服务顾问接待用户标准流程及规范(含八步六方位环检图).doc

接待
工作准备：
1、 工作环境检查
接待台周围的环境卫生情况
用户的座椅
桌面（工具摆放）的清洁程度
停车区是否有充足的车位
雨雪天气是否准备好雨伞、大门口有无防滑设施
充足的纸杯.和纯净饮用水；
2、检查未完工作：前一天未完成的工作，留厂车的进度。
欢迎用户目的：
使用户能够感受到热情、友好的氛围，尽快进入舒适区
三个一的作用：一个微笑 、一个问候、 一杯水
欢迎用户操作要点：
1、快步走近顾客
2、在见到顾客后第一时间对顾客进行主动、热情的问候
3、预约顾客到店应确保及时接待
4、携CS三件套出迎
5、使用规范的动作和语言
标准语言示范：
“您好，请问我能帮您做些什么？”
“您好，此次除了作保养之外，还需要我帮您做些什么？”
6、顾客进店10秒内有人问好，1分钟内有人接待
7、初次见面的用户主动进行自我介绍并双手递上名片
询问用户需求
目的：根据用户的需求尽快进行相应安排；
要求：在主动问候用户后马上询问用户的需求
车辆防护目的：
表现出我们非常细心地爱护顾客的车辆，使其感到放心。
要求：1、在检查车辆前进行；
2、必须当着顾客的面安装。
操作步骤与要点：
在未使用3件套时禁止任何工作人员进入用户车内，即使用户表示不用，在进入车辆之前也必须使用3件套，表示出我们的工作态度和对用户车辆的重视程度；
预检及问诊作用：
通过高效、准确的问诊及细致的预检工作，帮助我们了解尽可能多的车辆故障信息，以便更快的发现顾客车辆的问题所在，从而避免浪费顾客和我们的金钱和时间，提高了一次修复成功率.
倾听用户陈述目的：
通过倾听顾客对故障的描述，确定排除故障的思路。
倾听用户陈述的要求：
仔细认真的倾听顾客对故障的描述，并确认自己理解的与顾客想表达的一致；
引导用户对故障进行描述，如出现频率、发生状态等；
完整记录顾客陈述，不要加入自己的判断
操作步骤与要点：
1、作出判断的前提是在现场重现（看到或听到）的故障现象是用户报修的故障现象，不可按照自己的主观意识去判断；
2、初步诊断某些故障现象无法得出确定的结果，但需要根据经验向用户提出几种可能的维修方向，同时最终车间的诊断结果应在此范围之中；
3、在确立维修项目时要判断最终的维修结果是否需用户付费，如需有收费的可能需要提前告知用户并得到用户的认可；
环车检查目的：
1、避免在交车时造成不必要的麻烦；
2、发现顾客未发现的维修项目，增加售后服务的收益。
环车检查要求：在正式确立维修内容之前，需要和用户一起对车辆进行仔细检查；
环车检查流程图：

环车检查操作步骤与要点：
1、对检查中发现的问题如实告知用户；
2、如用户报修检查异响或线路问题，重点检查故障部位附近的外观情况，是否有维修过的痕迹；
3、将检查中的问题准确的记录在工单上；
4、在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己的想法敷衍用户；
5、环车检查也是服务销售的过程，严禁夸大问题；
6、根据行驶里程的不同，重点检查的部位也不同；
7、检查结果请用户签字确认。

确定维修项目/费用/工期：
要求：经过初步诊断后，向用户作出价格估算和预计完成时间的确定；
操作步骤与要点：
1、对某些检查项目可能涉及用户使用问题导致无法索赔维修时，需要提前告知用户，将可能的收费告知用户，用户同意后再确定维修项目；
2、对现场检查可以重现的故障现象，需向用户告知可能的维修方向，进一步确定维修方案的时间和联系方式；
3、对现场检查无法重现的故障现象，需征求用户意见是继续使用观察还是留厂观察，只有见到故障现象才能进行相应检测；
估算维修的费用：使用天津一汽标准工时定额，查询备件
为用户估算维修所需的时间、约定交付时间：
1、根据工时定额逐项确定维修时间
2、根据维修进程看板，估算交付时间
3、及时和用户沟通
注意：费用估算准确、时间留有余地
完成维修委托书
目的：形成正式合同
要求：用户认可维修工作后，签订维修委托书
操作步骤与要点：
核对用户基础信息，重点是联系方式，如有出入必须立即在系统中更正；
要点：不要只把那些收费的项目写在维修委托书上，用户提出的需要处理的一些小问题，最好也要写在上面，即使是不收费的，以免修理技师忘掉；否则，交车时用户会很不满；
维修委托书五项确认/用户签字
要求
将维修项目、预计价格、 预计完工时间、是否洗车、是否保留旧件五项内容逐一和用户正式确认并签字；
操作步骤与要点
必须对用户进行逐一的讲解，确认用户真正理解；
签字不代表用户完全理解
安排用户
操作步骤与要点：
指引用户到休息区
用户在店等待期间的服务
提供舒适的环境；
分散用户的注意力；
恰当的销售宣传；
好的服务态度；
适时告知用户维修进展。
维修进度控制：
1、是否准时开始维修；
2、维修过程中监控进度；
3、预计交车时间到达前15分钟。

内部交车－服务顾问
了解车辆维修情况或质量情况
了解车辆故障原因
了解检验情况、质量状况和存在问题
了解部分备件的使用寿命
亲自检查竣工车辆：外观，维修项目，特别注意免费检查，旧件，钥匙，车内物品。
内部交车提示
1、服务顾问在内部交车时要查看维修报告；
2、由于车间员工文化水平差异较大，一些填写不规范，不明确的维修项目需要你及时的纠正；同时避免漏项；
3、索赔项目按要求填写；
4、检验员是否已签字等；
结算交付的意义
1、兑现维修质量、价格和时间的承诺
2、让用户感觉物超所值
3、使用户交钱时心情愉快
4、创造用户再次光顾的机会
确认维修结算单
目的：发现费用问题及时处理，避免在交车时引起用户不满；
操作步骤与要点：
1、确认维修工时与预先告之用户的一致；
2、确认备件价格、数量与预先告之用户的一致；
3、确保维修项目没有遗漏
4、制作维修结算单
准备交车
目的：将你的维修工作完美的展示给用户；
操作步骤与要点：
1、了解车辆的状态和维修的细节；
2、准备好了交付所需的单据
3、维修委托书，结算单
通知用户交车要求：
在完成交车的全部准备工作之后，即刻通知到用户
交车结算说明目的：向用户展示我们的工作内容，让用户感受到维修效果
操作步骤与要点
1、如有维修项目现场向用户进行维修部位的展示，向用户展示维修效果；
2、确认车辆外观、内部和车内物品；
3、展示我们所作的增值服务，如洗车、补充了轮胎气压等等服务；
4、旧件：向用户展示更换下来的旧件，主动帮助用户处理不需要带走的旧件；
5、签字：请用户分别在结算单、定期保养单上签字确认；
6、建议：向用户介绍车辆使用注意事项及下一次保养建议；
陪同结算要求：陪同用户到收银处结算，交付用户相关收费凭据和车辆钥匙；
操作步骤与要点：服务顾问应陪同用户到收银处进行结算，提醒用户保存好出门条，携带好随身物品，确认：3日后回访时间。
送别用户目的：全程关怀
操作步骤与要点
陪同用户取车；
当着用户的面取下3件套；
周边路况提示；
再次提醒车辆的下一次保养信息或相关信息；
目送用户出厂。
交车后的工作：1更新进度看板，2档案整理、记录用户信息。