中国电信企业数据模型3.0.doc

文档编号：中国电信企业数据模型3.0中国电信股份有限公司上海研究院二二四年十一月 中国电信企业数据模型3.0目 录第1章 文档说明11.1 编制说明11.2 适用范围11.3 文档结构11.4 起草单位11.5 解释权1第2章 概述22.1 目标和作用22.2 修订内容简介22.3 数据模型概念52.3.1 概念模型62.3.2 逻辑模型62.3.3 物理模型62.4 建模原则72.5 维护原则72.6 建模方法论7第3章 EDM3.0框架83.1 主题域（Level0）83.2 一级分解（Level1）93.3 二级分解（Level2）103.3.1 参与人主题域103.3.2 产品主题域103.3.3 帐务主题域113.3.4 营销主题域113.3.5 事件主题域123.3.6 地域主题域12第4章 概念模型134.1 参与人主题域134.1.1 核心概念134.1.2 参与人层面174.1.3 客户层面184.1.4 合作伙伴层面204.1.5 竞争对手层面224.1.6 员工层面234.1.7 协议层面244.2 产品主题域254.2.1 核心概念254.2.2 产品规格层面274.2.3 销售品规格层面294.2.4 产品实例层面304.2.5 销售品实例层面314.2.6 营销类资源层面324.3 帐务主题域334.3.1 核心概念334.3.2 帐户层面364.3.3 帐目层面374.3.4 支付层面384.3.5 余额管理层面384.3.6 欠费处理层面394.3.7 定价计划层面404.3.8 摊分层面414.4 市场营销主题域414.4.1 核心概念414.4.2 市场计划层面444.4.3 营销活动层面454.4.4 销售机会层面474.4.5 销售活动层面494.4.6 渠道层面504.4.7 责任对象层面514.4.8 品牌/客户俱乐部层面524.5 事件主题域534.5.1 核心概念534.5.2 事件层面554.5.3 客户交互事件层面564.5.4 内部业务事件层面594.6 地域主题域614.6.1 核心概念614.6.2 地域层面624.6.3 行政区域层面634.6.4 电信管理区域层面64第5章 逻辑模型655.1 参与人主题域655.1.1 参与人层面655.1.2 客户层面665.1.3 竞争对手层面675.1.4 合作伙伴层面685.1.5 员工层面705.1.6 协议层面715.2 产品主题域725.2.1 产品规格层面725.2.2 销售品规格层面725.2.3 产品实例层面755.2.4 销售品实例层面765.2.5 营销类资源775.3 帐务主题域785.3.1 帐务层面785.3.2 定价计划层面795.4 市场营销主题域805.4.1 市场计划层面805.4.2 营销活动层面815.4.3 销售机会层面835.4.4 销售活动层面845.4.5 渠道层面845.4.6 责任对象层面855.4.7 品牌层面875.5 事件主题域885.5.1 客户交换事件层面885.5.2 订单-定单层面895.5.3 计费事件层面925.6 地域主题域925.6.1 行政区域层面925.6.2 电信管理区层面93第6章 案例验证946.1 客户资料管理946.1.1 验证目的946.1.2 场景描述946.1.3 参考实现956.2 积分、信用度1006.2.1 验证目的1006.2.2 场景描述1006.2.3 参考实现1026.3 品牌标签及统计1096.3.1 验证目的1096.3.2 场景描述1096.3.3 参考实现1116.4 客户服务协议、销售品协议1146.4.1 验证目的1146.4.2 场景描述1146.4.3 参考实现1166.5 合作伙伴管理、营销1206.5.1 验证目的1206.5.2 场景描述1206.5.3 参考实现1226.6 竞争对手1246.6.1 验证目的1246.6.2 场景描述1246.6.3 参考实现1266.7 三户关系1296.7.1 验证目的1296.7.2 场景描述1296.7.3 参考实现1296.8 营销类资源1326.8.1 验证目的1326.8.2 场景描述1326.8.3 参考实现1336.9 协议优惠1366.9.1 验证目的1366.9.2 场景描述1366.9.3 参考实现1376.10 我的e家1386.10.1 验证目的1386.10.2 场景描述1386.10.3 参考实现1406.11 组合产品1446.11.1 验证目的1446.11.2 场景描述1446.11.3 参考实现1456.12 内容表示1476.12.1 验证目的1476.12.2 场景描述1476.12.3 参考实现1486.13 信息集成产品1496.13.1 验证目的1496.13.2 场景描述1496.13.3 参考实现1496.14 来显订购1526.14.1 验证目的1526.14.2 场景描述1526.14.3 参考实现1536.15 销售品定价参数、对象1556.15.1 验证目的1556.15.2 场景描述1556.15.3 参考实现1566.16 销售品限制1576.16.1 验证目的1576.16.2 场景描述1586.16.3 参考实现1586.17 担保1606.17.1 验证目的1606.17.2 场景描述1606.17.3 参考实现1606.18 市场计划预算和指标1636.18.1 验证目的1636.18.2 场景描述1636.18.3 参考实现1646.19 销售机会管理1676.19.1 验证目的1676.19.2 场景描述1676.19.3 参考实现1696.20 营销活动管理1726.20.1 验证目的1726.20.2 场景描述1726.20.3 参考实现1736.21 责任对象1766.21.1 验证目的1766.21.2 场景描述1766.21.3 参考实现1776.22 责任区域、组织、渠道、战略分群、地域1806.22.1 验证目的1806.22.2 场景描述1806.22.3 参考实现1816.23 渠道考核1836.23.1 验证目的1836.23.2 场景描述1846.23.3 参考实现1856.24 客户交互、订单1876.24.1 验证目的1876.24.2 场景描述1876.24.3 参考实现1886.25 客户交互、客户障碍1906.25.1 验证目的1906.25.2 场景描述1906.25.3 参考实现1906.26 服务定单1926.26.1 验证目的1926.26.2 场景描述1926.26.3 参考实现1946.27 资源确认1956.27.1 验证目的1956.27.2 场景描述1966.27.3 参考实现1966.28 地域1976.28.1 验证目的1976.28.2 场景描述1976.28.3 参考实现197第7章 附录1997.1 附件一：概念模型1997.2 附件二：逻辑模型1997.3 附件三：数据字典1997.4 附录一：IE模型图表说明1997.4.1 概念模型表示法1997.4.2 逻辑模型表示法2007.5 附录二：参考资料203图表目录图表 31：模型Level08图表 32：模型Level19图表 33：模型Level2-参与人域10图表 34：模型Level2-产品域10图表 35：模型Level2-帐务域11图表 36：模型Level2-营销域11图表 37：模型Level2-事件域12图表 38：模型Level2-地域域12图表 41：参与人主题域核心概念16图表 42：参与人域参与人层面概念模型17图表 43：参与人域客户层面概念模型18图表 44：参与人域合作伙伴层面概念模型20图表 45：参与人域竞争对手层面概念模型22图表 46：参与人域员工层面概念模型23图表 47：参与人域协议层面概念模型24图表 48：产品主题域核心概念27图表 49：产品域产品规格层面概念模型28图表 410：产品域销售品规格层面概念模型29图表 411：产品域产品实例层面概念模型30图表 412：产品域销售品实例层面概念模型31图表 413：产品域营销类资源层面概念模型32图表 414：帐务主题域核心概念36图表 415：帐务域帐户层面概念模型36图表 416：帐务域帐目层面概念模型37图表 417：帐务域支付层面概念模型38图表 418：帐务域余额管理层面概念模型38图表 419：帐务域帐务定制层面概念模型39图表 420：帐务域帐单定制层面概念模型40图表 421：帐务域摊分层面概念模型41图表 422：市场营销主题域核心概念44图表 423：营销域市场计划层面概念模型44图表 424：营销域营销活动层面概念模型45图表 425：营销域销售机会层面概念模型47图表 426：营销域销售活动层面概念模型49图表 427：营销域渠道层面概念模型50图表 428：营销域责任对象层面概念模型51图表 429：营销域市场计划层面概念模型52图表 430：事件主题域核心概念55图表 431：事件域内部业务事件层面概念模型59图表 432：地域主题域核心概念61图表 433：地域域地域层面概念模型62图表 434：地域域行政区域层面概念模型63图表 435：地域域电信管理区域层面概念模型64图表 51：参与人域参与人层面逻辑模型65图表 52：参与人域客户层面逻辑模型66图表 53：参与人域竞争对手层面逻辑模型67图表 54：参与人域合作伙伴层面逻辑模型69图表 55：参与人域员工层面逻辑模型70图表 56：参与人域协议层面逻辑模型71图表 57：产品域产品规格层面逻辑模型72图表58：产品域销售品规格层面逻辑模型73图表 59：产品域销售品规格层面（销售协议）逻辑模型74图表510：产品域产品实例层面逻辑模型75图表511：产品域销售品实例层面逻辑模型76图表512：产品域营销类资源层面逻辑模型77图表 513：帐务主题域帐务层面逻辑模型78图表 514：帐务域定价计划层面逻辑模型79图表 515：市场营销域市场计划层面逻辑模型80图表 516：市场营销域营销活动层面逻辑模型81图 517：市场营销域营销活动/销售机会评估层面逻辑模型82图表 518：市场营销域销售机会层面逻辑模型83图表 519：市场营销域销售活动层面逻辑模型84图表 520市场营销域渠道层面逻辑模型84图表 521：市场营销域责任对象层面逻辑模型（责任区域）85图表 522：市场营销域责任对象层面逻辑模型（责任对象）86图表523：市场营销域品牌层面逻辑模型87图表 524：事件域客户交互事件层面逻辑模型88图表 525：事件域订单/定单层面逻辑模型（关联客户交互事件）89图表 526：事件域客户订单/定单层面逻辑模型（客户订单）89图表 527：事件域客户订单/定单层面逻辑模型（申告障碍单）90图表 528：事件域客户订单/定单层面逻辑模型（服务请求单）90图表 529：事件域客户订单/定单层面逻辑模型（定单）91图表 530：事件域计费事件层面逻辑模型92图表 531：地域域行政区域层面逻辑模型92图表 532：地域域电信管理区层面逻辑模型93图表 71：IE模型图表说明概念模型表示法200图表 72：IE模型图说明逻辑模型表示法203中国电信- ix - 内部资料，注意保密，未经同意，请勿翻印 版本：1,0文档信息文档名称文件编号编制人保密级别修改过程版本号日期负责人概述评审过程版本号日期评审者概述分发范围第1章 文档说明1.1 编制说明企业数据模型3.0是中国电信CTG-MBOSS中EDA分总规范的一个分册，是中国电信企业数据标准体系组成部分，包括概念数据模型、逻辑数据模型。本次修订重点主要是BSS部分数据模型，涵盖参与人、产品、帐务、市场营销、事件和地域六大主题域。 1.2 适用范围中国电信企业数据模型3.0适主要用于指导中国电信信息系统建设，主要是指导相关信息系统数据模型设计工作，同时也作为中国电信信息系统整合时的数据整合路标，重点在于解决各系统间的数据重复定义和不一致性问题。 1.3 文档结构本文档包括五部分内容，其中第一部分为第1、2章节，从总体上对数据模型进行了简单的描述；第二部分为第3章节，介绍了企业数据模型的整体框架和各个主题域的主要内容；第三部分为第4、5章节，详细的介绍了企业数据模型内容；第四部分为第6章节，主要四企业数据模型案例验证部分，主要是业务案例的场景和在模型中如何支撑；最后一部分为附录章节，包含主数据、 IE模型图表说明和参考附录。1.4 起草单位本文档的起草单位为中国电信集团公司。1.5 解释权本文档的解释权属于中国电信集团公司，版权属于中国电信集团公司。第2章 概述2.1 目标和作用中国电信作为电信运营商，向公众提供信息服务，其本身的运营管理对信息化高度依赖。在市场竞争日益激烈的今天，企业信息化作为支撑企业管理和运营的基础，已经成为新的竞争焦点和致胜的关键因素。中国电信的企业信息化的特点主要体现在需求多变、数据多样、技术复杂，同时对服务支撑提出了很高要求。现代电信企业的IT支撑不是一个系统可以满足的，必然面临多个系统的集成问题，而IT系统集成的基础在于概念的一致性，因此，IT系统建设的成功很大程度上取决于系统模型的合理性和不同系统间概念的一致性，企业数据建模是企业信息化的核心问题。通过企业数据模型定义整个企业信息化体系的数据标准，逐步统一企业内数据标准，为从根本上解决企业数据分散重复、口径不一致、共享困难造成的信息孤岛等问题奠定坚实的基础，推动企业内各类信息系统的整合和数据的共享，全面提升经营决策、运营管理、业务拓展和客户服务等方面的支撑能力。中国电信企业数据模型的定位是企业级的，根据企业目标和通用业务规律，统一定义企业核心数据和关系。中国电信企业数据模型的作用并非是直接做为系统的数据模型，而是作为一个企业的数据标准，指导各个应用系统的数据模型统一设计，避免出现大的业务概念不一致，从根本上保证系统之间能实现数据的较好共享，消除由于各个系统自行设计开发而导致的数据孤岛现象，从而提高企业的运营效益、提高数据质量。本次修订的主要目标，首先用于指导CRM与计费系统的融合，要求CRM与计费系统的融合应以企业数据模型3.0相关部分的数据模型为演进目标；其次用于指导CRM的升级改造，各省尤其是较早上线省份的升级需要遵循EDM3.0模型；最后企业数据模型3.0能够约束ODS建设，要求ODS统一层的逻辑模型BSS部分直接使用EDM3.0相关的数据模型。2.2 修订内容简介基于CRM与计费系统数据模型的融合以及指导ODS系统一期建设的目标，本次企业数据模型3.0修订范围为企业数据模型2.0的BSS部分的主题域模型，主要完善点包括以下几个方面：1、 参与人主题域 明确客户概念n 从客户生命周期角度，划分客户为在网客户、离网客户和潜在客户；n 调整客户战略分群，具体为个人客户、家庭客户和企业客户；n 完善客户评价体系，忠诚度和满意度无法定量衡量，暂时不作为客户评估信息表示；忠诚度主要通过积分体现；引入积分帐本，支持客户级积分管理，支持不同类型的积分帐本，如：品牌积分；n 统一使用人、付费人、产权人的表达，付费人在逻辑上是客户通过帐务定制关系和产品实例发生关系；使用人在逻辑上通过记录使用该产品实例的客户的关系记录；客户的定义是通过产权关系界定的，体现在产品实例中。 以客户为中心，体现客户协议，支撑客户级订单、客户级帐单等n 增加客户服务协议，描述涵盖所有业务的普适性条款，不涉及具体业务使用约定，用于弥补法律漏洞。比如，缴费及时性要求、产品使用正确性要求等；n 增加销售品协议，明确为销售品协议是客户与电信在签订的关于某个销售品的具有法律效力的约定，包含了关于订购、使用电信相关产品，以及与费用支付相关的条款。 引入客户俱乐部体系，挽留和保持高端客户忠诚度2、 帐务主题域： 以客户为中心，体现客户级帐单等业务需求，明确区分帐单定制关系和帐务定制关系，客户对帐单和发票的定制要求主要包括格式、投递信息等内容。 针对合作伙伴的摊分和结算需求，对相关实体进行了修正和补充。 在余额账本方面，对账本的拥有对象和使用对象进行了区分，并根据预付费的要求对余额账本模型进行了细化。 根据异地缴费等业务的要求对帐务相关实体进行了修改。3、 产品主题域： 继承和完善产品、销售品体系，明确组合产品定义及其与产品关系； 明确基础类销售品及套餐类销售品的分类，以及相互之间的关系； 梳理销售品和定价计划之间的关系，使得销售品成为售卖和定价的中介；通过销售品参数衔接销售品和定价参数，解决营业前台客户化的资费选择； 增加销售品担保要求、担保方式等实体，支撑销售品售卖过程中的担保需求； 完善营销类资源及其与产品之间的关系。4、 市场营销主题域： 明确了计划制定过程中的指标表达，通过明确的计划指标的落实，指导营销活动的定义和执行，支撑营销活动的执行和跟踪； 建立了销售线索到销售机会的跟踪，并建立了通过销售机会引导销售活动的体系； 结合各省对渠道管理的要求，明确了销售组织（渠道）的架构和管理体系； 扩展了责任区域的概念，把营维区域定义成直销渠道客户经理认领客户的范围依据； 建立了责任对象的概念，把客户经理认领并负责的对象扩展到了除客户外，还有产品实例、群组等，并同时明确了客户经理在负责各个营维对象时的具体职责； 支撑品牌经营，品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是它们的相互组合，用以识别企业提供给某个或某群消费者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务相区别。其中业务品牌是根据业务的性质特征推出的品牌，业务品牌相对稳定；客户品牌针对目标客户的共性需求。5、 事件主题域： 统一接触渠道的表示，抽象表达客户接触交互过程，区分客户接触和内部工作调度表达。 以客户为中心，支撑客户级订单等业务需求，明确客户级订单表示，客户一次订购过程中涉及的所有购买或变更、退网都作为一个整体客户订单，针对不同类型对象表示为订单行，一单清针对的主体对象就是客户订单。6、 地域主题域： 支撑移动业务，增加小区计费需要的设备覆盖范围，增加移动H码表示。7、 增加了大量业务场景及参考实现 为了使数据模型更好的落地，在本次修订中增加了20多个业务案例，覆盖参与人、产品、帐务、事件、市场营销和地域，包括目前各省支撑的热点问题、历史遗留的争议问题等。在本次修订过程中，存在一些争议，有待后续进一步完善，主要体现在以下几个方面：1、 SLA协议表达。各省对于SLA协议管理需求不明确，在数据模型中，可以通过两种实现方式表达，其一：做为服务保障产品实现，在整个产品、销售品体系中解决；其二，通过协议方式记录相关SLA条款，单独成体系；2、 是否有必要分离企业内部管理的账目与向客户交互的账目，在本次修订中，继承原有的体系未分离；3、 是否有必要首先建立帐户与销售品实例的关系？在本次修订中，继承原有体系未调整，保持帐户和产品实例之间的关系；4、 客户俱乐部管理需求不明确，直接引用移动运营商的数据模型。2.3 数据模型概念数据模型是描述数据、数据之间的关系的图形化视图，具体指用实体、属性及其关系对企业运营和管理过程中涉及的所有业务概念和业务规则，同时规范化相应定义、命名和编码。2.3.1 概念模型概念模型是业务视角的高层次的粗粒度的模型，用于定义核心业务概念实体以及实体之间的关键关联关系。概念模型不包含设计的细节，仅定义核心业务实体、实体之间的关联关系、相关的业务规则，在概念模型中不对实体的属性建模。概念模型的主要特征如下：1、 确定主要的概念实体；2、 确定实体之间的业务关系。2.3.2 逻辑模型逻辑模型从概念模型转换而来，即以概念模型的设计作为基础，将实体与关系映射到关系数据模型，进行细化设计。增加设计所需要的新的实体类，细化关联关系设计，包括引入新的关联关系，将多对多的关联关系分解。细化实体类属性设计，细化业务规则的描述。逻辑模型的主要特征如下：1、 设计原则以三范式为主；2、 确定实体、属性以及实体间关系；3、 确定数据类型；4、 确定domain。2.3.3 物理模型物理模型是逻辑模型在具体的RDBMS产品的实现。考虑到目前的关系数据库管理系统对所支持的数据存储特征具有很大的一致性，我们并不强调RDBMS产品，仅规定以下的内容，本文所述的物理模型的主要特征如下：1、 在统一的范式标准要求下，表、字段和关系必须和逻辑模型一致；2、 确定数据类型、精度、长度；3、 确定约束、索引；4、 统一数据分类编码含义及使用规则。2.4 建模原则为保证模型的稳定性和对业务支持的灵活性，我们遵循以下的原则：1) 继承性原则：模型中，对于EDM的核心实体和相关概念，在不影响理解的前提下，尽量不提出新的概念；2) 稳定性原则：为保证模型的稳定性，实体与规则分离，突出核心实体的描述，提出规则点，对规则本身不做详尽描述；3) 前瞻性原则：为保证模型的前瞻性，模型适当超前，能够适用业务的发展变化；4) 兼顾实际原则：尽量兼顾各地实际实施情况，在中国电信刚刚完成大规模的系统建设后，尽量减少系统的动荡。2.5 维护原则维护工作与建模有同等的重要性，因此，对于企业数据模型的维护工作应依据规范流程进行，企业数据模型采用版本集中维护，集团公司统一发布，企业数据模型修正的只有经过专家组审核后才能启动维护流程。2.6 建模方法论本次建模总体采用迭代的方法，以EDM2.0为原型输入，阶段性逐步演进模型，并采用自顶向下的方法，将整个模型按照CTG-MBOSS的功能域、层面（聚合业务实体）划分，逐步细化。在建模过程中，根据各厂商搜集的各地需求和集团近期的相关文件，对于EDM2.0中已经不适宜业务发展的概念进行修正，对EDM2.0中未作详细描述而在现实业务活动中已经成为重要概念的部分增加相应的实体描述。在阶段版本初步形成后，比照计费数据模型2.0的相关设计，进行兼容性调整，进而形成阶段发布版本。第3章 EDM3.0框架3.1 主题域（Level0）在域和层面的划分上，延用中国电信企业数据模型2.0，数据模型架构的顶层视图如下所示（Level 0）。图表 31：模型Level0u 参与人域分多角度描述参与人充当电信企业各类角色的信息，同时侧重于对客户信息的描述，包括参与人信息、客户信息、合作伙伴信息、竞争对手信息、员工信息等。u 产品域描述分层次的产品模型，包括产品信息、销售品信息，以及客户订购产品后形成的产品实例信息和销售品实例信息。u 帐务域帐务域描述客户使用通信产品发生的费用合计、优惠和收费销帐全过程所需的数据资料，包含帐户信息、帐目、账单信息、支付关系、余额帐本、欠费处理信息、定价信息等。u 营销域营销域包含市场营销、销售相关的信息，包括市场计划、营销活动、销售活动、销售机会、渠道、责任对象等信息。u 事件域事件域描述与客户交互过程相关的事件信息，以及内部业务事件信息；计费数据源产生的使用记录信息。u 地域域地域域是一类公共信息，主要从行政区域的角度和电信管理要求的角度描述了地域的信息。3.2 一级分解（Level1）根据自顶向下、逐层分解的模型设计方法，在明确划分了模型所具有的数据域后，需要进一步对各个域进行分解，将其分解到聚集业务实体的层次。对数据模型架构的进一步分解视图（Level 1）如下图所示：图表 32：模型Level13.3 二级分解（Level2）对上面描述的聚集业务实体进行进一步分解，可以得到各个域所包括的主要业务实体，关于这些业务实体的概念和关联关系将在下一章的概念模型设计中进行详细描述。3.3.1 参与人主题域图表 33：模型Level2-参与人域3.3.2 产品主题域图表 34：模型Level2-产品域3.3.3 帐务主题域图表 35：模型Level2-帐务域3.3.4 营销主题域图表 36：模型Level2-营销域3.3.5 事件主题域图表 37：模型Level2-事件域3.3.6 地域主题域图表 38：模型Level2-地域域第4章 概念模型4.1 参与人主题域4.1.1 核心概念概念名称概念定义/描述概念说明和使用规则参与人是指所有参与电信运营活动或对电信感兴趣的个人或组织。参与人分成个人（自然人）和组织，组织进一步分成内部组织、政企和家庭；内部组织是指中国电信的内部机构，政企主要是企事业单位、政府部门和各种协会，家庭是指以户主证件号码为标识的社会组织。参与人标识是指社会上用于唯一确定参与人身份的各种证件标识。个人标识如居民身份证、军官证等；政企标识如企业税务登记证、单位公章等；家庭标识如户主的居民身份证等。参与人联系信息描述用于联系参与人的各种联系信息。联系信息有两种情况：一种是简单记录联系信息，包括联系人称谓、联系地址、办公电话、家庭电话、移动电话、邮件地址等信息；另一种是直接把联系人作为参与人，通过参与人关系体现联系关系。联系信息可以有不同用途，比如作为客户和合作伙伴的联系信息；参与人角色是指参与人在参与不同电信运营活动中相对于电信来说所承担的角色。在实际电信运营中，比较重要的参与人角色有客户、合作伙伴、竞争对手和员工等；客户是指已经订购中国电信销售品或可能订购中国电信销售品的个人或组织。客户包括潜在客户、在网客户和离网客户。客户具有一定的生命周期，潜在客户订购中国电信销售品后成为在网客户，在网客户注销了所有销售品后成为离网客户。离网客户再次订购销售品后成为在网客户；在网客户有较为完整的客户信息，可关联到产品实例、账户等信息。离网客户在中国电信留有较为完整的客户信息，从历史信息记录中可以查询得到产品实例信息、账户信息等。潜在客户在中国电信可能存在客户信息；潜在客户是不包括在网客户和离网客户之外的所有客户。客户群是指中国电信根据营销需要，按照某种共同特征进行分类后形成的客户集合。客户群包括两类：一类是战略客户分群，分成政企客户、家庭客户和个人客户；第二类是战术分群，比如针对营销目的形成的一个客户分群。战略客户分群是客户的一个基本属性；战术客户群与客户之间是多对多的关系，比如一个客户可以同时属于多个营销客户群，同时每个营销客户群可以包括多个客户。客户品牌是定位于适应的目标客户，找到目标客户的共性需求，提供具有针对性的业务和服务，以客户体验为导向设计的品牌，通常客户品牌是跨业务的。目前客户品牌主要有商务领航、我的E家等，商务领航是针对企业客户的客户品牌，我的E家是针对家庭客户的客户品牌。客户品牌又可以细分为客户子品牌，比如我的E家又可细分为我的E家E6版、我的E家E8版；现阶段客户品牌是通过客户购买相应的品牌销售品来界定的。协议模板协议模板是对协议的规格化抽象描述。协议是指经过协商共同订立和遵守的，具有法律效力的约定。协议模板包括客户服务协议模板、合作伙伴协议模板、销售品协议模板等。客户服务协议（市场部概念）是指客户与中国电信签订的对一般权利义务的约定，是涵盖所有业务的普适性条款，不涉及具体业务使用约定。客户服务协议的内容包括缴费及时性要求、产品使用正确性要求等；客户服务协议生命周期：客户在购买第一个销售品生效，在撤销最后一个销售品时失效。客户评估信息是指中国电信对客户行为特征的一种分类或数字化描述。包括客户服务等级、客户积分、客户信用度、客户红黑名单等。客户服务等级：根据客户消费水平等对客户形成的服务等级评估，比如钻石级服务、金牌服务、银牌服务等；客户积分：根据客户的消费水平、在网时长、缴费及时情况等形成的积分分数。客户积分支持按品牌进行积分；客户信用度：根据客户的欠费时长、欠费次数、欠费金额、缴费方式、缴费及时性、违章情况等形成的对客户的信用评估；客户红黑名单：根据客户的信用度可以产生客户的红黑名单。客户认证信息是指电信用于确认客户接入电信系统的身份和权限信息。客户认证信息通常包括客户密码和客户统一标识；客户统一标识参见统一客户视图定义。客户决策人信息描述政企客户对组织的购买行为有决策权力的主要人员的信息。客户决策人信息可以简单记录决策人信息，包括决策人称谓、地址、办公电话、家庭电话、移动电话、邮件地址等信息；也可以直接把决策人作为参与人，通过参与人关系体现决策关系。合作伙伴是指在中国电信以外，利用自有资源，协助电信进行各种运营活动，与中国电信之间有利益风险共担关系的个人或组织。根据合作伙伴在合作价值链中所处的位置，可以分为上游合作伙伴和下游合作伙伴；上游合作伙伴包括：ASP、ISP、ICP、通信设备提供商、终端提供商；下游合作伙伴包括：代理商、代办商、分销商、合作商(驻地网、合作营业厅)。申请资料描述合作伙伴在资格申请、退出申请、培训申请等过程中形成的申请资料。合作伙伴协议是指由合作伙伴与中国电信签订的协议。合作伙伴协议描述双方合作方式、合作范围、考评方式、结算规则等；合作伙伴协议可以根据合作伙伴协议模板生成；一个合作伙伴可以签订多个合作伙伴合同，比如代理小灵通合同、代理宽带合同等。合作伙伴银行帐户描述合作伙伴的银行帐户，作为结算支付使用。合作伙伴担保描述合作伙伴对合作信誉的担保信息，包括保证金和押金。合作伙伴保证金是在合作生产活动中信誉的保证，通常情况下在建档时要求交纳。在合作伙伴出现违反合同、法律法规的情况时可以扣除，在资格注销时进行退还；合作伙伴押金是合作伙伴在代理某类业务中信誉的保证，通常情况下在申请代理某项业务时要求交纳，在违反合同、法律法规时扣除，在取消代理某项业务时进行退还；一个合作伙伴可以产生多个担保信息。合作伙伴业务支持信息描述为合作伙伴提供业务培训、日常沟通、资源分配等方面的支持。合作伙伴违规信息描述合作伙伴所产生的违反合同、损害中国电信利益、形象等的违规行为。比如套取佣金欺诈、客户资料泄密等。合作伙伴考评管理信息描述中国电信对合作伙伴的服务水平进行考核、评价的结果信息。中国电信可以根据考评管理结果信息对合作伙伴进行相应的奖惩，以便对合作伙伴进行优胜劣汰。合作伙伴结算信息描述中国电信与合作伙伴之间的结算费用结果信息。一个合作伙伴可以产生多个结算信息，比如按月产生结算费用信息。竞争对手竞争对手是指在中国电信之外，经营范围与中国电信相似，有能力向他人提供相同、相似、替代产品且有竞争关系的人或组织。竞争对手同时可能作为中国电信的合作伙伴。竞争对手产品实例策反记录描述中国电信针对竞争对手产品实例进行策反的情况记录。竞争对手业务情况记录竞争对手的产品、套餐、营销活动信息。采集竞争对手的产品、套餐、营销活动信息。竞争对手比较情况描述竞争对手与中国电信之间关于产品、套餐、营销活动的各种比较情况。可以从资费、市场占有率、目标客户群等多个角度对竞争对手与中国电信之间的产品、套餐和营销活动进行比较，并记录结果信息。员工是指与中国电信存在雇佣关系的个人。在模型具体落地时候，可以扩展员工的概念，包括内部员工和外部员工（支撑系统的操作人员，如合作伙伴员工、政企客户的自助人员）。岗位是指内部组织根据自身的职能和需要，设置相关的工作职能，该工作职能具有相应的薪酬和福利，并具有考核指标。岗位作为偏重对员工实际岗位的描述，角色作为员工系统权限集合的描述，岗位和角色是存在对应关系的，并且这种关系相对稳定，在实际业务操作过程中，可以通过岗位和员工的对应关系，来分配员工的系统权限，同时当员工更换岗位时，也通过这种对应关系，自然的变更员工的系统权限。比如片区经理岗位。岗位类型是指1级岗位、2级岗位等；岗位关系，比如处长岗位、科长岗位、科员岗位之间的管理关系。角色是指一组系统权限的集合。权限是指员工在电信运营支撑系统内的可被赋予的最小功能单元。图表 41：参与人主题域核心概念4.1.2 参与人层面图表 42：参与人域参与