女性职业形象塑造.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,女性职业形象塑造,前 言,公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界,站的高才能看的远！,第一单元,塑造您的职业形象,成功的职业人士,应该有一个,成功的职业形象！,一个良好的商务形象,可以帮助你,尽早地成为受人尊敬的成功人士！,美国著名的人际关系学家卡耐基曾这样说：一个人的成功只有,15%,是依靠技术，而,85%,却要依靠人际交往、有效说话、富有爱心等软科学本领及优秀的品质。莎士比亚有一句名言：“如果我们沉默不语，我们的衣裳与体态也会泄漏我们过去的经历。”,美国一位专门研究服装史的学者说：,一个人在穿衣服和装扮自己时，就象在填一张调查表，写上了自己的性别、年龄、民族、宗教信仰、职业、社会地位、经济条件、婚姻状况，为人是否忠实可靠，他在家庭中的地位以及心理状态等等。,英国著名的形象公司,CBM,对世界著名的,300,家金融公司的决策人调查发现,:,在公司中位置越高的人越认为形象是成功的关键，因而就越注重形象的塑造和管理，,并且他们也愿意雇用和提拔那些有出色外表和能向客户展示出良好形象的人。,美国得克萨斯州立大学奥斯汀分校在对,2500,个律师的调查后发现，形象甚至影响着个人收入，外表形象有魅力的律师的收入高于其同事,14%,。,形象到底是什么？,形象，并不是一个简单的穿衣、外表、长相、发型、化妆的组合概念，而是一个综合的全面素质，一个外表与内在结合的、在流动中留下的印象。,形象的内容宽广而丰富，它包括你的穿着、言行、举止、修养、生活方式、知识层次、家庭出身、你住在哪里、开什么车、和什麽人交朋友等等。,注重形象的目的不是为了追求外在的美,而是为了辅助事业的发展,展示给人们你的力量和成功的潜力,!,帮助你建立职业权威、可信度和影响力,!,无论我们认为从外表衡量人是多麽肤浅和愚蠢的观念，但社会上的一切人都每时每刻根据你的服饰、发形、手势、声调、语言等自我表达方式在判断着你。,无论你愿意与否，你都在留意别人关乎你形象的印象。这个印象无时无刻都在影响着你的自尊和自信,形象修饰自测表,头发不遮掩面孔，发型好；,头发清洁，无头屑；,修剪鼻毛和耳毛；,耳朵清洁；,眼镜合适，镜片干净；,牙齿光亮、洁白、整齐；,口气清新（无葱、蒜等味）；,指甲干净；,香水用量适当,服饰自测表,干净、无污点、无线头、合身的；,熨烫平整，包括衣领在内；,纽扣、袖口无磨损；,纽扣齐全、下摆折边和线缝无绽开；,鞋擦干净，鞋跟和鞋底完好；,穿双排扣西服，站立时必须系好钮扣,第二单元,成功职业女性的智,慧穿衣哲学,职业妇女必备的基本服饰,黑色或灰色西装套裙,藏青色西装套裙三套,互相搭配的上衣和裙子连衣裙或两件套裙三件,单色衬衫两件,米色或粉红色衬衫,金、银和优质的时装耳环、项链、手镯和饰针优质美观的手表,.,含套裙颜色的围巾（可选）黑色女鞋,藏青色或灰褐色皮包黑色、色米或驼色皮包,黑色、藏青色皮带,黑色、棕色或暗红色手提箱,四季皆宜的短大衣,在高雅的品味和有限的金钱之间取得平衡，的确是需要智慧,了解自己的智慧,选择服饰的智慧,富含美学素养的搭配智慧,衣橱管理的智慧,并且，这种美丽的智慧绝对是可以、也需要学习的！,美国一位世界知名形象顾问的观点：,如果一个人想成为上流社会的一分子，在穿着方面若是不透过学习，而采取耳濡目染的方式，那么，至少需要十年才有办法穿的像上流社会人士。,问题是，我们不一定有机会可以长期和上流社会的人朝夕相处，这辈子如果想穿出品位，最快速的方法就是通过“学习”！,在专家的指导下，从穿着的基本概念到灵活运用，都可以迅速地吸收成为自己的“智慧财产”，经过不断的练习，就能穿出真正属于自己的美丽，而非泛大众化地被流行了浪潮所淹没。,中性色让你散发专业魅力,我要先为你介绍上班族衣橱里的必备服饰色彩,中性色，因为它是永远不退流行的时尚宠儿，同时也是穿起来最安全的颜色。,所谓“中性色”,指的就是像黑色、灰色、白色、海军蓝以及褐色系等较为保守的最基本色彩,它们不但是巩固专业权威的最佳排档,同时也是服装搭配时最经典的底色，不易受流行风潮所影响。,“中性色”可说是整体造型的基本色，这些色彩极具包容力，几乎所有的颜色都可以与之搭配，并且能让你“皮肤色彩属性”的其他“点缀色”充分发挥个性,我的建议是,:,最聪明、投资报酬率最高的办法就是先从“中性色”服饰开始购置，然后再慢慢地添加其他美丽的“点缀色”。一段日子后，你便会发现，只要几十件单品，就能变化出四十种以上的搭配方式。这么奇妙的事情你一定要亲自体验。,点缀色体现你的时尚魔力,在衣橱里已经有了基本的“中性色”服饰之后，你可以开始添购其它不同于中性色的“点缀色”服饰，让这些深深浅浅、多彩多姿的色彩来作为“中性色”服饰的搭配伙伴。,一般而言，统一各色系中，色彩越淡越柔，给人的感觉就会越柔和。建议你可以在每一季加入,23,种反映当下心境或当季流行的色彩。在采购“点缀色”服饰 之前，不妨先看看这些色彩如何超越语言、肢体动作来说话,黑色语汇,象征权威、高雅、低调、内敛、执著与创意。,心灵絮语,爱穿黑色的人分成两级，也许有着高度的自尊、喜欢独立思考、自我保护意识强烈的倾向；也可能是喜欢追求挑战、目标导向并且极具权威的人士。在需要极度权威、表现专业的时候可以考虑穿黑色。,黑色服饰的穿着策略,:,高级主管的日常穿着、主持简报、在公开场合演讲时，黑色不但展现个人专业权威，还可以沉稳人心。,欲展现个人品位、专心处理事情、让自己,/,别人不分心时，黑色有很好的效果。,艺术家,/,设计师的平日穿着，写企划案、创作时的穿着，彩妆师在为人着装时的穿着，黑色都能衬托时尚不凡的品位。,灰色语汇,给予人诚恳、沉稳、考究的感觉，是个很有知性的中性色彩。,心灵絮语,在色彩心理学测试上，灰色是最能让和金钱数字有关系的专业人士如会计师、金融分析师穿出信任感的色彩。不过灰色很挑质感，只要衣服的质感不够高档，以上的正面感觉便会丧失殆尽。高品质、线条精简的铁灰、碳灰、暗灰色衣服，往往最能在无形中散发出“智慧”、“成功”、“强烈权威”等强烈信息。,灰色服饰的穿着策略,在需要表现智慧、成功、权威、诚恳、认真、沉稳等场合是可以穿着，例如：到企业文化较保守的公司面试、参加董事会议、传统行业的商务会议、会计师会见客户时。,浅灰色则让人在知性、沉稳中带有艺术、柔软的气息，适合从事哲学、艺术或创意工作的人穿着，而会计师在会见熟客户时也很合适。,白色语汇,象征纯洁、无私、奉献、善良与信任。,心灵絮语,爱穿白色服装的人有“严以律己”的倾向，但表现出来的感觉则是简单明了、让人放心、冷静，以及使对方全然地接受。,白色服饰的穿着策略,上班时穿浆挺笔直的基本款白衬衣（但不宜全身穿白色）永远为周围的人带来正面的信息，并且能增加上司对你的信任与属下对你的敬爱。,主题轻松的或心灵性的演讲，穿着白色能让你马上赢得信赖。,全然放松的时刻，像是和好友会面、睡眠时，都很适合穿白色。,褐色语汇,在雅典中蕴含“安定”、“沉静”、“平和”、“亲切”等意象。,心灵絮语,如同大自然中孕育着的无限生命，褐色与其相近的咖啡色、棕色等，皆属包容力极强的“大地色系”，给人情绪稳定、容易相处的感觉。,褐色服饰的穿着建议,在为了推广业务而拜访客户时。,和客户共进午餐（非正式的商业午餐）或下午茶时。,参加部门会议或午餐会报时、募款时，很能为你的亲切感、友善加分，并且立即赢得信任。,海军蓝语汇,在权威中透露着保守、严肃与务实的讯息。,心灵絮语,穿深蓝色服装的女人虽然给人理性、沉静、中规中举的感觉，但在这深蓝的背后，却又可以隐约感受到她的精明干练和事业野心，就像蓝宝石般有着深邃的力量，让她在专业领域内无法被取代。,海军蓝服饰的穿着策略,希望别人认真听你说话、需要赢得信任、表现专业和权威时可以考虑穿海军蓝。譬如中,/,高级主管的日常穿着，参加商务会议、记者会、提案简报时。,到企业文化保守的公司面试时，很适合穿款式保守的深蓝色服装。,红色语汇,热情、开朗、积极、有个性、信心十足。,心灵絮语,红色是除了黑色、深灰、深蓝之外，深具权威的另外一种色彩。,不同的是，它在权威中蕴含着热情、积极、能量充沛的力量，甚至有时候还会给人一种挑衅的感觉，或者性感的暗示。红色是一种“你不得不注意我”的颜色，爱穿红色的人多半性格开朗、积极，凡事喜欢主动出击，并且有明显的野心。,红色服饰的穿着策略,在大型场合中身着红色，很能展现一个人的自信与权威，并且能马上引起人注意。,演讲、记者会、喜庆宴会等场合穿着。,平日上班穿着，身着部分的红色让你更有能量。,与人谈判或协商时则不宜穿红色。,橙色语汇,如同温暖的阳光洒落人间，带给人愉快、开朗、健康地感受。,心灵絮语,爱穿橙色的人，大都有爽朗不矫饰的个性。橙色有吸引目光的特性，穿着橙色容易成为众人的视觉焦点，但是又不会像红色般可能招来嫉妒。例外要特别提及粉橙色，粉橙色具有愉悦的女性特质，虽不及粉红色的甜美，却更具温馨与润泽。,橙色服饰的穿着策略,从事社会服务工作时很适合穿橙色，它让周遭的人深深为你所吸引，又不禁都跟着快乐起来。,平日上班“局部”的橙色搭配，让你看来亲切、热情、充满活力，容易成为同事的开心果，同时只要配合着你的笑容与专业，客户也会将他们的真正需要尽情倾吐。,粉红色语汇,温柔、甜美、浪漫、舒服。,心灵絮语,大部分人都不会排斥粉红色，有些人，特别是女人，甚至相当喜爱粉红色，给人温柔、喜悦和心情好的感觉。并且粉红色具有镇定抚慰的效果，可以软化攻击性、安抚浮躁。,粉红色服饰的穿着策略,要和女性谈公事、谈合作方案时，身上有局部的粉红色，如翻出套装外套的粉红衬衫领，会非常的讨好。,从事咨询工作、安慰别人时、需要源源不绝的创意的时候（不管是自己需要或和你在一起的人需要），粉红色都是很棒的选择。,在需要表现权威的场合，不要全身都是粉红色。,绿色语汇,象征自由、和平与安全，给人清新、安详、舒服的感受。,心灵絮语,绿色是一种表达自我、展现内在思维活动的颜色。爱穿绿色的人，个性多半沉稳、内敛，而且看起来气定神闲、自由自在，他们内在真正的快乐重于社会给他们的认定。,绿色服饰的穿着策略,想要平静、休息或沉潜的时候可穿绿色。,参加任何根环保、保育有关的活动，穿绿色几乎都不会错。,传统行业的上班穿着，请不要全身都是绿色（橄榄绿不在限）。,黄色语汇,象征聪明、希望、欢愉与年轻，是生命力活跃的明亮色彩。,心灵絮语,黄色的波长仅次于红色，从远处即可辨识，非常容易引人注意，爱穿黄色的人大多拥有活泼、开朗、天真、浪漫的可爱个性，并且拥有极高的自信（可能是外表的自信也可能是内在）。,黄色服饰的穿着策略,任何快乐的场合或者需要引起别人注意时都很适合穿黄色,想惹人怜爱时刻一场十粉黄色。,与人谈判或协商时则不宜穿太大块的黄色，尤其是亮黄色。,蓝色语汇,知性、智慧、内敛、值得信赖。,心灵絮语,蓝色不但是信任自己灵魂的颜色，也是别人会信任你的灵魂的颜色。所有的蓝色都会带给人信赖感与安全感。除此之外，明亮的蓝，还象征着希望、理想、独立；粉蓝色则有助于创意的发挥，并带来稳定；暗沉的蓝，意味着诚实、权威。,蓝色服饰的穿着策略,蓝色是教育工作者和知性上班族不可或缺的颜色。在与人谈判、演讲或拜会客户时，蓝色帮助对方平稳心境并专心听你说话。,会见陌生人，蓝色让对方第一眼就产生信任。,需要思考时，蓝色是你智慧的催化剂。,紫色语汇,象征着优雅、性灵、古典、高贵和爱。,心灵絮语,紫色一方面以妖艳媚惑人心，另一方面又融合了激情的红和沉静的蓝，是一个感情丰富、容易让人感动的颜色。爱穿紫色的人，多半生性浪漫、心思细密且敏感，是哲学家与艺术家很速配的颜色。,紫色服饰的穿着策略,上班时，只要能巧妙地将紫色和其他色彩融合运用，会让你看起来与众不同，很有魅力。,约会时穿紫色绝对不会错。,希望给人的感觉,可以穿的中性色,可以穿的点缀色,权威,黑、深灰、海军蓝,红,自信,黑、深灰、海军蓝,红、黄、橙、深蓝,高雅,黑,紫,诚恳,深灰、海军蓝、白,粉红、蓝,智慧、理性,灰、海军蓝,绿、蓝,成功,黑、深灰、海军蓝,红,亲切友善,咖啡,粉红、绿、橙、淡蓝,热情,无,红、橙、黄,温柔、甜美、浪漫,无,粉红、蓝、紫、奶黄,年轻、开朗,白,粉红、橙、黄、浅蓝,我们强调的职业形象塑造理念是,：,为了成功而建立形象，而不是为了漂亮而穿着！我寻求引人注目，但更尊重商业游戏规则，更注重建立职业权威、可信度和影响力,第三单元,你的身体会说话,！,行动胜过语言！,站 立就 座行 走,双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前,。,双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,手 势,指引：,需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,招手：,向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,手 势,握手：,手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,鞠 躬,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。,接送客户时，行30度鞠躬礼。,初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,视 线,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,距 离,70至80厘米（熟悉）,1米至1米2（陌生）,2个手臂长（站立）,一个手臂长（坐着）,一个半手臂长（一站一坐）,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。,介绍的内容：公司名称、职位、姓名。,给对方一个自我介绍的机会。,您好！我是中国电子工程设计院的业务代表，我叫陈雪丽。,请问，我应该怎样称呼您呢？,自我介绍,顺序：,把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,国际惯例敬语（姓名和职位）。,如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上,。,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,介绍他人,称 呼,国际惯例：,称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。,中国特色：,同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。,根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。,称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。,致 意,点头：,适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。,点头的方式：,面带微笑，头部微微向下一点即可。,面部表情,自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。,微笑,嘴型动作反映内心心理,1,舔唇：表示好（同意）的意思,2,舌头在口腔里打转，表示不同意的意思；,3,嘴唇紧闭，下唇干燥时，表示不同意的意思；,4,用力上下咬牙，使两颊肌肉颤动，面颊抽筋状，也表示不同意；,5,压紧下唇，故做紧张状态，表示不同的意思。,表示说谎的小动作,用手捂住眼或嘴，,摸鼻子或眉毛、抓眉毛。,洗脸般的将脸揉过，将眼镜拿下再戴上。,突然的吸烟。,思考时眼球移动的方向与个性和兴趣有关,眼球向右移动的人，对于科学、计算较拿手。若为男性则所需的睡眠时间较短，接触女性时，较具防卫性。对自然科学能力较强。,眼球向左移动的人，较偏爱古典、人文科学。性格上属开放型，喜欢音乐，关心宗教，对谈话中的暗示十分敏感，容易受催眠或其他方面的影响而入睡，男性则嗜酒。,手指触及鼻子时的种种心理,鼻子表示的动作易：扬扬得意、固执己见、令人讨厌、不足挂齿等，在心理上把鼻子和手指,做一种关联，,把食指顶在鼻翼旁，表示怀疑的意思。,摸鼻子，表示不能接纳你，拒绝的意思。,将食指放在鼻孔下，告诉对方不愉快的感觉。,按心理学的看法，以上,3,种都是对方没有投入你的谈话中才容易发生的。另一种说法是人紧张时，鼻黏膜还容易引起生理上的变化，原因是当时的反对和拒绝。,从观察下巴进行判断,下巴抬高，此人十分骄傲，优越感、自尊心强，望向你时常带否定性的眼光或敌意。,下巴缩起，此人仔细、疑心病重，容易封闭自己，对人发言内容不轻易相信。,表示肯定意思的举动,手腕放松，没有握拳。,手掌张开，放在桌上。,拿开桌上的障碍物。,托着下巴,。,注意脸部表情以外的小动作,只有看脖子以上的人，容易表示友善的态度，个性开朗豁达，感情丰富，也很细腻，重义气、让人觉得老实、体贴。只看脸的人，容易被照片的 影像所迷惑。,只看脖子以下的人，时常紧张、神经质、做事并无主见，常常无助与迷茫。但会比较容易洞悉对方的为人。,注意身体全部的人，善变、敏捷、具有活动性。,一般沟通的顺序是脸、手、脚，若要传达事情给对方，先要对对方表情用心，在是手，脚则少用，若要看穿对方的谎言，先看脚、再手、脸。,根据目光交接的情况了解对方,交接次数较多：表示对方对你有好感，希望能深入了解你。,交接次数较少，属于否定性的感情，不想与你多谈话。,凝视许久：对你有敌对或否定的意味，意图威吓、阻挡你发言。,表示不愉快、不同意的的举动,在胸腹前两手握拳。,双肘打开，两手放腿上。,两手交插放在脑后，使身体向后摇动。,手指面对你，做数数字状。,与对方谈话时，不断移动桌面东西。,把抽屉打开又关上，状似寻找东西。,用手指压住额头中间。,用双手托住下巴。,用掌轻拍打东西。,鼓掌,两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指,（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，,频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴,以微笑。,第四单元,社交礼仪电话礼仪商务拜访礼仪行政办公礼仪,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。,口袋不要因为放置名片而鼓起来。,不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本的习惯：,会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,社交礼仪,-,如何递交名片,如何递交名片？,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。,同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,如何接拿名片？,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。,把对方名片放入裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,如何共同乘车？,社交礼仪,-,共同乘车或电梯的礼仪,如何共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”,进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。,到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,二、电话礼仪,您会,接,电话吗？,不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。,热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！康佳集团！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。,确认对方单位与姓名，询问来电事项，按,W,H,的,原则记录。,听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。,扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。,说声“再见”，对方挂后再挂。,上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,您会,打,电话吗？,准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。,如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。,拨错号码，要向对方表示歉意。,做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。,如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。,感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。,您埋怨过代接电话的人吗？（1）,来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。,礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。,如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。,接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。,您埋怨过代接电话的人吗？（2）,来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。,如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。,如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。,如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。,打手机的讲究,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。,先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。,在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。,在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。,在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,三商务拜访的礼仪,1、约定时间和地点,事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访,。,阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。,穿着与仪容。,检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。,明确谈话主题、思路和话语。,2、需要做哪些准备工作？,、出发前,最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。,选好交通路线，算好时间出发。,确保提前5至10分钟到。,4、到了客户办公大楼门前,再整装一次。,如提前到达，不要在被访公司溜达。,5、进入室内,面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。,从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。,如果是雨天，不要将雨具带入办公室。,在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。,等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。,如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。,6、见到拜访对象,如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。,问候、握手、交换名片。,客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,7、会 谈,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。,谈话方式自测表,我的身体姿势适当么？,我是否注意不交叉双臂没有摆成防卫姿势？,我是否注意将身体倾向讲话者而不是向后仰了？,我的声音是否充满了热情？,我表示出对别人讲话的兴趣了么？,我是否做到在百分之八十的时间里眼睛在看着讲话者？,我有没有不停的转移视线或死死盯住讲话的人？,我是否做到过一段时间就点点头或露出赞同的表情？,话题界限表,安全的话题,应避开的话题,天气,自己的健康状况,交通,他人的健康状况,体育,物品的价格，收入,无争议的新闻如奥斯卡奖,个人的不幸,旅游,有争议的兴趣爱好,环境问题,低级笑话,对建筑或城市的赞美,小道消息,共同的经历,宗教,书籍,争议性很大的问题如堕胎或焚烧国旗,文学、艺术,有关私生活的细节,8、告 辞,根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,四接待预约和临时访客的礼仪,1、接待预约访客,看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。,握手和交换名片。,将客户引到会议室。奉茶或咖啡。,会谈。会谈结束。送客。,2、接待临时访客,确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。,如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。,看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。,如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。,如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。,依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。,美只愉悦眼睛，,而气质的优雅使灵魂入迷！,伏尔泰,谢谢大家,!,愿大家拥有成功的人生,!,