危机中的沟通策略-文档资料.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,危机中的沟通策略,小组成员：,gggg,光,黄,ffff,1,引导案例,:,奔驰汽车被砸事件,武汉一位姓王的先生买了奔驰后，发现车子存在故障，多次与奔驰公司交涉要求换车遭到拒绝，王先生一怒之下决定砸了奔驰汽车。这是奔驰在中国被砸的第二辆车。之后，又陆续有北京、深圳的消费者表示也要将“百病缠身”的奔驰车砸掉。在这一事件过程中，还先后出现了武汉“老牛拉奔驰游街”、深圳“纤夫”拉奔驰的“奇景”。,2002,年沸沸扬扬的“砸奔驰事件”在国内外凡响不小。令人遗憾的是，奔驰公司在这一事件中的表现与其作为国际知名品牌的形象严重不符。奔驰公司没有派专业公关人员及公司管理层出面与消费者进行充分沟通，而改由专业技术人员和法律人员与消费者接触。在其发布的多份声明中，不是生硬的专业技术词语，就是运用法律词语对用户无端指责和威胁，使公司很快在公众中形成难以磨灭的傲慢自负的形象，结果使自己为解决这一事件做的很多努力都付诸东流。,2,1,、危机沟通的定义与内容,定义：,危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。,3,危机沟通包含两个方面的内容：,一是危机事件中组织内部的沟通问题；,二是组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关。,概括来说，企业组织危机沟通的覆盖范围主要有：企业内部管理层和员工、直接消费者及客户、产业链上下游利益相关者、政府权威部门和行业组织、新闻媒体和社会公众等五类群体。,4,2,、危机沟通中的障碍,对于组织而言：,缺乏危机沟通意识,封闭式组织文化,缺乏预警系统,不善倾听,提供虚假信息,缺乏应变能力,5,对于个体而言：,1,、倾听障碍（选择性注意）,2,、理解障碍,3,、认同障碍,6,3,、何谓有效沟通,你,满足需要,漏斗原理,我,总印象原理,乔,哈利窗口,一切从心开始,7,“,沟通来自需要”,基本需要,=,安全,人的,三种需要,：最高需要,=,被尊重、爱与被爱（“面子”）,本质需要,=,物质利益,沟通时要：考虑对方需要的满足,8,我所知道的,100%,我所想说的,90%,我所说的,70%,他所想听的,他所听到的,他所理解的,40%,他所接受的,他所行动的,10%30%,漏斗原理,9,10,沟通三层次,层次,|,内涵,内容,我知道,I See,要做什么（,what,）,目的何在（,for what,）,进行时间（,when,）,负责人（,who,）,我理解,I Understand,必要性（,why,）,进行方法（,how to,）,期望目标（,degree,）,负责范围（,where,）,我愿意,I agree,沟通（形成共识）,协调（集思广益）,透明化（公开公正）,信赖,执行,11,总印象原理（梅拉宾公式）,12,手势：代表什么？,自信,忧虑、被支配,怀疑,休息,坚持说话,13,座姿：？,保守、辩护,封闭、怀疑,准备好了,（我要表现）,十分自信,不同意,14,站姿：？,控制、统治,拘束、紧张,开放、真诚,谋求好感,权威,谋求好感,紧张、,不自信,随便、放松,没有压力,有所归属,15,4,、危机沟通的战术,福莱灵克公关咨询公司特别情况小组发明的一个简单公式：,(3W+4R)8F+Vl,或,V2,。,该公式被公关界称为危机公关成功的“金科玉律”。,16,3W,3W,是说在任何一场危机中，沟通者需要尽快知道三件事：,我们知道了什么,(,What did we know),我们什么时候知道的,(,When did we know about it),我们对此做了什么,(,What did we do about it),17,4R,4R,是指在收集正确的信息以后，就该来给这个组织在这场危机中的态度定位了：,遗憾,(,Regret),改革,(,Reform),赔偿,(,Restitution),恢复,(,Recovery),18,8F,8F,则是沟通时应该遵循的,8,大原则。,事实,(Factual),：向公众沟通事实的真相。,第一,(First),：率先对问题做出反应，最好是第一时间。,迅速,(Fast),：处理危机要果断迅速。,坦率,(Frank),：沟通情况时不要躲闪，体现出真诚。,感觉,(Feeling),：与公众分享你的感受。,论坛,(Forum),：公司内部要建立一个最可靠的准确信息来源，获取尽可能全面的信息，以便分析判断。,灵活性,(F1exibility),：对外沟通的内容不是一成不变的，应关注事态的变化，并酌情应变。,反馈,(Feedback),：对外界有关危机的信息做出及时反馈,19,V1,和,V2,如果,3W,、,4R,和,8F,都做得正确了，你的组织在危机中会成为,V1,，即“勇于承担责任者,(Victim)”,的形象便凸显出来。这个结果很不错，公众会认为你很负责任、会想尽办法解决问题并且让他们满意。相应地，他们会对你从轻处罚或抱怨，甚至还可以原谅你。,相反，如果你不能做好,3W,、,4R,和,8F,，你很可能会被当做,V2,，即“小丑和恶棍”,(Villain),的形象。公众将认为你的行为和言辞避重就轻、不上心和不负责任。这反过来最终会导致雇员意志消沉、股东抗议、顾客投诉、管理层动荡等不良后果。,20,5,、危机沟通的策略,对于个体而言,（,1,）情绪失控三要素：,利益冲突,认知偏差,行为先导,（,2,）冲突的化解的关键,情绪调适：,a.,控制自己的情绪；,b.,控制对方的情绪；,c.,解决问题（往往最容易）,（,3,）控制情绪关键,控制肢体语言,：,远离现场；反动作。,21,对于组织而言：,加强培训,（耐挫性培训；保险公司；防火）,建立危机预警系统,（中国亚洲杯,;,英国欧洲杯）,诚信至上,（蝴蝶效应）,面对困难不逃跑的坚持,创建开放式组织文化,（开放的沟通方式）,针对危机不同阶段采用不同的沟通方式,5,、危机沟通的策略,22,危机前的沟通,危机调查,组织内部,组织外部,危机预测,23,危机中的沟通,步骤,1,：控制局势,步骤,2,：界定问题,（欧典抛出宣传有误牌）,步骤,3,：收集信息,（质检人不公布质检报告）,步骤,4,：设立应急中心,步骤,5,：,及时沟通（电话开机）,24,危机后的沟通,步骤,1,：与受危机影响的各方进行沟通,（止血）,步骤,2,：保持运营状态,（造血）,步骤,3,：制定计划以避免危机重来,（愈合）,25,结 束,26,