周黑鸭O2O商务模式方案.docx

周黑鸭O2O电商模式策划方案

周黑鸭O2O商务模式
策划方案

参赛团队名称： 勇闯天“鸭”
联系人姓名： xx 联系方式：xx
团队成员姓名： xx
完成时间： 2015年5月5日
31

目录
简介 2
一、背景介绍 3
二、环境分析 3
三、企业内外部分析 5
SWOT分析 5
四、目标 7
五、设计思路 8
六、商务模式 8
1.价值主张 8
2.客户细分 9
3.客户关系 10
4.分销渠道 11
5.关键活动 12
6.关键资源 16
7.伙伴网络 16
8.成本构成 17
9.收入来源 17
七、未来发展方向 18
O2P商务模式 18
O2P模式构成 19
（1）Online2Platform(线上平台) 19
（2）Online2Place(本地化) 21
（3）Online2People(消费者) 21
会员模式 21
营销推广 22
（4）Online2Partner(生态圈) 22
供应商关系管理 22
企业内部管理 23
跨界发展方向 23
1、上游养鸭基地参观旅游项目 24
2、建设周黑鸭休闲游乐园 24
3、黑鸭儿童电影院 24
4、设计周黑鸭主体的网络游戏或手机APP手游 24
5、周黑鸭养生馆 24
八、控制管理 25

简介
O2O(Online To Offline)作为一种新型电子商务商业模式，随着团购网站兴起而被人们逐步认识和感受。O2O是让消费者在线支付购买线下商品和服务，再到线下去享受服务，其作为新的商业模式，无论对传统制造或服务企业电子商务应用，还是对传统电子商务平台走向线下并加强竞争力，都将起到巨大作用。
周黑鸭产品属于卤制食品，保质期较短，周黑鸭公司推出的锁鲜装在保持原口味下也只能有3-5天的保质时间，所以线下仍存在一个物流配送的难题。目前，在湖北省武汉市及周边二级城市宜昌、荆州、襄阳、仙桃、黄州、黄石、鄂州、孝感、咸宁、安陆、新洲等均开设有直营店，在北京、南昌、长沙、深圳、广州、上海等地设有7家全资子公司及3个产业化基地，截至2013年6月，周黑鸭在全国开设的直营店只有430家，未来也会不断扩大销售范围，聚焦一二三线城市。根据公司的发展目标，未来还要全国性的的范围扩展，进一步拓宽公司的线下门店网络。针对传统商业业态向互联网转型的巨大机会，周黑鸭如何建立起自己的门店布局网络，将线上线下资源有效融合起来，设计更适合自己的O2O商务模式。
此次我们的方案拟定是通过分析我们的市场调研相关数据和网上资料搜集的方式，通过了解O2O电子商务的大背景、整个行业的发展形式和周黑鸭主要竞争者的发展状况，对比周黑鸭自身的O2O电子商务现状和已有的条件，发现了周黑鸭存在的一些问题，如周黑鸭有自己的官网、微信、网上商城等线上平台，但其关注度并不高，信息获取渠道不广；周黑鸭有400万的会员，但仅有100万较活跃，周黑鸭也没有一套完整的会员体系来管理；周黑鸭在全国范围扩展门店，门店的布局怎样合理安排，目前线下实体店基本以窗口点为主，而线下体验店更加适合O2O商业模式；从这些问题出发，结合周黑鸭的品牌定位和发展状况，准确认识周黑鸭的核心能力和抓住关键资源，从而制定了一些具体的周黑鸭O2O电子商务实施方案。
本文首先详细介绍了周黑鸭制定O2O电商模式的背景，从经济、社会、政治和技术方面对宏观环境的分析，确定了周黑鸭O2O商务模式的可行性。运用SWOT分析找出了周黑鸭发展O2O模式的机会和面临的威胁，把握自身优势来抓住机会规避威胁。之后就是我们主要的商务模式9大核心模块设计，分别从价值主张、客户细分、客户关系、分销渠道、伙伴网络、关键活动、关键资源、成本构成和收入来源9个方面阐述了我们的设计思路和目标。据此我们详细描述了我们组设计的周黑鸭O2O电子商务模式的未来发展方向，最后简单介绍了此次方案的可行性分析和控制管理方面的内容。

一、背景介绍
在移动互联网时代，随着消费者信息获取和购买行为的变化，越来越多传统企业开始重新思考它们的营销模式。新模式的核心是如何将线下的商务机会与移动互联网结合起来，为消费者和企业带来更多的价值。
当前社会，互联网已经成为人类生活中“不可获缺”的生活伴侣，电子商务正在逐步成为中国人的最时尚的消费方式。许多人认为电子商务仅仅是网上购物，这是不全面的认知，在不久的将来一切消费活动都可借助互联网平台完成。当前电子商务主要模式为网上零售，随着O2O商务模式的广泛应用给了传统服务业搭乘电子商务快车的机会。中国网络购物市场规模虽然近几年有很大程度增长，据艾瑞咨询发布的统计数据显示，2013年中国网络购物市场交易规模达到1.85万亿元，比2012年增长42.0%,也仅占到社会消费品零售总额的6％，最大的消费市场依然在线下。电子商务目前正朝着崭新的领域跨越。这种线上结合线下的服务模式有着明显的优势，不但有利于行业整体进步和用户服务提升，而且还有利于产业提高和行业前进，O2O正与地方社区领域高度融合发展，势必将互联网的本地化服务整合形成规模化。探寻线上、线下经济的融合之路是电子商务发展的必然趁势。O2O模式有着广阔的发展前景。
周黑鸭作为在全国十余个重点城市和地区拥有超过600家直营门店的著名品牌，如果要在移动互联时代保持其在行业的优势地位并持续发展，周黑鸭必须围绕品牌核心定位和现有门店布局构建线上线下融合（O2O）的新战略。但是，周黑鸭公司的线上发展起步较晚，公司于2009年建立电子商小组，开始在淘宝上进行线上销售周黑鸭真空包装，目前公司在淘宝、天猫、京东、1号店、拍拍网等电子商务平台上自建网店和自己运营，由公司的电子商务部负责，还未将线上线下的渠道有机的结合在一起。
线上结合线下的服务模式有着明显的优势，不但有利于行业整体进步和用户服务提升，而且还有利于产业提高和行业前进，O2O正与地方社区领域高度融合发展，势必将互联网的本地化服务整合形成规模化。周黑鸭要想在行业竞争激烈的快捷消费酱卤肉制品行业争做市场领导者，O2O模式的开发是其必经之路。

二、环境分析
宏观环境分析
宏观环境会对企业营销活动乃至战略决策造成巨大影响的主要社会力量。而周黑鸭作为食品行业的一员，其发展与经济、政治、社会、技术等宏观环境息息相关。本方案的分析主要结合互联网经济时代的特点，得出具有时代性的分析结果。
（1）经济环境
中国网络经济增长迅速、发展潜力大，互联网经济对生活的方方面面产生了深远的影响，对休闲食品的影响也是显而易见的。传统的生产模式在互联网的作用下，正在发生着巨大的转变。
2014年中国网络经济整体规模达到6004.1亿元，预计到2017年，网络经济规模将达到17231.5亿元。其中，移动互联网经济增长迅速，成为网络经济发展的重要助推力。互联网已经对零售、媒体、娱乐产生了深刻影响。
其中，O2O市场规模达到986.8亿元，未来几年将持续快速增长，预计2015年将达到4188.5亿元。现阶段仅仅是O2O市场的起步阶段，随着智能手机的不断普及，在用户消费半径上，还会涌现出基于用户个性化需求的巨大潜在市场。
21世纪初至今，休闲食品质量大大提高，休闲食品市场规模近年来正呈几何级的速度增长，增长速度高出食品市场平均增长率20个百分点，在我国食品市场的地位日益重要。同时，休闲食品的品种和类别也大幅度增多。目前，我国休闲食品销量在200-300亿元左右，估计未来几年每年增幅在15％左右。此外，由于人们收入的增长和生活水平的不断提高，消费者对于休闲食品的喜爱程度也越来越大，尤其是社会上的白领阶层，也具备了强大的消费能力。
（2）政治环境
近几年来，食品安全问题得到社会的广泛关注，我国对食品安全的监管力度也越来越大。此外，互联网的发展使得食品安全的事件传播更加广，同时引起社会公众的不满情绪也越来越激烈。同时，中央网络安全和信息化领导小组表示在“依法治网”的背景下，互联网立法将进入逐步完善的阶段。
随着我国的食品加工业获得了空前的发展，各种新式食品层出不穷。与此同时，中国的食品安全问题也日益增加，频频出现的重大食品安全问题。这严重制约了中国食品工业的发展，更对我国的食品资源造成了严重的浪费。社会大众越来越关注食品安全，政府也加大对食品安全的立法与监管。新的《食品安全法》对企业的生产提出了更高的要求。不过对于食品安全的严格控制和监管，使得食品行业的门槛更高了，为中国食品行业的整体升级提供了发展的机会。对于周黑鸭公司而言，可以针对自身问题做出安全健康的食品，建立积极正面的企业形象，提高了行业进入壁垒；但是公司为此所要付出的人力、物力和财力的支出会明显增加。尤其是湖北省政府对此行业的扶持，湖北武汉城市圈形成了总产值百亿元以上的肉鸭产业链。
互联网的发展也是食品问题的曝光度不断增大，受到更广泛的关注。此外，中国的法律体系要求周黑鸭公司在运营过程中还需要严格遵守《商标法》 、 《知识产权法》的有关明文规定。
此外，中央网络安全和信息化领导小组也表示要加强对网络安全的监管力度，抓紧制定立法规划，完善互联网信息内容管理、关键信息基础设施保护等法律法规，依法治理网络空间，先后出台了“微信十条”、“账号十条”和“约谈十条”。尤其在一周前面世的“约谈十条”之后，法律专家评价，这一系列规范性文件内含着一个共通的逻辑，即强调“底线思维”，不再是“以罚代管”的传统行政方式，取而代之的是蕴含“互联网思维”的新式管理模式。
（3）社会环境
互联网时代对消费者的行为模式和特征产生了巨大影响，消费者进行产品选择的范围全球化，产品设计多样化，信息来源丰富化，消费者对个性化的需求成为主流。此外，智能手机和平板电脑的出现和普及，人们的移动行为习惯已经发生巨大的变化。
在今天的网络时代，消费者追求个性化消费行为与消费需求不断冲击着消费的主流。更重要的是使多消费者开始追求网购这一充满乐趣的过程的体验，甚至以此为自己解压，消磨时间。总之，透过网络，消费者开始更加注重在寻找生活乐趣的同时满足自己的消费心理需求。
其次，移动平台为电子商务网站贡献的流量份额不断上升。由于许多消费者开始通过手机收发电子邮件，移动平台已经成为重要的营销渠道。研究表明89%的智能手机用户曾在商店内购物时使用手机，有时是用手机扫描商品的条形码，有时是用手机来付费，9%的移动购物者曾在销售点直接用手机为购买的商品或服务付费。
此外，随着近几年，人们对于周黑鸭此类产品的喜爱，使各地纷纷出现了此类的卤肉制品，由此形成了很大的行业竞争，甚至于不断出现山寨产品给品牌带来了极大的不良影响。与此同时人口流通加快，在饮食习惯有很大程度上的融合，卤肉制品是被普遍接受的。
（4）技术环境
互联网信息技术的发展使得管理系统的智能一体化成为可能，也为各种基础业务提供了技术支持。物流条件的改善和储藏技术的革新，为产品的长途运输提供了保障。
过去的十年，是互联网高速发展的十年，也是互联网技术突飞猛进的十年，互联网的技术面貌发生了翻天覆地的变化。基础平台在走向宽带化的同时，网络智能水平不断提高，应用技术则趋于多元化、个性化，为各种业务的开展提供了广阔的空间。也为周黑鸭开展线上营销方式提供了深厚的网络技术支持。
随着科技的不断创新，尤其是加工和储藏技术的革新，以及运输方式和条件的改善，使产品的形式和质量得到了不断的丰富和提高，为生产者带来了很高的经济效益。
三、企业内外部分析
SWOT分析
优势S：
1. 周黑鸭受到风投机构的青睐，融资能力强，能在财务方面能给予o2o发展很大支持。
2. 商标统一，便于增强品牌认知度，周黑鸭已申请注册集体商标，品牌力量得到壮大。
3. 周黑鸭的锁鲜装包装使产品口味持久保持，同时各分公司配有单独的“气调”产品生产线，为周黑鸭o2o模式线上线下融合打好了基础。
4. 周黑鸭在众多消费者心中仍是湖北特产的定位，并有独特的产品口味，有利于吸引新开拓市场的消费者，这是其拓展市场，发展o2o商务模式的有力支持。
劣势W：
1. 周黑鸭线下能力不高。o2o商务模式的关键点就在于，平台通过在线的方式吸引消费者，但真正消费的服务或者产品必须由消费者去线下体验，这就对线下服务提出更高的要求。而周黑鸭并没有星巴克式的体验式实体店，并且实体店分布区域集中在中东部，为体验式消费带来很大局限性。
2. 物流配送体系不完善。周黑鸭目前致力于全国市场开拓，而各地分散的目标顾客送货上门的要求需要强有力的物流配送体系，而周黑鸭只与少数物流公司合作，不利于线下发展。
3. 周黑鸭官网及自媒体经营不成熟。官方网站首页简单，信息量太少，flash视频广告简单重复，顾客不能在网站上得到具体有用的信息，只能看到相关的图片。微博微信等自媒体未充分利用，不能达到与顾客互动效果。
4. 宣传推广不够。周黑鸭并没有大规模的投放广告，而更多的是实体店面在充当着广告宣传者，前期仅仅依靠口碑效应，广告投入少,到中后期才有广告投放；促销策略制定不充分，在宣传推广方面的力度和推广方式的多元化上都还做得不够。
机会O：
1. O2O模式的潜在市场巨大。现阶段仅仅是O2O市场的起步阶段，随着智能手机的不断普及，人们的消费习惯及消费行为逐渐向移动端过渡，并且在用户消费半径上，还会涌现出基于用户个性化需求的巨大潜在市场。
2. 基于移动互联网的SoLoMo前景广阔。移动互联网的广泛应用成为线上与线下无缝对接的最佳载体，只要有移动终端、有无线网的覆盖，就可以实时、快捷地查询到需要的服务信息，并直接在线上下单。
3. 网上各种山寨版的周黑鸭店不断涌现。而周黑鸭拥有较高的品牌识别技术，这给周黑鸭利用打假扩大品牌知名度、赢得客户青睐带来了机会。

威胁T：
1. 线上信息与线下商家服务对称是O2O模式能否真正发展起来的一个关键节点，而周黑鸭线上发展并不成熟，难以与线下发展形成良好匹配。
2. 各竞争者之间经营模式类似，产品有一定的同质化。同行竞争对手迅速占领全国市场，如绝味，精武，廖记等都是周黑鸭的强劲对手，周黑鸭同时面临竞争对手的挤压。
3. 品牌延伸限制。由于卤制品的延伸存在很大限制，因此很难改变周黑鸭现在的品牌种类，即使勉强延伸，也很可能损害品牌形象。

结论：WO组合方案与ST组合方案相结合，扬长避短，抓住机会，避免威胁。
内部环境
外部环境
优势S
劣势W
机会O
SO组合方案
WO组合方案：
o2，o1o3w4，o2w3w4
威胁T
ST组合方案：
S1t1，s2s3t2，s1s4t3
WT组合方案
WO组合（利用外在方式弥补企业弱点以最大限度利用外部机会，抢占先机）：
①周黑鸭抓住机会率先构建o2o商务模式，以互联网为支持，形成自己的独特运营模式，区别于其他同质产品；
②利用打击外来山寨周黑鸭扩大品牌知名度，宣传推广产品，完成市场拓展；
③借用互联网传递消息迅速的优势，积极构建官网、微博、微信，增大宣传力度。
ST组合（慎重而有限度的利用自身长处对付外部环境威胁）：
①利用风投给与的资金支持整改线上线下各个方面，力求线上线下信息服务匹配融合；
②利用周黑鸭独一无二的标志、独特锁鲜装与气调生产线保持其独特口味，应对竞争者的打压；
③借用资金的支持增加产品种类，并利用湖北特产、口味独特来稳固现有品牌，回避品牌延伸限制的威胁。
四、目标
1.做大市场，打造品牌
到2015年，周黑鸭将力争登陆国内A股市场。三年后，周黑鸭的销售规模预计将达到30亿元，那时将可以选择国内A股资本市场再融资，继续做大市场规模，从而实现周黑鸭打造国内市场领先的小食品连锁品牌的愿景。
2．扩展线上和线下渠道
目前周黑鸭的销售渠道主要是：611家直营门店（截至2015年2月底）、线上京东、天猫、拍拍、一号店等旗舰店、上海KTV渠道、北京的部分商超。预计到2016年，周黑鸭的门店数目将上升到1000家，届时，公司将建立自有专业养殖公司和原材料生产基地。全面扩大主要销售城市的分销渠道，包括夜店、景区、校园、各大商超、当当等热火网购渠道等等。现在线上销售占比为5%左右，要使比重会逐年增加，扩大线上影响力。
3. 实现线上线下融合
目前，周黑鸭线上销售并不成熟，线下实体店基本都是以窗口店形式为主。未来周黑鸭的发展方向是把线下实体店都打造成为体验店,逐步实现店面升级。整合线上线下资源，在所有实体网点都能实现线上交易、线下体验。
4.优化公司ERP系统
建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段。从供应链范围去优化企业的资源。ERP系统集信息技术与先进管理思想于一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。它对于改善企业业务流程、提高企业核心竞争力具有显著作用。
5.建立良好的上下游关系
及时的供需双方信息交流和共享机制以及适时的激励和合理的评价，采取的“合作共赢”的方式，建立和供应商长期的合作关系。
培养、发展忠诚O2O客户。提高顾客信任度，满足顾客个性化需求，通过将普通顾客变为忠诚顾客，分析消费信息，挖掘后续消费力汲取终身消费价值，并通过客户转介绍等方式，将一个客户的价值实现最大化，增加用户的粘性和活跃度，用户生命周期持续延伸。
6.打造文化附加价值
没有文化附加值的产品，就没有未来可言。在让更多的人体验周黑鸭给人们带来快乐的味觉享受时，也能感觉到氛围的惬意。周黑鸭要有周自己的精神，轻松的、娱乐的、快乐的精神，（周黑鸭）最终是做这个。
五、设计思路

周黑鸭定位为休闲零食，秉持“会娱乐，更快乐”的品牌精神，让一个食品的品牌变成一种生活休闲方式。在此价值主张下分客户、基础设施、财务三大模块完成整个o2o商务模式的构建。
在客户方面，首先进行客户细分，以18-35岁的年轻女性白领为目标市场人群；然后通过关怀管理等方式建立周黑鸭与目标客户群体之间的联系，形成一个持久紧密的客户关系；最后构建分销渠道，通过网上商城、手机app、实体店等渠道完成产品到消费者的流通。
在基础设施方面，首先建立一个牢固的合作伙伴关系，确保供产销三环节通畅无阻；然后管理公司关键业务，实现生产、营销、财务三大关键业务的协调配合；最后加强公司核心资源与能力的整合，包括锁鲜装技术、产品独特口味配方等
在财务方面，分收入与成本两模块。收入来源方面，分线上线下两个收入来源，线上来源不仅包括实际获得的产品销售额，还包括顾客终身价值等无形收入；成本方面，主要分析o2o商务模式带来的利益，有助于降低哪些成本费用。

六、商务模式
1.价值主张

对于周黑鸭食品股份有限公司而言，它的“会娱乐更快乐”的产品理念深入人心，同时又与廖记棒棒鸡，绝味鸭脖等的理念完全不同，而且周黑鸭生产的产品不是餐桌食品，而是休闲零食，它坚持要让一个食品的品牌变成一种生活休闲方式。不仅仅给消费者带来的一种休闲娱乐的感觉，也吸引了更多人来购买周黑鸭，将这种休闲的生活方式普及开来。并且周黑鸭食品股份有限公司坚持以“产品创新为基础，连锁经营为脉络，跨越发展，集团运作”的发展思路，本着“以信誉为生命，以产品为先导，以质量为依托、以服务为保证”的经营理念，为广大顾客提供一流的产品、一流的服务，将“周黑鸭” 塑造成为家喻户晓的优良品牌形象。与此同时，周黑鸭食品股份有限公司也着手让消费者在线支付购买周黑鸭然后到线下实体店去体验享受，企业正在开辟线上线下相融合的方式，加速它的发展，增加它的影响力，从而进一步扩宽它的销售渠道。
2.客户细分
1.外在属性。
（1）客户的地域分布：周黑鸭的客户按地域分布细分为华中地区，华南地区，华北地区，华东地区，西南地区等，根据地区的不同，采用不同的营销策略，比如西南地区周黑鸭还未涉及的地区，大可以通过网上销售，结合第三方物流或是后期周黑鸭的自营物流，配送到西南等偏远地区，从而扩宽它的销售渠道。
（2）客户的组织归属：周黑鸭的客户按组织归属细分为企业用户、个人用户、政府用户等，针对不同用户的不同需求制定不同的方案，以期到让企业盈利的目的。
2.内在属性。
根据客户内在因素决定的属性分层：周黑鸭的客户主要定位在年龄在18到35岁的年轻女性白领，这些人消费者在经济上独立，有一定的消费能力，在工作之余，渴望释放压力，追求时尚，休闲，娱乐，希望尽情享受生活。
3.消费行为分类。
根据消费行为分类，周黑鸭的客户大致可以分为最近消费、消费频率与消费金额三类。这种分法通常只能适用于现有客户，对于潜在客户，由于消费行为还没有开始，当然分层无从谈起。即使对于现有客户，消费行为分类也只能满足企业客户分层的特定目的。
4.购买渠道分类
根据购买渠道可分为线下实体店购买和线上（天猫，当当，一号店等）购买，对于线下购买的顾客，周黑鸭应该调查其购买倾向，致力于开发它的网上销售的渠道，比如微信，微博的一些宣传推广，网上商城的各种活动，以吸引更多的人到网上支付，到线下体验，使线上线下充分融合。对于线上购买的客户，周黑鸭应该开发一些新的活动，比如网游，网上购买积分满1000可换抵用券的活动，线上购买线下抽奖等活动，以维持线上客户的忠诚度。
5.按会员活跃程度可划分为注册会员、购物会（有过1次以上的购物行为，非VIP会员）员和VIP会员，针对不同层次的会员制定不同的会员策略，增强黏性。
（1）注册会员：（有注册且留下有效邮箱，但未曾发生过购物行为）
　　策略：对这部分消费者我们要通过在他们所关注的周黑鸭官网、微博、微信等公众平台上大幅散布促销打折信息，诱导他们来购买周黑鸭的产品，转变为我们的购物会员。根据我们的调查，消费者感兴趣的、可散布的信息有：限时打折、有买有送、有奖竞猜、微博抽奖等活动。
（2）购物会员：（有过1次以上的购物行为，非VIP会员；）
　　策略：对这部分消费者我们可以利用对VIP会员提供各种优惠的政策和趣味活动等来吸引购物会员尽快成为VIP会员。根据我们的调查，可以采取积分积累、晒单得优惠券、推荐好友、积攒的礼品等的活动方式。
（3）VIP会员：（多次重复购买 ）
　 策略：成为VIP就意味着这个顾客的忠诚度是有保障的，所以我们把VIP策略做成我们的终极的会员策略。 维护好这部分消费者关系至关重要，根据我们的调查，可以采取的活动有：会员特价和会员活动，如：互动比赛、参与展演、参与话题分享、节日短信祝福等。
3.客户关系
1.买卖关系。企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。
（1）对于线下购买的客户，他可能是偶然到某个周黑鸭实体店购买周黑鸭，并没有太大的目的性，要提高这类客户的购买次数，应该提高实体店的服务标准，以增加他的购买次数。
（2）对于线上购买的客户，他可能只因为方便而选择在网上购买，为维护这类客户的忠诚度，应该在购后及时将物品送达客户手中，且经常推送一些活动给这类顾客，以增加他的购买欲。
2.优先供应关系
企业与客户的关系可以发展成为优先选择关系，如在官网免费注册会员，微信扫码注册会员折扣，银行卡绑定会员等。这样消费者无论是在官网还是在实体店，无论是付现还是刷卡，都可享受一定程度的折扣与优惠。为保持客户的优先关系企业需要投入较多的资源维护客户关系，比如
（1）购买后客户可注册成为会员，会员可以分为普通会员，黄金会员，铂金会员，钻石会员。普通会员只要成功注册就好，普通会员消费即可累积积分，享受礼品积分赠送以及98折优惠，每年会员日赠送鸭脖一袋。会员年度累计消费满3000元，即晋级为黄金会员，相关消费记录保留延续，黄金会员消费积1.5倍的积分以及95折优惠，会员日赠送鸭脖一袋。会员年度累计消费满7000元。即晋级为铂金会员，相关消费记录保留延续，铂金会员消费积2倍的积分以及9折优惠，会员日赠送鸭脖一袋。会员年度累计消费满12000元，即晋级为钻石会员，相关消费记录保留延续钻石会员消费积3倍的积分以及85折优惠，会员日赠送鸭脖一袋。
（2）会员关怀管理
周黑鸭在特定场合如节日、生日，制定相关的关怀策略，通过短信息、邮件、电话等方式表达会员的人文关怀，改善与会员的关系。
①新会员激活
在做会员数据分析时，经常发现有些顾客只有一次会员交易，之后便再没来过门店。其中，有一部分顾客是在促销活动期间刚好路过门店，看到购物优惠就临时办理了会员卡；还有一部分人是因为加入会员有礼品，为了多拿礼品而重复办卡；另外一部分人，则是忘记已经成为了我们的会员。因此，需要进行新会员激活。
②生日祝福
每月1日，导出本月即将过生日的会员信息，给他们发送信息“您的生日就是我们的节日，周黑鸭祝您生日快乐！周黑鸭不仅为您提供物超所值的商品资讯，我们还愿意给您带去更多关怀。凭此消息可到门店领取精美礼品一份”。
③沉睡会员唤醒
对于近3个月没有交易的会员，我们可将之称为沉睡会员，这其中有一部分是因为迁离商圈，而大多数都是因为存在抱怨而离开的。会员开发是有成本的，每个有效会员的开发成本不低于25元，而一个不满意的顾客会把他的感受告诉很多人，影响企业形象，所以必须要对这一部分沉睡会员进行唤醒。
（3）会员接触管理
与会员的接触可分为售前、售中、售后接触三种，具体如下：
售前接触：网站、客户口碑、广告、公关、展现推广
售中接触：销售人员、促销活动现场、实体店
售后接触：顾客评价、电话、短信
对于售前接触，周黑鸭应注意各种信息的呈现方式及内容合适度，确保不会引起会员误解、反感；对于售中接触，周黑鸭应确保销售人员服务态度的亲切热情，同时加强销售人员培训，保证其业务熟练度，以此提升会员心中的品牌形象；对于售后接触，尤其是顾客评价、抱怨，应及时与会员互动，解决会员遇到的问题。
要最大可能地与会员接触，通过面对面、电话、短信等传递信息，扩大接触度，增强感情。另外，还要建立与会员的定期沟通，维护关系。如每月连锁统一促销的信息通知是一种定期通讯方式，每月或每季推出的会员专刊也是一种有效的定期通讯方式。会员刊物由连锁总部的营运企划部门自行编制，由厂家提供支持，刊物中除了企业最新营销动态外，还可以加入各种通用代金券、品类抵用券和服务体验券。
4.分销渠道
采用线上线下结合的渠道策略，线上除了在已有的淘宝、天猫、京东、1号店、拍拍网等电子商务平台自建网店、自己运营，并且针对现有问题进行改善外，新增周黑鸭手机app；线下则以周黑鸭现有的直营店为主，同时进驻校园、景区、各大商超，并且对实体店内部重新设计，在现有的基础上改进。
（1）直营门店
据调研报告显示，大部分的消费者购买周黑鸭的方式还是传统的实体店购买途径，比例超过80%，所以实体店体验很重要，也是保持现有顾客，增加潜在顾客的重要途径，因此，根据调研，我们确定了在门店现有布局基础之上，进行下列模块的改善：
①店面地理位置扩展

据公司高层称，未来周黑鸭发展主要有三个方向：一、西南方向（成都、重庆）；二、合肥；三、西安。
由上图可知，门店主要集中在中东部，而西部地区根本没有门店，而要开展O2O商务模式，线下就近配送、体验是必须的，这就需要扩展西部地区的门店，所以选择西南方向扩展门店就很必要，虽然西南方向有棒棒鸡这一强劲对手，但周黑鸭口味很符合西南地区消费者口味，并且消费者大都有尝新的特点，只要在开店前进行详细调研，发现当地消费者的需求，因地制宜，就能解决问题。
②店内布局设计
在店内设置供顾客休息、进餐的桌椅及卫生间等设施；充分利用19英寸电视，除了播放周黑鸭制作流程外，还可以自制周黑鸭相关宣传视频，比如周黑鸭营销比赛中一些团队制作的有创意的视频，供店内消费者观看。
③室内WIFI客流分析及Wi-Fi导航系统
Wi-Fi室内定位是指在室内环境中通过Wi-Fi技术实现位置定位，为用户提供室内导航，为购物中心提供客流分析。当手机用户进入Wi-Fi覆盖区域，手机设备中的Wi-Fi模块即试图连接路由器，不管连接与否，它们之间至少进行信号交换，系统将记录用户的运动轨迹和路线，达到客流分析的目的。
（2）线上电子商务渠道
在淘宝、天猫、京东、1号店、拍拍网等电子商务平台上自建网店和自己运营，由公司的电子商务部负责，包括线上销售、运营、售后、门店设计、物流等工作。同时成立专门的小组对电商运营环节进行调查，针对发现的问题及时改进。
（3）其他渠道
除了直营门店及线上销售渠道外，目前周黑鸭在上海夜店、KTV有销售渠道，在北京的部分商场超市也有上架销售，而这些渠道因为刚刚涉入，并不成熟，因此还需要进行维护。
（4）未来方向
根据调研报告，喜欢的消费者场合中，校园、旅游景点、各大商超最受欢迎，比例分别为54.95%、52.48%、48.51%，又根据前面周黑鸭未来的三个发展方向，可在西南方向（成都、重庆）、合肥、西安这些地区的名校校园、旅游景点、各大商超增开直营店。
5.关键活动
企业的活动一般可分为营销、人力资源、财务、生产、研究与开发，只有合理规划各个职能部门的活动，协调内部关系，合理安排资源配置，企业才能正常稳定的运作。周黑鸭公司必须整合内部资源，以达到各个职能之间的协调统一，对其实现经营目标和长远发展都有重要意义。

营销推广
在此次我们的调研结果中，周黑鸭的营销推广做的很不到位。官网及各公众平台推广力度不够，许多消费者甚至是湖北当地人对于周黑鸭的网上平台知之甚少，推广方式有所欠缺，没有及时利用其他社交媒体进行大范围推广。因此周黑鸭应该加大推广力度，增加推广方式。
我们设计的营销推广模式主要是利用移动互联网，对传统线下实体经济形式进行网络营销和推广，以实现线上线下互动，促进线下销售的形式。利用移动互联网，将实体店的产品和服务信息发 布到微博、微信和相关的美食点评网站上，实现消费者与商家的及时互动和信息反馈，对产品和服务进行改进。以完美的客户关系管理实现了口碑营销的效果。
1.丰富企业网站内容，建立网站关系网。网站建立后，应不断地更新与维护以此来提高网站浏览通畅与便捷性，企业的重要通知、最新动态等应及时在网站上进行更新，以及建立网站的关系网，扩大网站的受众。
2.加强活动推广。企业多组织聚划算、天天特价、试用中心、淘金币、淘分享、手机淘宝、新人专享活动、淘宝商城类目官方帮派、直通车等活动。
3.SEO与搜索竞价相结合。用户对搜索引擎存在一定的依赖和使用习惯，企业利用搜索引擎营销时要建立高效的外部链接尽可能将营销信息传递给搜索用户，提高网站的曝光率。
4.利用社交媒体进行推广。利用蘑菇街、美丽说、微博、微信等社交平台进行信息分享和发布，而且现在出现的微博社会化网购也显示了社会化媒体平台的营销价值。
5.其他推广方式。定向广告推广，企业可以先进行消费者定位再做精准推广；注重品牌文化推广，将鸭文化在品牌宣传过程中传递给用户；嫁接推广，与旅游消费结合。

服务活动
在激烈的市场竞争中，产品和服务是两大关键因素。随着产品愈来愈同质化，只有服务才能创造差异，才能创造更多的附加值，所以，服务才是征服顾客的最有效手段。
顾客购买周黑鸭产品，除了产品本身的吸引之外，服务人员的服务水平也有着举足轻重的作用。如何提高服务人员的服务水平对提高周黑鸭的品牌形象有着至关重要的作用。

1.周黑鸭公司应该规范线下服务人员的仪表、礼貌、态度
服务员为顾客服务的过程，首先是从接待开始的。通常顾客对服务员的印象先来自服务员的外表，再来自服务员的语言、举止等。每一位消费的客人，都希望见到服务人员亲切的微笑、真诚的问候、彬彬有礼的举止，这是消费者的第一印象，也是消费者得到尊重的第一感受和情感需求。因此，周黑鸭公司应重视服务人员的培训。
2.明确服务等待时间
在顾客线下消费的过程中，如果服务速度过慢，其心情就会受到影响，进而产生不满，甚至进行投诉。所以周黑鸭公司要缩短顾客等待时间，尤其是在人流量比较大的时候，可以采取以下方法：
（1）采用一定的技术手段，明确告知消费者其等待时间。
（2）在实体店内增设媒体设备、杂志等。在无法避免消费者需要等待的时间过长时，可以利用这些转移消费者的注意力，从而避免过度关注等待时间的长短。
（3）利用互联网实现提前预定。消费者可以在手机电脑上提前购买周黑鸭产品，并确定取货时间，这样不仅可以缩短等位时间，还可以减轻周黑鸭实体店在消费高峰期的服务压力。
3.客服服务态度
在互联网时代，消费者变得越来越挑剔，对服务的要求也越来越高。周黑鸭要想利用线上渠道，这就要求在线客服人员以良好的服务态度不断满足和超越客户的期望，只有这样周黑鸭公司才能获得更大的客户群，才能提升消费者的忠诚度。
（1）规范服务用语。客服人员对消费者表示热情、尊重和关注，语言要和善，要适时的赞美客户，设身处地的为客户着想，不能对客户不理不睬。
（2）积极为客户提供产品建议。这首先要求客服人员对周黑鸭的产品要非常了解，当客户不知道产品规格、口味等时，客服人员能给消费者可靠的产品建议，
（3）正确处理客户抱怨与投诉。首先要了解客户为何产生抱怨，是否是客服人员的过错；其次正确处理客户抱怨，完善售后服务，解决客户抱怨。

ERP系统构建
ERP系统是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。其核心思想是供应链管理，它集信息技术与先进管理思想于一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。

周黑鸭公司可以利用ERP系统改善企业业务流程、提高企业核心竞争力。利用ERP系统进行合理配置资源，从而建立了集产、供、销、人、财、物流管理,以及总公司、分公司、子公司管理于一体的全方位信息管理系统，从而实现企业的信息化和管理现代化，从而实现最大的经济效益。

（1）营销管理。包括周黑鸭系列产品的销售管理,在原有销售管理信息系统的基础上，经改造和扩展，增加因特网联网销售管理、分公司分销管理、专卖店零售管理、客户关系管理、因特网促销系统，结合营销物流体系,形成全面的企业营销服务网络。
（2）供应物料管理。在周黑鸭原有供应、库存管理系统基础上，增加网上采购管理系统，增加联网数据传输功能，使系统能适合子公司管理需要，并能将数据传输到企业的供应数据库。
（3）生产计划管理。在此部分周黑鸭公司应妥善安排生产计划管理、用料计划管理、生产情况管理、质量计划管理、产品入库情况管理。与周黑鸭产品的销售情况结合，合理确定其生产数量，以达到最优生产量。
（4）财务管理。在选择财务软件上，周黑鸭公司应使用经财政部评审的商业软件，满足合规操作的要求。其次，为满足周黑鸭公司财务管理需要，财务软件必须具备广域网支持能力,能对总公司及子公司财务业务进行联网管理。
（5）办公和通信管理。这部分主要进行文件、通知、申请报告等文档的起草、传递、审批管理，以实现周黑鸭公司内外部之间信息的无障碍传输。
（6）人力资源管理。此模块应涉及人力资源规划、员工考核、劳动力安排、时间管理、招聘管理、员工薪资核算、培训计划、差旅管理等。周黑鸭公司应该针对企业自身特点,根据应用部门需要具体开发适合自己企业适用的人力资源管理模块。
（7）企业网站管理。网站的构建对周黑鸭公司有着至关重要的意义，网站担负着对外企业宣传、产品广告、企业文化传播、客户服务及网上电子商务的重任。周黑鸭网站的设计应对企业作全面介绍，运用现代CI理念，将网站设计的市场性、技术性、艺术性融为一体，以方便实效为原则，在Internet上全面推