挖机销售-文档资料.ppt

Dfd,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,员工培训,销售课程,销售知识与技能培训,课程名称,公司介绍,课件类型,销售课程,标准课时,20,课件编号,XS-001,编制部门,总经办,初版日期,2018.1.12,修订日期,1,目录,1,2,3,4,5,6,7,8,2,客户认知,销售第一步：从认识我们的客户开始,3,客户认知,客户分类,挖掘机行业的用户，按照不同的分类标准，可以分为以下几类：,1.,按从事的工程类别来分，可以分成两大类：,矿山类客户和工程类客户,a.,矿山类：,矿产能源开采,特点：,规模相对来说较大，自有挖机为主，外雇为辅，挖机是作为生产工具使用，收入来源于开采的矿产销售。,b.,工程类：,路桥、水利、市政、园林、建筑等,特点：,规模大小不一，自有少，小规模以对外租赁的客户占大部分，这个客户群体挖机是投资，收入靠挖机租赁费。,4,客户认知,客户分类,2.,按挖机用途，可以分成两大类：,自用挖机类客户和租赁类客户,矿山类和工程类客户数量对比,5,客户认知,客户分类,a.,自用类：,特点：,有自己的工程，规模较大，资金实力较强，购买挖机主要是用来提高工作效率；如矿山,b.,租赁类：,特点：,自己没有工程，靠承揽别人的工程，规模相对较小，资金实力弱，购买挖机主要是用来挣租赁费。,自用类和租赁类客户数量对比,6,客户认知,3.,按挖机客户规模实力划分，可以分为：,个体户、工程队、工程承建公司、自营工程公司,a.,个体户：,规模很小，一般,1-2,个人（挖机老板、司机），,1-2,台挖机，资金实力差，靠承揽小工程（小的村改造或市政活：修、平路、挖沟、坑、槽等）赚取租赁费，揽活能力差，零活多，不稳定，赚钱能力差；,购买决策简单，快，个人说了算，受圈内有影响力的人士影响大。,客户分类,7,客户认知,客户分类,b.,工程队：,由个体户以亲戚、老乡、朋友关系作为纽带，自发组成，属合伙人性质，规模比个体户要大，,5-10,人左右，挖机,5-15,台，资金实力较强，可承接更大（可二次承包较大的市政、路桥、水利、园林等工程）更多的工程，工程相对工期较长，合伙人有一定的简单分工（揽活、设备管理、要账催款等）。,购买决策相对较复杂，也较慢，需合伙人协商决定，受外人影响小。,8,客户认知,客户分类,c.,工程承建公司：,即大的工程承建商（如三建），公司一般规模大，资金实力雄厚，有完善的组织架构（技术部、采购部、工程部等），可承接国家、省市级的大工程。,购买决策复杂：一般一次采购量大，全款多，采取招投标形式，需要经过技术部出设备性能指导文件，采购部采购审批等流程，购买决策周期较长。,d.,自营工程公司：,如矿山企业等，规模一般较大，资金实力雄厚，组织机构相对较完善，只做自营工程。,购买决策相对工程公司简单一些。,9,客户认知,客户分类,不同类客户数量对比,10,客户认知,客户定位,目前公司主打恒岳,HY65-9,，属于小挖，其性能一般适用于中、小规模的路桥、市政、园林等工程，所以我们的客户定位按照以上客户分类来说重点定位如下：,1.,矿山、工程类,2.,自用、租赁类,3.,个体户、工程队,、工程公司类,11,客户认知,客户定位,定位客户市场的优劣势分析,优势,劣势,1.,客户群体数量基数大；,2.,小挖市场容量占比高，增长快；,工程、购买力、人工成本、效率,3.,小挖国产化优势明显；,4.,小挖工作环境相对较好，大品牌与小品牌之间的性能差距较小。,1.,客户综合实力较弱；,2.,品牌优势不明显；,3.,国产品牌多，竞争激励。,12,客户认知,分类应用,客户分类体现维度,影响力,被影响力,13,客户认知,分类应用,应用：客户分类体现维度的不同组合，会产生不同的挖机设备需求点，把握客户的关键需求点是促成成交的必要条件。,综合挖掘机设备购买需求点有以下几个方面：,价格,商务政策,残值,性能,挖掘力,/,效率,舒适性,牢固性,场地适应性,性价比,服务,口碑,品牌,及时性,费用,承诺,业务员,公司,产品,14,客户认知,分类应用,客户分类体现维度与需求点对应关系,规模实力,价格,|,品牌,揽活能力,|,行业经验,性能,|,性价比,|,服务,行业经验,|,决策能力,口碑,说明,规模实力越大，资金实力越雄厚，对价格的敏感性降低，对品牌的敏感性上升，反之则相反,行业经验越丰富，揽活能力越强，则对性能（性价比,-,性能）和服务及时性和承诺越敏感（工作量大，机械开工率高）,反之上述敏感点降低，但对服务费用（成本）敏感点上升,行业经验差，决策能力差，则易被影响，则对口碑敏感，反之则相反,15,客户认知,分类应用,敏感程度评估,不同客户对各需求点的敏感度不同，为了准确判断客户的购买意向，须根据敏感度高低对需求点进行排序分析。,分析分为两个阶段：,第一阶段：关键需求点分析,关键需求点的解释：不满足关键需求点客户肯定不会成交；,第二阶段：附加需求点分析,附加需求点的解释：对最终成交结果影响很小，但满足后会促进成交的进度和满意度。,16,客户认知,分类应用,敏感性评估模型,敏感值,需求点,价格,性能,性价比,服务,品牌,口碑,预期目标,实际能满足,压差,-,决定敏感值的高低,采取百分制评分,通过客户沟通了解,或参考客户认可的竞品数据,17,客户认知,分类应用,模型的使用方法：,步骤,1,：根据掌握的信息先预设模型；,单项压力值评估将客户实际情况归类入分类维度并结合需求点分析排序评估关健和附加需求点按压力值评估分别排序,步骤,2,：向客户求证模型各环节的准确性；,步骤,3:,根据最新信息改进模型；,步骤,4,：重复以上步骤，直至达到准确评估。,18,客户认知,分类应用,预设模型举例：,个体户,-,行业经验少，资金缺乏、揽活能力差,关键需求点：,1.,价格,-,低价商务政策,2.,口碑（关注别人的评价）,-,服务（成本）,附加需求点：,3.,服务,-,成本,4.,性能,5.,性价比,6.,品牌,19,客户认知,其它分类,从公司管理角度考虑，有如下分类：,1.,业务员日报提报分类：,9,、,6,、,3,、,1,、,0,分客户（具体标准参考业务跑动规范）；,2.,从客户维护方面：,金、银、铜、抱怨客户,金：,公司老客户，关系良好，且对当地圈有影响力；,银：,公司老客户，关系一般，无抱怨，影响力一般；,铜：,公司老客户，时有小抱怨，但易解决；,抱怨客户：,购买公司产品，关系恶劣，与公司矛盾较大,20,客户拜访,客户拜访的目的是建立客户信赖,21,客户拜访,客户拜访可分为初次拜访和重复拜访两个阶段,拜访分类,认识,认可,信任,依赖,产品,公司,业务员,重复拜访,初次拜访,22,客户拜访,初次拜访技巧,第一印象法则：,你第一次给客户留下的印象基本决定了后期客户对你的最终印象，后期要改变客户第一印象，需要花费很大代价。,什么样的印象是客户希望看到的？,专业、诚恳、可信赖，认为你能给他带来实际需要的价值。,23,客户拜访,初次拜访技巧,1,、拜访预约,目的：是获得与客户见面的机会，而非谈业务,拜访时间的技巧：,a.,预约时间,根据客户工作时间灵活安排，尽量安排在客户空闲时间；,b.,打电话或（其它方式）时间,一般不超过,5,分钟，简单明确说明拜访目的，如果客户有了解更多信息需求，则不细讲，争取面谈时再详谈。,技巧：,预约时间时采取主动问题式（如：*点到您那可以吗？而非：您几点有时间？）,24,客户拜访,初次拜访技巧,机会创造的技巧（适用初次和重复拜访）：,如果客户拒绝拜访，则需要会创造拜访机会：,到地拜访法：,到客户工作地点，确认客户在后，电话告之已在其工作地点，征询客户拜访意见，如需等待，则耐心等待，直到见到客户（客户一般很难拒绝）；,朋友介绍法：,如有与客户认识的朋友，则可以借助朋友来获得客户见面的机会；,25,客户拜访,2,、拜访准备（适用初次和重复拜访）,事先周密的准备是良好拜访效果的保障,1.,事先对客户信息通过各种渠道进行了解；,2.,制订拜访计划,拜访目标制定（参考客户购买决策关键点）,主要行动措施,3.,物品准备：公文包、名片、画册、笔、本、礼品及其它客户所需物品；,4.,着装准备：技巧：变色龙原则,初次拜访技巧,26,客户拜访,初次拜访技巧,3,、见面寒暄,让面访有一个好的开端。,技巧：学会赞美,赞美点：生意、爱好、办公布置、家庭等客户现状良好的表现，要学会观察，找到切入点，赞美更容易获得认同感。,但需要注意：,*针对内容要具体，不要泛泛，否则客户会感觉到虚情假意；,*赞美要适当，不要过分，让客户感到浮夸。,27,客户拜访,有效拜访,就是让每次拜访都对客户产生价值，而客户价值的创造是客户信赖建立的唯一方法。,重复拜访技巧,1,、拜访频次,拜访次数,成单几率,1-2次,3-5次,28,客户拜访,1、推荐拜访频次,重复拜访技巧,客户类别,9,6,3,0、1,新客户,拜访频次,一周至少3次,一周至少1次,一周至少1次,灵活掌握,前期一周至少3次,*9、6、3分意向客户要重点关注，特别是9分客户，在购机前1-2天，拜访要把握准、行动快、频次高，否则可能丢单。,29,客户拜访,重复拜访技巧,2,、重复拜访的切入点,切入点涵盖：工作和生活,给客户推介新的事项；,b.上次拜访客户未完全了解的事项；,c.上次拜访未能给客户明确答复的事项；,d.上次拜访给客户承诺需要兑现的事项；,c.客户关怀（生活方面）；,e.客户抱怨和矛盾协调解决。,30,客户拜访,沟通是双方意向的沟通，而非单方面的传达,沟通技巧：7听+2问+1说,1.听：,听的目的是要了解客户的真实意图,要想清楚客户的真正意图，就需要引导客户多说，而你要的做就是做一个合格的听众。,小技巧：听时要有适当的回应，如说相声配合,2.问：,问的目的是对客户真实意图予以分析和确认,问的切入点：,a.客户描述点模糊不明确（例：听说你,们,的设备不太好）,拜访沟通技巧,31,客户拜访,拜访沟通技巧,b.感觉客户有玄外之音，话中还有未明确之意时；,c.对客户所说的事项予以确认时（例如：您说的是,，对吧？）,小技巧：开放式问题+封闭式问题综合运用,如果想让客户多说，,就问开放式问题；,开放式问题没有固定答案，比较发散，如：你是怎么想的？,如果是对事项予以确认，就问封闭式问题。封闭式问题，答案明确，一般回答是或否，答案固定。,32,客户拜访,拜访沟通技巧,3.说：目的是解答客户关键疑虑，说服客户接受你的意见,说的前提是你已经对客户关键需求点有了清晰的认识和确认。,小技巧：,具有针对性：针对客户关键需求点；,b.站在对方立场去说，让客户感觉我们是协助者，而非买卖对立双方；,c.围绕利益说，这个客户的最终关注点，说服力强。,33,客户拜访,拜访沟通技巧,沟通技巧：顾问式沟通技巧,要点：,角色转换：从推销员客户顾问（客户立场和利益）,2.信息分析：客户信息的搜集与分析,3.解决方案：侧重利益分析，给客户推荐购买方案,34,客户拜访,需求冰山理论,显性需求,客户说出来,隐性需求,偏好、客户未关注的客观因素（环保）,*一般客户本身未意识到,35,客户拜访,拜访笔记技巧,记录拜访笔记是一个业务员必须具备的一项技能-好记性不如烂笔头,为什么要做拜访笔记？,*客户信息及时记录，防止遗忘；,*每日回顾分析，对客户情况了解不断加深；,*信息累积，综合分析，获得更多客户判断,。,36,客户拜访,怎样做拜访笔记,1.每个客户留2-3页空白，以备后期随时更新，不能记成流水账；,2.拜访现场随时记录，防止遗漏；,3.要区分有用信息和垃圾信息，只记录重点；,4.每日结束拜访，养成笔记回顾的习惯，通过笔记回顾一天的拜访情况，分析客户信息，为下次拜访做好准备；,拜访笔记技巧,37,客户拜访,重点记录信息举例：,1.市场形势,区域内正在开工和即将开工的工程信息：,地点+工程名称+工期+工程量+信息发布方,分析点：分析所在区域市场潜力、评估市场挖机需求总量,2.客户信息（9、6、3、1）,a.客户-基础信息,姓名+电话+职业+年龄+爱好+地址,拜访笔记技巧,38,客户拜访,拜访笔记技巧,b.客户-工程信息（现有和即将开工）,工程名称+工期,c.客户-现有设备信息,品牌+型号+使用年限+评价口碑,d.客户-家庭成员,姓名+与客户关系+客户影响力,e.客户-朋友圈,姓名+电话+职业+与客户关系+客户影响力,39,客户拜访,拜访笔记技巧,3.客户信息（0）,a.工程承建商信息,公司名称+规模（人数）+工程案例+行业口碑,b.挖机手,姓名+电话+年龄+家庭住址+从业年限+擅长机型+工资+口碑,c.配件店,配件店名称+规模（人数）+负责人姓名+电话+从业年限+主要配件及价位+行业口碑,40,客户拜访,d.维修厂,公司名称+规模（人数）+维修机型+收费标准+行业口碑+负责人姓名+电话+从业年限,e.平板车物流公司,公司名称+规模（人数）+平板车车型+收费标准+行业口碑+负责人（或司机）姓名+电话,f.工程机械二手市场,公司名称+负责人姓名+电话+从业年限+现有二手机型及售价+意向收购机型及收购价,拜访笔记技巧,41,客户拜访,g.非挖机工程机械客户,姓名+电话+从业年限+现有设备+型号+主要从事工程,4.竞争对手,a.公司,名称+规模（人数）+组织架构+代理品牌+经营策略+商务政策,b.设备,品牌+型号+参数+卖点+客户口碑评价+商务政策,c.业务员,姓名+电话+年龄+岗位+从业时间+负责区域+业绩+个人动向,42,产品推介,我们推介的不是商品本身,而是商品对客户的价值,43,产品推介,产品包括哪些内容：产品内涵及外延,产品,内涵,产品性能使用价值（体现价格）,满足客户基本功能,使用价值,外延,产品的附加：,服务、口碑、品牌,满足或超越客户,心理价值,产品定义,44,产品推介,恒岳挖掘机卖点总结,价值,维度,包含内容,恒岳卖点,价格,商务政策、残值,性能,挖掘力、效率、牢固性、场地适应性,性价比,配置与价格竞争力,服务,及时性、成本、放心承诺,口碑,客户评价、口碑打造,品牌,品牌影响力,产品卖点,45,产品推介,产品卖点,练习：搜集恒岳挖掘机的各种资料，并根据你整理的资料，按照产品维度的各对应点，总结恒岳挖掘机的卖点。,46,产品推介,产品推介技巧,产品介绍技巧,FABE法则技巧：,47,产品推介,产品推介技巧,练习：就公司小时补贴商务政策向客户讲解,F,B,A,E,48,产品推介,2.客户疑虑解决技巧,第一步：先承认客户的担忧和疑虑很有必要（消除客户抵触情绪）；,第二步：通过开放式和封闭式问题了解客户疑虑背后的原因；,第三步：向客户确认疑虑产生的关键原因；,第四步：根据每个关键点，向客户解答或提供解决方案；,第五步：向客户确认是否得到满意解决；,第六步：如客户还有疑虑点，重复1-5步骤。,产品推介技巧,49,产品推介,练习：公司销售员向客户介绍恒岳挖机，客户反映没有听说过，不知道好坏，不会考虑，针对客户的疑虑，你怎样处理？,产品推介技巧,50,产品推介,1.竞品对比讲解技巧,第一步：先承认客户选择某品牌的产品是不错的选择，并对竞品的优势简单说明；（消除客户抵触）,第二步：通过开放式和封闭式问题了解客户情况，并获取客户认可竞品的关键点；,第三步：根据客户实际情况，给客户提供购买新的产品决策点（与竞品点有差异），并获得认可；,第四步：结合公司的产品对应点，给客户讲解分析；,第五步：通过讲解答疑，让客户认可公司的产品。,产品推介技巧,51,产品推介,练习：客户意向购买三一小挖，听别人说三一知名度高，质量好，在这种情况下，你怎样说服客户介绍恒岳的挖机产品？,产品推介技巧,52,商务政策,商务政策的核心是利益,53,商务政策,商务政策简介,目前工程机械分期类商务政策，根据分期放款方不同，可以分为：,银行贷款：,特点：手续复杂，审批流程难，有额外的手续费，贷款利息高；,2.工厂融资：,一些挖机厂家单独成立融资公司，解决客户贷款问题，相对银行贷款，手续相对的简单，手续费低，贷款利息稍低；,3.工厂分期：,挖机生产工厂不走融资形式，但给客户提供分期付款政策，手续更简单，一般无手续费和利息。,54,商务政策,公司目前商务政策,公司商务政策解析,55,商务政策,公司商务政策解析,商务政策类别,客户利益分析,公司利益分析,小时补贴政策,好处：,1.补贴每月领取，减轻还款压力；,2.10000小时后整机低净价优势明显；,3.后期补贴随机走，二手机容易出售，售价高，保值高；,疑虑点：,政策时间跨度长，公司信任度降低；,1.10000小时内用原厂件，增加配件收入；,2.同回款等客户违约事项挂钩，降低客户违约风险；,3.优惠款长期发放，现金流风险降低。,56,商务政策,公司商务政策解析,商务政策类别,客户利益分析,公司利益分析,小时还款政策,好处：,可以减轻客户工程活少时的还款压力；,疑虑点：,1.在工程活多时，还款额多，对其现金流造成影响；,2.如前期工程活少，后期还款压力会大；,公司的现金流和客户违约风险有所提高,57,商务政策,公司商务政策解析,商务政策类别,客户利益分析,公司利益分析,首付分期政策,可以根据自己的资金实力选择合适的首付和分期政策，首付高、分期短的则净机价低，客户长期资金付出少，反之则相反,首付低、分期长的政策，公司现金流和客户违约风险高，反之则低,全款政策,净机价优势明显，无月供，无还款压力，最终付出资金低,全款公司风险最低,置换政策,客户用旧设备折价置换，减轻首付款压力，且置换价格相对较高（公司的置换政策比首付分期政策低2000元）,如置换的设备不能及时出售或出售价格低于估价，则销售利润降低,58,商务政策,公司商务政策解析,公司商务政策洽谈注意事项：,注意各项商务政策的前提约束条件，让客户有明确的了解；,2.洽谈时，根据客户情况，推荐1-3款商务政策备选，,不能盲目的把所有的商务政策一股脑,推,给客户,；,3.针对每项商务政策给客户算利益帐，要能凸显每项商务政策的优势。,59,商务政策,商务政策洽谈技巧,价格谈判技巧-汉堡原理,价格附加,价格附加,价格,60,商务政策,汉堡原理的技巧说明：,在谈商务政策之前，多谈产品附加价值，如服务、口碑、品牌，让客户感觉到产品的价值所在，形成较高的价格预期，从而形成高价格预期优势；,2.不要轻言降价，直接降价，只会降低客户的价格预期，认可你的产品就值这么钱，而是要给客户讲产品为什么不能降价（与竞品有差异的优势效果最好）；,3.客户最终价格有小的疑虑,，可以适当进行附加值补偿,，而不直接降价，不降低预期价格，客户就会认为买的值。,商务政策洽谈技巧,61,商务政策,要敢于催单，要敢于亮剑，不要等客户说；,2.催单小技巧：,适当给予客户一些小的利益，促成其下单；,b.利用公司一些有时效的性政策，告之客户优惠时间剩余不多，给客户造成紧迫感；,c.善于利用客户周边的人，使其协助催单。,商务政策洽谈技巧,价格谈判技巧-催单技巧,催单的时机的把握：当客户的关键需求点得到解决后就可以催单。,62,下单交车,越是到成交最后时刻，越不能放松警惕,益,63,交车流程,交车流程,细心,协调,64,交车流程,订单确认,客户意向购车后须和客户进行订单确认，保证各项信息客户清晰了解，避免后期引起不必要的纠纷。,需要确认的事项包括但不限于：,1.,商务政策（含主商务政策和承诺附加政策）约定；,2.,交车时间、地点约定；,3.,定金缴纳、首付款缴纳约定；,4.,公司明确给予的额外附加约定。,65,交车流程,定金收取,定金收取需要注意的事项：,1.,及时性,定金收取及时，定金越早收取，丢单风险越低；,2.,收取额度,根据客户实际情况，尽量要多收取定金，定金越多，违约风险越低；,3.,定金违约约定,违约约定要和客户明确约定（退还原因和扣罚比例）；,4.,做好定金收取票据的填写工作。,66,交车流程,合同签订,合同签订需要注意的事项：,1.,合同细则确认,一定要让客户认真审核合同条款，特别是容易出现纠纷的细则，并正确解释合同的各项条款，不能产生歧义；,2.,合同填写规范,填写合同用语规范，字迹清晰，不能有连笔不清晰之处；,3.,合同合法性保障,保证签字人和法律责任的承担人信息一致性和合法性，签字、盖章规范，无模糊处。,67,交车流程,首付催缴,首付催缴注意事项：,1.,注意首付催缴的及时性,一定要按照合同或前期口头约定的时间和金额进行催缴，拖延容易导致订单风险；,2.,客户出现拖延时,要及时沟通客户，了解原因，并协调沟通以最快的速度提供解决方案。,68,交车流程,分期手续催缴,分期须要提交的手续包括：,1.,购机客户及家庭成员的身份证、户口本、结婚证、房产证等；,2.,担保人,:,担保人的身份证、户口本等证件。,注意事项：,1.,注意资料的齐全,必要资料不能缺少，一定要齐全；,2.,注意资料的真实性,要注意核实客户提交资料的真实性，降低法律风险,69,交车流程,车辆准备,注意事项：,1.,及时协调样机管理员沟通对要交的挖机进行性能检查和卫生清理，保证车辆达到交车标准；,2.,协调检查各项随车物品是否和交车清单一致，不要遗漏；,3.,和发车管理员确认运输车辆及路程事宜；,4.,协调公司随车服务人员或其他到场人员事项；,5.,将发车事宜与客户进行沟通，客户无异议后，及时协调安排发车。,70,交车流程,运输跟踪,注意事项：,1.,实时跟踪运输时间，随时掌握途中发生的一些意外情况，并协调相关人员进行调整解决；,2.,如发生不可抗力导致的交机时间延迟，一定要做好客户的安抚工作，避免客户产生大的抱怨而导致毁约；,71,交车流程,交车仪式,注意事项：,1.,要事先了解客户当地交车需要怎样的仪式（仪式每个地区都会有一些差异，例如：交车时间是否吉利、庆祝仪式及物品等）；,2.,和客户沟通在仪式上公司需要准备的事项及注意事项，避免发生意外；,3.,与客户就交车清单，认真清点检查，看是否有问题或遗漏，确认无误后，签字确认。,72,交车流程,交车后跟踪,注意事项：,1.,客户交车,3,天内，一定要进行客户回访，了解客户设备使用状况，及需要协调的事项，让客户得到良好的售后体验，为后期的售后服务和客户维护打下基础；,2.,客户第一次保养做好提前客户提醒，并和公司服务人员一同到场进行服务。,73,售后服务,交车并不意味着销售工作的结束,恰恰是销售重点工作的开始,74,售后服务,销售的售后服务包括的内容：,1.,长期稳定关系的维护；,2.,公司价值体系的推介；,3.,客户疑虑的解答、疑难问题的协调解决；,4.,客户抱怨的协调解决；,5.,附加价值的创造（最后一章单独讲）。,售后服务内涵,75,售后服务,售后服务意义,76,售后服务,老客户的价值,售后服务针对的对象,老客户,*开发一个新客户比维护一个老客户的付出要多几倍，开发一个老客户很难，丢掉一个老客户很简单,老客户的价值（老客户是个宝）：,1.,公司利润的创造和公司生存的依靠者,购车、配件等；,2.,产品价值的体验者和传播者,标杆客户：口碑、品牌的打造（每个区域都要有标杆客户）；,3.,行业圈内价值信息的提供者,意向客户信息转介绍；,4.,行业圈渠道维护的协助者,协助成单、协调矛盾。,77,售后服务,老客户维护技巧,1.,第一负责人原则：,老客户有任何问题，第一个找到谁，谁就是这件事的第一负责人，不能以非本职工作推脱，这个人负责协调相关人员解决客户问题，最终向客户提供解决结果；,2.,问题解决原则,客户有问题和不满，首要以客户问题解决为目标，后期再分责任和处罚。,78,售后服务,老客户维护技巧,客户投诉处理技巧,心态：欢迎客户投诉，因为客户投诉，说明客户对公司还是处于认可状态，公司还有挽回的机会，如果客户都懒得投诉了，说明客户已经放弃了公司。,如不能正确处理客户的投诉，会把老客户从公司的拥立面推到了对立面，这是竞争对手希望看到的。,79,售后服务,老客户维护技巧,客户投诉处理技巧,客户投诉处理的步骤：,1.,情绪安抚,先安抚客户的情绪，只有在心平气和的状态下才能进行顺利沟通；,2.,原因调查与责任明确,调查了解客户投诉事件的背景和原因，分清责任主次（客户与公司），并获得客户认可；,80,售后服务,老客户维护技巧,3.,解决方案及报批,综合考虑公司和客户的利益，在保证公司正当利益不受损失的情况下，构思能明确解决客户实际问题的方案，并初步向客户求证是否能接受，但要告之客户不是最终方案，如接受则进行方案报批；,4.,方案实施,如方案通过报批，立即协调人员以最快速度解决客户问题；,5.,后续回访,方案实施问题解决后，要及时进行回访，稳固关系；,81,售后服务,老客户维护技巧,疑难解决分阶段技巧,如果客诉投诉事项较复杂，最终解决过程较长，则采取分阶段方式，先易后难，先解决客户无异议的事项，后续有异议未达成一致的等达成一致后再解决，让客户感觉到公司解决问题的态度，缓解矛盾，促进最终解决方案的达成。,82,债权管理,对客户债权的纵容最后伤害的是全部,83,债权管理,良好债权的好处,公司角度：,1.,良好的现金流，保证公司正常运营；,2.,保持与客户的良好关系；,3.,有更多资源为客户提供更优的服务，利于口碑、品牌的打造。,客户角度：,1.,债权优良，保证客户设备正常运转；,2.,保持良好的信用，降低征信风险；,3.,获得公司更多的支持。,债权管理的重要性,84,债权管理,债权管理的重要性,业务员角度：,1.,获得债权提成收益；,2.,保持与客户良好人脉关系；,债权不利的害处：,公司角度：,1.,资金流断裂，严重的会影响公司运转；,2.,失去老客户的支持；,3.,资源减少，服务能力下降，口碑、品牌受影响。,85,债权管理,客户角度：,1.,公司会锁车或拖车，设备不能正常使用；,2.,个人信用口碑下降；,3.,关系恶劣，公司的支持降低。,业务员角度：,1.,拿不到回款提成，收入降低；,2.,失去客户资源；,3.,影响业务员个人的行业口碑。,债权管理的重要性,86,债权管理,债权管理心理误区,1.,认为催款影响客户关系的维护；,表现：不敢催、不愿催；,2.,认为偶尔一次延迟回款影响不大；,表现：催款态度不坚定，帮助客户开脱；,（客户一般有第一次就有第二次，你的底线在哪里，客户的违约次数就在哪里，人性使然）,3.,认为催款和自己收益关系不大，没有必要重点去做；,表现：不重视，得过且过；,（这样做其实是害客户，你最终失去的也会更多）,87,债权管理,债权催收技巧,1.,不断向客户灌输债权危害性,在日常拜访中，重复向客户灌输债权危害性，不给客户心理放松的机会；,2.,制订提前催款时间节点，给客户预警,可以按正常还款日期提前一周时间，给客户进行预警，利于提前把握不良态势；,3.,态度要坚决，不能轻易妥协,谁给客户的压力最大，客户就会优先还钱给谁；,88,债权管理,债权催收技巧,4.,利用锁车或拖车给客户施压,注意：客户停工状态下，效果不佳；,5.,利用行业圈给客户施压,-,即客户信用负面口碑传播,注意：在合法的情况下慎用；,6.,征信系统施压,注意：在合法的情况下慎用；,7.,锁车或拖车,在客户正常施工时效果佳；,89,债权管理,债权催收技巧,客户债权风险预判：,客户出现以下情况时，有可能会出现债权违约：,1.,克扣或延发员工工资；,2.,设备开工率低；,3.,与公司服务出现纠纷；,4.,工程款回款出现问题；,5.,合作人发生重大纠纷矛盾；,6.,经营发生困难，难以为继；,7.,家庭发生重大变故；,90,债权管理,债权催收技巧,8.,在工程未明确时，将设备不正常转移的；,9.,私下拆除设备定位装置的。,要对以上情况予以警示，并及时采取措施，规避风险,91,价值创造,客户价值创造是,口碑、品牌打造的必经之路,92,价值创造,价值管理内涵,客户,公司,价值提供,口碑传播,品牌忠诚,93,价值创造,价值管理内涵,客户价值内涵与外延,客户价值,口碑、品牌,阶段,内容,基础价值,认可,（没有不满意）,产品性能满足、服务基础保障,产品基础附加价值,信任,（满意）,问题解决、投诉解决、协助解决,客户价值全面创造,信赖,-,依赖,（持续满意）,客户产业链外延价值创造,客户生活链外延价值创造,94,价值创造,客户产业链外延价值举例：,投资建议分析、找工程活、协助回款、协助找相关工程设施设备、协助人员招聘,客户生活链外延价值举例：,生日关怀、家人关怀、生活相关协助,客户价值创造多少决定了品牌价值的广度和深度,价值管理内涵,95,总结,心态,执行,结果,96,