人身和财产安全的商业保险， 办理齐全的， 得 20 分；办理比例达 50%的， 得 10 分； 办理比例未达到 50%的，不得分 查看办理已办理保险的家政员名单和各类保险的证明材料 3.4 教育培训 3.4.1 培训资质 20 机构自有培训资质的，得 20 分；机构无培训资质，但委托其他具有培训资质的机构对本机构服务员开展培训的，得 10 分；无任何有培训资质的机构对服务员开展培训的，不得分 查看人社部门、教育部门确定的培训资质证明或受委托机构的培训资质证明及委托协议 3.4.2 持证员工数 20 经培训后， 获得有培训资质的机构颁发的技能证书或结业证书的签约在职员工数量在 500 个以上的， 得 20 分；100 个至 500 个的,得 10 分；100 个以下的，不得分 查看所有员工的证书，委托其他机构培训的，还应提供受委托机构开具的税务票据或行政事业性收费票据 3.4.3 抽检合格率 10 随机抽检 5 名家政服务员， 对其进行考察， 考察范围包括但不限于服务机构对该服务员所在工种所制定的上门服务流程、质量规范、培训内容。抽检合格率达到100%的，得 10 分；达到 60%的，得 5 分；在 60%以下的，不得分 查看家政服务员名单、被抽检的 5 名家政服务员员、为这 5 名服务员所在工种所制定的上门服务流程、质量规范、培训内容 4 机构管理 4.1 组织机构设置 10 组织机构完整合理并有清晰的组织机构图的， 得 10 分；组织机构不完整的，不得分 查看组织机构图及各岗位的职责分工 4.2 岗位责任制 10 岗位设置中具有市场人员和售后服务人员， 有相应的管理规范的，得 10 分；岗位设置中没有市场人员或售后服务人员，或没有相应的管理规范的，不得分 查看相应的岗位设置分配表、相应的管理规范以及近三个月的相关实施记录 4.3 信息化建设 20 有工作流程完善、 方便操作的业务管理信息化系统和内部管理办公自动化系统的，得 20 分；有业务管理信息化系统和内部管理办公自动化系统其中之一的，得 10分；无任何一个的，不得分 现场查看业务管理信息化系统和内部管理系统 4.4 财务管理 20 有完整的财务管理规范并按照要求设置财务人员岗位或委托第三方财务公司进行财务管理、 建立财务账目分类合理的，得 20 分；聘请个人代理记账的，得 5 分；无财务管理规范或未建立财务台账的，不得分 查看相关的财务管理规范文本、财务台账、与第三方财务公司的合同文本或代理记账个人的资质证书（如有） DB3201/T 10352021 6 表 A.1 家政服务机构服务能力评估指标（续） 评分项目 分值 评估标准 评估方法 实际得分 4 机构管理 4.5 业务合同管理 20 有家政服务合同管理规范， 使用政府部门发布的家政服务合同示范文本，并按照要求签订合同的，得 20 分；有家政服务合同管理规范， 使用机构自有的家政服务合同，并按照要求签订合同的，得 10 分；无管理规范、未签订家政服务合同的，不得分 查看相关的家政服务合同管理规范及合同文本 4.6 安全与应急管理 20 有安全与应急管理规范，且配备了消防灭火器材的 ，得 20 分；无安全与应急管理规范，但配备了消防灭火器材的，得 10 分；未配备消防灭火器材的，不得分 查看安全与应急管理规范及消防灭火器材 4.7 公共卫生安全管理 20 根据不同疫情能够完整配备相应的防疫设施， 并切实执行政府防疫管理相关规定， 无突发公共卫生事件的， 得20 分；防疫设施配备不齐全，或未切实执行政府防疫管理相关规定的，不得分 查看防疫设施、防疫管理规范和执行记录 4.8 档案管理 10 档案应分类管理； 服务合同、 业务管理、 客户、 服务员、工作人员、 财务、 设施设备档案齐全完备， 管理规范的，得 10 分；档案不完善的，不得分 查看全部档案资料 5 服务质量 5.1 收费管理 20 有明确的收费标准并在经营场所公示的，得 20 分；无收费标准、服务价格不透明的，不得分 查看收费标准及收费记录 5.2 理赔制度 20 有完备的理赔制度和流程并有效实施的，得 20 分；有理赔制度和流程，但未能有效实施的，得 10 分；无理赔制度和流程的，不得分 查看理赔制度和流程及理赔记录 5.3 前台服务质量 20 有前台服务流程和要求且内容较完整、合理、规范的，得 15 分20 分； 有前台服务流程和要求但内容不够完整、合理、规范的，得 5 分14 分；无前台服务流程或要求的，不得分 查看前台服务流程、服务要求和服务记录 5.4 上门服务质量 30 所有服务项目都有上门服务流程和要求且内容较完整、合理、规范的，得 20 分30 分；所有服务项目都有上门服务流程和要求但内容不够完整、合理、规范的，得10 分19 分；上门服务流程和要求不齐全的，不得分 查看所经营的服务项目清单、上门服务流程、服务要求 5.5 回访 20 有服务机构回访的规定， 服务机构自身对各服务项目回访覆盖面达到 100%的，得 20 分；达到 90的，得 15分；达到 80的，得 10 分；在 80以下的，不得分 查看回访的相关规定，服务合同及回访记录 5.6 回访满意度 20 回访满意度达到 95以上的，得 20 分；达到 90的，得 15 分；达到 85的，得 10 分；在 85以下的，不得分 查看回访记录 5.7 纠纷与投诉处理 5.7.1 处理速度 10 有纠纷与投诉处理机制，能按规定时间处理的，得 10分；无纠纷与投诉处理机制的，不得分 查看纠纷与投诉处理机制规定及处理记录 5.7.2 办结率 20 服务机构、 服务员、 客户三方之间的纠纷和投诉事件的办结率达到 100%的，得 20 分；达到 95%的，得 15 分；达到 90%的，得 10 分；在 90%以下的，不得分 查看纠纷和投诉记录和处理结果记录 5.7.3 处理满意度 20 对纠纷和投诉处理意见的满意度达到95的， 得20分；达到 90的，得 10 分；在 90以下的，不得分 查看纠纷和投诉处理意见的满意度记录 5.8 考核评价 20 建立了各岗位考核、评价和奖惩机制，并有效实施，有相应记录的，得 20 分；有奖惩机制，实施不到位的，得 10 分；无奖惩机制的，不得分 查看考核、评价和奖惩的办法及实施记录 5.9 持续改进 20 在考核评价及日常经营管理中发现的问题， 采取有效的整改措施，问题得到有效解决，有相应记录的，得 20分；对发现的问题未做处理的，不得分 查看整改措施及整改记录 6 加分项 6.1 党建、工建、妇建工作 30 建立了党支部、工会组织、妇联组织中的一个组织的，得 30 分；未建立其中任何一个组织的，不得分 查看有党组织批文、工会组织批文、妇联组织批文 DB3201/T 10352021 7 表 A.1 家政服务机构服务能力评估指标（续） 评分项目 分值 评估标准 评估方法 实际得分 6 加分项 6.2 社会公益 10 参加政府或社会公益团体组织的社会公益活动 5 次及以上的，得 10 分；5 次以下的，不得分 查看证明或报道材料 6.3 行业贡献 10 参加与家政服务有关联的行业协会组织的行业活动 5次及以上的，得 10 分；5 次以下的，不得分 查看证明或报道材料 6.4 其他荣誉奖项 10 有获得家政行业相关联行业协会颁发的荣誉奖项的， 得10 分；没有的不得分 查看荣誉奖项证书 注1：1.10中的创新成果所包含的内容由评估组织方在当年的评审方案中确定。 注2：1.11.2中的“媒体宣传报道”仅限于官方媒体。 DB3201/T 10352021 8 参考文献 1 中华人民共和国劳动法 2 GB/T 31772-2015 家政服务机构等级划分及评定 3 SB/T 10847-2012 家政服务业通用术语