公共关系礼仪概述.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第,10,章 公共关系礼仪,学完本单元，你应该掌握：,1,了解公共关系礼仪在公共关系活动中作用,2,掌握公共关系个人仪表礼仪,3,掌握公共关系日常社交礼仪,4,了解和把握日常外事礼仪,知 识,能 力,能够掌握和利用一定公关礼仪规范,公共关系礼仪概述,第1页,讲授与训练内容,10,1,公共关系礼仪概述,10,2,公共关系日常社交礼仪,10,3,外事交往礼仪,公共关系礼仪概述,第2页,第,10,章 公共关系礼仪,公共关系人员个人仪表礼仪。,公共关系人员日常社交礼仪。,教学重点,教学难点,外事活动中应该注意礼仪规范。,公共关系礼仪概述,第3页,第,10,章 公共关系礼仪,案例导入,公关小姐微笑,问题引入,:,1,公关部李小姐处理问题技巧是什么？,2,在日常活动中，公共关系礼仪所起到作用是什么？,公共关系礼仪概述,第4页,10,1,公共关系礼仪概述,1,礼仪与公共关系礼仪,2,公关礼仪特征,3,公共关系礼仪标准,公共关系礼仪概述,第5页,1,礼仪与公共关系礼仪,所谓礼仪，是指人们在社会详细交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪容、言谈举止等方面约定俗成、共同认可规范和程序。依据使用对象、适用范围不一样，大致将礼仪分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大分支。,公关礼仪是公共关系人员代表社会组织在与公众交往过程中，所应该含有合乎社交规范和道德规范礼节、礼貌、礼宾。它包含在常规礼仪之中，又含有鲜明个性。公关礼仪与公共关系一样，是当代社会产物，同时又推进当代社会发展。,公共关系礼仪概述,第6页,2,公关礼仪特征,1,民族性,2,普遍性,3,继承性,4,差异性,5,国际性,6,发展性,公共关系礼仪概述,第7页,3,公共关系礼仪标准,1,“尊重、真诚”标准,2,“自律、自爱”标准,3,“谦和、宽容”标准,4,“适度、从俗”标准,5,三,A,标准：接收对方，重视对方，赞美对方。因为在英文里，“接收”、“重视”、“赞美”这三个词汇都以“,A”,字母打头，所以又被称做“三,A,标准”。,公共关系礼仪概述,第8页,训练与练习,1,什么是公共关系礼仪？,2,公共关系特征有哪些？,3,举例说明公共关系礼仪标准。,公共关系礼仪概述,第9页,10,2,公共关系日常社交礼仪,1,公共关系人员个人仪表,2,公共关系人员日常礼仪,公共关系礼仪概述,第10页,1,公共关系人员个人仪表,1,仪容,仪容是指人容貌，是一个人精神面貌外观表达。在人际交往中之初，它是影响“第一印象”最主要原因，直接影响人际交往效果。普通说来，仪容包含面部、头发和肢体等部分。,（,1,）面部,（,2,）头发,（,3,）肢体,公共关系礼仪概述,第11页,2,衣饰礼仪,衣饰穿戴既要表达本身个性特点，又要遵照,TOP,标准。（,1,）时间（,Time,）。衣饰穿戴时间原因包含三个方面，一是一天中早上、日间和晚上；二是一年中四季更替；三是着装要顺应时代时尚。（,2,）场所（,Occasion,）。衣饰要与场所气氛相友好。（,3,）地点（,Place,）。着装要考虑所处地点、环境。,公共关系礼仪概述,第12页,2,公共关系人员日常礼仪,1,交谈礼仪,（,1,）语言要礼貌,（,2,）要学会倾听，不要随意插嘴,（,3,）要赞美他人，不要否定他人,公共关系礼仪概述,第13页,2,介绍礼仪,可分为由第三者介绍和自我介绍两种形式，不论自我介绍还是为他人介绍，做法都应自然诚恳。为他人介绍，普通只介绍姓名和单位，有时还要说明自己和被介绍者关系，便于新认识人相互了解与信任。介绍详细人时，要注意秩序，应把年轻介绍给年长，职务低介绍给职务高，男同志介绍给女同志，自己熟悉和关系亲密介绍给新认识或关系不亲密。在没有第三者介绍情况下，也能够经过自我介绍形式认识新朋友。在很多场所中能够先送名片，起自我介绍作用。出示名片应严厉认真，不能象发传单一样,;,接收名片也要毕恭毕敬，既不能当着客人面乱扔或折叠，尤其不能往裤袋放，应放在盒子里或上衣胸袋，以示尊重。,公共关系礼仪概述,第14页,（,1,）握手场所,以下时刻，普通应与他人握手：,碰到较长时间未曾谋面熟人，应与其握手，以示为久别重逢而万分欣喜。,在被介绍与人相识，双方互致问候时，应握手致意，表示为相识而感到荣幸与高兴，愿与对方建立情谊与联络。,当对方取得很大成绩或重大结果、取得奖赏、被授予荣誉称号或有其它喜事时，见面应与之握手以表示祝贺。,在自己领取奖品时，应与发奖者握手以表示感激。,向他人表示恭喜、祝贺之时，如祝贺结婚、生子、升学、乔迁、事业成功或取得荣誉、嘉奖时，应与之握手，以示贺喜之诚意。,应邀参加社交活动，如宴会、舞会、音乐会前后，应与主人握手，以示谢意。,参加友人、同事或上下级家眷追悼会，在离别时，应和死者主要亲属握手，表示劝慰。,3,握手礼仪,公共关系礼仪概述,第15页,（,2,）握手次序,握手到底应该把握“三优先”标准。,长者优先标准：只有年长者先伸出手，年幼者才能够伸手相握。这种做法，符合社会“长者为尊”伦理标准，表示对年长者尊重。,女士优先标准：只有女士先伸出手，男士才能伸手相握。女士优先标准起源于西方所提倡“,lady first”,，这种规范，表示了当代文明意识，表示了对女性尊重。,职位高者优先标准：只有职位高人先伸出手，职位低人才能伸手相握。,公共关系礼仪概述,第16页,（,3,）握手姿态,握手必须用右手,握手要热情,握手要注意力度,握手应注意时间,公共关系礼仪概述,第17页,（,4,）握手禁忌,忌不讲先后次序,忌戴手套握手,忌用左手握手,忌握手时身体其它部分行为不规范,忌交叉握手,忌握手时手部不洁净,公共关系礼仪概述,第18页,4,待客礼仪,接待来访客人用物品茶杯、茶盘、烟灰缸等，要擦试洁净。假如主动约朋友来更要早点做好准备。客人来了，不论是熟人还是第一次来生客，不论是上级还是下级，都应该热情相迎。假如是按约定时间到来，应主动出门迎接，并互致问候，进门后应马上请客人落座。端茶时应用双手端，续茶时把茶杯拿离茶桌，以免倒在桌上弄脏客人衣服。客人告辞时，应以礼相送。送客普通送到大门口，对地形不熟悉客人，应主动介绍附近车辆和交通情况，或者送到车站。,公共关系礼仪概述,第19页,5,造访礼仪,造访前相邀礼仪：不论因公还是因私而访，都要事前与被访者电话联络。联络内容主要有四点：,(1),自报家门,(,姓名、单位、职务,),。,(2),问询被访者是否在单位,(,家,),，是否有时间或何时有时间。,(3),提出访问内容,(,有事相访或礼节性造访,),使对方有所准备。,(4),在对方同意情况下定下详细造访时间、地点。注意要避开吃饭和休息、尤其是午睡时间。最终，对对方表示感激。,公共关系礼仪概述,第20页,造访中举止礼仪：,(1),要守时守约,(2),考究敲门艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等候回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。,(3),主人不让座不能随便坐下。假如主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称“谢谢”，然后采取规矩礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。假如主人没有吸烟习惯，要抑制自己烟瘾，尽可能不吸，以示对主人习惯尊重。主人献上果品，要等年长者或其它客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉朋友家里，也不要过于随便。,(4),跟主人谈话，语言要客气。,(5),谈话时间不宜过长。起身告辞时，要向主人表示：“打搅”之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说：“请留步”。,公共关系礼仪概述,第21页,6,赴宴礼仪,入席时，不要“捷足先登”急于就座，要听从主人招呼和安排，入座时，应向其它人让礼，要从椅子左侧入座，入座后可将椅子调整到舒适位置。就座后，坐姿要端正，不要两腿不停摇摆、伸懒腰，头不要太高。也不要旁若无人独坐，眼睛盯着桌上菜，显出一副迫不及待样子或摸弄餐具。用餐要等主人示意后开始。夹菜要得体，应让菜转到面前时，再动筷夹菜，不能站起来夹菜。进食应该从食进嘴，不要以嘴就食，不要发出无须要声响。席间如主人或主宾讲话和祝酒时，应暂停进餐和交谈。主人向客人敬酒时，作为客人应起立回敬。在正式宴会中，是不允许边进餐边吸烟，吸烟是在进餐前或进餐后在休息厅吸。参加任何宴会，普通不可中途退席，如有急事，必须退席，应先向本席主人和其它客人告辞，表示歉意才可离去。,公共关系礼仪概述,第22页,7,参加舞会礼仪,参加舞会时仪表、仪容要整齐大方，尽可能不吃葱、蒜、醋等带强烈刺激气味食品，不喝烈性酒，不大汗淋漓或疲惫不堪地进入舞场。患有感冒者不宜进人舞场。尚不会跳舞者最好不在舞场现学现跳，应该待学会后再进舞池。,普通情况下，男士应主动有礼貌地邀请女士；假如是上下级关系，不论男女，下级都应主动邀请上级跳舞；跳舞时舞姿要端庄，身体保持平、直、正、稳，切忌轻浮鲁莽；男士动作要轻柔文雅，不宜将女士拢得过紧、过近,;,万一触碰了舞伴脚部或冲撞了他人，要有礼貌地向对方颔首致歉。一曲终了，方可停舞。男舞伴应送女舞伴至席位，并致谢意，女舞伴则应点头还礼。除此之外，还应考究文明礼貌，维护舞场秩序，不吸烟，不乱扔果皮，不高声谈笑，不随意喧哗，杜绝一切粗野行为。,公共关系礼仪概述,第23页,8,行为举止礼仪,（,1,）谈话姿势：谈话姿势往往反应出一个人性格、涵养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要相互正视、相互倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。不然，会给人心不在焉、高傲无理等不礼貌印象。,（,2,）站姿：站立是人最基本姿势，是一个静态美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场所不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态庄重。,公共关系礼仪概述,第24页,（,3,）坐姿：坐，也是一个静态造型。端庄优美坐，会给人以文雅、稳重、自然大方美感。正确坐姿应该是：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，普通不超出肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场所，入座时要轻柔和缓，起坐要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言“坐如钟”。若坚持这一点，那么不论怎样变换身体姿态，都会优美、自然。,（,4,）起姿：行走是人生活中主要动作，走姿是一个动态美。“行如风”就是用风靡水上来形容轻快自然步态。正确走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。,公共关系礼仪概述,第25页,9,名片礼仪,名片交换时关键点：,（,1,）双手食指和拇指执名片两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。对方递过来名片，应该用双手接过，以示尊重。,（,2,）假如双方同时递名片，自己应从对方稍下方递过去，同时以左手接过对方名片。,（,3,）接过名片后，要看上几秒钟，以示尊重。,（,4,）对方人较多时，应从领导开始交换名片。收到名片不要立刻放进包里，应放在面前桌上，谈话时用得着。,（,5,）交换名片时该说什么。,公共关系礼仪概述,第26页,向他人索要名片时能够直接问：“您能给我一张名片吗”？当你想出示名片时，可说：“这是我名片，假如有别问题，尽管打电话给我好了。”或者你能够说：“寄信请用这上面地址，希望能尽快听到你消息。”假如你想给一位长久客户赠予名片，能够说：“您有我名片吗,?”,或“我一直想给您一张名片。”当你职位或通讯方式有改变时，你能够说：“这是我新名片。”当某人向你索要名片时，直接拒绝是不太礼貌，不过你能够这么说：“对不起，我名片都用光了”或“我忘带了”。接收名片时要说“谢谢”，并略为注视几眼再放好。还能够边看边稍加评论，比如：“你们企业总部在青岛，那儿是不是正在举行第一届啤酒节,?”,。,公共关系礼仪概述,第27页,训练与练习,1,男、女着装应该注意哪些问题？,2,请同学饰演不一样角色，示范握手相关礼仪和要求。,3,请同学检验一下自己谈话姿态、坐姿、站姿和起姿，发觉存在问题并加以更正。,公共关系礼仪概述,第28页,10,3,外事交往礼仪,1,外事迎送中礼仪规范,2,问候与行礼中礼仪规范,3,介绍中礼仪规范,4,称谓中礼仪规范,5,会见礼仪规范,6,会谈中礼仪规范,7,国外种种忌讳,公共关系礼仪概述,第29页,1,外事迎送中礼仪规范,一是迎接人员。组织方主要迎接人员普通应与宾客身份相当，但碰到特殊情况，如当事人不在当地、身体不适不能出面，不能完全与宾客身份相当初，则能够由职位相当人员或副职出面迎接，但要注意不能与对方身分相差太大，“门当户对”是一规矩。,二是迎接仪式。在外事交往中迎接贵宾时较为常见是以安排献花形式来表示。当客人抵达时，在参加迎接主要领导人与客人握手之后，将花献上。,公共关系礼仪概述,第30页,迎接工作中公务人员必须准确掌握宾客乘坐飞机（车、船）抵达时间，在客人抵达之前抵达迎接地点等候客人，并备好专用车辆接送客人抵达下榻之处。,宾客离去时，也要做好送行礼仪工作。组织应派专员帮助宾客办理出境或机票（车、船票）手续，以及帮助客人提拎行李、办理托运手续。分别时，可按宾客国度行礼习惯与之告别（详见本节问候与行礼中礼仪规范），并用热情话语为客人送行，如欢迎客人再次访问，祝客人一路平安等。最终应目送客人登机（车、船）离去后方可再离开。,在迎送工作中，还应注意陪车礼仪。迎接客人抵达、欢送客人以及一些外事访问活动时，组织普通应该安排人员陪车，起到接待和引路作用。在陪车中，公务人员应注意主要是上下车次序和坐车时位置安排。在次序上，掌握“后上先下”标准。“后上先下”礼节表达了主客有序礼仪，客人为重，客人为尊。,公共关系礼仪概述,第31页,在坐车位置上，应掌握“以右为尊”标准。按西方礼俗，右为大，左为小。两人同行，右者为尊；三人并行中者为尊。宴席上，主人右座为最高宾客位子。一样，在陪车时，应请客人从右侧门上车，坐于右座，主人或公关人员从左侧门上车，坐于左侧，翻译坐在司机旁边座位上。假如车中后排同时坐三人，则次序是：中间为大，右边为次，左边为再次，前排为最小，不过假如客人上车后，坐到了主人身边左侧座位上，则应主随客便，无须再请客挪动位置。,公共关系礼仪概述,第32页,2,问候与行礼中礼仪规范,人们见面时，总要行使一定礼节，以示礼貌和友好。对于外国宾客，其打招呼和行礼习惯方式与我国有较大差异。公关人员在接待外宾时，应按照他国习惯行之，才能正确地表示礼貌与友好。,行礼。通常，行礼和问候是见面时或分别时行使礼节。对于行礼，有不一样表示方式，各个国家人们也有不一样行礼习惯，公关人员在接持不一样国家客人时，能够区分采取。,公共关系礼仪概述,第33页,3,介绍中礼仪规范,在人们见面同时，通常相互之间就要进行介绍。介绍方式很多，普通是由主方负责工作人员或翻译，将主方迎接人员按身份高低依次向对方一一介绍：也能够由主方中身份最高人员介绍，或者作自我介绍，在有些场所也能够交换名片以作介绍。,介绍时应讲清国籍、单位、职务和姓名。介绍次序为：按宾客身份，把身份低介绍给身份高人；按宾客年纪，把年幼者介绍给年长者；按宾客性别，将男子介绍给女子；按宾客婚姻情况，将未婚女子介绍给已婚女子。另外，当向他人作介绍时，要用手掌示意，不要用手指示意；被人介绍时，应点头、微笑以应答；听人介绍时，应全神贯注，切勿心不在焉，同时最好能附之于一定问候语，如“您好！”“认识您很高兴！”等，以增添介绍彼此亲切气氛。,公共关系礼仪概述,第34页,4,称谓中礼仪规范,在人们见面或交谈时，一声合体称谓往往能融洽人们之间情感和气氛，和外国友人打交道时亦是如此。只是因为各国风俗习惯和语言不一样，所以在称呼上存在差异，公关人员应按照国外人们习惯相当谓。,称谓方法能够分为：按性别称谓，按职称、官衔称谓，按姓名称谓，或是按国家体制不一样区分称谓。,按性别称谓是一个最常见，也较方便方式，因为性别一目了然，普通不易犯错，按照通例，对大多数国家宾客，对男子称先生（,Mister,），对女子，已婚称夫人（,Mistress,），未婚称小姐（,Miss,），在不明婚姻情况时，不论未婚或已婚都可称女士（,Madam,）。,公共关系礼仪概述,第35页,按职称、官衔称谓也是组织在接待外国宾客时经常采取称呼方式，是在一些正式场所交谈、演讲、祝词中，往往都以此相当谓。如“议员先生”、“总经理先生”；对部长和部长以上要职妇女，也可称“阁下”；对有学位人士，能够其学位相当，如“律师女士”、“博士先生”；对军人普通称军衔，如“上校先生”、“福特中尉”；对教会中神职人员，可按其宗教职位称呼，如“牧师先生”、“怀德神父”。,有时因为国家体制不一样，称谓也不一样。君主制国家对国王、皇后称“陛下”，对王子、公主或亲王称“殿下”。对有公、候、伯、子、男等爵位人士，可按其爵位相当；如“约翰公爵”。对社会主义国家各种人士，均可称“同志”，有职衔能够加上职衔，如“书记同志”、“部长同志”等。,公共关系礼仪概述,第36页,5,会见礼仪规范,会见之前，会见双方都应做好准备工作。首先是提出方提出会见要求，必须将要求会见人姓名、职务、会见目标等通知对方。接着是接见方应尽快给予回复，如碰到特殊情况不能接见，应婉言向对方做好解释工作；如同意会见，则要约好适当时间，主动将会见地点，主方出席人及详细安排等通知对方。做好会见前沟通工作，是双方一个礼貌相待。,会见时礼仪。包含：会见双方都应遵时安约，尤其作为主方人员应提前抵达会见地点以迎候客人。迎候时，能够站在会见大楼正门，也能够在会客厅门口等候。当客人抵达时，应主动上前行礼表示欢迎，并引导客人入座。因会见是一项对组织含有主要意义工作，为表示庄重和便于会见时交谈，普通事先都有一定座位安排。,会见场所应安排足够座位。如会见人数较多，会见场地也较大，此时最好安装扩音器，主、客双方各备一只。,公共关系礼仪概述,第37页,组织领导人之间会见，除陪见人员、译员、统计员外，其它工作人员安排就绪之后应退出会场。如允许记者采访，则应在会见开始前几分钟进行，会见待开始即离开。会见期间，应准备饮料、茶水，依据不一样季节以及来访客人习惯，备有不一样饮品以招待。,为表示友好，会见应准备合影项目。合影可安排在会见之前或是会见结束之后，摄影时位置按礼宾次序排列，普通主人居中，以主人右手为上，主客双方间隔排列。人数较多时，可分排排列，第一排为主要主宾人员，两边应由主方人站立。,会见结束时，主人应将客人送到车前或门口握别，然后目送客人离去。,公共关系礼仪概述,第38页,6,会谈中礼仪规范,在与客人会谈中，谈话时仪表、语气、话题都显得十分主要。出席谈话人要努力给对方留下一个美好印象，促使会谈成功。其间包括到会谈礼仪有：首先，要注意仪表、仪容。出席会谈人，衣着要整齐大方，谈话表情应自然、诚恳，面带笑容。其次，谈话态度要诚肯，谈自己观点时要谦和；他人讲话时要认真聆听，不要随意插话；对标准性问题需要坚持和拒绝时，注意态度上不要激烈，可做耐心解释和婉拒。交谈中，注意使用礼貌用语，如“请”、“对不起”等。,公共关系礼仪概述,第39页,7,国外种种忌讳,1,数字忌讳,2,食品忌讳,3,颜色忌讳,4,花卉忌讳,5,其它忌讳,公共关系礼仪概述,第40页,训练与练习,1,简述外事活动中礼仪规范。,2,举例说明国外在社交活动中忌讳。,公共关系礼仪概述,第41页,学习提议,公共关系礼仪是指社会组织组员在公共关系活动中，为了塑造个人和组织良好形象，到达建立和发展良好、友好人际关系而必须遵照行为准则和交往规范。本章阐述了公共关系礼仪基本知识，重点介绍了公共关系人员个人仪表礼仪、一些主要日常社交礼仪以及外事活动相关礼仪。掌握公共关系礼仪对公共关系活动开展有着重大意义和作用，它不但仅是个人涵养表达，更是树立组织良好形象主要基础。鉴于本章内容实用性较强，而且便于实际操作和练习，提议讲授与实际操作相结合，以各种多样形式进行训练，同时辅助以相关资料影片，增加教学感性认识。,公共关系礼仪概述,第42页,1,怎样了解公共关系礼仪在公共关系活动中主要作用？,2,怎样了解衣饰礼仪中,TOP,标准？,3,谈谈在交谈中怎样利用语言技巧。,4,造访礼仪规范有哪些？,5,参加宴会有哪些礼仪规范？,6,外事礼宾礼仪要注意一些什么问题？,思索与训练,公共关系礼仪概述,第43页,