小区大门岗服务操作规范.docx

小区大门岗效劳操作标准

1. 流程目标：
表达高端物业属性，用形象气质、行为举止征服客户评价。

2. 妆容要求：
着统一高端物业平安制服，佩戴棒球帽、宽腰带及水壶，带白手套，保持服饰干净整洁，配太阳伞、指引牌。

3. 工作要求：
警犬护卫巡逻；
大门1号岗：迎接/欢送客户，行军礼，指引停车/上车；
大门2号岗：确认客户预约信息，协调未预约客户行为；
客户到客户特征及车辆信息的反响；
工作定岗，在指定的活动区域内活动；平安员向客户行标准军礼，主动迎接客户，负责客户身份确认，最短时间内与销售中心进行客户预约信息及客户到访批数、随行人数、客户特征及车辆信息的反响；取得销售中心的信息确认后，指引客户在临时停车位停车；客户离开时进行热情道别，行军礼并指引上车；两名平安员协调好分工进行合作效劳客户。

4. 标准语言：
“先生/女士您好，欢送光临万科兰乔圣菲！请问您有预约吗？〞〔来访〕欢送再次光临！〔离开时〕
l 有预约：“请问您贵姓？您预约的是哪位？〞〔与销售中心进行预约信息的核对〕“先生/女士，请往这边走，祝您看房愉快！〞
l 无预约：“先生/小姐，不好意思，由于我们是预约看房，我需要与前台确认是否有接待人员。〞 〔对销售中心进行来访客户的信息反响，客户经理按照现场情况及客户身份确定是否放行〕
l 无预约可看房：“先生/小姐，不好意思让您久等了，我已经帮你预约了置业参谋，请这边走！〞
无预约不可看房：“先生/小姐，不好意思让您久等了，我们销售现场客户太多，请您预约改天来访，谢谢您的配合！〞

5. 考核方式：
值班长每日寻访，客户经理岗与大门岗相互监督，凡操作不标准者通告批评，参加每月物业明星评比活动，出现者获得标准现金奖励及通报表扬。

附件：标准效劳动作图示

图一：站岗

图二：客户来访询问

图三：为客户开车门

图四：客户预约核查