公共关系学案例分析广州有家五羊城酒店店内设施属.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,公共关系学案例分析,广州有家五羊城酒店，店内设施属于中等，收 费又不高，但服务水平却到达上乘，他们热情为用户服务，让用户来到这里就象回到自己家一样。同此，这家酒店受到了用户高度赞扬。这家酒店是怎样做好服务工作呢?他们要求每一位员工必须处理好同用户关系，为用户着想，提供服务要热情、周到，富有些人情味。他们是这么做，如只要用户来投宿，不论当初是否已经客满，都尽可能安排居住。用户住下后，服务员马上递上一块香巾让用户净面，沏上一杯热茶让用户解渴去乏。服务员天天都认真清扫房间，让用户生活在清洁卫生环境中。用户离店时，服务员则帮助提着行李送到门口,第1页,一次，湖南湘潭市3位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。当初已经客满，值班服务员马上把会议室整理出来安排她们居住，并说明能够降低收费标准。部门领导也来到暂时客房，亲切问候。服务员又马上递上香巾，沏上热茶，让她们好好休息。她们住了几天后，临走时，服务员帮助提行李到门口，表现出恋恋不舍之情。她们很受感动，齐说道：“我们下次来广州，一定再住你们店!”,凡是在这里住过用户，都对五羊城酒店留下了很好印象。温州个体户中跑广州做生意比较多。许多温州个体户，每次来广州都喜欢投宿五羊城酒店，因为这里服务周到、热情。于是，在五羊城酒店客人中，“回头客”占很大比重，而这批老用户又经常带来许多新用户，使该酒店客源不停。,问：1、指出本案例主体要素、客体要素、形象要素、传输媒介要素、环境要素。,2、本案例表达出哪些当代公共关系观念?,第2页,关键点：1、本案例主体要素是五羊城酒店；本案例客体要素是湖南湘潭市3位女同志；本案例形象要素是凡是在这里住过用户，都对五羊城酒店留下了很好印象，每一位员工都处理好同用户关系，为用户着想，提供服务要热情、周到，富有些人情味；本案例传输媒介要素是如只要用户来投宿，不论当初是否已经客满，都尽可能安排居住。用户住下后，服务员马上递上一块香巾让用户净面，沏上一杯热茶让用户解渴去乏。服务员天天都认真清扫房间，让用户生活在清洁卫生环境中。用户离店时，服务员则帮助提着行李送到门口；本案例环境要素是广州五羊城酒店，店内设施属于中等，收费又不高，但服务水平却到达上乘，他们热情为用户服务，让用户来到这里就象回到自己家一样。同此，这家酒店受到了用户高度赞扬。2、本案例表达出当代公共关系观念有塑造形象观念，提升信誉观念，服务公众观念，互惠互利观念，沟通协调观念，全员公关观念，立足久远观念，重视效益概念。,第3页,中外管理1998年第1期载文3517厂常盛不衰奥秘，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处于接待来厂客户中，不但如实地介绍产品，而且对客户意见一丝不苟。1996年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋农民来信，说他买一双3517牌解放鞋，穿了很快就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视，马上派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买那双鞋是山东邻城一故乡镇企业出产冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了3517厂“铁客户”。,问题：1请结合案例，阐述在沟通用户关系中树立“服务意识”主要性。,第4页,关键点：,首先，“服务意识”是处理用户关系必须具备公关意识，它是指企业组织及其组员为公众服务态度和观念。3517厂销售人员含有强烈“服务意识”，时时刻刻把用户利益放在绝对主要位置上，“千里换鞋”，以优质服务树立和推广企业形象，提升了企业在公众中美誉度。,第二，“信誉第一、用户至上”是沟通用户关系中强化“服务意识”主要表达，树立“服务意识”必须把“信誉第一、用户至上”贯通于企业营销全过程。在处理与用户纠纷时，一定要站在用户角度，努力寻找处理问题方法。3517厂在处理用户投诉时，本着对企业负责，为用户服务态度，千里换鞋，不但为企业赢得了一批“铁客户”还促进了用户和企业情感与信任。,第三，“用户就是上帝”、“用户是自己衣食父母”，是国内外一些卓越企业一直坚持标准。3517厂千里寻用户，不但维护了企业形象，也使用户得到了绝正确尊重和保护，正是这种“信誉第一、用户至上”服务理念，才使3517厂良好声誉不胫而走。,第四，“服务意识”是处理用户公众关系法则。3517厂常盛不衰奥秘正源于此。,第5页,湘潭市卷闸门厂是一个生产卷闸门专业厂家，近年来产品已畅销到贵州、江西、四川等省市近千家用户。但这个厂并不满足，深入想到是怎样做好售后服务。该厂先后在(湘潭日报)、(湖南日报)登载“有奖寻找本厂最差产品”、“有奖征求用户意见”广告。广告中说：“凡本市用户要求维修本厂所产卷闸门，接到电话两小时内来到用户单位维修或维修质量不过硬、服务态度、纪律作风不佳，给提出意见者奖10元，其中本厂责任人支付5元，厂长支付5元。”,问：该企业采取哪一类型公共关系工作类型？它有何特点？,第6页,关键点：,该企业采取是服务型公共关系。服务型公共关系是一个以提供优质服务为主要伎俩公共关系活动方式。其目标是以实际行动来获取社会公众了解与好评，塑造自己美好形象。任何一个组织都能够以自己独特方式为公众提供必要服务。,当代社会，伴随经济发展，市场竞争日益激烈，在同类企业之间竞争，更多表达在服务上。哪个企业服务热情周到，哪个企业就能赢得更多顺意公众，树立起企业良好信誉。从当代企业之间交易成功率来说，周到服务是至关主要。当然，它必须以货真价实为基础。,现在在我国工业企业中售后服务、消费指导；商业企业优质服务、送货上门；公用事业单位完善服务、接收监督；宾馆开展企业文化等等，都是服务型公共关系。,一个企业开展服务型公共关系最少要考虑三个问题：一是创造条件，具备服务设施；二是开动脑筋，确定服务方向和内容；三：是要力所能及，说到做到。,第7页,美国有家奶粉企业质量上乘，工艺精湛，不过销售并不比同行企业有优势。以后他们接收公关企业提议，在全国妇产医院设置馈赠点，凡是新出生婴儿都无偿赠给一个早期食用奶粉。因为这家企业奶粉特殊工艺，凡是用过这家奶粉企业奶粉婴儿，再吃其它奶粉则毫无味道。所以，婴儿父母宁愿长久定购这家企业奶粉。时间不长这家企业奶粉销售量大增，仅三个月就在美国同行独占鳌头。,问：1该企业采取哪类公共关系工作类型?,2结合本案例，你认为采取该公共关系工作类型应注意什么问题?,第8页,关键点：1进攻型公共关系是指社会组织采取主动出击方式来树立和维护良好形象公共关系类型。当社会组织，尤其是企业预定目标与所处环境发生冲突时，要及时抓住时机，调整决议和行为，主动主动地去改造环境，逐步降低直至消除冲突原因，以确保预定目标实现。在当前市场竞争十分激烈时候，一个企业更需要利用进攻型公共关系来取胜对方。,2采取进攻型公共关系要注意几点：,（1）要防止环境消极影响。如防止参加过多纵向关系组织和无须要社会活动，防止过多地负担社会义务，以免受过多规章制度和社会关系牵制。,（2）不停开创新局面。如建立分企业，研制新产品，开辟新市场，创造新环境。,（3）要协调社会关系，以降低与竞争者之间矛盾和冲突，团结更多支持者和协作者。,第9页,1999年元月份，在京城各媒体频繁出现了北京电信发展总企业一则致歉，大意是“因为所属诺基亚特约维修中心工作失误，造成对一些手机用户收费不妥，郑重向这些用户致歉并退还误收维修款，致歉中列出了退款用户名单和他们手机密码串号。致歉一出，即在京城广大手机用户中引发了极大震动，用户们对电信发展总企业这种“自揭家丑”，开诚布公真诚为用户服务做法表示赞赏。北京电信发展总企业是一家大型国有企业，年营业额高达一亿元，按普通人想法是他们不会为这点“小事”较真，现在他们因为工作失误多收了用户钱后五条件退款还公开致歉，让人们对电信部门有了新看法。从这件事上，人们看到了电信部门真诚面对用户良苦专心。,问题思索：从公共关系角度看，北京电信发展总企业公开致歉有何深远意义?,第10页,关键点：,1实事求是乃是明智之举。采取实事求是态度知错即改，是树立一个组织形象最有效、最持久方法，同时也是一个组织对公众负责所必须遵照职业道德准则。公开致歉，能够使坏事变成好事，对企业能起到良好宣传作用。所谓因祸得福，正是这个道理。,2反差效应。认可缺点和不足，勇于向公众公开事实真相，是一个组织有自信心表现，不但能够恢复失去信誉，而且会赢得公众了解和信任。公开致歉反得美名，使广大消费者改变了对电信部门看法，此举可称之为妙手回春。,3在市场经济条件下，商家与消费者之间除了建立起服务与被服务关系，更关键是还要建立起相互信任关系，只有这么，消费者才会信赖商家，商家也才能把生意越做越火。北京电信发展总企业“自揭家丑”，这种自觉公众意识是公共关系工作中所必须遵照主要标准。只有注意尊重、维护公众利益，才能取得组织长久利益。,4北京电信发展总企业勇于“自揭家丑”，真诚对待消费者做法，值得赞赏。尽管许多消费者不会为“小钱”斤斤计较，但问题出了，总该有个说法，提出处理方法，征得消费者了解和信任。相反，知错不改，则会在无声无息中加大相互之间隔膜。,第11页,上海蓓英百货服装店，是一家特约经销牛仔裤个体集体联营商店。前几年，在服装业日趋萧条情况下，店主想出了颇具公关意识一招：定做了一条近2米长，腰围13米宽特大牛仔裤悬挂在店堂，上面别着一张纸条，纸上写着“适当者赠予留念”，以此招揽用户。这一别出心裁做法，引来了不少高个子和大块头，他们苦于无处购置适当牛仔裤而到此处碰碰运气，然而这条牛仔裤实在太肥大了，他们只能望“裤”兴叹，但小店名气却由此而大振：这种奇妙宣传逐步引发了新闻媒介注意。上海经济透视、新民晚报、解放日报等纷纷对此作了报道，使这家原本淹没在个体市场小店，竟一下变得家喻户晓，尽人皆知了。人们普遍关心是：“牛仔裤被穿走了吗?”没有！店主继续寻觅“适当者”。很快，第一个幸运者出现了，上海浦东陆行镇腰围130米退休工人陆阿照穿走了第一条超大型牛仔裤，人们情绪陡然高涨了，解放日报以腰围13 米牛仔裤被穿走了为题报道了这一新闻。,第12页,蓓英百货服装店又一次名声大振。,在此期间，国家女篮郑海霞曾到店里来试试，但因裤腰太肥而不无遗憾地走了，店里特意到广州重新定做一条，赶到北京去送给郑海霞。这么，蓓英服装店名声从上海传到了北京。中国“巨人”穆铁柱是慕名而来第三位幸运者，他光临“蓓英”这一天，这间只有一间门面小店顿时热闹非凡，很多人围拢在此，争相观看穆铁柱穿牛仔裤场面，在这位2米多高巨人面前，一旁售货员和观众简直成了小娃娃，在那些好奇观众看来，这本身就是一大“奇观”。店主把穆铁柱送出店门之后，“穆铁柱穿上了牛仔裤”消息不胫而走，各大小报刊纷纷报道，上海电视台、中央电视台也相继播放这条新闻。就这么，蓓英百货服装店没花一分钱广告费，仅用三条超大型牛仔裤就轻而易举地名扬全国，营业额翻了几番。,这个案例给你哪些启示?为何说“制造新闻”是一个最有效、最主动、最经济传输信息方式？,第13页,香港一家经营强力胶水商店，坐落在一条鲜为人知街道上，生意很不景气。一天，这家商店店主在门口贴了一张布告：“明天早晨九点，在此将用本店出售强力胶水把一枚价值4500美元金币贴在墙上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下来，这枚金币就奉送给他(她)，本店绝不食言!”这个消息不胫而走。第二天，人们将这家店铺围得水泄不通，电视台录像车也开来了。店主拿出一瓶强力胶水，高声重复广告中承诺，接着便在那块从金饰店定做金币后面薄薄涂上一层胶水，将它贴到墙上。人们一个接着一个地上来试运气，结果金币纹丝不动。这一切都被录像机摄人镜头。这家商店强力胶水从此销量大增。,第14页,要点：,蓓英服装店原本是一个鲜为人知小店铺，但店主十分精明，一方面经过悬挂超肥超大牛仔裤伎俩，制造新闻，招徕顾客；其次借助名人效应，扩大知名度；经过给郑海霞、穆铁柱定做牛仔裤吸引新闻媒体关注和报道，使得这家个体集体联营小店名扬全国。这种不一样凡响效果，正是店主敏锐公关意识绝妙体现。服装店店主深谙新闻媒介特点和作用，经过吸引公众注意，制造了一个具有营销价值新闻热点并大获成功。“制造新闻”，是组织提高知名度和美誉度常用公关伎俩之一，是指社会组织为吸引新闻媒介报道并扩散自身所想传播出去信息而专门策划活动。对组织来说，恰当“制造新闻”有以下好处：,第一，“制造新闻”是一种主动主动传播方式。“制造新闻”是在社会组织充分认识新闻媒介地位、作用和特点情况下，为扩大知名度和美誉度，抓住一切可利用契机“制造”新闻，以激起新闻媒介采访、报道兴趣，从而达到使新闻媒介自觉不自觉地为组织作宣传一种主动主动创造型新闻媒介公关活动。,第15页,第二，“制造新闻”是一个最为有效传输方式。新闻媒介所作新闻报道、专题通讯等都含有客观性、公正性和可信性，它比直观商业广告更轻易被公众接收、相信和记忆。所以，“制造新闻”将组织所要扩散和传输相关信息用新闻方式传递给公众，其效果要比王婆卖瓜式商业宣传好得多。第三，“制造新闻”是一个最经济传输方式。因为“制造”出来新闻含有报道价值，所以被各媒介主动报道，对组织来说这种宣传是无偿。,在牛仔裤公关上，店主高明之处就在于：抓住了新闻媒体特点，制造一系列新奇、生动轰动事件，引发新闻媒体注意和追踪报道，吸引公众注意力，不花一分钱到达了广告宣传目标，使小店名扬全国。蓓英服装店做法说明，了解新闻媒体特点，能够帮助组织到达事半功倍公关宣传效果。,第16页,某律师在消费当地一家颇有影响食品企业所生产食品时，发觉产品存在严重质量问题。于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员同意研究后给其一个回复，但今后便没了下文。无奈，律师将有质量问题食品拿到当地一家颇有影响报社，将情况反应给记者。该报社遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了许多违反国家食品生产要求现场画面。企业领导发觉后强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员解救下，记者们在被困1个多小时后得以安全返回。事后，该报以系列报导形式将消费者反应相关该企业问题，以及记者在企业中所拍摄材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。,问：该企业经营陷入困境原因是什么?怎样你是该企业责任人，你怎样处理此事?,第17页,关键点：,该企业经营陷入困境原因是没有能够正确处理突发事件。怎样我是该企业责任人，将处理此事以下：,(1)认可危机暴发，并尽可能准确地确定它各种原因；,(2)建立管理班子全部组员一致认同、现实工作目标，并对新闻媒介对问题发生所给予关注负效应给予充分认识，对新闻媒介关注组织处理问题正效应不足能够客观地分析。(3)建立紧急问题委员会和尤其工作组来处理危机。应吸收各方面教授参加到工作组中来，方便各方面问题均能够得到处理。,第18页,（4）确认相关持批评态度公众，建立与他们进行沟通联络计划。,（5）与新闻媒介保持亲密沟通关系，使其正确地了解危机发生过程及处理危机指导思想、方法伎俩等，并让媒介充分地感觉到组织是欢迎媒介介人，组织愿意与媒介合作，以将危机问题处理得更加好，让公众满足。,（6）组织面对着危机问题处理，仍要不屈不挠、连续不停地努力校正以往统计。对各种危机事件善后处理是一件细致而繁琐工作，组织应以高姿态、高格调来妥善处理与公众或当事人关系，以自己处处为公众着想高尚行为，消除不良影响，赢得公众信任、支持和赞誉，变不利为有利，变坏事为好事，将妥善处理危机事件变成塑造良好组织形象契机。,第19页,日前，中央党校大礼堂前煞是热闹，一排排新红旗轿车前围满了参加中央党校首期重点国企干部进修班厂长经理们，两幅红底白字口号分外引人注目：“爱中华、乘红旗、爱祖国、坐国车”。,原来，这是首期重点国企领导干部进修班最终一天，精明一汽人抓住这难得机会，要向即将返回各地企业家们展出自己生产新型红旗轿车。一汽人喊出口号是：“中国人，坐中国红旗车”。停车场前，这些来自中国1000家最大工业企业厂长经理们热烈地议论着，争先恐后试坐三种新型红旗轿车。四川长虹电器股份有限企业党委书记、副董事长余光银驾着红旗轿车兜了一圈之后，兴奋地说：“坐红旗轿车，感觉非常好。中国人要创造我们自己民族品牌，珍惜民族品牌”。余光银话说出了许多企业家心声，他们纷纷表示，我们要创造出更多“中国造”，打响更多“中国造”，让“中国造”走向世界。,案例思索：红旗轿车这么做依据何种公关理论?,第20页,关键点：红旗轿车这么做依据公关理论是经过人际传输实施建设型公共关系。在全部传输活动中，人际传输在一定范围内能够发挥出巨大功效，而且给人一个真实感和可信性。其详细传输始点能够是座谈会、研讨会、演示会、展览会及各种参观活动。有些人曾经测算过，经过这么活动进行人际传输引发后续效应是1010次方。这个案例不但是成功公关活动，更是对用户进行一次很好消费教育，同时，也是打开市场、扩大经营极好方式。,这种方式，能够教育、引导、说服消费者使用本企业产品，并使之产生偏爱。对用户进行教育引导工作，实际上是一个服务社会工作。经过对消费者教育引导，对社会尽一份义务，能够提升人们思想、素质，充分认识社会发展先进结果，推进整个民族经济进步。建设型公共关系是指社会组织为开创新局面而在公共关系方面所作努力。对一个企业来说，经过这种努力，使社会公众对自家产品和工作产生新兴趣，形成一个新感觉，从而为该企业发展创造更加好条件和环境。一个企业不但在开业前要进行建设型公共关系活动，而且在开业后也要注意本身在公众中作形象；假如长久显示不出企业活力，树立新形象，就会被社会淡忘。所以，企业必须时时注意在公众中自我形象，以种种努力来引发公众关注和社会重视。,第21页,珠海丽珠得乐制药厂和黄金时代杂志联合举行了“93父亲节丽珠得乐献爱心”活动，其目标在于弘扬中华民族亲情传统，深入塑造中国“礼仪之邦”和睦家庭美好形象，提升企业著名度。这项活动包含“一句祝福，一片深情”每一位儿女只要写信参加这项活动，他们父亲就会收到一张丽珠得乐制药厂无偿赠予精美父亲节贺卡。贺卡给父亲们带去了儿女深情祝福和丽珠得乐制药厂热心关心。“93父亲节丽珠得乐献爱心”活动，还包含父亲节征文大赛，参加者以我父亲为题，写一篇字左右随笔或散文9描写和歌颂自己父亲慈爱和庄重形象。主办单位将依据这些征文，评选出10位“模范父亲”和10篇优异征文，并颁发证书、奖牌和奖金。这些活动，受到了社会各界人士普遍关注，引发了强烈社会反响。一封封热情洋溢、温馨感人信件，像雪片般纷纷寄到了主办单位。每位儿女都在信中倾吐了他们平时或没有机会、或没有勇气向父亲表示那份真挚依恋和热爱之情。,第22页,写信者有是学生，有是解放军战士，有是在外地工作年轻人。他们都想借这张小小贺卡带去他们平时无法用言语表示、对父亲那份深深敬爱，以报答父亲给他们爱抚和养育之恩。很多参加者都表示感激丽珠得乐制药厂给他们创造了一个向父亲倾吐心声机会。一位年青人还用诗歌形式表示了他对这项活动赞誉之情，“丽珠一颗孝子心，得乐万家慈父情。”,短短几个月时间，丽珠得乐制药厂就收到了来自全国各地几十万封感情真挚来信。这说明“丽珠得乐”献爱心活动产生了良好公关效应，赢得众多赞誉和响应。同时，因为这项活动由丽珠得乐制药厂在全国范围内首次推出，因而含有很强新闻价值。许多新闻单位都报道了这一举动，丽珠得制药厂经过这一活动，著名度和美誉度大增，可谓“投桃报李，一本万利”。,问：1、丽珠得乐采取哪一类型公共关系工作类型？其基本指导思想是什么？,2、结合本案例谈谈新闻制造要求？,第23页,关键点：,1、丽珠得乐采取是社会型公共关系工作类型。社会型公共关系是指社会组织举行一些社会公益活动，来扩大影响，取得公众赞誉，以树立本身良好形象公共关系活动。实践证实，经过精心策划社会型公共关系活动，往往能够在较长时间内发挥作用，含有潜移默化地加深公众对组织美好印象功效，取得比单纯商业广告好得多效果。,在社会型公共关系活动中，基本指导思想应该是：“创造条件，抓住机遇，扩大影响，赢得信誉。”社会型公共关系特点在于它公益性和文化性，不拘泥于眼前得失，而着眼于长久效益和整体形象。,2、新闻制造要求是目标明确，主题新奇，及时准确，实事求是。,第24页,年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有用户因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小风波。,事件经过大致以下：一位女用户用所携带物品占座位后去排队购置套餐时，座位被一位男用户坐住而发生争吵。先是两位用户因争座发生口角，尽管已引发其它用户注意，但都未太在意，此时餐厅员工未能及时平息两人争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内全部用户则都开始关注事态，邻座用户则停顿用餐，离座回避，带小孩家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最终二人争吵上升到斗殴，男用户大打出手，殴伤女用户后离店，别用户也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女用户非常生气，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，假如餐厅经理能满足用户要求，女用户就不至于向报社投诉。,第25页,但餐厅经理表示“这是用户之间事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女用户要求。女用户马上打电话向南昌晚报和江西城市报两报投诉。两报马上派出记者到场采访。女用户陈说了事件经过并坚持自己要求，而餐厅经理在接收采访时对女用户被殴表示同情和遗憾，不过认为餐枯没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引发众多市民议论和相关法律教授关注。事后，依据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女用户公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。,案例思索：（1）从公共关系角度来看，用户争座，肯德基到底该不该管？,（2）经过这一事件，我们应该汲取哪些教训？,第26页,从公共关系角度来看，肯德基对用户争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不停升级，形象损失越来越大。在两位用户因争座发生口角伊始，餐厅员工如能及时平息两人争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵、到斗殴，店内全部用户则都开始关注事态，邻座用户则停顿用餐，离座回避，带小孩家长开始领着小孩离店，别用户也纷纷离座外逃和远远地看热闹。,到此时，其影响面还局限于人际范围，假如餐店经理能满足女用户要求，女用户就不至于向报社投诉。而接收记者采访时经理继续与女用户持对立观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基深入陷入被动局面。,第27页,从整个过程看，肯德基事件处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时权益，不但失去了一个消费者，而且造成了众多消费者心理阴影。而在这一事件中，即使从本身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使 消费者免伤和气，心情愉快地消费。,从这一事件我们应该汲取教训，在以后工作中应注意以下问题：,（1）培养员工公关意识十分主要。当前不少企业员工宁输企业形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识微弱，看不到形象作为无形资产对于企业巨大价值。公关不只是公关部责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽略。,（2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引发公关应从小事做起防止 手忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽略了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意现象原因之一。,第28页,（3）勇于负担责任是企业公关一个境界。公关要塑造一个主要方面是企业社会形象，而一个企业形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于负担与其形象一对敌社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝负担责任企业是让消费者寒心。这类行为一旦发生，必定使企业美誉度大受损害。而是否主动负担社会责任与义务，是真公关和假公关分水岭。,（4）“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”思想，这也是一个优异企业内在品质表现。南昌肯德基员工在两位用户争座过程中，就缺乏这一品质，一直没有挺身而出为用户排忧解难。其实丙争不过是一个座位而已，只要肯德其员式设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到处理。而其“管不了”态度无疑让人们为其落伍企业价值观感到深深事抓起，而不是在引发轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关主要标准。,第29页,美国ibm企业每年都要举行一次规模盛大庆功会，对那 些在一年中做出过突出贡献销售人员进行表彰。这种活动经常 是在风光旖旎地方，如歹幕大或马霍卡岛等地进行。对3 作出了突出贡献人所进行表彰，被称作“金环庆典”。在庆 典中，ibm企业最高层管理人员一直在场，并主持盛大、庄重颁奖酒宴，然后放映由企业自己制作表现那些作出了突出 贡献销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务兴趣影片。在 被邀请参加庆典人中，不但有股东代表、工人代表、社会名 流，还有那些作出了突出贡献销售人员家眷和亲友。整个庆典活动，自始至终都被录制成电视(或电影)片，然后被拿到ibm企业每一个单位去放映。,在这种庆典活动中，企业主管同那些常年忙碌，难得一 见销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地，在交流中，无形地加深了心灵沟通，尤其是企业主管那些表示关心语言，经常能使那些在第一线工作销售人员“受宠若惊”。正是在这个 过程中，销售人员更增强了对企业“亲密感”和责任感。,那么ibm企业庆功会在企业内部终究都有哪些重大意义?这种活动对其它企业有何借鉴呢?,第30页,经过分析我们不难得到结论：ibm公司“金环庆典”活动属于企业内部公共关系活动，它对企业公共关系有着极其重要现实意义。,第一，它可以增强企业内部凝聚力与向心力，显现企业文化氛围。经过“庆典”活动，让对企业有功人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展关心，感受到企业ibm公司每年一度“金环庆典”活动，一方面是为了表彰 有功人员，其次也是同企业职工联络感情，增进友情一种伎俩。大家庭温暖。这是一种企业文化氛围，是企业发展基石。它可以使公司内部更多地联络感情，增进友情，协调企业内部人际关系。,第二，它可以使员工家庭和睦、健康。为企业做出突出贡献销售人员家属、亲友也被企业邀请参加庆典活动，这会使这些受表彰者家属更多地了解自己亲人在工作中表现，使其家属在以后工作中更多地支持亲人们工作，使之多一份理解与关爱，从而保证这些家庭和谐气氛。,第31页,第三，它能够使企业员工主动性更高，使企业形象更加好。在这么庆典活动中，接收表彰者会产生一个继续奋发向上，为企业多做贡献决心。同时也会勉励更多员工努力工作。在这种企业气氛中，员工们会处处为企业着想，在工作中表现出良好员工形象，进而展示出企业格调。,第四，它能够使企业社会效益和经济效益得到同时增加。企业员工热爱自己企业，以企业为荣，会自觉地为企业树立良好形象。这么会使企业在社会公众心目中拥有良好形象，如人们会认定ibm企业是一个有文化企业、关爱社会企业等社会效益提升会最终转化为企业经济效益提升。人们认定，拥有良好形象企业，一定会生产出优质产品和提供优质服务，进而愿意购置这么企业产品。其它企业应借鉴ibm这种做法，更多地开展企业内部公共关系活动，以增强企业职员与领导、职员与职员之间感情联络，创造出良好内部公共关系气氛。,第32页,联络感情、促进友情，除了能够举行像ibm企业这么庆典活动之外，还能够采取诸如组织全体职员开展文体活动，利用各种有意义事件（如厂庆日，新产品投产和新设施剪彩等）和有意义节目（如新年、元旦、国庆节、五一节以及职员生日等）举行各种形式工作聚餐会、周末、文化沙龙、知识竞赛以及其它联宜活动。,人们会认定ibm企业是一个有文化企业、关爱社会企业等社会效益提升会最终转化为企业经济效益提升。人们认定，拥有良好形象企业，一定会生产出优质产品和提供优质服务，进而愿意购置这么企业产品。其它企业应借鉴ibm这种做法，更多地开展企业内部公共关系活动，以增强企业职员与领导、职员与职员之间感情联络，创造出良好内部公共关系气氛。联络感情、促进友情，除了能够举行像ibm企业这么庆典活动之外，还能够采取诸如组织全体职员开展文体活动，利用各种有意义事件（如厂庆日，新产品投产和新设施剪彩等）和有意义节目（如新年、元旦、国庆节、五一节以及职员生日等）举行各种形式工作聚餐会、周末、文化沙龙、知识竞赛以及其它联宜活动。,第33页,