《导游业务》课件pp3.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,导游业务,目 录,任务一 掌握导游服务技能,模块三 提高导游业务技能,任务二掌握导游应变技能,任务三掌握导游讲解技能,任务目标,1.了解导游员的自我管理内容,2.熟悉导游员主要服务环节的技能要求,3.掌握向旅游者提供心理服务的技能要求,4.熟悉导游员带团的常用技巧,5.了解导游员带团应规避的几个问题。,任务一 掌握导游服务技能,知识目标,能够在自身形象和身心健康方面做好自我管理,熟练掌握导游员主要服务环节的各项技能,能够向旅游者提供有针对性的、个性化的服务,熟练运用各种带团技巧。,任务一 掌握导游服务技能,导游员的自我管理,导游员良好形象的树立，有利于拉近与旅游者的心理距离，融洽彼此的关系。导游员要想树立良好的形象，首先要明确自己所扮演的角色，明确应以什么样的形象出现在旅游者面前。,任务一 掌握导游服务技能,导游员的自我管理,一,（一）导游员的形象管理,1.树立良好形象,树立良好形象是指导游员在旅游者心目中成为可以信赖，可以帮助自己，有能力带领自己安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。,任务一 掌握导游服务技能,导游员的自我管理,一,（一）导游员的形象管理,2.重视第一印象,第一印象即,“,首印效应,”,，是指旅游者通过对导游员的外在形象的观察进而得出对其内在素质的判断。虽然这种判断往往是不准确的，甚至有失公正，但是客观上又是不可避免的，旅游者的这种认识的产生是不以导游员的意志为转移的。,任务一 掌握导游服务技能,导游员的自我管理,一,重视第一印象,导游员第一次亮相，至关重要的是仪容、仪态与语言。,（1）仪容。导游员应根据自身条件，在化妆、服装、发型等方面给人以健康自然、充满活力的第一印象；同时应遵照和谐美的总原则，使自己的身材、服饰、发型与年龄、季节等构成一种多样统一、相互映衬的整体美。服装要整洁大方，化妆要淡雅自然，发型要适合自己的个性和风格，既不要奇装异服，也不能衣冠不整。,任务一 掌握导游服务技能,导游员的自我管理,一,重视第一印象,（2）仪态。导游员的仪态表现在其动作、姿态与风度诸方面。导游员待人要自然大方，办事要果断利索、举止有度。与人相处直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，自尊而不狂傲，工作紧凑而不失措，友善而不亲昵，礼貌而不卑躬，重点关照而不谄媚巴结。这样的导游员比较容易得到旅游者的信任。,（3）语言。初次见到旅游者时，导游员应谈吐高雅脱俗、幽默风趣、亲切自然，这样容易获得旅游者的好感。,任务一 掌握导游服务技能,导游员的自我管理,一,（一）导游员的形象管理,3.保持完美形象,在获得旅游者良好的第一印象后，导游员的工作已经有了一个良好的开端。但是还必须在旅游活动的全过程中努力工作，将这种印象保持下去，并予以强化，真正树立一个完美的形象。保持完美形象，就是要做到外在美和内在美两方面的统一。,任务一 掌握导游服务技能,导游员的自我管理,一,保持完美形象,（1）外在美。首先，导游员的着装应该遵循目前国际上公认的,“,TPO,”,衣着原则。,（2）内在美。保持形象最重要的就是多干实事，不说空话、大话。多干实事是指导游员要根据旅游者的需要为其提供个性化服务，想旅游者之所想，急旅游者之所急，干旅游者之所需，使旅游者目睹导游员求真务实的作风和为旅游者分忧解难的精神，从而产生对导游员的信任。,任务一 掌握导游服务技能,导游员的自我管理,一,（二）导游员的身心管理,导游员的身心管理就是在身体和心理两个方面实行有效的调节。,任务一 掌握导游服务技能,导游员的自我管理,一,（二）导游员的身心管理,1.导游员的身体调节,导游服务的特点之一是脑力劳动与体力劳动相结合。,任务一 掌握导游服务技能,导游员的自我管理,一,（二）导游员的身心管理,2.导游员的心理调节,导游服务的特点要求导游员要有较强的心理承受能力和心理调节能力。导游员在任何情况下，包括不顺利、不开心的情况下，也要具备较好的心理素质。,任务一 掌握导游服务技能,导游员的自我管理,一,导游员的心理调节,（1）保持理智的心态,（2）保持轻松的风格,（3）保持热情的个性,（4）保持必要的权威,任务一 掌握导游服务技能,导游员的自我管理,一,任务一 掌握导游服务技能,导游主要服务环节的处理技能,二,导游员的工作首先应遵守工作程序，在此基础上要注意不断积累经验，不断探索导游服务工作的科学性，使导游服务工作更主动有效，使旅游者更轻松并获得身心更大的满足。除了常规服务外，导游服务的若干环节也会影响着带团的效果，所以导游员应该慎重处理。常用的处理技能有以下几种：,（一）正确引导旅游者购物,在旅游者的食、住、行、游、购、娱的消费结构中，购物占有一定的比重。旅游者多多少少都有购物的需求，因为旅游纪念品能使旅游经历有形化，成为物化的美好回忆，那些可供收藏、玩赏或装饰的旅游纪念品还是旅游者回去后馈赠亲朋好友的礼物，所以购物服务是导游员服务的工作内容之一，应本着对旅游者有益的原则，重视并做好这项工作。,导游员在为旅游者做购物指导时应注意以下几点：,导游主要服务环节的处理技能,二,任务一 掌握导游服务技能,任务一 掌握导游服务技能,导游主要服务环节的处理技能,二,1.端正动机，以满,足旅游者的需要为,出发点,2.熟悉商品知,识，当好购物参谋,（二）推荐好的附加旅游项目,很多旅行社都会为旅游者提供一些可供选择的额外支付费用的附加旅游项目，它既是对旅游者此次旅游的补充与调剂，也是旅行社和导游员增加收入的合法途径。好的附加旅游项目能使旅游者对此次旅游更加满意，成为旅游者一次有趣的经历。但是，推荐附加旅游项目时，导游员必须注意以下几点：,导游主要服务环节的处理技能,二,任务一 掌握导游服务技能,导游主要服务环节的处理技能,二,任务一 掌握导游服务技能,（1）推荐附加旅游项目必须以计划内旅游项目能保质保量地完成为前提。,（2）不能向旅游者推荐无聊的和货不真价不实的附加旅游项目，因为这样不仅会给旅游者造成损害，还将间接影响旅行社的生意与信誉。,（3）附加旅游项目可以单列在发给旅游者的日程表下方，这样使旅游者有选择机会并愿意支出额外的费用。,（二）推荐好的附加旅游项目,导游主要服务环节的处理技能,二,任务一 掌握导游服务技能,（4）推荐附加旅游项目时，应突出介绍该项目的特色，让旅游者理解这是导游员为丰富本次旅游经历所作出的真诚努力。,（,5,）照顾大多数旅游者的意愿，注意介绍的方式，绝对不能勉强甚至逼迫旅游者接受附加旅游项目。,（二）推荐好的附加旅游项目,导游主要服务环节的处理技能,二,任务一 掌握导游服务技能,一般来说，旅游线路及行程安排是已经计划好的，导游员只是一个执行者。但在实际的游览过程中，往往会出现一些无法预料的情况，为了保证旅游者能获得,“,愉悦的感受,”,，导游员要根据实际情况，充当旅游者的,“,经历设计师,”,，在确保计划整体完成的前提下，可以灵活安排游览时间与线路。,（三）注重旅游者的游历感受，灵活安排游览时间与线路,导游主要服务环节的处理技能,二,任务一 掌握导游服务技能,如果下午游览户外景点，而天气预报有雨，那么就可在不影响或少影响其他方面的情况下进行变通。例如，美国华盛顿特区的导游员常开玩笑说，雨天是导游员带领旅游者参观华盛顿的美国国立博物馆的最佳时刻。,（三）注重旅游者的游历感受，灵活安排游览时间与线路,导游主要服务环节的处理技能,二,任务一 掌握导游服务技能,改变游览时间和线路，还可以缓解或避免旅游者过多、拥挤不堪的情况。导游员带领旅游者游览景点的时候，应该设计旅游者的游览经历。比如，从哪个门进；先看哪儿，后看哪儿；什么地方应该走快点，什么地方应该走慢些；走到什么地方应该停留观赏；观赏的角度和方位又如何；等等。,（三）注重旅游者的游历感受，灵活安排游览时间与线路,导游主要服务环节的处理技能,二,任务一 掌握导游服务技能,在带团过程中，导游员还必须考虑什么时候应该给客人讲解，什么时候应该让客人休息，什么时候让客人拍照，什么时候应该活跃气氛,甚至还要想到什么时候客人可能需要上厕所，等等。需要特别指出的是，导游员在行程中一定要给旅游者摄影停留的时间。通过照相机，旅游者可以真实地记录游历的片段，以供日后重温这段美好时光。因此，导游员应鼓励旅游者多拍照，可在一些有特点的地方多停几次车。例如，如果旅游者对农田劳作感兴趣，就可在旅游车碰到农民劳动的地方停车，让旅游者下车拍照。,（三）注重旅游者的游历感受，灵活安排游览时间与线路,（四）与领队、司机建立良好协作关系,1.与领队的合作,（1）尊重领队权限，支持其工作。维护旅游团的团结、与接待方旅行社的导游员联络，是领队的主要工作。,（2）多同领队协商，主动争取其配合。导游员遇事要与领队多磋商，在旅游日程、旅行生活的安排上多与领队商量：一是领队有权审核旅游活动计划的落实情况；二是导游员可通过领队更清楚地了解旅游者的兴趣爱好及生活、游览方面的具体要求，从而向旅游者提供更具针对性的服务，掌握工作的主动权。,导游主要服务环节的处理技能,二,任务一 掌握导游服务技能,（四）与领队、司机建立良好协作关系,（3）多给领队荣誉，调动其积极性。要想搞好与领队的关系，导游员要注意尊重领队。,（4）坚持有理、有利、有节，避免正面冲突。,导游主要服务环节的处理技能,二,任务一 掌握导游服务技能,（四）与领队、司机建立良好协作关系,2.与司机的合作,导游员与旅游车司机的合作十分重要，司机熟悉线路、经验丰富，导游员与司机配合得好，是导游服务工作得以顺利进行的重要保证。导游员应注意的问题有以下几个方面：,（1）如果接待外国旅游者，在旅游车到达景点时，导游员用外语向旅游者宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。,（2）旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。,导游主要服务环节的处理技能,二,任务一 掌握导游服务技能,（四）与领队、司机建立良好协作关系,（3）导游员要协助司机做好安全行车工作，如帮助司机更换轮胎，安装或卸下防滑链，或帮助司机进行小修理，保持旅游车挡风玻璃和车窗的清洁；不要与司机在行车途中闲聊；遇有险情，由司机保护车辆和旅游者，导游员去求援，或由导游员保护车辆和旅游者，而司机去求援。,（4）与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。导游员注意倾听司机的意见是使司机积极参与导游服务工作的好方法。,导游主要服务环节的处理技能,二,任务一 掌握导游服务技能,（五）善于与旅游接待单位合作,1.多与旅游接待单位沟通,2.尊重旅游接待单位,3.支持旅游接待单位的工作,导游主要服务环节的处理技能,二,任务一 掌握导游服务技能,向旅游者提供心理服务的技能,三,导游员带团的过程，就是与旅游者交往的过程，导游员的最大责任就是为旅游者提供包括心理服务在内的周到细致的全方位服务。导游员应该懂得交际，善于观察，会照顾人，要分析旅游者的消费及旅游心理，多给他们情感上的关怀，让旅游者从旅游这一,“,日常生活之外的生活,”,中获得更多的新鲜感、亲切感和自豪感。,任务一 掌握导游服务技能,任务一 掌握导游服务技能,向旅游者提供心理服务的技能,三,导游员要想有效地、有针对性地向旅游者提供心理服务，应该做到以下几个方面：,（一）多角度了解旅游者的心,（一）多角度了解旅游者的心理,1.了解不同旅游者的心理特征,旅游者的国籍、职业、年龄、性别和所属社会阶层的不同会反映出一些特征，对大多数旅游者来说，这些特征带有普遍性。导游员掌握了这些基本特征，就可结合所带旅游团队旅游者的结构情况，安排好他们的旅游活动。,任务一 掌握导游服务技能,向旅游者提供心理服务的技能,三,导游员要想有效地、有针对性地向旅游者提供心理服务，应该做到以下几个方面：,（一）多角度了解旅游者的心,（一）多角度了解旅游者的心理,（1）区域和国籍,（2）所属社会阶层,（3）年龄和性别,任务一 掌握导游服务技能,向旅游者提供心理服务的技能,三,导游员要想有效地、有针对性地向旅游者提供心理服务，应该做到以下几个方面：,（一）多角度了解旅游者的心,（一）多角度了解旅游者的心理,2.分析不同区域的旅游者心理,不同地理环境下的旅游者，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好。现在反季节出游已成为一种普遍的现象，如冬季里北欧旅游者爱南下到地中海去享受阳光浴；中国的春节长假期间，大量北方旅游者奔赴海南岛、东南亚。这些都是用金钱换空间，用金钱买阳光、买夏天心理的典型例子。,任务一 掌握导游服务技能,向旅游者提供心理服务的技能,三,导游员要想有效地、有针对性地向旅游者提供心理服务，应该做到以下几个方面：,（一）多角度了解旅游者的心,（一）多角度了解旅游者的心理,3.研究旅游者不同的心理动机和个性,旅游者的心理因素很复杂，包括旅游者的动机、个性等,任务一 掌握导游服务技能,向旅游者提供心理服务的技能,三,导游员要想有效地、有针对性地向旅游者提供心理服务，应该做到以下几个方面：,（一）多角度了解旅游者的心,（二）调节旅游者的情绪,提高旅游者的旅游质量，关键在于让旅游者拥有,“,愉悦,”,和,“,满意,”,的感受。优秀的导游员应该是将旅游者的心情,“,导入,”,愉悦境界的服务大师。因此，在导游服务过程中，导游员要善于调节旅游者的情绪，愉快的气氛有助于导游服务，良好的心情也能使旅游者的旅游经历增值。调节旅游者情绪的工作包括以下几个方面：,任务一 掌握导游服务技能,向旅游者提供心理服务的技能,三,导游员要想有效地、有针对性地向旅游者提供心理服务，应该做到以下几个方面：,（一）多角度了解旅游者的心,（二）调节旅游者的情绪,1.注意组织旅游者、引导旅游者、说服旅游者,2.注意有声语言与无声语言的运用,3.注意旅游者在旅游中阶段性的心理变化,4.消除旅游者消极情绪的方法,5.与旅游者讨论时应注意求同存异,任务一 掌握导游服务技能,向旅游者提供心理服务的技能,三,导游员要想有效地、有针对性地向旅游者提供心理服务，应该做到以下几个方面：,（一）多角度了解旅游者的心,（三）激发旅游者的游兴,保持、提高旅游者的游览兴趣并激发新的游兴是导游员的一项重要工作。兴趣的产生以注意为前提，当那些被注意到的东西能满足人的需要时就会让人产生兴趣。有益于身心健康的兴趣是积极兴趣，反之为消极兴趣。旅游是一种陶冶性情、增长见识、结交新友的积极而健康的活动，导游员在导游服务中要想激发旅游者的游兴，必须了解和掌握相关知识与方法。,任务一 掌握导游服务技能,导游员带团的常用技巧,四,（一）多角度了解旅游者的心,导游员带团的常用技巧,由于旅游团的松散性，不同旅游者在具体的旅游需求方面存在着个性差异，缺乏严密的组织性。导游员虽然是受旅游者聘用的服务人员，在形式上处于被动地位，但导游服务是引导旅游者开展旅游活动的主动行为，因而导游员要积极充当旅游活动的主导者。导游员带团的常用技巧有以下几个方面：,任务一 掌握导游服务技能,导游员带团的常用技巧,四,（一）多角度了解旅游者的心,（一）以我为主，把握全局,导游员在整个团队中占主导地位，带团时，导游员要用技巧将旅游者紧紧地团结为一体，有计划、有步骤、妥善而又完整地把握旅游活动的全过程，并运用灵活机动和确实有效的做法，去完成旅游接待任务。,任务一 掌握导游服务技能,导游员带团的常用技巧,四,（一）多角度了解旅游者的心,（一）以我为主，把握全局,由于旅游者在年龄、职业、爱好、性格和性别等方面存在着很大的差异，无形中就成了错综复杂的服务对象。同时，旅游者在不同的地方、时间和环境又会产生不同的需求。在这种特定的环境中，如果导游员没有清醒的头脑和灵活机动的处事方法，以及丰富的知识和经验，是难以接待和满足各种类型的旅游者的。要把握好整个旅游团队的全局就必须注意以下几个方面：,任务一 掌握导游服务技能,导游员带团的常用技巧,四,（一）多角度了解旅游者的心,（一）以我为主，把握全局,1.充分认识旅游者在体质上存在的差异,2.既管大又管小，有机结合,3.处理好领队与,“,群头,”,的关系,4.灵活机动地搭配活动,5.重视注意事项的交代,6.灵活掌握，排除干扰,任务一 掌握导游服务技能,导游员带团的常用技巧,四,（一）多角度了解旅游者的心,（二）以客为主，灵活控制,1.控制要得法、精练,2.控制应因人而异,3.控制需要随机应变,任务一 掌握导游服务技能,导游员带团的常用技巧,四,（一）多角度了解旅游者的心,（三）设身处地，弥补缺陷,一般来说，旅游服务缺陷分为一般旅游服务缺陷、轻度旅游服务缺陷和重大旅游服务缺陷三种。,任务一 掌握导游服务技能,导游员带团的常用技巧,四,（一）多角度了解旅游者的心,（三）设身处地，弥补缺陷,1.一般旅游服务缺陷,在旅游过程中，旅游六大要素食、住、行、游、购、娱，以及导游员本身服务等都会出现或发生一些小问题和小缺点，但这些小问题和小缺点都属一般性的旅游服务缺陷，只要稍加注意和努力就能弥补，旅游者也能谅解和理解。,任务一 掌握导游服务技能,导游员带团的常用技巧,四,（一）多角度了解旅游者的心,（三）设身处地，弥补缺陷,2.轻度旅游服务缺陷,如果以上这些缺陷多次出现和发生，那么旅游者的不满情绪就会加重。,任务一 掌握导游服务技能,导游员带团的常用技巧,四,（一）多角度了解旅游者的心,（三）设身处地，弥补缺陷,3.重大旅游服务缺陷,简单地说，重大旅游服务缺陷是指组团旅行社没有履行事先和旅游者签订的合同，事先的承诺没有兑现。在旅游过程中，各当地接待部门是组团旅行社开展旅游项目的合作伙伴，这些伙伴的服务若违反与组团旅行社的合约而造成旅游者投诉和强烈不满，虽然不是组团旅行社的直接失职，但旅游者也会对导游员及组团旅行社产生意见。,任务一 掌握导游服务技能,导游员带团的常用技巧,四,（一）多角度了解旅游者的心,（三）设身处地，弥补缺陷,4.弥补缺陷的通常做法,（1）认真倾听，做好笔记,（2）调查研究，做好笔录，为弥补缺陷提供依据,（3）合情合理地妥善处理,（4）做好预防，继续努力,任务一 掌握导游服务技能,导游员带团的常用技巧,四,（一）多角度了解旅游者的心,（四）沉着应变，排除故障,旅游故障是指各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、差错和事故。在整个旅游过程中，常常会遇到故障。当然，这么多的旅游故障并非同时发生在同一个旅游团，但每一次的出现均会给导游员及旅游者带来不必要的麻烦和不安。旅游故障都具有突发性、危害性、复杂性的特点，出现故障时，导游员应该沉着应变，运用正确的方法去解决和排除故障，保证旅游团的各项活动能够正常开展下去。,任务一 掌握导游服务技能,导游员带团的常用技巧,四,（一）多角度了解旅游者的心,（五）机智老练，对付扰乱,1.对待,“,旅游批评家,”,要用心计,2.对待,“,小团体,”,要巧妙,任务一 掌握导游服务技能,导游员带团的常用技巧,四,（一）多角度了解旅游者的心,（六）有理有节，处理投诉,1.处理投诉的方法,（1）尽量采用个别接触的方式,（2）头脑冷静，认真倾听。,（3）努力找出投诉的核心问题,（4）分析旅游者投诉的性质,（5）向旅游者转达答复的方法,任务一 掌握导游服务技能,导游员带团的常用技巧,四,（一）多角度了解旅游者的心,（六）有理有节，处理投诉,2.处理投诉时需要注意的问题,（1）导游员事后要做好落实和检查工作，一旦双方达成协议，旅游者的要求即可落实。,（2）做好留证工作。,（3）如果投诉涉及导游员本人，导游员应该冷静理智地考虑问题产生的原因，以及怎样做才能消除旅游者对自己的投诉,任务一 掌握导游服务技能,导游员带团应规避的问题,五,（一）多角度了解旅游者的心,导游员带团应规避的问题,导游员在带团过程中，通过讲解知识、调节情绪、沟通情感，使整个旅游过程充满情趣。优秀的导游讲解技巧高明，服务能力较强，和旅游者建立了持久的朋友关系。这也是一种无形资产，直接影响着今后旅行社的业务。相反，如果导游员在带团时问题百出，形成矛盾或不快，就会直接影响旅游者的旅游质量，也会影响导游员自己的威信和旅行社的声誉。因此，导游员在带团过程中一定要注意避免一些问题，概括起来，主要有以下几个方面：,任务一 掌握导游服务技能,导游员带团应规避的问题,五,（一）多角度了解旅游者的心,（一）导游员个人行为方面,旅游的核心工作是服务，服务工作的目标是旅游者的满意度。旅游者外出旅游，希望得到最好的精神享受，因此，他们在旅途中对导游服务的要求有时近于,“,苛刻,”,，对一点点不满意的地方也都表现得十分明显，导游员应当充分理解这一点。,任务一 掌握导游服务技能,导游员带团应规避的问题,五,（一）多角度了解旅游者的心,（一）导游员个人行为方面,1.不得迟到早退和擅自离团,2.涉及政治内容要得体,3.处理好宗教与迷信的关系,4.力戒低级趣味,5.避免缄默冷淡,任务一 掌握导游服务技能,导游员带团应规避的问题,五,（一）多角度了解旅游者的心,（二）餐饮服务方面,在旅游途中，旅游者通常对餐饮的投诉比较多，如环境差、卫生不好、饭菜质差量少。现在大多数旅行社安排团队餐都在定点餐厅，但在旅游旺季或在旅游接待不发达的地区，有些餐馆会存在窄、挤、脏等现象，旅游者投诉也是合情合理的。,任务一 掌握导游服务技能,导游员带团应规避的问题,五,（一）多角度了解旅游者的心,（三）住店服务方面,虽然旅游者对旅游酒店投诉的情况较少，但在国内旅游中仍存在一些问题，如住宿环境陈旧、房间有异味、卫生间无法使用、热水器限时使用、洁具不洁等。,任务一 掌握导游服务技能,导游员带团应规避的问题,五,（一）多角度了解旅游者的心,（四）交通服务方面,随着我国近年来各地道路交通的完善，导游员基本可以按照日程表和交通线路安排旅游活动。但是，在旅游旺季和节假日仍有些特殊情况不可不防。,任务一 掌握导游服务技能,导游员带团应规避的问题,五,（一）多角度了解旅游者的心,（五）购物服务方面,在购物服务中，导游员有引导、参谋、维权的作用，应带领旅游团到定点商店和价格合理、质量有保证的商店去购物。在购物过程中，导游员要提醒旅游者不要上当受骗，以防落入购物陷阱。导游员不应为了贪图自己的利益而损害旅游者的利益，更不能和旅游商贩串通欺骗旅游者。作为一名合格的导游员要严格要求自己，避免这类事故的发生，当发现有其他导游员有此类行为时应及时向有关单位举报，以维护当地旅游形象。,知识拓展,Diagram,2,Diagram,3,Diagram,2,守时守信,1,互敬互谅,3,尊重游客,2,导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？,任务一 掌握导游服务技能,一、旅游者游览计划或活动日程变更的处理,二、漏接、错接、空接的预防与处理,三、误机(车、船)事故的预防与处理,四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理,五、旅游者走失事故的预防与处理,六、旅游者患病、死亡问题的处理,七、旅游者越轨言行的处理,八、旅游安全事故的预防与处理,任务一 掌握导游服务技能,知识拓展,任务二掌握导游应变技能,任务目标,1.了解旅游者游览计划或活动日程变更的处理方,法；,2.熟悉漏接、错接、空接的预防与处理方法；,3.掌握误机（车、船）事故的预防与处理方法；,4.熟悉旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处,理方法；,5.掌握旅游者走失、患病、死亡问题的预防与处,理方法；,6.熟悉旅游安全事故的预防与处理方法。,任务二掌握导游应变技能,知识目标,1.协商处理好旅游者游览计划或活动日程变更情,况；,2.做好漏接、错接、空接的预防与处理；,3.做好误机（车、船）事故的预防与处理；,4.能够恰当处理旅游者丢失证件、钱物、行李等,事件；,5.能够正确处理旅游者走失、患病、死亡等问题；,6.做好旅游安全事故的预防与处理。,任务二掌握导游应变技能,任务引入,一次，某旅行社欧美部的英语导游员小陈作为地陪，负责接待一个由说多种语言的散客组成的旅游团。旅游团共13人，其中8人说英语，5人说汉语。在旅游车上，小陈用英语和汉语两种语言交替为旅游者讲解。到了一处游览点时，小陈考虑到团队中讲英语的人数较多，便先用英语进行了讲解，没想到他讲解完再想用汉语进行讲解时，说汉语的旅游者已全都走开了，因而他就没用汉语再做讲解。事后，小陈所在旅行社接到了那几位说汉语旅游者的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待旅游者不平等。,任务二掌握导游应变技能,任务分析,这是一次由误会引发的投诉。由选择性旅游的散客组成的旅游团是指原来分散住在不同酒店，因为目标一致(选择了同一景点或同一线路)，而由旅行社门市工作人员临时组成的旅游团。正因为旅游团是临时组织的，因而团员经常是来自不同国家或地区，互不熟悉，语言不通，行为各异。接待这样的旅游团要比接待团体旅游者复杂得多、困难得多。本案例中，小陈并非真的崇洋媚外，只是在服务过程中实施,“,为大家服务,”,的原则时工作欠细致、不周到而已。从案例中可知，无论是动机上还是行为上，小陈本人都没有不想为这些说汉语的旅游者做讲解(在车上小陈就,任务二掌握导游应变技能,任务分析,是用中英文交替的方式进行讲解的)的意思，但是由于他没有与旅游者讲明自己的服务方式，没有考虑到自己先用英语讲解会给讲汉语的旅游者带来心理上的不平衡，结果导致了旅游者对他的投诉。,解决这个问题的方法其实非常简单，只要事先与旅游者声明，他将用中英文交替的方式为旅游者讲解即可；若要完全平等，则可采用转换讲解法，如在甲地用英语讲解在先，到了乙地则英语讲解在后。,任务二掌握导游应变技能,（一）,（,二,）,（,三,）,旅客游览计划或活动日程变更的原因,一般应变措施,具体处理措施,一、旅游者游览计划或活动日程变更的处理,任务二掌握导游应变技能,一、旅游者游览计划或活动日程变更的处理,旅游团,(,者,),要求变更计划行程,B,客观原因需要变更计划和日程,A,（一）旅客游,览计划或活动,日程变更的原,因,任务二掌握导游应变技能,一、旅游者游览计划或活动日程变更的处理,（二）一般应变措施,制订应变计划,并报告旅行,社,做好旅游,者的工作,适当给予,物质补偿,任务二掌握导游应变技能,一、旅游者游览计划或活动日程变更的处理,（三）具体处理措施,1.,延长在一地的游览时间,（1）与旅行社有关部门联系，重新落实该,团用餐、用房、用车,的安排。,（2）调整活动日程，酌情增加游览景点；,适当延长在主要景点,的游览时间；晚上安,排文体活动，努力使,活动内容充实。,任务二掌握导游应变技能,一、旅游者游览计划或活动日程变更的处理,（三）具体处理措施,尽量抓紧时间将计划内的参观游览活动完成；若确有困难，应有应变计划，重点游览本地最有代表性、最具特色的景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本的了解。,如需提前离开，要及时通知下一站,(,也可提醒旅行社有关部门与下一站联系,),。,向旅行社领导及有关部门报告，与酒店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。,2.缩短在一地的游览时间,任务二掌握导游应变技能,一、旅游者游览计划或活动日程变更的处理,若需要减少,(,超过半,天,),或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通,知有关地方接待旅行社。,3.被迫改变部分旅游计划,若被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游员则要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排得以实现。,任务二掌握导游应变技能,二、漏接、错接、空接的预防与处理,(一)漏接,1.,由于导游员主观原因造成的漏接,（1）导游员未按预定的时间抵达接站地点。,（2）导游员工作疏忽，将接站地点弄错。,任务二掌握导游应变技能,二、漏接、错接、空接的预防与处理,(一)漏接,1.,由于导游员主观原因造成的漏接,（3）由于某种原因，导致班次变更或者旅游团提前到达，,接待社有关部门在接到上一站旅行社通知后，已在接,待计划(或电话记录、传真)上注明，但导游员没有认,真阅读，仍按原计划接团。,（4）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表，仍按,旧时刻表时间接团等。,任务二掌握导游应变技能,二、漏接、错接、空接的预防与处理,(一)漏接,2.,客观原因造成的漏接,客观原因造成的漏接是指由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站通知但没有及时通知该团导游员所造成的漏接。对由于客观原因造成的漏接，导游员不应认为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，,任务二掌握导游应变技能,二、漏接、错接、空接的预防与处理,(一)漏接,2.,客观原因造成的漏接,以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。,任务二掌握导游应变技能,二、漏接、错接、空接的预防与处理,(一)漏接,3.,漏接的预防,认真阅,读计划,核实交通工,具到达的准,确时间,提前抵达,接站地点,任务二掌握导游应变技能,二、漏接、错接、空接的预防与处理,（二）错接,1.,错接的预防,导游员应提前到达接站地点迎接旅游团。导游员接到团队后，首先要认真逐一核实旅游者来源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名(无领队的团队要核实旅游者的姓名)、下榻酒店等。领队也要提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。,任务二掌握导游应变技能,二、漏接、错接、空接的预防与处理,（二）错接,2.,错接的处理,若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游员应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，导游员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。,任务二掌握导游应变技能,二、漏接、错接、空接的预防与处理,（三）空接,1.,空接的原因,由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，下一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社；班次变更后，旅游团推迟到达；接待旅行社有关部门由于没有接到上一站旅行社的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游员等原因都会造成空接现象的出现。,任务二掌握导游应变技能,二、漏接、错接、空接的预防与处理,（三）空接,2.,空接的处理,出现空接现象后，导游员应立即与本社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游员要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。,任务二掌握导游应变技能,三、误机(车、船)事故的预防与处理,（一）误机(车、船)事故的原因,1.,客观原因造成的非责任事故,2.,主观原因造成的责任事故,任务二掌握导游应变技能,三、误机(车、船)事故的预防与处理,（二）误机(车、船)事故的预防,（,1,）乘国内航班，应提前,1.5,小时到达机场。,（,2,）乘火车或轮船，应提前,1,小时到达车站或码头。,（,3,）乘国际航班，应提前,2,小时到达机场。,任务二掌握导游应变技能,三、误机(车、船)事故的预防与处理,（三）误机(车、船)事故的处理,误机(车、船)事故一旦发生，导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。,导游员和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让旅游者尽快改乘后续班次飞机（车、船）离开本站；或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站。,任务二掌握导游应变技能,三、误机(车、船)事故的预防与处理,（三）误机(车、船)事故的处理,如果旅游团不能马上离开本站，应稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜。,及时通知下一站，对日程作相应的调整。,向旅游者赔礼道歉。,任务二掌握导游应变技能,四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理,（一）旅游者丢失证件、钱物、行李的预防,多做提醒工作,导游员不保管旅游者证件,切实做好每次行李的清点工作，严格按照规定交接行李。,提醒司机最好不要离开旅游车，如离开一定要关窗并锁好车门。,1,2,3,4,任务二掌握导游应变技能,四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理,（二）旅游者丢失证件的处理,1.丢失外国护照和签证的处理,由接待社出具遗失证明。,（1）,失主本人持证明去当地公安局或外国人出入境管,理处报失，由公安局出具护照报失证明。,（2）,任务二掌握导游应变技能,四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理,（二）旅游者丢失证件的处理,1.丢失外国护照和签证的处理,持公安局的护照报失证明和照片，去所在国驻华,使、领馆申请补办新护照或临时证件。,（3）,领到新护照或临时证件后，再去公安局或外国,人出入境管理处办理签证手续。,（4）,任务二掌握导游应变技能,四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理,（二）旅游者丢失证件的处理,2.丢失团体签证的处理,（1）帮助寻找，确认丢失后由接待社开具团体签证遗失证,明。,（2）备齐相关材料，按原团体签证格式重新打印旅游团的名单，填写有关申请表（可由一名旅游者填写，其他成员附名单）。,任务二掌握导游应变技能,四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理,（二）旅游者丢失证件的处理,2.丢失团体签证的处理,（3）领队持上述证明和材料到公安局或外国人出入境管理,处报失，申领新的团体签证。,任务二掌握导游应变技能,四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理,（二）旅游者丢失证件的处理,3.丢失中国护照和签证的处理,华侨在中国境内丢失护照和签证,。,中国公民出境旅游时丢失护照、签证。,任务二掌握导游应变技能,四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理,（二）旅游者丢失证件的处理,4.丢失港澳居民来往内地通行证的处理,由接待社开具遗失证明，向派出所挂失，取得丢失证明。,到当地公安局出入境管理处申请赴港澳证件，经核实后发给失主一次性有效的“中华人民共和国入出境通行证”。,回港澳地区后，向通行证受理机关申请补发新的通行证。,任务二掌握导游应变技能,四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理,（二）旅游者丢失证件的处理,5.丢失台湾居民来往大陆通行证的处理,接待社开具遗失证明，到当地派出所挂失并取得报失证明。,接待社携旅游团接待计划和上述证明到公安局出入境管理处申请一次性有效的出境证明。,任务二掌握导游应变技能,四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理,（二）旅游者丢失证件的处理,6.丢失中华人民共和国居民身份证的处理,接待社开具遗失证明，到当地公安局报失并取得身份证明。,回居住地后，到公安局原发证机关申请办理新身份证。,任务二掌握导游应变技能,四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理,(三)旅游者丢失钱物的处理,一旦旅游者丢失了钱物，导游员要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品，接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出境时查验或向保险公司索赔。,任务二掌握导游应变技能,四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理,（四）旅游者丢失行李及行李损坏的处理,1.来华途中丢失行李的处理,（1）导游员带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认,领手续。,（2）旅游者在当地游览期间，导游员要不时打电话询问,寻找行李的情况，若一时找不回行李，要协助失主,购置必要的生活用品。,任务二掌握导游应变技能,四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理,（四）旅游者丢失行李及行李损坏的处理,1.来华途中丢失行李的处理,（3）若在离开本地前行李还没有找到，导游员应帮助失,主将接待社的名称、全程旅游线路，以及各地可能下,榻的酒店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及,时运往最适宜地点交还失主。,（4）如行李确定已丢失，失主可向有关航空公司索赔。,任务二掌握导游应变技能,四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理,（四）旅游者丢失行李及行李损坏的处理,2.在中国境内丢失行李的处理,（1）冷静分析情况，找出差错环节。,（2）主动做好失主行李丢失的处理工作，就丢失行李事,故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带,来的生活方面的不便。,（3）经常与有关方面联系，询