优秀销售人员具备礼仪服务规范课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,*,优异销售人员具备素质、服务规范,/10/1,1,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第1页,思索,？,销售员工作好象很简单：也不用出门，也不用去寻找，,客户就会自己跑过来？,推销呢，也很简单，将早已背得滚瓜烂熟楼盘资料热情,地向客户宣讲一番，然后回答几个类似“小区周围都有什么生,活配套”问题即可，既看不出有什么挑战性，也无需创造性,，似乎谁都能胜任。,认识自我；改变、管理自我,/10/1,2,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第2页,其实不然，今天售楼员不应是简单,“,营业员,”,、,“,算价员,”,而应是能为客户提供购房投资置业专业顾问服务,“,物业顾问,”,；应该是能为项目反馈市场信息、提供,营销决议参考性意见前线营销人士。,要成为一名合格房地产销售人员，并不是一件简单,事情，必须专心售房才能取得非凡效果。如同围棋选手有九段之分，房地产销售人员可划分为三,个档次,:,/10/1,3,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第3页,第一个,:,客户已经下定决心购房（经过广告或者口碑影响，或,者因为企业正在搞促销活动），销售人员仅仅是帮助客户签,定合作，不需要任何解释和说服工作。,第二种：,客户自己走进销售现场，销售人员仅仅作一些解释和说,明工作，回答客户一些简单问题，客户是否购置只能听天由,命。,第三种：,客户无意购置，但经销售人员分析和帮助，客户改,变初衷作出购置决定，或者客户根本就不知道本楼盘销售，,完全被销售人员主开工作所吸引，从而使成交成为可能。,/10/1,4,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第4页,三种人员类比,第一个销售人员无足轻重，任何人都能够取而代之；,第二种销售人员是售货员水平，没有方法主动拓展客,户，也没有能力降低客户流失率，只是守株待兔；,第三种销售人员是真正推销家，能够无中生有地创造,客户，能够化腐朽为神奇地大幅度提升销售业绩，能够成为,客户亲密无间、能够信赖朋友，这是销售人员最高境界,。,/10/1,5,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第5页,那怎样才能做一个更加好销售员呢？怎样才能,提升自己各方面内涵，到达一个物业顾问呢？,我们必须经过不停学习、总结、分析；能工,作发挥自己最大作用，到达一个合格物业顾问,要求。,/10/1,6,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第6页,一、合格销售人员基本素质：,/10/1,7,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第7页,售楼人员关键素质,专业性与亲和力,专业性：就是我们对所售产品认知程度,亲和力：就是与用户交流沟通能力,个人专业素质与心理素质是整个销售过程中不可或缺关键,/10/1,8,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第8页,优异营销人员基本素质可分为内在素质和外在素质两类,:,内在素质分为,：,a,）忠诚服务于企业；,b,）丰富知识；,c,）良好道德习惯；,d,）识别他人能力与独到敏锐见地；,e,）幽默感；,f.),良好社会公共关系；,g,）判断力与常识；,h,）对客户需求满足，以及发自真诚关心；,i,）悟性；,j,）说服能力；,k,）机敏善变；,l,）忍耐力强，精力充分，勤勉过人；,m),乐观，富创造性；,n,）记忆力；,o,）顺应性。,/10/1,9,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第9页,外在素质分为：,a,）善于靠近用户，引发用户注意；,b,）善于表示自己和相关商品；,c,）善于激发用户对商品信心；,d,）善于唤起用户对商品占有欲望，并博得用户 信任；,e,）把握用户占有欲望，促成购置。,/10/1,10,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第10页,我们除了具备优异营销人员基本素质之外，更应该具,备有效房地产销售人员素质，才能够向用户传达出我们,楼盘能更有效满足他需求信息，才能够告诉用户,：为何买我们楼盘比买别楼盘更有利？我们楼盘,能给客户带来什么样利益与效益？,/10/1,11,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第11页,有效房地产销售人员具备素质,1,外在形象有可信度,2,一定专业背景和市场知识,3,成就动机高,4.,对工作有宗教般热情,5.,创造性思维方式,6.,不是朝三暮四“聪明人”,7.,不是逆来顺受随遇而安人,8.,是善于倾听洞察者,9.,是善解人意人,10.,灵活应变能力,/10/1,12,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第12页,二、服务规范与礼仪,/10/1,13,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第13页,总则,服务行为是影响服务效果至关重要因素。服务行为一,方面反映公司员工自身素质和修养，其次也体现公司,服务水平和公司经营理念。所以，服务人员必须以客户,服务为中心，以客户满意为准则，做到言谈举止文明得体、,精神饱满、专注热情。,/10/1,14,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第14页,服务形象,仪表,女士仪容,头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；,长发应合拢在肩后，短发应合拢在耳后；,面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；,化淡妆；,双手保持清洁，指甲不长于,2mm,；,不涂有色指甲油，不使用香味过浓香水；,早午餐不吃有异味食品，不饮洒或含有酒清饮料；,保持头发、口腔和身体气味清洁,/10/1,15,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第15页,服务形象,仪表,女士着装：,企业统一制服；,佩带工号和工作牌于胸前，随时接收客户监督和检察；,不得佩带装饰性很强项链、耳环、装饰物、标识和吉祥物；,衬衫下摆应束在裙内；,制服要洗烫整齐；,穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝；,穿黑色中跟皮鞋；,不得穿凉鞋、拖鞋及松高鞋。,/10/1,16,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第16页,男士仪容：,头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；,面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；,平视时，鼻毛不得露于鼻孔外，,忌留胡须；,早午餐不吃有异味食品，不,饮洒或含有酒清饮料；,双手保持清洁，指甲不得长于,1mm,；,保持头发、口腔和身体气味清洁,。,服务形象,仪表,/10/1,17,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第17页,男士着装：,身着企业统一制服、领带；,佩带工号和工作牌于胸前，随时接收客户监督和检察；,不得佩带装饰性很强装饰物、标识和吉祥物；,服装及领带要熨烫整齐，不得有污损；,领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜；,系黑色皮带；,衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内；,西裤长度以着鞋后距地面,1cm,为宜；,服务形象,仪表,/10/1,18,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第18页,服务形象,仪态,女士站姿：,抬头、挺胸，收腹；,双脚呈,V,字型分开，脚跟并拢，或呈丁字步站立；,双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。,禁止倚靠它物站立。,/10/1,19,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第19页,服务形象,仪态,女士坐姿：,收拢裙角，慢慢坐下；,两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾；,坐姿应采取中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部三分之二处搭在办公台边缘，双手自然交和于台面上；,忌：抖腿。,/10/1,20,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第20页,服务形象,仪态,女士走姿：,步态轻盈、灵敏，两脚沿一条直线平行行走；,手自然摆动，步幅适中，步频不宜过快；,挺胸抬头目视前方；,忌：拖地走。,/10/1,21,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第21页,蹲姿,必须确保大腿和膝盖并拢,/10/1,22,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第22页,上车、下车,双腿并拢,/10/1,23,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第23页,拾东西,NO,YES,/10/1,24,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第24页,服务形象,仪态,男士站姿：,抬头，挺胸，收腹；,两腿并拢，两脚成,V,字型；或两腿平行分开，两脚距离与肩同宽；,双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠,/10/1,25,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第25页,服务形象,仪态,男士坐姿：,上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸；,两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；,应采取中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部三分之二处搭在办公台边缘，双手自然交和于台面上；,忌：抖腿。,/10/1,26,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第26页,服务姿态,表情,面带微笑，自然而不担心拘泥；,神态真诚，热情而不过分亲昵；,眼神大方，专注而不四处游动。,/10/1,27,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第27页,服务姿态,标准手势,流动服务人员给客户指示方向时，应面带微笑，并在保持标准站姿基础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成,45,度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向；,服务人员在应答客户问询时，应保持标准站姿，身体微微前倾；,当坐着同客户交谈时，手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺范围内；,与客户说话时，不得用单指手势。,/10/1,28,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第28页,标准手势,/10/1,29,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第29页,礼貌用语,称呼语：女士、小姐、先生、您好,欢迎语：欢迎光临,问候语：您好、早上好、下午好（请坐）,咨询语：请您,好吗？麻烦（或劳驾）您,好吗？假如您方便话，请您,好吗？您认为,能够吗？假如你不介意，我能够,吗？,问询语：请问：有什么能够帮到您？还需要我为您做点什么？您还有别需要吗？我这么解释是否清楚呢？,应答语：是；好；很高兴为您服务；我明白了；请稍等；不要客气；没关系；这是我应该做；请不要着急，我会尽快为您服务。,/10/1,30,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第30页,礼貌用语,道歉语：对不起；请谅解；不好意思；让您久等了。,致谢语：谢谢；谢谢您提议；多谢您合作；非常感激。,结束语：这是您,请收好；请携带好您手提物品。,告别语：请慢走；再见；欢迎您再次光临；谢谢您光临。,/10/1,31,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第31页,服务语言,语言选择：,依据客户语言习惯，正确使用普通话或粤语；若是外宾，应使用简单英语；,在解答客户疑难问题时，要用简单易懂语言，尽可能不使用专业术语；,当客户面，问询其它同事问题时应使用客户能听懂语言。,/10/1,32,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第32页,服务姿态,当接待客户咨询时：,对客户问询应有问必答，耐心解释；,对自己不懂疑难问题不装懂、不推诿，应婉言向答户解释并请当班同事帮助解答,/10/1,33,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第33页,服务姿态,当遇客户埋怨时：,专心去倾听，眼睛望着客户面部，以认真而同情神态，向客户表示，你对这件事情关注和重视；,客户在埋怨时，不得随意打断客户话，让客户把话讲完，并适时点头给予回应；,在任何情况下，都不应先强调企业理由，要从客户角度出发，做合理解释或澄清；,解释过程中，语气要亲和，语句要委婉；,要用诚心和耐心给客户必要安抚。,/10/1,34,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第34页,服务姿态,当遇客户提出表彰致谢时：,应不骄不躁；,要谦虚回应：不客气（或不用谢），这是我应该做。,/10/1,35,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第35页,服务姿态,特殊情况处理：,当客户提出某项服务我们一时满足不了时，应讲清原因，并表示歉意，同时要给客户一个处理问题提议；,对个别客户失礼言行，要尽可能抑制忍耐，不与客户争辩顶撞，必要时请现场主管帮助处理；,服务过程中，出现工作差错，应马上向客户致歉，并马上纠正差错，诚恳接收客户批评；,/10/1,36,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第36页,服务姿态,因工作繁忙而无法提供服务时，应礼貌地指导客户去找空闲同事或通知客户：对不起，请您稍等；当完成手头工作为客户服务时，应先真诚致歉：对不起，让您久等了；,面对客户提出自己不懂问题时，不得回答：不知道,!,；而应先请客户稍候，待向其它工作人员问询清楚后，再诚恳地回答客户问题；,如遇身体不适，咳嗽或打喷嚏时，要侧身，用手轻掩口鼻。,/10/1,37,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第37页,服务禁忌,禁止与客户开玩笑或闲聊,禁止嘲笑客户生理缺点,禁止以貌取人,禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌神情,禁止在场内跑动,禁止将任何物品夹在腋下行走,/10/1,38,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第38页,服务禁忌,禁止串岗、脱岗或离岗,禁止在售楼部内吃东西,禁止放下手上工作，拨打或接听私人电话,禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑,禁止与客户抢道通行,禁止在工作期间接待私人朋友或家人,禁止在客户面前打哈欠,/10/1,39,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第39页,服务禁语,喂！,不清楚！,问他人去！,你到底要不要，想好了没有！,急什么，没看我正忙着呢？,怎么不提前准备好？,等一会儿！,我处理不了，愿找谁找谁去！,/10/1,40,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第40页,商务礼仪,/10/1,41,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第41页,目视对方,首先表示问候,称呼对方姓名，对领导应称呼其职务,对同事和客户、陌生人应主动点头示意,向客户、领导、长者问候时应保持站立姿势,问候,/10/1,42,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第42页,介绍次序：客户、领导、长者、同事、自己,介绍时要说明被介绍人详细工作单位或部门、姓名和职务,介绍时用手势指导,自我介绍时要坚定而有信心,介绍,/10/1,43,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第43页,男士与男士，女士与女士握手时，微用力，停留,1-3,秒,异性握手时，女士先伸手，轻握,1-3,秒,握手时，客户、领导、长者先伸手,握手,/10/1,44,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第44页,递接物品时物品正面向着对方，双手递送，双手接收，同时目视该物品,1-3,秒钟，以示尊重,对西方人需当面打开物品,对东方人，不用当面打开物品,交换名片时，应双手奉上，名片正面向着对方，眼睛注视名片,接收名片时，双手接过，目视名片,3-5,秒钟，默读名片内容后收放好,交谈过程中，名片放在目光可视位置,离开时或结束谈话时，名片随身带走,递接物品与交换名片,/10/1,45,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第45页,惯用社交礼仪,递名片,/10/1,46,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第46页,亲密距离：手前臂长度范围内,私人距离：,1,米长度范围内,社交距离：,1.5-2,米长度范围内,公共距离：,3,米以上长度范围,在日常工作期间，同事间可保持私人距离；在对外正式场所，同事间或与客人间保持社交距离，亲密距离不宜用于工作场所,距离,/10/1,47,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第47页,电话礼仪,您好，,XX,花园。有什么能够帮您,/10/1,48,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第48页,铃响三声之内须接听,不能用企业电话谈私事,电话机旁随时备有纸笔，以备统计之用,标准上等对方挂机手再挂机,接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询要有耐心,电话惯用语：,问 候：“您好，,xx,花园”,询 问：“请问，有什么能够帮您”,等 候：“对不起，请稍等”,必定回复：“是”,感 谢：“很高兴您来电话”,道 别：“再见”,电话礼仪,/10/1,49,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第49页,销售礼仪,一,、等候客户礼仪,1,、站立侯客时要自然,站岗时无须挺硬摇杆但也不可左右摇摆，禁止打闹和谈笑。因为绝大部分售楼部时采取玻璃门设计，客户从远处就能看到售楼部里面情况，所以等你看到客户时，你之前丑态可能已经被客户尽收眼底了。,2,、坐姿要端正,禁止翘二郎腿或者两腿叉开等不雅动作。,3,、保持良好精神状态,要以饱满热情投入工作，以亲切态度对待每一位客户。,/10/1,50,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第50页,销售礼仪,二、迎接客户礼仪,1,、起立,从座位上站起时，动作要轻、防止引发座椅倾倒或发出响声,2,、为客户开门,看见客户入场，一只手应及时拉门迎接，另一只手以“请”手势引客户进门,3,、与客户打招呼,开门后应热情与客户打招呼，主动问询客户需求。在整个过程中应一直面带微笑,4,、引领客户,现在很多售楼部面积比较大，所以不论客户是让客户坐下还是介绍模型时，以“请”手势做指导,/10/1,51,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第51页,销售礼仪,5,、送资料,递送资料应双手递给客户，既是尊重客户也是尊重企业，因为这些资料是以企业和这个项目标名义发给客户，在递送资料同时，可作简单说明。,6,、递名片,应双手 将名片递给客户，同时自报家门。有客户也会回赠名片，应双手接回，认真细看，并读出对方名片内容，不要随便一看就放入口袋中。,7,、就坐,应先请客户就坐，如客户中有老人、孕妇或小孩，则先帮其拉开座椅，让其做好。如人数较多，也必须让每一位客户就坐后自己才可就坐,8,、奉茶水,普通情况下，次序为先老人后小孩，先女士后男士。水倒半杯即可，一是防止“茶满欺人”，二是防止茶水溢出、烫伤他人，也可节约企业资源。,/10/1,52,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第52页,销售礼仪,三、介绍过程礼仪,1,、不要做玩笔、摇腿等小动作,不良小动作会造成客户不舒适感觉，以为自己没有得到足够重视，从而也会降低客户购置欲望。,2,、不应与其它同事谈论与本项目无关内容,在销售过程中精力不集中，随意谈笑，漫不经心态度，轻易使客户产生企业纪律松懈，销售人员工作没有责任心误解。,3,、不可伤害客户自尊,注意把握说话分寸，对于一些敏感性话题要格外小心，如：当着盲人说瞎子，当着秃顶客户说秃头等，或者以藐视口吻说“我们这里楼都是很贵”等都极易引发客户反感。,/10/1,53,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第53页,销售礼仪,4,、不与客户激励争论,我们需要说服客户，引导客户，但要注意尺度。以牙还牙，针锋相对只会破会交易。所以业内有句话叫“赢了争论，输了生意”，和客户争论赢了你是输，输了更是输。,5,、不要眼神游移不定或神情冷淡,这么轻易使客户感觉到了冷漠，产生反感。不愿也不敢与你靠近，更不会产生购置欲望。,6,、不要频频看手表,这么会使客户认为你在下逐客令，会让客户洽谈欲即时消退。,7,、有电话找你时,假如在介绍过程中，同事通知你有电话找你，你首先应对来电主要性做出判断，看是来电主要还是现在客户主要。,/10/1,54,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第54页,销售礼仪,8,、客户有电话打入时,假如客户需要接电话，当然要马上停顿介绍，但也不要冷场，能够继续和随客户来其它人聊些轻松话题，深入强化与客户联络。,9,、中途有些人加入,应先为其安排好座位，然后倒上一杯水。并简明向其讲解刚才所说内容。最好能了解他与客户关系，方便采取不一样销售策略。,10,、去样板房途中,应走在客户左前方或右前方，同客户保持较近距离（一米左右），并不时回头向客户介绍，一直保持热情。,11,、在样板房内,在介绍样板房时不能只顾着自己介绍，而忽略了客户反应，我们在引导客户同时也要适当迁就。,/10/1,55,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第55页,销售礼仪,四、结束介绍礼仪,1,、为客户装订好资料,将介绍过资料 整理好并装订好，在将你名片订在资料右上角，放入手提袋给客户，便于其携带资料。,2,、为客户开门,和迎客,一样，一手做出“请”姿势，一手推开门。,3,、送出门口,边走边寒暄，假如客户是驾车离开，应等客户开启车后方可转身离去。,/10/1,56,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第56页,销售人员应努力培养良好素质，养成良好,形象、商务礼仪习惯！,希望大家都能做到！,谢谢参加,/10/1,57,1,优秀销售人员具备礼仪服务规范课件,第57页,