南广物业有限公司客户服务管理制度.doc

南广物业有限公司
客户满意度监测程序
一、目的
依据ISO9001：2000标准8.2.1条款的要求，监控客户的满意程度，及时发现问题，解决问题，从而不断的持续改进物业管理服务工作。
二、适用范围
适用于本公司对客户满意程度的测量。
三、职责
（1）各分公司（项目部）作为主控部门，对接受物业管理服务的客户，进行满意程度测量，负责与客户联系，有效处理客户意见。
（2）物业客户服务中心作为主控部门，对物业管理服务的潜在客户和接受物业管理顾问工作的客户，进行满意程度测量，负责与客户联系，有效处理客户意见。
（3）经营发展部作为主控部门，对接受新增服务项目的客户，进行满意程度测量，负责与客户联系，有效处理客户意见。
（4）相关部门负责整改方案的执行。
四、工作程序
（一）客户满意信息收集
1.通过客户对公司投标前的考察，收集客户对公司信誉评价的信息。
2.与客户面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询，提供建议并派专人解答，暂时未能解答的要详细记录，并上报主管领导后给予解答。
3.通过对客户的回访，收集服务过程中的质量信息。
4.收集有关客户抱怨、投诉等方面的信息，并有效处理客户意见，执行《投诉管理工作规程》。
5.客户满意信息收集的方式：回访记录、客户意见调查表等。

（二）客户满意度测量
1.主控部门每半年向客户发送《客户意见调查表》，调查客户对物管服务公司各项服务的满意程度，收集有关建议和意见。调查表回收率应达到80%以上，以便于统计分析。
2.客户回访
主控部门负责对客户进行回访，回访可包括：
（1）在客户入住一月内进行客户日常回访；
（2）重大维修工程应在完成维修后及时进行回访；
（3）特约服务的回访应在协议执行结束后进行；
（4）投诉事件的回访应在投诉处理完毕后的三天内进行，回访率达到100%；
（5）回访内容执行《回访工作规程》；
（6）回访结果应按要求记录在《回访记录表》中。
3.主控部门负责有效处理客户投诉或客户的意见，具体执行《客户投诉管理工作规程》。
4.各部门负责相关信息的收集，并将信息汇总反馈给主控部门和相关部门。
5.主控部门每半年将上述测量结果进行一次统计分析，分析可采用统计技术的方法，依据分析结果，确定客户的需求和期望及公司需改进的方面，并对照公司的质量目标进行考核。
（三）对分析结果需整改的，经公司研究后，主控部门将整改意见以书面形式转送客户及相关部门。
（四）各相关部门依据整改意见的通知实施整改。
（五）主控部门对各部门整改问题的落实结果进行监督检查。

客户投诉回访制度
1．目的
规范客户访问工作，及时验证服务工作的质量和效果，确保物业管理服务工作质量。
2．范围
适用于验证各项管理服务工作效果的访问工作。
3．制度
（1）客户服务中心负责对客户的回访工作，回访工作分为：客户投诉回访、维修回访和客户调查表的回访工作；回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。
（2）回访工作可采取同客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。
（3）客户服务中心接到客户投诉时应及时处理并填写《回访客户记录》。通过回访将处理结果反馈给客户。
（4）客户投诉的回访率为100%。
（5）维修回访的主要内容包括：维修工作的服务态度、工作效率、维修效果。
（6）客户服务中心接到工程部反馈的已完成《派工单》后，应及时与客户取得联系，进行回访并填写《工程维修回访意见表》。
（7）维修回访率为100%。
（8）客户调查表回访工作的主要内容包括：对《客户意见调查表》中的不满意项进行回访。
（9）客户服务中心每季度进行一次客户调查后,应及时对客户提出的不满意项 进行整改, 随后对客户进行回访并填写《回访客户记录》。
（10）客户调查回访率为100%。

客户投诉处理工作程序
1．目的
明确客户投诉处理工作的程序。
2．范围
适用于对客户投诉的处理。
3．职责
客户服务助理负责投诉的记录工作，客户服务助理、客户服务主任负责对投诉进行协调与处理。
4．工作程序
客户对物管服务公司经营、管理、服务方面不论采取哪种方式的投诉，均由接待部门进行记录，然后反馈到客户服务中心。
⑴ 客户服务主任将每项投诉记录在《投诉登记表》及《投诉处理单》上，并转给相关责任部门。
⑵ 责任部门接到《投诉处理单》后对投诉项目进行调查，并限期整改。
⑶ 对重大问题的投诉各责任部门不能处理或需要统一协调的，由物管服务公司总经理组织相关部门、人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。
⑷ 责任部门将投诉处理结果反馈给客户服务中心，客户服务中心再将处理结果反馈给客户。
⑸ 客户服务主任视情况安排人员对客户进行不同形势的回访。
⑹ 投诉记录存档。
5． 工作标准
⑴ 各工作人员上岗需按规定着装。
⑵ 接待客户投诉时要耐心、礼貌。
⑶ 客户投诉内容必须详细记录。
⑷ 对客户投诉内容的调查、了解必须准确。
⑸ 对投诉内容的处理记录齐全并跟踪回访。
⑹ 对客户进行回访，回访工作可采取与客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。
⑺ 对客户回访过程中，要向客户耐心解释，直至客户满意。
四、客户投诉处理流程

客户投诉

在投诉问题未解决时，要定期向客户讲明投诉问题的跟进及落实情况
先对客户进行解释、安慰，尽量争取客户的谅解。同时将具体情况上报相关部门，客服中心人员进行问题落实的跟进
客户服务中心向客户做出相应回复（口头或书面）并将相关资料存档
可以
相关人员判断是否能及时解决
尽快解决后向相关部门汇报情况
在了解有关事件资料后相关人员要及时做出行动处理该事
客户服务人员及相关人员尽快赶到投诉现场
确定责任部门
投诉是否成立
记录投诉内容

否

对投诉客户说明情况，认真做好沟通工作

是

问题解决

投诉问题解决

客户投诉处理流程图

客户满意度调查工作程序
1．依据公司管理服务工作的需要定期开展客户意见调查工作，原则上每年不少于二次。
2．根据需要制作《客户意见调查表》，将管理服务工作进行分类，提前派发征询意见活动的通知，请客户填写《客户意见调查表》并将信息反馈至物业公司。
3．依据《客户意见调查表》反馈信息，对管理服务工作进行分析统计，并制定整改计划、措施。
4．依计划实施整改，责任落实到人，整改结束后将整改结果公示，征询客户满意与否，不合格的继续整改。
5．整个调查活动结束后提交工作报告至总经理办公室。
6．将《客户意见调查表》收存入档，以便对照分析。

定期走访工作程序

根据相关工作需要，对已进场办公的客户进行走访调查，了解管理服务工作中的合格与不合格项

与客户公司主要负责人或物业联系人
约定走访时间，适当整理走访资料

非管理范畴的要
做好解释工作

登门走访，征询客户对物业日常各项工作
的意见和建议等，并做好相关记录

对不合格项目及时进行整改，制定有效
可行的整改措施，责任落实到人，有必
要的要适当征询客户意见，做好相关记录

及时将整改进程或结果通报客户，征得客户的满意

客户仍就不满意或达不到标准的，要再次进行整改

就走访中客户提出的需整改问题的整改情况对
客户进行回访，保证整改效果和客户的满意

定期走访工作程序图

投诉处理登记表
投诉处理登记表
投诉类别
投诉意见表编号
领单部门
领单人
日期
客户服务
中心接待人
接受日期

月 日 时 分

月 日 时 分

月 日 时 分

客户投诉处理表
客户投诉处理表
客户名称

投诉时间
年 月 日 (上午/下午) 时 分
投诉人
姓名

性别

电话

传真

备注

投诉内容（可直接用投诉材料作为附件）

投诉处理人员：
原因分析（可用调查情况报告作为附件）

落实人员签字：
纠正意见

落实人员签字：
实施情况

投诉处理人员：
投诉人意见

签字：
客户服务中心意见：

部门经理签字：
注：如投诉人无法提供意见，由责任部门负责人在部门经理栏中签字

客户投诉周报 ( 年 月 日)

本周A座客户投诉 次，投诉率为 ；B座客户投诉 次，投诉率为 ；C座客户投诉 次，物业项目部共接到投诉电话 次，总投诉户为 户，与上周同期相比上升/下降 %。
设备设施问题引发的投诉
序号
单元号
投诉内容
当日解决情况
未解决问题
跟进措施
跟进人
备注

房屋质量问题引发的投诉
序号
单元号
投诉内容
当日解决情况
未解决问题
跟进措施
跟进人
备注

处理紧急事件引发的投诉
序号
单元号
投诉内容
当日解决情况
未解决问题
跟进措施
跟进人
备注

物业管理服务方面的投诉
序号
单元号
投诉内容
当日解决情况
未解决问题
跟进措施
跟进人
备注

配套服务引发的投诉
序号
单元号
投诉内容
当日解决情况
未解决问题
跟进措施
跟进人
备注

物业服务收费引发的投诉
序号
单元号
投诉内容
当日解决情况
未解决问题
跟进措施
跟进人
备注

社区文化活动组织引发的投诉
序号
单元号
投诉内容
当日解决情况
未解决问题
跟进措施
跟进人
备注

毗邻关系处理引发的投诉
序号
单元号
投诉内容
当日解决情况
未解决问题
跟进措施
跟进人
备注

其他方面原因引发的投诉
序号
单元号
投诉内容
当日解决情况
未解决问题
跟进措施
跟进人
备注

走访客户信息反馈表
信息收集情况
走访对象

走访方式
□ 入户
□ 电话
□ 信函
□其他
走访日期

信息收集人

走访内容及处理结果

客户满意度：
请被回访客户在对应的□内画“√”
□ 满意
□ 基本满意
□ 不满意
信息沟通情况
信息沟通内容：

记录人签名： 客户签名：
备注

信息处理情况
责任部门

处理时间

处理措施

处理结果

客户服务中心经理审批意见:

　签字：

日期：

特约服务/维修单
年 月 日 NO．
开单时间：
地点：
报修人及电话：
接单时间：
记录部门：
记录人：
工作内容：

处理结果：

处理人签字： 开工时间： 完工时间：
服务报价：

收费办法： 经办人：
客户签字：

年 月 日
服务部门主管签字：

年 月 日
财务部签字：

年 月 日
此单一式四联： 第一联，服务部门； 第二联，客户服务中心； 第三联，财务部； 第四联，客户

客户满意度调查表
编号：
尊敬的客户：
感谢阁下一如既往对物业服务的支持与配合，我们深感荣幸。为了不断提高我们的服务，我们将定期开展客户满意度调查，恳请阁下给予合理、公正的评价（在阁下认可的“□”内画“√”）,并提出阁下的需求和建议，以便于我们改进服务及管理工作。
填写的资料将由本公司妥为保管，用于统计分析和改进服务，请于 年 月 日下班前填妥此表，我们将派人到贵户收取。谢谢配合！
客户服务电话：
公司
年 月 日

服务人员仪态
评定标准： 5非常满意 4满意 3一般 2不满意 1很不满意
客户服务员 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □
维修人员 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □
安全管理员 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □
车辆管理员 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □
保洁服务员 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □
客户服务
评定标准： 5非常满意 4满意 3一般 2不满意 1很不满意
客服工作态度 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □
工作及时性 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □
处理问题效果 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □
工程服务
评定标准： 5非常满意 4满意 3一般 2不满意 1很不满意
公共设备运行保养 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □
设备维修及时性 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □
维修服务质量 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □
安全服务
评定标准： 5非常满意 4满意 3一般 2不满意 1很不满意
停车与交通管理 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □
治安管理 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □
消防管理 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □
环境管理服务
评定标准： 5非常满意 4满意 3一般 2不满意 1很不满意
清洁状况 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □
虫控消杀 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □
绿化状况 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □
有偿服务
评定标准： 5非常满意 4满意 3一般 2不满意 1很不满意
户内维修质量 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □
户内保洁服务 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □
合同履约服务 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □
投诉受理服务
评定标准： 5非常满意 4满意 3一般 2不满意 1很不满意
处理态度 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □
处理结果 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □
物业管理总体满意度
评定标准： 5非常满意 4满意 3一般 2不满意 1很不满意
服务总体满意度 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □
对物业服务的意见与建议
1.阁下认为物业管理服务公司有哪些有待改进的方面？（可另附纸）
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2.阁下认为物业管理服务公司还应该提供哪些需要的服务？
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3.是否有其他意见或建议？
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客户（公司）名称：
房间号： 联系电话：
客户常驻大厦办公人员数量： 人
客户上下班时间：（早） （晚）
客户（公司）负责人签章：
填写日期：
说明：1.客户（公司）名称、房间号及客户（公司）负责人签章请务必填写，以便帮助我们作出统计结果。
2.再次感谢阁下对物业公司服务工作的支持与配合。

客户满意度调查统计表
序号
客户满意度调查项目
非常
满意（户）
满意
（户）
一般
（户）
不满意（户）
很不满意（户）
满意度（%）
备注
1
服务人员仪态
客户服务员

维修人员

安全管理员

车辆管理员

保洁服务员

2
客户服务
客服工作态度

工作及时性

处理问题效果

3
工程服务
公共设备
运行保养

设备维修
及时性

维修服务质量

4
安全服务
停车与
交通管理

治安管理

消防管理

5
环境管理服务
清洁状况

虫控消杀

绿化状况

6
有偿服务
户内维修质量

户内保洁服务

合同履约服务

7
投诉受理服务
处理态度

处理结果

8
物业管理总体满意度
服务总体
满意度