医院职业培训.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1/7/2022,#,医院职业培训,医院职业培训,第1页,12/1/2024,2,个人形象,自己,他人,你关注过自己形象吗,你关注过他人形象吗,医院职业培训,第2页,12/1/2024,3,咱们每个人都有一个形象,咱们每个人都有一个形象，不论是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着他人眼里就不存在你形象。,你个人形象就是你职业品质展示。,下一个轮到你,作者：,美,埃勒瑞,萨姆森,医院职业培训,第3页,12/1/2024,4,资料：观风气,识,医院,某企业员工选择定点医院，求援于笔者帮忙指点。,笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。,一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案,。”朋友不认为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”,笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。,“,门诊工作是否井井有条；医生、护士着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。假如医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这么医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。,”,健康报,.8.19,医院职业培训,第4页,12/1/2024,5,医院员工职业形象将,增强你专业印象；,融洽你与患者或同事之间关系；,有利于树立你所在医院形象；,表达医院业务技术或服务亲和力；,你个性与职业相一致；,反应你才能；,医院职业培训,第5页,12/1/2024,6,你良好礼仪习惯很快就能形成,讲礼仪不是讲形式。,形式表现内容，内容表达于形式，没有形式就没有内容。礼仪是你手中蜡烛、手电筒、电灯开关。,讲礼仪不是讲形式主义。,形式形式主义。礼仪形式和内容是实实在在。礼仪是你前进光明。,假如你经常想到自己职业要求，经常激发自己工作兴趣，良好礼仪习惯很快就能形成。,医院职业培训,第6页,12/1/2024,7,一、礼仪概说,医院职业培训,第7页,12/1/2024,8,1,、什么是礼仪,礼仪,形成,约定俗成,要求规范,医院职业培训,第8页,12/1/2024,9,在人际交往中，以要求或约定俗成程序、方式来表现律己、敬人完整行为，谓之礼仪。,亚里士多德说：“一个人不跟他人打交道，他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通必要。,医院职业培训,第9页,12/1/2024,10,我国是“文明古国，礼仪之邦”,。,孔子曰：,非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动,。,古人说：“,礼出于俗，俗化为礼,”。早在先秦周公“制礼作乐”、北京人“老礼儿”，到五讲四美、各行业服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。,礼仪是一门综合性较强行为科学，但因为地域、历史、行业原因，各地域、各民族、各行业对于礼仪认识和表现各有差异。,医院职业培训,第10页,12/1/2024,11,礼节,仪式,礼貌,仪表,礼仪组合,礼仪,指大家在相互交往过程中应含有相互表示敬意、友好、得体气度和风范,指大家在社会交往过程中表示出尊重、祝颂、致意、问候、悼念等惯用形式和规范,是指在特定场所举行、含有专门程序、规范化活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等,是指人外表。如容貌、衣饰、姿态等,医院职业培训,第11页,12/1/2024,12,礼仪类别,礼仪,政务礼仪,涉外礼仪,服务礼仪,公共礼仪,商务礼仪,医务礼仪,医院职业培训,第12页,12/1/2024,13,礼仪主要内容,其它礼仪：,佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常见交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。,礼仪,着装,礼仪,仪容,礼仪,举止,礼仪,表情,礼仪,沟通,礼仪,接待,礼仪,电话,礼仪,会议,礼仪,医院职业培训,第13页,12/1/2024,14,礼仪意义,涵养,。礼仪是一个人内在涵养和素质外在表现。,道德,。礼仪是为人处世行为规范或标准做法。,交际,。礼仪是人际交往中适用一个艺术，也能够说是一个交际方式。,民俗,。礼仪是在人际交往中必须恪守律己敬人习惯形式，也能够说是在人际交往中约定俗成待人以尊重、友好通例。,传输,。礼仪是一个在人际交往中进行相互沟通技巧。,审美,。礼仪是一个形式美。它是人心灵美必定外化。,医院职业培训,第14页,12/1/2024,15,礼仪标准,从俗,适度,真诚,平等,宽容,敬人,律己,礼仪,标准,医院职业培训,第15页,12/1/2024,16,礼仪标准,自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。,是礼仪基础和出发点。,从俗,适度,真诚,平等,宽容,敬人,律己,礼仪,标准,医院职业培训,第16页,12/1/2024,17,礼仪标准,礼仪重点和关键,。是对待他人很多做法中最要紧一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人尊严，更不能欺侮对方人格。,掌握了这一点，就等于掌握了礼仪灵魂。,从俗,适度,真诚,平等,宽容,敬人,律己,礼仪,标准,医院职业培训,第17页,12/1/2024,18,礼仪标准,既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多了解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。,从俗,适度,真诚,平等,宽容,敬人,律己,礼仪,标准,医院职业培训,第18页,12/1/2024,19,礼仪标准,对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年纪、性别、种族、文化、身份、财富以及关系亲疏远近等方面有所不一样而厚此薄彼，给予不一样待遇。但,能够依据不一样交往对象，采取不一样详细方法,。,从俗,适度,真诚,平等,宽容,敬人,律己,礼仪,标准,医院职业培训,第19页,12/1/2024,20,礼仪标准,务必老实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在利用礼仪时所表现出来对交往对象尊敬与友好，才会更加好地被对方了解并接收。,从俗,适度,真诚,平等,宽容,敬人,律己,礼仪,标准,医院职业培训,第20页,12/1/2024,21,礼仪标准,必须注意技巧及其规范，尤其要注意做到把握分寸，认真得体。,因为国情、民族、文化背景不一样，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人习惯做法保持一致。切勿目中无人、自认为是。,从俗,适度,真诚,平等,宽容,敬人,律己,礼仪,标准,医院职业培训,第21页,12/1/2024,22,年“北京市民礼仪水平”调查研究显示，对,703,名调查对象问卷评分后，总平均分仅是,52.04,分（满分,100,分）！,结果表明：当代人礼仪水平提升已经到了刻不容缓地步！,资料,医院职业培训,第22页,12/1/2024,23,北京青年报,去某医院针灸治疗，需要躺在针灸床上，床单不洁，枕头上还有头发和头屑，令人十分不舒适。,医院职业培训,第23页,12/1/2024,24,小结,在人际交往中，礼仪不但能够有效地展现一个人教养、风度和魅力，还表达出一个人对社会认知水准、个人学识、涵养和价值。,大家越发意识到礼仪在生活和工作上主要作用；礼仪已经成为提升个人素质和单位形象必要条件；意识到礼仪是人立身处世根本、人际关系润滑剂、是当代竞争附加值。,“不学礼，无以立”已成为大家共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用恰到好处评价。,医院职业培训,第24页,12/1/2024,25,在医院医务人员与患者之间展开,在医院员工之间展开,在医疗服务工作环境中应恪守交往艺术,2,、什么是医务礼仪,医院职业培训,第25页,12/1/2024,26,医院员工在工作和社会生活交往中仪表、言行表现，不但反应出该员工本身职业素质，而且折射出该员工所在医院团体文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。,医院职业培训,第26页,12/1/2024,27,表达医院和个人形象,外表、态度 衣饰、发型、微笑、神情、,视线、姿势、鞠躬、手势,注意率,55%,声音、谈吐 悦耳声音、问候、,言语措辞,注意率,38%,业务相关知识,注意率,7,医院职业培训,第27页,12/1/2024,28,反应团体个人品质,神情严谨，动作快速。,整齐着装打扮。,感人微笑。,姿势端正。,精神饱满、精力充沛。,声音悦耳、语速稳定。,谈吐得体。,医院职业培训,第28页,12/1/2024,29,衣风与医风,医务人员若要树立良好医风，一样也应塑造端庄、精神“衣风”。在一些医院，医务人员“衣风”不整现象频频可见，常表现为以下几个：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人极难产生“白衣天使”之感。,医务人员都应培养良好“衣风”并树立高尚医风。它不但能增强医务人员仪表美，而且能反应医务工作者内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设一个主要组成个别。,河南省卫生网,资料,医院职业培训,第29页,12/1/2024,30,3,、医务礼仪基础特征,3-1,规范性,规范者标准也，没有规矩不成方圆。,医务礼仪规范就是医院员工待人接物标准做法。,“,标准出台得越晚，就等于天天给未来制造麻烦。,”,王岐山在祝贺京城企业协会成立会议上讲话。,首都之窗,.8.12,医院职业培训,第30页,12/1/2024,31,该笑就笑，不该笑就不笑,一位著名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想就是赶快急诊急治。结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。,其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，马上进行诊治。,3-2,对象性,区分不一样服务或接触对象，因人而异。,关键是让对方懂你，知道你对他尊重而满意。,医院职业培训,第31页,12/1/2024,32,3-3,技巧性,指是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，医务礼仪可操作性很强。,四不问关键点,不问收入,，因为个人收入和个人能力、企业效益相关；,不问年纪,，尤其是临近退休和白领丽人年纪不问；,不问婚姻家庭,，这包括到人格尊严问题；,不问健康问题,，因为个人健康决定个人前途；,在医院医生要不要问？,问病人隐私尤其要注意。,医院职业培训,第32页,12/1/2024,33,因人而异,谓之合理,最忌讳问话：您想吃什么药啊？,收费,用药,礼仪,治疗,检验,合理,医院职业培训,第33页,12/1/2024,34,交际常见礼仪用语,首次见面应说：幸会 探望他人应说：,造访,等候他人应说：恭候请人勿送应用：,留步,对方来信应称：惠书麻烦他人应说：打搅请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：,拜托,请人指教应说：,请教,他人指点应称：赐教,请人解答应用：,请问,赞人看法应用：高见偿还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎用户应叫：光临老人年纪应叫：,高寿,很久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：,失陪,与人分别应说：告辞,医院职业培训,第34页,12/1/2024,35,使人厌烦最常见情况,说话、呼吸粗鲁；,胡子拉茬；,指甲不修整；,处处头皮屑；,目光不专注；,小动作多；,身上有异味；,走路摇摆；,坐姿不雅；,浓妆艳抹；,装饰花哨；,精神萎靡；,冷若冰霜；,衣帽不整；,拉肩拍背；,握手不放；,医院职业培训,第35页,12/1/2024,36,一口痰“吐掉”一项合作,某医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液管”生产线协议，第二天就要签字了。可是，当该厂厂长陪同外商参观车间时候，向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商通宵难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长卫生习惯能够反应一个工厂管理素质。况且，咱们今后要生产是用来治病输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我不辞而别,”,一项已基础谈成项目，就这么“吹”了。,文汇报,医院职业培训,第36页,12/1/2024,37,小结,对于医疗服务，咱们每个人都有自己了解和做法，每个人都有自己言语、行为特点和习惯。但要使咱们服务做到专业、诚信，让患者感觉到咱们服务标准、统一、可靠、满意，那咱们就必须注意改变自己观念，纠正自己言行和仪表习惯，认真恪守服务要求和规范。,医院职业培训,第37页,12/1/2024,38,二、医务礼仪关键点,医院职业培训,第38页,12/1/2024,39,1,、礼仪活动三个主要程序,接触,沟通,了解,人与人之间,医院职业培训,第39页,12/1/2024,40,艾柏特,梅瑞宾发觉,：在一条消息传输效果中，,7%,有赖于语言（只是词），,38%,是语气（包含音调、变音和语速等其它声响），而,55%,信号是无声。,伯德惠斯特,教授研究发觉：大家在面对面交流时其有声个别低于,35%,，而,65%,信号来自无声语言。,医院职业培训,第40页,12/1/2024,41,2,、礼仪三个基础要求,尊重他人，尊重自己，尊重自己职业，尊重自己单位。,接待有三声：“来有迎声，问有答声，去有送声”。,发觉他人优点，实际上就等于必定自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学。,尊重为本,善于表示,善于发觉他人之长,医院职业培训,第41页,12/1/2024,42,在大家日常交往和认知过程中，每个人都含有一定心理定势。,心理定势是指一个人在一定时间内所形成一个含有一定倾向性心理趋势。,大家心理定势大致上能够分为必定是否定两种形式。,必定式心理定势,，,主要表现为对于交往对象产生好感和主动意义上评价,。,否定式心理定势,，,则主要表现为对于交往对象产生反感和消极意义上评价,。,3,、礼仪,亲和效应,医院职业培训,第42页,12/1/2024,43,人际交往和认知过程中，大家往往存在一个倾向，即对于自己较为亲近对象，会愈加乐于靠近。,较为亲近对象俗称“自己人”。大致上是指那些与自己存在着一些共同之处人。这种共同之处，能够是血缘、姻缘、地缘、学缘、业缘关系。,在现实生活里，大家往往更喜欢把与那些与自己志向相同、利益一致，或者同属于某一团体、组织人，视为“自己人”。,医院职业培训,第43页,12/1/2024,44,大家在与“自己人”交往中，必定式心理定势发挥着一定作用。,这就是,“亲和效应”,。主要含义是：,大家在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间愈加轻易靠近。而这种相互靠近，则通常又会使交往对象之间萌生亲切感，而且愈加相互靠近，相互体谅。,交往对象由靠近而亲密、由亲密而深入靠近这种相互作用，有时被大家称为,亲和力,。,医院职业培训,第44页,12/1/2024,45,4,、礼仪亲和特征,真诚、自然微笑,关心、亲切语气,关注、会神目光,医院职业培训,第45页,12/1/2024,46,熟练业务动作,细致检验操作,便捷诊疗流程,耐心服务指导,专业服务行为,医院职业培训,第46页,12/1/2024,47,笑是世界上唯一能够沟通语言,眼神主要性,1,、在微笑时注意与对方保持正视微笑,2,、高于对方视线微笑会让人感到被轻视,3,、低于对方视线微笑会让人感到存有戒心,4,、眼睛要有胆量正视和接收对方目光,表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,医院职业培训,第47页,12/1/2024,48,微笑三结合,与眼睛结合,与语言结合,与体态结合,含,情,脉,脉,敬,语,暖,心,手,势,表,意,医院职业培训,第48页,12/1/2024,49,笑禁忌,在正式场所笑时候，应力戒下述举止、表现：,假笑。,即笑得虚假，皮笑肉不笑。它有悖于笑真实性标准，是毫毛价值可言。,冷笑。,是含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑于、不认为然等意味笑。这种笑，非常轻易使人产生敌意。,怪笑。,即笑得怪里怪气，令人心里发麻。它多含有恐吓、嘲讥之意，令人十分反感。,媚笑。,即有意讨好他人笑。它亦非发自内心，而来自一定功利性目标。,怯笑。,即害羞或怯场笑。比如笑时候，以手掌遮掩口部，不敢与他人交流视线，甚至还见面红耳赤，语无伦次。,窃笑。,即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸灾乐祸或看他人笑话。,医院职业培训,第49页,12/1/2024,50,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和关注。,关注会神目光,医院职业培训,第50页,12/1/2024,51,5,、礼仪交往“,同理心,”,同理心定义：,站在对方角度,能专心听对方说话，让对方以为被尊重,能正确辩识对方情绪,能正确解读对方说话含义,同理心意义,良好人际关系,融洽工作气氛,个人素质提升,医院职业培训,第51页,12/1/2024,52,6,、礼仪关键人物,你自己！,医院整体团体,科室岗位,医院任何一位与患者和同事打交道和沟通员工,!,医院职业培训,第52页,12/1/2024,53,以下是在跟患者（客人、同事）打交道时常见镜头，这里面有你吗？！,当我生气时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。,我担心时候，脸会涨红，讲话速度会很快。,我疲劳时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。,他人认为我声音总是“升调”。,大多数情况下，我能控制自己表情，显得很自信样子。,医院职业培训,第53页,12/1/2024,54,有时，我会一脸严厉地同对方谈话。,即使是在谈论很严厉话题，我也能通情达理、坦然面对。,我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。,患者、同事出现生气不满言行时，我就会留心自己言行，预防加重对方误解。,看人脸色行事不是我习惯。,聚会、开会、聚餐等我未守时时，我有我理由。,医院职业培训,第54页,12/1/2024,55,一、救死扶伤、敬业爱岗，弘扬白求恩精神，坚持全心全意为病人服务宗旨。,二、恪守首城市民文明条约，树立高尚职业道德，团结协作，廉洁行医，自觉抵制不正之风侵蚀。,三、严格执行各项规章制度和服务规范，工作认真负责。落实首诊负责制。,四、自尊自爱，仪表端庄，举止文明，礼貌待人。佩戴胸卡上岗。,五、服务热情、周到，态度和善亲切。主动为病人排忧解难，方便病人就诊。,六、保持整齐、平静工作环境，执行北京市关于公共场所禁止吸烟要求。,5,、礼仪管理规范,首都医务人员行为规范,(,试行,),医院职业培训,第55页,12/1/2024,56,海尔上门服务规范,（五个要）,上门之前,要,联络,出发之前,要,检验,进门之前,要,整理,服务过程,要,标准,结束服务,要,道别,资料,医院职业培训,第56页,12/1/2024,57,海尔服务规范十大天条,1.,禁止与用户发生争吵。,2.,禁止对用户需求置之不理。,3.,禁止无故失约。,4.,禁止在用户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。,5.,禁止未经许可使用用户通讯设备。,6.,禁止使用盗版软件和帮助用户安装盗版软件。,7.,禁止未经许可调用和查看用户信息。,8.,禁止未经许可更改用户机器硬件和软件设置。,9.,禁止代替用户在维修单据上署名。,10.,禁止接收用户馈赠和礼金。,医院职业培训,第57页,12/1/2024,58,头发整齐且经过梳理平整。,化装简单而不是浓妆艳抹。,衣服整齐洁净且没有皱褶。,双手保持洁净与指甲平整。,天天修面而不是胡子拉碴。,口气清新绝对不能有异味。,上岗前自我检验,医院职业培训,第58页,12/1/2024,59,礼仪警示,玩笑适度,工作中不能开玩笑，闲时开玩笑一定要适度，要因人、因时、因环境、因内容而定。,1,、开玩笑要看对象。人性格不一样，和宽容大度人开玩笑，或许可调整气氛，和女同事开玩笑，则要适可而止。,2,、开玩笑要看时间。最好选择在对方心情舒畅时，或者当对方因小事生气时，经过开玩笑把对方情绪扭转过来。,3,、开玩笑要看场所环境。在医院等特定场所不要开玩笑。,4,、开玩笑要注意内容。开玩笑时，一定要注意内容健康，幽默幽默，情调高雅。,医院职业培训,第59页,12/1/2024,60,联想,1+1,专卖店行为规范,仪表检验表,目标：保持专业，符合专卖店要求着装和个人外表；努力保持企业形象。请记住：您外表代表着特许专卖店形象。,受训员工,_,培训经理,_,受训日期,_,考评日期,_,资料,医院职业培训,第60页,12/1/2024,61,万科物业管理通用行为规范,资料,仪容仪表：,部位,男性,女性,整体,自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁,头发,头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异,发型,前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。,女员工发长不过肩,，如留长发须束起或使用发髻。,面容,脸、颈及耳朵绝对洁净，每日剃刮胡须。,脸、颈及耳朵绝对洁净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化装,身体,注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。,医院职业培训,第61页,12/1/2024,62,仪容仪表：,部位,男性,女性,衣服,工作时间内着本岗位要求制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应洁净、平整，无显著污迹、破损,制服穿着按照企业要求执行，不可私自改变制服穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。,制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起,西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整齐，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5-1cm。,裤子,裤子要烫直，折痕清楚，长及鞋面。,手,保持指甲洁净，不留长指甲及涂有色指甲油。,鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。,袜,男员工应穿黑色或深蓝色、不透明短中筒袜。,女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边通花袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。,工牌,工作时间须将工作牌统一按规范佩带，普通佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。,医院职业培训,第62页,12/1/2024,63,项目,规范礼仪礼节,整体,姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽可能不露出物品相互碰撞声音。,站姿,以立姿工作员工，应时刻保持标准站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。,坐姿,应时刻保持端正姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。,走姿,在工作中行走正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。,行走,在工作中行走普通须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。,与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。,行为举止,医院职业培训,第63页,12/1/2024,64,三、职业人基础礼仪,医院职业培训,第64页,12/1/2024,65,自然赋予咱们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让咱们多听少说。,苏格拉底,1,、聆听,聆 听 要 点,适应讲话者格调,眼耳并用,首先寻求了解他人，然后再被他人了解,勉励他人表示自己,聆听全部信息,表现出有兴趣聆听,医院职业培训,第65页,12/1/2024,66,不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性问询一下。如“是,6,天都发烧吗？”,认真听患者在说什么。一直保持目光接触，微微点头。要了解患者说意思，这是你让患者满意关键。,不要打断患者话。患者愿意与医护人员谈自己不适或感受。学会抑制自己，让患者说话。,倾听三大标准,耐心,关心,留心,医院职业培训,第66页,12/1/2024,67,听五个层次,忽略地听,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,医院职业培训,第67页,12/1/2024,68,有效聆听过程,感知,选择,组织,了解,患者发出,信息传至医,务人员耳,膜，产生刺,激，成为自,己信息。,医务人员习惯,接收自己感兴,趣信息，也,有可能会断章,取义。,医务人员进行,识别、分类、,扩充、分析与,记忆过程。,医务,人员调,动储存知,识与经验，,判断与推理,并得到了解。,医院职业培训,第68页,12/1/2024,69,幽默对话,病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。,护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会尤其小心。,病人：医生，我感冒总不好，怎么办？,医生：请你放心，感冒不好再来医院，只要你不去别地方就好办。,资料,医院职业培训,第69页,12/1/2024,70,你会和患者说话吗？,语言作为大家表示意思、交流感情、传递信息工具，在沟通医患关系中有着非常主要不可替换作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有,65,是因为服务方面问题引发和诱发。而这其中,35,是因为医务人员说话不妥造成。调查发觉有以下表现：,资料,医院职业培训,第70页,12/1/2024,71,1.,不讲文明生冷话：,说话生、冷、硬、顶等,2.,不着边际外行话：,不懂装懂，夸夸其谈,3.,不顾后果刺激话：,不顾及病人感受，噎人惹人,4.,不负责任议论话：,议论其它医务人员医疗行为,5.,不留余地过头话：,说话不留余地，把话说绝,6.,该说不说道歉话：,不足之处该及时道歉不道歉,7.,该说不说解释话：,该通知话不说，造成误解,医院职业培训,第71页,12/1/2024,72,1.,首先说话态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。,对病人要相关切同情之心，尊重病人人格和隐私，一直顾及到病人内心感受。使病人在心理上产生一个亲切感、信任感和相通相悦感。,2.,依据不一样病情、不一样层次病人，详细情况详细对待。,语言力争简练准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语气要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。,医院职业培训,第72页,12/1/2024,73,3.,事关诊疗、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思,。一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊、该转诊，必须说清楚。,4.,有些话病人能够说，但医务人员不能说。,有些话要婉转地换个说法。如没有好治疗方法，不能说“你这病谁也治不了，没有好方法！”能够说“你这病现在没有好方法，咱们尽最大努力。”,医院职业培训,第73页,12/1/2024,74,5.,对醉酒、精神心理异常、烦躁不安病人或对治疗效果不满意病人，说话要把握一个稳字。,以稳制躁，以静制动。不说起激惹、贸然话。,6.,对于医疗活动中不足、相对性和不可防止瑕疵，要及时向病人解释说明。,尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员，更要注意与其沟通说明，取得其了解与支持，防止出现“挑刺”现象。,医院职业培训,第74页,12/1/2024,75,7.,对医疗活动中不妥或差错，要及时向病人道歉。,如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别担心，我会尽力。一旦第一针不成功，真诚说一声“对不起”。病人是会谅解。,8.,对个别病人过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。,要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。,医院职业培训,第75页,12/1/2024,76,9.,尽可能向病人介绍所患疾病知识，介绍本人专业技术情况、医院水平。,让病人对自己病情及诊疗、愈后有一个了解，有一个恰当心理准备和期望值。,10.,纠正见病不见人、重病轻人观念。,多与病人对话、拉家常，这是增强医患感情、建立友好医患关系不可忽略主要步骤。,张志华,.,健康报,.8.4,医院职业培训,第76页,12/1/2024,77,2,、语言表示,请,谢谢,对不起,您,最主要尊重词汇,医院职业培训,第77页,12/1/2024,78,夏衍最终一句话,夏衍临终前，感到十分难受。秘书说：“我去叫大夫。”,正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛，艰难地说：“,不是叫，是请,。”随即就昏迷过去，再也没醒来。,“,不是叫，是请,。”竟成了夏老临终最终一句话。,医院职业培训,第78页,12/1/2024,79,五个最常见惯用礼节语言,问候,“,您好,”,离别,“,再见,”,致谢,“,谢谢,”,致歉,“,对不起,”,回敬（是对致谢、致歉回答）,“,没关系,”、“,不要紧,”、“,不碍事,”,医院职业培训,第79页,12/1/2024,80,卫生行业服务用语规范及禁语,40,例,一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不一样对象礼貌称谓。,禁止使用让人感觉不尊重命令式和无称谓语句，如：,1.,躺,(,坐,),那儿，别磨磨蹭蹭,!2.,嗨，,床,!(,不称呼姓名,)3.,把裤子脱了,(,把衣服撩起来,)!4.,瞧这破血管，扎都扎不进去,!5.,没到,时间，都出去,!6.,在这儿签个字，快点,!7.,都停下来,咱们要检验了,!8.,把证件,(,证实、资料,),都拿出来，让我看看,!,医院职业培训,第80页,12/1/2024,81,二、应了解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。,禁止使用欺侮人格、讽刺讽刺，可能让人羞涩语句，如：,9.,有什么不好意思，都这份儿上了,!10.,活得还挺仔细,!11.,瞧着点儿，没长眼睛呀,!12.,这么大人，怎么什么都不懂,!13.,活该,!14.,没钱就别来看病,!15.,快点儿，真面,(,面瓜,)!16.,干嘛起这名字，就为让人不认识,!17.,你这么见多了，有什么了不起,!18.,到这儿撒野来了,!,医院职业培训,第81页,12/1/2024,82,三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方忧虑，也能“化干戈为玉帛”。,禁止使用不耐烦、生硬语句，如,:,19.,你这人怎么事儿这么多，讨厌,!20.,没什么，死不了,!21.,怕疼，别来看病,(,治病还能不疼,)!22.,这儿交班,(,开会、结帐,),呢，外面等着去,!23.,嫌慢，你早干什么来着,!24.,哪儿凉快哪儿歇着去,!25.,这是法律法规要求，你懂不懂,!26.,材料不齐，回去补去,!27.,上面都写着呢，自己看去,!28.,查户口，你管我姓什么,!,医院职业培训,第82页,12/1/2024,83,四、应从对方需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助处理，不推御责任，不“踢皮球”。,禁止使用不负责任推脱语句，如：,29.,这事别来找我，我不论,(,不知道,)!30.,谁和你说,(,谁答应你,),，找谁去,!31.,快下班了，明天再说,(,我下班了，找他人去！没上班呢，等会儿再说！,)32.,机器,(,仪器,),坏了，谁也没辙,!33.,嫌这儿不好，到别处去,!34.,我就这态度，有意见，找头儿去,!35.,这地方写得不对，找,改去,!,医院职业培训,第83页,12/1/2024,84,五、应本着尊重科学，实事求是态度解释说明情况，不要因为用词不妥或闪烁其词，使对方产生迷惑。,禁止使用含糊不清，增加疑虑语句，如：,36.,好坏谁也不敢说，没准儿。,37.,你这事,(,手术、病,),不太好办呀。,38.,你病也就这么了，回家想吃点什么就吃什么吧。,39.,看看吧，太快不了。,40.,可能不要紧,(,没关系,),。,医院职业培训,第84页,12/1/2024,85,肢体语言,3,种沟通模式,面部表情,身体角度,动作姿势,传递与表明体态信息（非语言）,反对（红灯）,徘徊（黄灯）,可行（绿灯）,3,、体态表示,医院职业培训,第85页,12/1/2024,86,目光：,应用柔和目光看着对方，表示关注。但不能以好奇眼神上下端详对方，这会令人讨厌。与异性交往频频含情地目光对视，表示暗送秋波，假如挤眉弄眼，表示调情。,体势：,身体略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微欠身，表示谦恭有礼；身体后仰显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌弃和轻蔑；背着对方，表示不屑理会；拂袖而去，表示拒绝交往。,医院职业培训,第86页,12/1/2024,87,坐势：,坐姿势要求端正而又自然。男性能够翘“二郎腿”但不可翘得很高，更不要抖动；女性能够采取小腿交叉姿势但不可向前伸直。入座时手可平放在腿上或沙发扶手上。切忌用手托着脑袋。,手势：,谈话时为了加强语气强调内容，做几个富有表现力手势是有必要。向对方伸出拇指，自然是表示称赞。但应力戒指手划脚，拉拉扯扯，频频拍对方肩膀或因为窘迫心理不好意思地搔头皮，挖鼻孔或指对方鼻尖。,医院职业培训,第87页,12/1/2024,88,步态：,不论男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背着手，也不要左顾右盼，回头张望。走路脚步要自如而富有节奏，不可“拖泥带水”也不可砸得地动楼响。,风度：,风度与人气质性格、文化涵养、审美能力是密不可分，它是人内在美和外在美集中表现。体态表现是自然、协调、综合。,医院职业培训,第88页,12/1/2024,89,红灯：传递反正确信号,面部,表情,表现出生气与担心，或者忐忑不安样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，或目光斜视，伴伴随低沉与消极语气。,身体,角度,突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”态度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环视左右等方式传达显著抵制情绪。,动作,姿势,双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝手势，双腿交叉并远离你。,医院职业培训,第89页,12/1/2024,90,黄灯：传递徘徊信号,面部,表情,迷茫或者迷惑，躲避目光，伴伴随疑问或者中性语气。,身体,角度,朝远离你方向倾斜。,动作,姿势,双臂交叉，略显担心，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。,医院职业培训,第90页,12/1/2024,91,绿灯：传递可行信号,面部,表情,轻松、微笑，直接且柔和目光接触，主动与富有情感语气。,身体,角度,身体前倾，双手摊开，握手有力。,动作,姿势,双臂放松，普通不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。,医院职业培训,第91页,12/1/2024,92,常见患者反应姿势与含义表,含义,手势,开放,/,真诚,摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。,评价,抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。,冷淡,无精打采，极少眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。,拒绝,两臂两腿交叉，身体后缩，环视左右，触摸式揉鼻子。,挫折,紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。,担心,眯着眼睛，嘴唇嚅动，嘴巴微微张开，往返走动，抖动手指，摆弄东西。,防御,身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，极少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。,自信,自豪、挺直身姿，连续眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。,医院职业培训,第92页,12/1/2024,93,解读无声语言,无声语言主要包含表情语言，动作语言和体态语言，这些语言是丰富同时也是非常个性化。据统计，全人类最少有,70,万种可用来表示不一样思想意义无声语，这就需要咱们在日常生活中和知识海洋中去不停积累。,下面咱们从尼伦伯格,卡莱罗,怎样洞察他人,来观察一下交谈中一方对另一方持怀疑“姿态簇”。,资料,医院职业培训,第93页,12/1/2024,94,交叉着双手，眼睛紧盯着对方，身躯挺得笔直，双腿交叠,谈判一方对另一方持怀疑表现,一个人很快地走进屋却没有马上坐下，请他坐下时，他却选了一个与众人远离位置。然后翘起脚，两手交叉着望着窗外。,这连串动作是焦虑不安、担心担忧、心神不宁反应,在谈判进行过程中，假如一个人突然猛拉裤子，在椅子上坐立安定,这是准备作出某一决定时惯有动作,医院职业培训,第94页,12/1/2024,95,用手或用笔以桌上敲打，腿抖动，脚跟或脚尖在地上打拍子，双眉时皱紧，嘴闭合,表示厌烦,手臂交叠、身体移开，交叉双腿、头向前倾，有些人还从眼镜上方窥视，好像要把对方话“看”得更清楚些,表示拒绝,以侧身对着对方，并开始摸摸鼻子，或捏捏鼻子等,最具否定意味姿态,尼伦伯格,卡莱罗说得好，“一个姿态只代表一个意义，假如不了解个人姿态簇（一连串配合姿态），没有把他前后动作，加以融会贯通，只单凭某个表情就骤下结论，难免会下断章取义错误，造成误解后果。”,医院职业培训,第95页,12/1/2024,96,四、礼仪其它内容,医院职业培训,第96页,12/1/2024,97,致意,1,、在医