VIP接待及安保服务.docx

VIP接待及安保服务
1. 1公司领导层VIP服务
1.1.1服务目标：
楼面设立专人值班，每日提前掌握领导各项行程安排，因人、因时、因事的 做好办公区各项服务工作，完成领导交办的各项任务。为领导提供安全、舒适、 体贴入微的管家式服务。
1.1.2人员要求：
学历要求：具有大专以上学历；
外型要求：限女性，25-28岁，形象气质佳，身高1.65米以上；
工作经验:具有2年以上大型高端物业客户服务经验，有酒店服务经验优先;
能力要求：熟练使用办公设备及电脑；普通话流利；具有一定的协调、沟通 能力，亲和力强；
优先条件：共产党员、有医疗救护经验者。
1.1.3组织结构：
VIP服务专员2人，由客户服务部经理直接管理
1.1.4工作要求：
a. 着装仪容整洁、大方、统一、雅致。
b. 待人接物时保持微笑和良好的姿态，使用普通话，语言文明、语调亲切。
c. 熟悉公司各部门负责人及领导的姓名、业务范围，了解公司领导的工作习 惯、个人喜好及禁忌。
d. 熟悉办公大楼各区域分布情况，各部门的服务内容及电话号码。
e. 灵活高效地处理各种日常事务，为领导提供安全、舒适、良好的办公环境。
f. 对经常来访客户及领导交待的特别访客做好重点记忆工作，确保客户来访 时有亲切、宾至如归的感觉。
g. 保守公司秘密，弃置文件按规定要求进行销毁。
h. 做好各项工作记录及记录的保管或移交工作。
1.1.5工作量化标准：
a. 领导满意率98%。
b. 报修、投诉处理的及时率1%。
c. 报刊、文件送达准确率1%。
d. 设备完好率1%。
e. 环境维护达标率1%。
1.1.6工作内容：
a. 每日对领导楼层来访人员提供咨询、引导、接待等服务。
b. 提前和东电集团公司总经办联系，了解需要服务的领导的活动日程安排， 重要活动提前提示领导。
^每日对公司文件、信件、报刊进行登记和分发。
土每日对收到的图书资料、报刊进行分类、登录、上架，并负责借阅、催还、 整理、修补、合订装帧和淘汰处理。
e. 随时关注办公室灯光、温度、湿度等相关信息，确保办公室的环境舒适。
f. 负责领导楼层的秩序工作，发现可疑人员及时通知秩序维护部处理。
g. 详细记录领导及来访贵宾的报修和投诉，及时报相关部门并追踪处理结果。
匕每日不少于三次巡查楼层清洁卫生情况，保证楼面干净，办公室整洁。
匚每日巡查办公室空调、电源开关、灯具、办公设施等设备的运行情况，如 有问题及时通知维保部修理。
].每日巡查楼层的植物情况，确保摆放植物的品质良好、形状统一，如有问 题及时通知更换。
k.负责特别楼层会议室的会议服务。
l. 负责协助东电公司对领导访客的食宿安排工作。
m.注意天气变化、为领导准备外衣、雨伞等备用物品。
n.配备针线包、医疗包等应急物品。
o.负责领导衣物干洗、熨烫工作。
p.为领导配备“安全自救包”，包括：创可贴、救心丸、止血带、矿泉水、 毛巾、哨子，以备突发火灾、地震等灾害事件。
q.完成领导临时交办的其他工作。
1.1.7服务流程
a. 来宾接待流程
——笑脸相迎，询问来宾情况：来访目的，有无预约及身份情况等。
——服务茶水。
——必要时可索取名片。
——及时向领导请示。
——按领导意见引见，接待（按情况给予续茶水）。
——根据客人来访时间及职务等级，征询领导意见后确定是否用餐、宴请。
b. 文件管理流程
——对所有文件先进行识别，并分类登记，再分别办理。
——外来红头文件：填写收文处理单，向秘书办索要收文编号，及时送批和
传递发放，并留下记录。
——内部红头文件:作好收文记录并放置在待处理文件夹内，便于领导看阅。
——外来公函、通知及文字资料：及时送交领导阅示，根据领导批示正确办 理（不急的文件资料放置在待处理文件夹内）。
——内部通知、报告：及时送交领导阅示，根据领导批示正确办理（不急的 文件资料放置在待处理文件夹内）。
——公司各部门（单位）送领导签字的，根据送交人的意见给予及时传递办 理。
——重要的和紧急的文件，须提醒。
——每天将送交领导批示、看阅的文件清理一次，并核对登记记录。
——根据文件积累的情况及时进行存档，并作好相应记录，便于查阅。
c. 环境、设施巡检标准
——走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；
——楼梯间墙身、天花是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损;
——检查消防栓是否标识完好、配件齐全；
——灭火器是否有漏气或过期失效现象；
——防火门是否关闭；
——消防安全疏散指示灯是否完好，消防通道是否通畅，防盗、消防报警设 施是否完好；
——室内各种管道有无渗、漏、滴、冒现象；
室内裸露设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；
——雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；
——租摆植物是否有枯叶、枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是 否良好；
办公家具表面、四周和下部无尘土；
——玻璃窗、镜子清洁无污迹；
——手纸、面巾纸是否配置到位、摆放整齐；
——地毯表面无异物、无破损、无开裂。
d. 报修流程
——发现设备故障或异常现象后，填写报修单送设施设备维护部。特别紧急 的报修也可直接电话通知，事后再补报修单。
——维修完成后，由设施设备维护部维修人员填写完整，报修人验收签字。
电话通知的报修应及时补填报修单。
——设备故障未能及时修复，并可能对领导办公造成影响的，应报告项目经 理，以便作出适当安排。
e. 电话接听流程
——电话铃声响过两声之后接听电话
——左手持听筒、右手拿笔
报出部门名称
——确定来电者身份姓氏
——听清楚来电目的
——注意声音和表情
——复诵并记录来电要点
例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进 行核查校对，尽可能地避免错误。
——最后道谢
——请客户先收线
1.1.8考核
考核制度是为了更好的对我们的工作进行监督和改善。分为自我考评和部门 考评两个方面。员工在每月25日之前将自评表格填写完毕交部门经理处。部门 经理则根据日常检查情况的统计，对员工进行质量和绩效复评，考核结果作为当 月绩效考核之依据。
1.1.9硬件配置
在领导办公室合理位置设置无线呼叫装置，起到随叫随到、反应迅速的作用。
员工自评表
姓名
部门职位
填表日 期

考评要素
考评说明
标准分 值
得分
工 作 态 度
纪律性
1、是否严格遵守工作纪律和规章，维持良好工作秩序；
2、是否服从命令、听从指挥；
3、是否严格遵守工作汇报制度，按时提交报告
5

协作性
1、工作是否充分考虑他人处境；
2、是否能够主动协助上级和同事工作；
3、是否努力使工作氛围活跃、协调
5

敬业性
1、对分配的任务主动积极、留心改善、尽心尽责；
2、是否能不计得失、兢兢业业；
3、是否能不惧困难，坚持完成工作任务；
5

责任感
1、认清自己在组织中的角色、任务并对此认真负责；
2、对工作中的失误是否会逃避责任或多方辩解
5

服务态度
1、言行能否遵守服务规则标准及其它规定；
2、服装或仪态是否有不整齐不规范现象；
3、是否态度诚恳、服务周到、以客为尊
10

工 作 业 绩
工作质量
工作计划是否按时完成；
15

1、工作过程是否细致、正确、完善；
2、工作手段是否适合目的；
10

1、工作结果是否有效；
2、环境绿化结果是否达标；
3、是否能达到工作标准之要求；
10

工作成果
1、职责是否正常履行；
2、克服困难、取得成果是否充分；
3、改善业务、提高效率、降低成本方面的成果如何
10

行 为 能 力
专业知识
1、是否具有本职工作所必要的基础知识、实务知识；
2、是否具有与所担任的职务相称的相关联知识；能否自觉更 新知识
5

技能
1、处理工作业务的经验和技能如何；是否能及时纠正错误
2、是否能够不断积累知识和经验，提高工作能力
5

理解执行 能力
1、能否正确理解上级指令及工作任务、方法和程序；
2、是否能在复杂环境中将目标责任具体落实，干净利索地做 好工作
5

沟通协调 能力
1、是否善与他人沟通，在相互理解和认同的基础上，维持与 他人双向协作；
2、是否主动合作，密切协调，保持良好的组织工作氛围和团 队战斗力
5

品德操守
为人诚信、执行工作的操守、个人修养及有爱护公司的观念
5

自我
评价

总分
个人签字

姓名

部门

职位

填表日 期

考评要素
考评说明
标准分 值
扣分及
原因
得分
工 作 态 度
纪律性
1、是否严格遵守工作纪律和规章，维持良好工作秩序；
2、是否服从命令、听从指挥；
3、是否严格遵守工作汇报制度，按时提交报告
5

协作性
1、工作是否充分考虑他人处境；
2、是否能够主动协助上级和同事工作；
3、是否努力使工作氛围活跃、协调
5

敬业性
1、对分配的任务主动积极、留心改善、尽心尽责；
2、是否能不计得失、兢兢业业；
3、是否能不惧困难，坚持完成工作任务；
5

责任感
1、认清自己在组织中的角色、任务并对此认真负责；
2、对工作中的失误是否会逃避责任或多方辩解
5

服务态度
1、言行能否遵守服务规则标准及其它规定；
2、服装或仪态是否有不整齐不规范现象；
3、是否态度诚恳、服务周到、以客为尊
10

工 作 业 绩
工作质量
工作计划是否按时完成；
15

1、工作过程是否细致、正确、完善；
2、工作手段是否适合目的；
10

1、工作结果是否有效；
2、环境绿化结果是否达标；
3、是否能达到工作标准之要求；
10

工作成果
1、职责是否正常履行；
2、克服困难、取得成果是否充分；
3、改善业务、提高效率、降低成本方面的成果如何
10

行 为 能 力
专业知识
1、是否具有本职工作所必要的基础知识、实务知识；
2、是否具有与所担任的职务相称的相关联知识；能否自觉更 新知识
5

技能
1、处理工作业务的经验和技能如何；是否能及时纠正错误
2、是否能够不断积累知识和经验，提高工作能力
5

理解执行 能力
1、能否正确理解上级指令及工作任务、方法和程序；
2、是否能在复杂环境中将目标责任具体落实，干净利索地做 好工作
5

沟通协调
1、是否善与他人沟通，在相互理解和认同的基础上，维持与
5

能力他人双向协作;
2、是否主动合作，密切协调，保持良好的组织工作氛围和团 队战斗力
品德操守
为人诚信、执行工作的操守、个人修养及有爱护公司的观念
5

评语

考评
者签
*
早
经理

总分

考评
等级

考核得分达到90分及以上，可得全额绩效工资（A级）；考核得分在85分 -90分（不含90分）之间，可得绩效工资的90%（B级）；考核得分在80分-85 分（含85分）之间的，可得绩效工资的80%（C级）；考核得分在75分-80分（不 含80分）之间的，可得绩效工资的70%（D级）；考核得分在70分-75分（不含 75分）之间的，可得绩效工资的60%（E级），70分以下的，不计发绩效工资序 级）。
连续两个月出现F级考评，或一年内累计出现三次以上F级考评，则退回物业服 务中心。
1.1.9培训安排
a. 每周针对单项工作内容培训一次（目的：熟练处理各项业务）。
b. 每季度安排一次综合培训（目的：提高业务素质）。
c. 每年安排两次专项培训（目的：提高综合能力）。
1.2 VIP接待安保方案
大型重要活动及VIP的接待，物业秩序部将会根据活动的重要性、VIP身份 及社会影响力等方面的情况，依据秩序的接待标准提供系统、专业、有效的警卫 措施。对于有特别要求的，根据实际情况将制定特殊的接待警卫方案。
1.2.1 VIP接待安保政策：
目的：为确保VIP接待时交通顺畅、车辆停放安全可靠，其入住、就餐、会 议各项活动的秩序井然、保障安全而制定此政策。
操作程序：
a. VIP包括：经东电办公室确认的客人；区、市、省级领导及中外政府要员； 业主及特别服务对象等。
b. 警卫接待应严格按警卫要求执行。
c. 接到VIP抵达信息，相关部门及人员应将信息和细节及时通报给秩序部。
d. VIP信息包括：客人身份、到达事由、房间号码、餐厅或活动场所、到达
和离开时间，车辆数量及牌号等
e. 秩序部接到相关信息后须提前安排人员及部署岗位。
f. VIP 客人到达前，秩序部队长应根据车辆信息在VIP停车场预留车位，并 提前对车道进行清理，保障交通顺畅、停放有序。
g. VIP到店/离店，客户部应提前十分钟控制一部专用电梯供VIP使用。
h. VIP客人在大厦期间的活动相关部门将全程跟进，确保各项活动不受影响、 安全有序。
i. 重要VIP及VIP入住领导楼层的客人或东电办公室有特别要求的，秩序部 队长必须提前2小时对房间或场所进行安检，根据特殊情况需要，派秩序 员对领导楼层或场所提供定岗、巡视服务。
j. 监控中心24小时密切监控楼层情况。
1.2.2 VIP领导楼层接待及VIP客人到达前的安全检查
目的：为确保接待VIP入住、就餐、会议活动中的安全，避免因环境设施、 他人故意等可能出现的不利因素带来的隐患，保障提供安全性和保密性、舒适性 极高的服务而制定的政策。
操作程序：
a. 如果公司接到VIP 客人（由东电办公室确认）入住、就餐、会议等信息。 相关部门及人员应将信息及时汇报给秩序部总监。
b. VIP信息包括客人身份、到达事由、房间号码、餐厅或会场名称、到达 和离开时间等。
c. 至少在VIP到达前1小时由秩序部队长亲自对房间及场所进行检查（检查 过程将由相关部门随行）。
d. 检查方式：对房间及场所所有家具、储藏间、天花板、电子设备等设施进 行检查。确认没有被改动或新加物品，保证所有设备运行正常无隐患。
e. 检查结束后，秩序部队长需要立即向总经理汇报检查结果。
f. 如果被秩序部队长在检查中认定为存在安全隐患而不能立即排除的客房 或场所，项目经理将会要求相关部门立即做出调查。
g. 对进入领导楼层的人员，采取措施进行识别。
h. 该项检查不影响大厦正常运作并需长期保持。
i. 注意事项：加强员工安全意识，注意保密制度。
1. 2. 3 VIP警卫接待
a. 确定警卫对象
——商界要人
——商界及社会名流
——大型或重要活动
——东电公司指定的重要宾客
b. 确定警卫级别
每位到达VIP客人的身份和社会影响力都不尽不相同，因此警卫接待的级 别和要求也不尽相同。
c. 合作单位
大部分警卫接待工作，根据不同的要求或公司的要求，秩序部与南京市公 安局、警卫局或省市接待办有着密切的合作，并建立有良好的工作关系， 其次为各企事业及接待主办单位的合作。
d. 先期准备
——公司或承办方之间的信息交流，安全评估等。
——特殊重点事宜，根据需要，大厦各部门之间将招开警卫接待协调会（工 作任务分配及具体要求）。
——安防设施设备的检测或维护。
——动力设施设备的检测或维护，如电梯、锅炉等。
——相关区域的安全检查及隐患排查。如入住楼层、会场等。
——食品及物品采购的安全控制。
——车位预留，人员安排等。
——制定紧急突发事件的预案。
e. 现场警卫
——车辆引导，接待现场的控制。
——专用电梯的控制。
——楼层的有效安保措施，如：24小时定岗职守等。
——会场、用餐及活动现场的秩序控制，警卫措施。
——出入路线的安全控制。
——食品卫生的安全控制（严格按“食品卫生法”进行操作执行）。
——物品及车辆的安全管理控制等。
——大厦随行及现场警卫控制。
——注意事项：相关部门提前通知，注意保密制度。