资源描述
16.1地面清洁工作规范标准
流程
名称
地面清洁工作规范标准
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
扫地
准备工作
拖地
工作结束
1．准备工作
（1）保洁员准备好扫帚、拖把、清洁剂、水桶等清洁用品
（2）拿开地面上的物品（如垃圾桶、花盆）
2．扫地
（1）保洁员从房间的角落开始清扫
（2）用扫帚（如尘土太多，要事先在地面上洒些水）清扫地面的垃圾并扫进簸箕里
（3）将簸箕里的垃圾倒进工作车的垃圾袋中
3．拖地
（1）保洁员将清洁剂和水混合在水桶里，将拖把浸湿，由里向外拖洗
（2）倒掉桶里的脏水，换上干净的水，浸湿拖把，由里向外拖洗，重复2～3遍
（3）最后，换上干净的水，浸湿拖把后将其拧干，用其吸干地上多余的水
4．工作结束
（1）工作结束，保洁员倒掉桶里的脏水，用干净的水将桶冲洗干净，然后晾干
（2）将拖把冲洗干净，悬挂晾干
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16.4 墙面清洁工作规范标准
流程
名称
墙面清洁工作规范标准
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
清洁涂料类墙面
准备工具
清洁大理石墙面
清洁木质墙面
清洁贴墙纸墙面
清洁贴墙纸墙面
1．准备工具
（1）准备掸子、抹布、铲刀、清洁剂、橡皮、细砂纸、套杆（清洁大理石墙面使用）、滚刷（清洁大理石墙面使用）、刮水器（清洁大理石墙面使用）、家具蜡（清洁木质墙面使用）、吸尘器（清洁贴墙纸墙面使用）等
（2）检查吸尘器能否正常工作
（3）将废布草放在要清洁墙面的正下方的地面上
2．清洁涂料类墙面
（1）不具耐水性的墙面
①保洁员用掸子去除墙面上的灰尘，特别要注意边缘和角落位置的处理
②用干抹布清洁擦拭墙面上的污迹，如果擦不掉可试用橡皮、细砂纸轻轻擦拭
③若前面上沾有泥浆、痰迹等较严重的污垢，可尝试用铲刀轻轻铲掉
④清洁完毕后，应及时清理污染过的地面
（2）有一定耐水性的墙面
①保洁员用掸子去除墙面上的灰尘，注意对边缘和角落位置的处理
②将抹布浸入有中性清洁剂的水中，拧干，沿墙面从上向下来回擦拭
③对仍有污迹的地方，可用短柄刷刷洗
④对于较严重的污垢，可尝试用铲刀轻轻铲掉
⑤用另一块抹布浸透清水后，拧干，对墙面彻底清洗一次
⑥清洁完毕后，应及时清理污染过的地面
3．清洁大理石墙面
（1）保洁员在套杆上加装夹头，在夹头上夹上毛巾，干擦大理石墙面上的灰尘
（2）在套杆上加装滚刷，浸入兑有中性清洁剂的水中，用其刷洗大理石墙面
（3）刷洗好后，在套杆上加装刮水器，用其将大理石墙面的水刮净
4．清洁木质墙面
（1）保洁员用干抹布沿墙面从上到下擦拭
（2）对于较轻的局部污迹，可用浸过清洁剂的半干抹布在表面用力反复擦拭，然后用浸过清水后拧干的湿抹布进行彻底擦拭
（3）要定期对木质墙面上家具蜡，以保证墙面的光洁度
5．清洁贴墙纸墙面
（1）保洁员用掸子去除墙面灰尘
（2）定期吸尘：将吸尘器换上专用的吸头，依次对墙面进行全面吸尘
（3）对于耐水墙纸上的污迹，可用浸过清洁剂的抹布进行擦洗
（4）对于不耐水墙纸上的污迹，可用橡皮、细砂纸等轻擦去除
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16.6 卫生间清洁工作规范标准
流程
名称
卫生间清洁工作规范标准
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
清洁马桶
清理垃圾
准备工具
清洁镀铬制品
清洁小便器
擦拭镜面
清洁金属器具
补充客用品
擦拭镜面
清洁洗手盆、台面
清洁门窗和墙壁
清洁地面
擦拭镜面
检查公区卫生间
擦拭镜面
准备工具
1．准备工具
（1）保洁员每天检查使用的清洁工具，如有损坏要及时报修
（2）领取玻璃清洁剂、厕清、客用品、抹布、百洁布等物品
2．清理垃圾
（1）保洁员将烟缸里的烟头（注意倒之前应检查烟头是否熄灭）和垃圾桶里的垃圾倒进指定的垃圾袋
（2）清洗烟缸并用抹布擦拭干净
（3）用适量稀释的碱性清洁剂刷洗垃圾桶，用抹布擦干净后套上垃圾袋
3．清洁马桶
（1）保洁员将洁厕剂沿马桶内部边沿倒入
（2）用马桶刷清洁马桶，直到污垢消失
（3）用清水冲洗，同时清洁马桶座圈、基座和桶盖
（4）用干净的抹布将其外部擦干净
4．清洁小便器
（1）保洁员冲净尿屏器并取出
（2）将洁厕剂沿边壁倒入
（3）用马桶刷按照从上到下顺序清洗小便器
（4）用干净的抹布将便池外部由上至下擦干净并将尿屏器放回
5．擦拭镜面
（1）保洁员先将上水器蘸上稀释后的玻璃清洁剂，把整个镜面均匀涂抹，然后用刮玻璃器按照从上到下的顺序直刮而下
（2）刮完后，用毛巾将镜边水点擦拭干净
6．清洁镀铬制品
（1）保洁员使用抛光清洁剂擦抹、抛光
（2）使用干净的抹布擦干净
7．清洁洗手盆及台面
（1）保洁员将稀释后的清洁剂均匀地洒在洗手盆内，然后用百洁布对水盆和下水孔盆内及台面进行消毒、清洗，最后用抹布擦干净
（2）用抹布包着专用工具，清洁皂液器里面，再用干抹布将其里外擦干净
8．清洁门窗和墙壁
（1）保洁员用抹布擦净门面、柜、闭门器、百叶门
（2）用专用工具和抹布清洁锁眼、铰链
（3）将擦铜水倒到抹布上，然后在铜扶手上擦拭，再用抹布擦净，直到光亮为止
（4）用蘸有稀释清洁剂的海绵由上至下擦拭墙壁隔板，再用抹布擦净
（5）用蘸有稀释清洁剂的百洁布由上至下擦拭瓷砖，再用抹布擦净
9．补充客用品
（1）保洁员补充面巾纸、手纸、洗手液
（2）按标准摆放小面巾
10．补充客用品
（1）保洁员将地面清扫干净
（2）用抹布蘸稀释后的清洁剂清洁地面边角
（3）用清水抹布将地面及边角上的清洁液擦干净
（4）用抹布擦净地面及边角
11．检查公区卫生间
（1）保洁员要检查各种设备设施是否完好；卫生间用品是否齐全
（2）卫生间内如有异味，喷少许空气清新剂，使卫生间内空气清新
（3）收拾好清洁工具及清洁剂离开卫生间
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16.7 烟灰桶清洁工作规范标准
流程
名称
烟灰桶清洁工作规范标准
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
清理烟头
准备工作
清洗石粒
擦拭烟灰桶
1．准备工作
（1）保洁员准备好抹布、清洁剂、筛网等清洁工具
（2）携带工具到工作地点开始清洁烟灰桶
2．清理垃圾
（1）保洁员捡出烟灰桶内的烟头并将石粒倒入筛网内
（2）用抹布将烟灰桶内里和表面（包括其后部）擦拭干净，如有污渍可用适量的清洁剂擦洗
（3）洗净擦干后，换上干净的石粒
3．清洗石粒
（1）保洁员将筛网中的石粒浸入水中进行翻洗，以洗去烟灰
（2）将洗去烟灰的石粒放入清洁桶，加入清洁剂或漂白水进行反复搓洗
（3）将洗好的石粒晒干，晒干后及时收回放于指定地点，以备后用
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13.1清洁水槽工作规范标准
流程
名称
清洁水槽工作规范标准
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
清洁水槽
准备工作
检查水槽
1．准备工作
（1）勤杂工准备好清洁用具，如抹布、清洁剂、百洁布、橡皮塞等
（2）将滴水板、工作台、水槽中的杂物拣出放入垃圾桶
（3）用水槽专用橡皮塞将水池下水口堵住
（4）用冷水稀释清洁剂，比例为15：1
2．清洁水槽
（1）勤杂工用抹布蘸上稀释后的清洁剂擦洗工作台
（2）用百洁布蘸上稀释后的清洁剂擦洗水槽四周和底部
（3）擦洗完后，拔掉橡皮塞，放掉脏水
（4）用湿抹布清洁工作台；然后打开水龙头，用抹布清洁水池
（5）用干抹布擦干净工作台和水槽及周围
3．检查水槽
（1）清洁完后，勤杂工仔细检查水槽和工作台内外是否洁净、无异物
（2）检查完好，将抹布、清洁剂、百洁布、橡皮塞放回原位保存好
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2.5.1迎宾工作规范标准
流程
名称
迎宾工作规范标准
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
迎接客人
准备工作
送别客人
1．准备工作
（1）迎宾员根据上岗要求着装整齐，提前到岗
（2）与交岗人员进行工作交接并仔细阅读当班工作记录
2．迎接客人
（1）迎接散客
①车到庄园正门口，迎宾员应及时走上去举手示意，待车停稳后，上前打开车门，左手拉车门，右手护顶（僧人、伊斯兰教徒、佛教徒注意不要护顶），为了方便客人下车，要尽量大幅度地打开车门并保持该状态，直到客人从车中出来
②对携带小孩的客人或女性客人，要加倍留心，协助其安全下车
③迎出客人后，要向客人问候，并立即叫行李生
④如果客人的行李及随身物品较多，应帮助客人从车中把行李卸下来，并请客人确认行李物品的件数
⑤等客人确认完行李的件数后，应迅速扫视车内，确信没有物品遗忘于车上，然后轻轻关闭车门并示意司机将车开走
⑥若行李员难以迅速到位提供服务，应为客人拿行李并引客人进大厅，然后交待给接待人员
（2）迎接参加宴会、会议的客人
当迎接因参加宴会、会议等而来庄园的客人时，应特别细心，需快速记住来客姓名及所乘车辆的车牌，尤其要留意泊车及叫车事项，确保不出差错
（3）迎接团队客人
①当看到载有团队客人的车辆驶过来时，应立即同行李生取得联系，让其做好搬运行李的准备
②将装载团队客人的大型车辆引导到不妨碍其他车辆出入的位置
3．送别客人
（1）客人离店时，迎宾员应为客人叫来等候的出租车
（2）如客人行李物品多，应协助客人将行李物品装上车，放入机车行李箱盖内的行李应请客人确认件数
（3）在客人完全进入车内之前，应持门等客人进入车内并确认客人的外套等衣物是否溢在车体外。如有问题则提醒客人整理好，确认后关闭车门
（4）如果是外宾，应事先打听客人所去方向、目的地，然后告知司机，以免司机不懂客人语言而出差错
（5）在送别客人时，要向后撤离车体两步，然后致注目礼
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咨询工作规范
2.6.4电话咨询工作规范标准
流程
名称
电话咨询工作规范标准
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
聆听问询
接听电话
回答问询
1．接听电话
（1）话务员要在电话铃响三声之内拿起话筒
（2）应面带微笑、清晰地报出自己所在的部门，表示愿意为客人提供服务
2．聆听问询
（1）话务员要仔细聆听客人的讲话
（2）必要时，请客人复述某些细节或含混不清的地方
（3）复述客人问询的内容，以便确认
3．回答问询
（1）若能立即回答的，话务员应及时给予客人满意的答复
（2）若能在1分钟内告诉客人的，请客人稍候，按保留键，待查到准确的答案后，接通电话说“对不起，让您久等了”再告诉客人答案
（3）若需进一步查询才能找到答案，请客人挂断电话稍候，记下房号，待查到准确的答案后再接通客人的电话
（4）待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问，表示愿意提供帮助
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审核日期
批准日期
18.2客人投诉处理工作规范标准
流程名称
客人投诉处理工作规范标准
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
受理客人投诉
投诉汇总、分析
编制投诉分析报告
1．受理客人投诉
（1）质检专员每日定时回收客人投诉
（2）客人投诉主要来自店内意见箱投诉、客人在客房填写的客人意见调查表及店外寄信投诉三个方面
2．投诉汇总、分析
（1）质检专员根据当日收到的投诉信、客人意见调查表识别是否为有效投诉
①客人对庄园提供服务的内容、承诺以及服务质量的投诉为有效投诉
②客人对庄园服务承诺范围以外的投诉为无效投诉
（2）有效投诉处理
①质检专员根据客人投诉的内容明确责任部门，填写《客人投诉处理登记表》，在2个工作日内转交相关部门，由相关部门负责处理，并在处理完后8个工作日内将处理结果反馈给质检部门
②客人投诉的投诉涉及2个以上部门时，由质检专员协调处理
③对于严重有损公司形象的重大投诉，由质检专员核定确认并提出处理意见，报庄园高层审批处理
（3）客人投诉处理后，质检专员根据需要对客人进行进行回访，确认客人对于投诉处理的反馈意见，并填写《访问客人记录表》
（4）质检专员就有关投诉的处理结果和建议于每日下午5点前填写好客人投诉日报表上交质检主管
（5）各部门每周五做投诉处理统计分析报质检主管，由质检主管完成周客人投诉处理情况分析，并填写好客人投诉周报表上报
3．编制投诉分析报告
（1）质检专员于每月25日将客人投诉月报表及客人投诉内容分类月报表填好，上报质检主管
（2）质检主管统一汇总后，编写庄园客人投诉分析报告，报告内容做到有过程、有数据、有分析、有措施
（3）将投诉相关文件、记录整理存档
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审核日期
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2.4.1散客接待工作规范标准
流程
名称
散客接待工作规范标准
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
登记、验证
欢迎客人
资料存档
收取押金
送客进房
1．欢迎客人
（1）客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候。获悉客人要住店后，应询问客人有无预订
（2）若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更
（3）若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临庄园的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意
2．登记、验证
（1）接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效
（2）证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明“OC”，表明该房已出租
（3）审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完整
（4）准备好房卡，向客人介绍房间情况、庄园设施及庄园的各种规定
（5）对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物品，如有应及时转交给客人并办理相关手续
3．收取押金
（1）接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取押金
（2）接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字
4．送客进房
（1）入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助
（2）若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间
（3）若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位
（4）客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快
5．资料存档
（1）接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确地将信息输入电脑
（2）将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询
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2.4.2旅游团队接待工作规范标准
流程
名称
旅游团队接待工作规范标准
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
到店接待
准备工作
入住登记
团队入住通知
1．准备工作
（1）旅游团队到达前一天，接待员核对公关营销部预订处下发的团队接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关内容
（2）核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出房间并做预分房
（3）将预分房号码写在团队预分房报表中间分送礼宾处、客房部
（4）在房态表上注明预分房
（5）按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日期和团队编号
（6）把房卡装入团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号，通知客房部做好准备工作。若有客人的留言或信件，也必须放入相应旅游团队欢迎袋中
2．到店接待
（1）团队到店时，接待员应主动与领队或陪同联系并询问该团的团号、人数、房数、接待单位，找出该团的资料
（2）与陪同再次核实订房、订餐内容，若有变化，马上在分房表上作出修改
（3）若有临时增加房间，应尽量满足并就付款事宜联系公关营销部销售处
（4）若需减少房间，则通知销售专员确定收费标准
（5）若要求增加陪同用房，则按有关规定办理
3．入住登记
（1）接待员请陪同填写入住登记表并检验其有效证件
①若是外宾团，请陪同出示团体签证
②若无团体签证，应请每个客人填写入住登记表
（2）根据团单重新确认客人用房数与房卡是否正确，请陪同在入住登记表上签字
（3）将团队欢迎袋交给陪同协助其分房。在其分房期间，立即在电脑中将该团的房间改为住房状态并通知楼层和礼宾处该团已到达
（4）请陪同确认团队的叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有无特别要求、陪同房号及联系电话等，并请其在团队入住通知单上签字
（5）告知客人用餐地点
（6）请陪同或领队提示客人将贵重物品寄存在庄园保险箱内
（7）通知行李生迅速引领客人进房间
4．下发团队入住通知单
（1）接待员将团队资料输入电脑，打印团队住客名册表，检查表上信息是否正确，然后在表上签字
（2）将团队入住通知单下发到礼宾处、总机、餐饮部、客房部和收银处，其原件留存前台备查
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批准日期
2.4.3会议接待工作规范标准
流程
名称
会议接待工作规范标准
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
接待会议团队
准备工作
信息储存
1．准备工作
（1）在会议召开前一天，接待员核对公关营销部预订处下发的会议接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关内容
（2）核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出并做预分房。预分房时要确定相对集中的会议预分房号并为会务组安排靠近电梯的房间
（3）将预分房号码写在会议团队预分房报表上并分送礼宾处、客房部
（4）在房态表上注明预分房
（5）按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日期和团队编号
（6）把房卡装入会议团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号并通知客房部做好准备工作。若有客人的留言或信件也必须放入团队欢迎袋中
（7）准备好会务组要求提供的会议资料（如团队用餐地点、开会地点和具体日程安排）
2．接待会议团队
（1）会务组人员到店后，接待员问清其团号、人数、房数并找出该会议团队的相关资料
（2）再次与会务组人员核实房间数、人数等信息后，将事先准备好的会议资料交给会务组人员
（3）请会务组人员填写会议住宿登记表并检查其有效证件
（4）因会议房间由会务组统一安排，所以接待员应根据会务组需要的房间数量，及时将房卡交与会务组并请其在会议用房统计表上签字（会议用房统计表上要求注明开房日期、时间、房号、合计房数）
（5）对于会务组划走的房间，应立即将房间状态改为入住状态并通知楼层有客人入住及房号
（6）根据会务组的要求对房间电话进行开闭，及时通知总机，并将会务组的要求以书面形式确认，请会务组负责人签字认可
（7）会议接待过程中，临时更改和增加的项目较多时，应随时保持同会务组与销售处的联系，保证更改和增加的接待项目顺利进行
3．信息储存
（1）每班次接待员下班前，要对会议用房表进行统计，统计内容有时间、日期、房号、房间总数、人数等
（2）及时将用房信息输入电脑并注明会务组房号和会务组负责人的联系电话，以便解决迟报到会议客人的问询
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批准人员
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审核日期
批准日期
2.4.4 VIP接待工作规范标准
流程
名称
VIP接待工作规范标准
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
准备工作
了解VIP情况
抵店接待
资料存档
1．了解VIP情况
（1）接待员接到预订处的VIP接待通知单或从每天预订到店客人名单中获知有VIP后，应尽可能了解VIP的资料，如姓名、到达时间、职务等
（2）立即报告大堂副理、前厅部经理，请示庄园是否派管理人员接待VIP及接待规格等
2．准备工作
（1）大堂副理提前一天填写赠品申请单并将副本分送给客房部及餐厅部
（2）根据接待规格安排适当的客房，提前准备好房卡、欢迎卡和住宿登记单及客人有关信件等，通知有关部门按照接待规格做好准备工作
（3）在VIP抵达前一个半小时，检查预分的VIP客房，检查内容有卫生清洁及客用品摆放情况，赠品是否已按赠品申请单上的要求布置在房间内，VIP办理登记手续所需表单是否已按规定放在房内
（4）根据需要，提前半小时命令服务员在大堂正门口铺设红地毯，控制正门人员的出入，开启侧门给其他客人使用
（5）提前15分钟通知相关人员到大堂门口列队欢迎，通知保安部注意维持车道畅通及车位预留，安排足够的行李生给客人，做好护顶及提取行李的工作
3．抵店接待
（1）VIP到达后，行李生上前开车门、护顶，庄园迎接代表中最高职位者上前与其握手，表示欢迎
（2）大堂副理携房卡引领VIP进入预分房间，客房服务员送上欢迎酒水服务员随后送上行李
（3）大堂副理查看VIP的有效证件，确保入住登记表打印的内容准确无误，礼貌地请VIP在入住登记表上签字
（4）向VIP介绍客房及庄园内的设施，与客人简要确认一下住店期间的行程安排，如用车、订餐、会议、参观方面等事宜
（5）留下名片和联络方式并向客人表示随时乐意为其服务
（6）向客人告别，预祝客人入住愉快
（7）根据客人的行程安排，协调相应部门落实各项具体接待工作，保证给VIP客人提供最高效优质的服务
4．资料存档
（1）接待员将电脑中的VIP房改为住房房态，将客人信息输入电脑
（2）将VIP入住登记表存入VIP入住档案，以便客人下次入住时提前登记并做订房的参考资料
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批准日期
2.4.5换房处理工作规范标准
流程
名称
换房处理工作规范标准
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
换房
换房确认
变更资料
1．换房确认
（1）当客人提出换房要求时，接待员应问清原因并报告当班主管或大堂副理
（2）当班主管或大堂副理到客人房间查看，确认换房并对客人表示歉意。如果是因前台分房不当，更要向客人表示诚挚的歉意
（3）接待员查看电脑资料，确定是否有房可换
①若有同类型客房时，满足客人换房要求
②若无同类型客房时，向客人推荐其他类型客房并介绍房间设施设备和房价
③没有空房可换时，若客人已入住的房间并无设备故障，向客人表示歉意，并记下客人要求，告知一旦有空房立即安排；若客人已住房间设施有故障，立即通知客房，要求其下维修单，进行紧急抢修
（4）经当班主管或大堂副理同意，庄园有满足客人换房的条件时，为客人换房
2．换房
（1）接待员根据换房情况填写房间、房价变更表，注明日期、客人姓名、新房间号原因并交大堂副理签字
（2）将房卡交给行李员，行李员持房卡到客人房间，帮客人办理换房手续，收回原房间钥匙交还给接待员
（3）若客人不在房间且已经得到客人的允许，行李员要和大堂副理一起办理换房的手续，应把客人的物品按照在原房间摆放的顺序放好，确保不要把客人的物品遗失在原房间
3．变更资料
（1）接待员将房卡交给行李生后，立即在电脑系统中更改房态和有关客人住店的记录资料
（2）换房时，将房间、房价变更表分别送客房部、前厅收银处等
（3）若房价变更，则将房间、房价变更表一联存档，两联送前台收银处备案
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2.4.6客人退房工作规范标准
流程
名称
客人退房工作规范标准
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
结账
核查客人账户
清结账户
建立客史档案
1．核查客人账户
（1）前厅收银员根据客人报出的房号取出客人的总账单和所有附件，如赊欠凭单、优惠卡凭单、信用可签单等并核对该房号客人的姓名
（2）收取客人的房卡并通知客房服务员查房
（3）询问客人是否有最新消费，如长途电话、房内小酒吧酒水等，在电脑上查阅，确保所有消费账目都已入账
2．结账
（1）前厅收银员打印出客人综合消费账单并请客人检查核对
（2）如客人有任何疑问，应耐心向其解释，并且及时同有关部门联系确认；若客人拒付，请大堂副理出面解决
（3）客人核对无误后，询问客人付款方式，按其要求办理结账手续
（4）对于团队结账，由领队或陪同结清住宿费用；有些费用（如长途电话、洗衣、小型酒吧的酒水）由客人自付
3．清结账户
（1）前厅收银员在电脑中根据系统和财务规定做平账处理，并将房间状态改为“已退房”
（2）将发票及明细账单一起装入信封交给客人，并感谢客人入住
4．建立客史档案
（1）前厅收银员将客人档案放入“当日退房“档案资料中
（2）将入住登记表归档，但应注意归档时不要让其他客人等候
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编制人员
审核人员
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审核日期
批准日期
2.5.4散客入店行李工作规范标准
流程
名称
散客入店行李工作规范标准
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
引领办理入住
离开房间
引领客人进房
送行李进入客房
1．引领客人办理入住手续
（1）行李员向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人所乘坐的到店车辆的号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李下落）
（2）引领客人到前台接待处办理入住手续并在客人的行李上挂行李牌，行李牌上填写日期、时间、服务内容、行李件数、车牌号（若客人搭乘出租车抵达庄园，须记录下车牌号）等
（3）客人在登记时，应以正确的姿势站立在客人身后约1.5米处，替客人照看行李并等候客人登记完毕
2．引领客人进房
（1）客人办理完入住手续后，行李员将房号记录在行李牌上，并从接待员手中接过房卡，引领客人进房
（2）引领客人搭乘电梯：一只手按电梯键，门开后，先进入电梯，用手挡门，请客人进入电梯
（3）进入电梯后，站在控制板的一侧，所携行李也放在同自己一侧的靠边位置，并向客人介绍庄园的服务设施
（4）电梯到后，用手挡门，请客人先出电梯，然后跟上，引领客人到房门口
3．送行李进入客房
（1）行李员待客人打开房门，得到客人允许后将行李送入房间
（2）进房以后，将大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重叠）或按客人要求放置
4．离开房间
（1）客人若没有其他要求时，行李员向客人道别并祝客人在饭店过得愉快
（2）向客人微微鞠躬后，倒退2～3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门
（3）回到行李房后，在散客行李进店记录上逐项登记清楚，内容包括：送至时间、客人房号、车号、件数、行李员签名
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2.5.5团队入店行李工作规范标准
流程
名称
团队入店行李工作规范标准
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
分拣行李
接收行李
送行李进房间
行李登记
1．接收行李
（1）团队抵达前一天，行李员根据前台提供的团队信息表填写团队行李登记表，写明团队名称、团队编号、房间数量、团队人数、抵达日期和离店日期等
（2）当团队行李抵达后，由礼宾领班凭团队行李登记表与对方（托运公司行李员或团队巴士司机）核对团号（若出现双方团号不一致的情况而无法及时得到肯定时，可无需确认团号，先接收行李）
（3）行李员将行李从车上卸下，清点数量并检查行李是否有破损，若有破损，应在登记表上注明，并请对方在登记单上签字，待该团队入住时，将此情况告知其领队
（4）确认无误后，行李员在团队行李登记表上登记，包括行李抵达时间、行李件数、车牌号码（指托运行李的行李车车牌号，若行李随客人乘坐的巴士抵店，可省略）、礼宾领班签字、对方签字（托运公司行李员或巴士司机）
（5）行李员将行李整齐摆放，用行李网罩将行李罩好并吊挂行李牌
2．分捡行李
（1）行李员根据前厅接待处提供的预分房表分拣行李
（2）将分好的房间号码清楚地写在行李牌上
3．送行李进房间
（1）当客人入住后，礼宾领班应先询问前厅接待处该团队的房间分配是否发生变化，若发生变化应及时更正
（2）确认房间分配无误而客人都已经上楼后，行李领班视行李数量指派行李员尽快将行李送至客房
（3）行李员将接近楼层的行李装上行李车推至楼层，开始递送
（4）到达客房门口后，先将行李卸下放在门侧，然后敲门三下并自报身份
（5）客人开门后，主动向客人问好，告知来意。将门固定住，把行李送入，待客人确认无误后方可离开
（6）若客人不在房间，则先送其他房间的行李。待送完其他行李后再送一次。若还无人，带至行李房交领班处理
4．行李登记
（1）行李员须记录下送入房间行李的准确数字，将该数字汇总到礼宾领班处
（2）礼宾领班核对送入房间的行李总数与实际收到的行李总数是否吻合并将其准确地填写在团队行李登记表上
（3）礼宾领班将团队行李登记表交团队领队或陪同确认，请其签字
（4）最后礼宾领班在团队行李表上签字并归档
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2.6.1叫醒工作规范标准
流程
名称
叫醒工作规范标准
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
输入叫醒电话
接收叫醒服务
叫醒服务
1．接收叫醒服务
（1）话务员接到客人要求叫醒服务时，问清客人要求的叫醒时间、房间号码，记录在叫醒服务登记表上
（2）向对方重复其叫醒时间及房号，以确认记录是否正确
2．输入叫醒电话
（1）话务员在话务台上按操作程序输入叫醒时间
（2）同一房间有两次以上叫醒时间的，应在第一时间上注明下一次叫醒时间；某一时间只有一间房需要叫醒的，要把时间同时输入特定分机做提醒
（3）检查所输入的叫醒时间是否正确
3．叫醒服务
（1）叫醒时间到时，设备会自动使客房电话响铃，同时电脑会打印出来，话务员要注意观察所打印出来的情况
（2）若发现No answer、Busy 或Ringing block的房间，要特别注意并注明
（3）若房间仍然没有人应答，应打电话至楼层服务台，请客房服务员协助人工补叫
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2.6.2 转接电话工作规范标准
流程
名称
转接电话工作规范标准
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
转接电话
接起电话
处理占线情况
处理无人接听
1．接起电话
（1）电话响起后，话务员应在铃响三声之内接起电话
（2）应面带微笑、语调柔和、清晰地问候客人，表示愿意为客人提供服务
2．转接电话
（1）转接外线客人电话
①话务员按接听键，说：“您好，××庄园”
②仔细聆听并重复客人所要接通的电话号码，或根据客人提供的住客姓名、房号查找号码（若要找的客人与登记客人不符，问清对方姓名，并问明住店客人房间内是否有其要找的人）
③向客人确认电话号码或查找到其要找的住客的电话号码后，请客人稍等，然后准确、迅速地接通其所需的电话分机
（2）转接内线客人电话：话务员按接听键，说：“Operator，您好，总机”
3．处理电话占线的情况
（1）若电话占线，话务员按取消键并及时向客人说明电话占线情况
（2）主动问对方是否是长途；若对方是长途，须问清对方姓名、地点，按“强插”键告知客人
（3）若客人同意接，按键转入；若客人不同意，按取消键并通知对方，请他稍后再打来
4．处理电话没人接的情况
（1）若电话没人接，话务员应及时向客人说明情况，请客人稍后再拨或留言
（2）若客人需要留言，将电话转到前台接待处由接待员为其提供留言服务
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2.7.5借用物品工作规范标准
流程
名称
借用物品工作规范标准
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
借用物品
提出借用要求
收回借用物品
1．提出借用物品要求
（1）客人提出借用物品要求时，接待员应询问客人借用的物品的种类、借用期限和归还日期
（2）检查需借用的物品是否可借出，无法借出的应向客人解释说明
2．借用物品
（1）若物品可以借出，接待员填写借条并请客人签字后，将物品交给客人。若客人要求送到房间，则通知行李员携物品和借条到客人房间，请客人在借条上签名确认
（2）借出物品后，通知楼层客人借用的物品，请其在客人归还时暂代保管；对于已退房但仍未归还物品的，由客房服务员协助在房内查找
（3）在电脑的“退房留言”栏内输入“请联系商务中心”
（4）写交班记录。交待清楚情况，请同事在归还时间内跟办归还工作
3．收回借用物品
（1）若客人到退房当天仍未归还，接待员应致电前厅收银处，请其在客人退房时通知本组
（2）若客人退房时前厅收款来电查询，要礼貌地向客人索取物品
（3）客人归还物品时，检查有否损坏，出现损坏马上请领班处理赔偿事宜
（4）物品归还后，将借条当面撕毁或还给客人并立即把“退房留言”取消。若出现损坏情况，借条暂不交还客人
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审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
3．1 接听电话工作规范标准
流程
名称
接听电话工作规范标准
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
应答客人
接到电话
做记录
1．接到电话
（1）楼层值班员要在铃响三声之内拿起电话
（2）用清晰、热情、礼貌的语言问候客人并报自己所在的部门、岗位
2．应答客人
（1）楼层值班员仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节并准确应答
（2）若客人提出的问题自己也不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下客人的房间号和问询的事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，
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