空乘服务的艺术.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第六章 空乘服务的艺术,教学目标：,1,认识服务艺术对空乘服务的重要性,2,了解我国国内航空公司的服务特色,3,掌握对不同旅客的服务技巧,4,了解提高空乘服务艺术的途径,1,第六章 空乘服务的艺术,教学内容：,第一节 空乘服务的意境、艺术与作用,第二节 空乘服务的语言艺术与沟通技巧,第三节 对不同旅客服务技巧与艺术,第四节 提高空乘服务艺术的途径,2,第一节 空乘服务的意境 艺术与作用,一、空乘服务的意境与艺术,（一）空乘服务的意境,1,自然和谐,2,温馨脱俗,3,贴近乘客需求,4,享受过程,5,人文关怀,3,（二）空乘服务艺术的的内涵,1,核心体现,:,情感的自然真实表露,2,灵魂体现在：,服务过程的赏心悦目给人以美的享受,3,价值在于用最恰当的方式处理,各种问题,4,实质在于驾驭性,4,二、空乘服务艺术的作用,赢得旅客满意,企业经济效益,形象和品牌塑造,激励作用,t,客舱服务“十必须”,_,标清,.kux97,5,第二节 空乘服务的语言艺术与沟通技巧,一、空乘服务的语言艺术,服务语言的艺术化,语言和表情动作一致,常用艺术性服务语言,6,常用的艺术性服务语言,1,、称谓语,2,、问候语,3,、征询语,4,、拒绝语,5,、指示语,6,、答谢语,7,、道歉语,8,、特殊情况用语,9,、禁止使用的语言,7,二 空乘服务中的沟通技巧,导入一：沟通造成的航班延误,案例,：,某航班，一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上方行李架放满了东西（机载应急设备），就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上，将自己的行李放在该应急设备的位置上。2号乘务员发现后，未调查设备移动的原因，就直接报告乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，认为情况失控。乘务长未再次确认就报告机长，机长接到报告后，通知地面处理，最后该旅行团导游被帯下飞机，造成航班延误52分钟。,8,分析：由于在处理过程中，机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位，激起了周围旅客的不满，对抗情绪浓厚，导致乘务长处于被动位置，给接下来服务工作带来一定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化，矛盾激化了只会造成更多的冲突。另外处理手段应视旅客行为带来的后果（是否危及飞行）及旅客行为的性质（有意/恶意）而定。为避免此类事件再次发生，乘务员在迎客时应注意观察，及时制止旅客的不当行为。如果旅客将机上设备拿下来放自己的行李，乘务员应巧妙的询问行李的主人是谁，然后帮他找一个妥善的位置安排，最后再礼貌的向他解释此位置是用于存放应急设备的，希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全大局，把握好“度”。在自己能力范围之内可以解决的可事后向机长汇报，以免干扰机长的正常工作，避免因处置过度而造成航班延误。,9,沟通首先是意义上的传递。,要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。,良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。,沟通的信息是包罗万象的。,沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方，在两个或两个以上的主体之间进行信息的传递，分享，交换的行为。,1,、沟通的涵义,10,2,、沟通的分类,11,3,、沟通的特点,随时性 我们所做的每一件事情都是沟通,双向性 我们既要收集信息，又要给予信息,情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响,互赖性 沟通的结果是由双方决定的,12,思维组织（意念、目标、内容）,表达能力（语言、肢体语言）,噪音,人际氛围,角色差异,感官接收能力,信息分析（领悟理解）,电讯,面谈,文字,特种声音,高科技,第,1,节 沟通的概念和内,13,不可或缺的领导和管理才能,使人拥有迈向卓越成功的力量,沟通,:,14,4,沟通恰当的表达方式,语言：你在说什么：,（,7%,）,声音：你是怎么说的：,（,38%,）,视觉：你的肢体语言带给对方的,感受,(,55%),15,相声 评书演员最为典型,三个因素影响沟通的有效性,7%,用字遣词,38%,声音、语调,55%,表情动作,16,5,影响沟通的因素和方式,个人因素,A,空乘服务人员的问题,表达能力不足产生的障碍,传递形式障碍,B,乘客的障碍,过滤,理解能力的障碍,选择性知觉,情绪,17,环境因素,A,.物理环境:,包括客舱的光线、温度、噪声、整洁度、隐蔽性等。舒适安全、安静整洁、有利于乘客的环境适合沟通；反之，则不利于沟通。,B,.社会环境：,包括乘客周围的气氛、人际关系、沟通的距离等。良好的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离等会促进沟通的顺利进行；反之不然。,18,情绪因素,情绪状态,空乘服务任何一方处于情绪不稳定状态如高压力、愤怒、兴奋时，可能出现词不达意，非语言行为过多，从而影响沟通效果。,19,开心一刻,G20,上午开会休息了，马云对秘书说,:,中午帮我买个肯德基，,5,分钟后，秘书回来说，买好了，,4.6,亿，请您刷下支付宝。马云：赶紧把小王追回来！我刚让他去买中南海了,马上告诉他,:,那是烟！是烟！是烟！,20,表达技巧：眼神系列,21,眼神系列,22,23,6,优质服务语言的,基本要求,用语,礼貌，多用敬语,：,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。,六,声,：欢迎声、欢送声、称呼声、致谢声、致歉声、应答声,十一,字,：您、您好、谢谢、对不起、再见,忌讳,粗俗的话语,：要饭；您好，您,250,；姓什么；几个人；等会；胖、瘦,24,检查：你,说过,这样的话,吗,你只有一个人吗？,这趟航班很贵的。,那是为重点客人准备的。,这是你的肝。,我给你打包。,我给你捆起来。,这老头快完了。,这是我们企业的规定,25,1,服务语言,练习,练习,不良的语言,良好的语言,我来带领你,方便让我帮您找位子吗？,这个座位好吗？,这个座位您觉得可以吗？,一共几位,请问您一共有几位,久等了,对不起，让您久等了,26,没有座位了，请稍等一下,很抱歉，现在没有座位，麻烦您稍等一下,咖啡是吗？马上来！,请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！,你是哪一位呢？,对不起，请问您是哪一位呢？,我马上换新的给你，请等一下。,很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等。,味道怎么样？,请问您觉得味道如何呢？,看。,请过目。,我知道了。,您的吩咐我了解了。,怎么样呢？,您觉得满不满意呢？,27,感受语音语调语速：,分别用以下五种要求讲同一句话,“,欢迎光临”。,平淡单调,高声拉长音,太快,缓慢低沉,亲切,2,练习,28,客人准备坐靠窗的,位子,（,不可以，哪个位置已经被预订了,）,客人准备抽烟,时,（,不能抽烟，这是禁烟区）,提高对客优质服务语言的能力,-,慎用否定语,怎样转换否定语？,29,怎样将,否定语转成肯定语,将否定用语换成肯定用语,如：客人不能坐那,将否定用语换成温和缓解的语言,用,“,抱歉,”,、,“,不好意思,”,代替,30,没有这热饮,我有点急事，能不能马上做好,现在很忙，不能马上做好,实在抱歉，现在有点忙,不可以，哪个位置已经被预订了,不能抽烟，这是禁烟区,31,提高对客,沟通语言技巧,乘客更在乎我们怎么说，而不是我说什么！,你会,赞赏,乘客吗？,您有没有赞赏,乘客的,意识,？,我们,经常能赞赏乘客吗？,您,会赞扬乘客吗？,针对乘客优点，加以赞扬，忌假腥,腥,老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上；,青年人：时尚、气质、精神；,中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟；,小孩：,可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。,赞美原则,：,可信的,：一脸麻子非说人家皮肤真好,具体的,训练：互相彼此，,赞扬对方,。,32,会询问,乘客吗？,通过,向乘客提问,，去发现乘客的爱好和类型，从而判断乘客的喜好。,您喜欢吃什么口味呢？,今天气温很高，给您拿点凉的饮料吧？,33,二、空乘服务的沟通技巧,（一）良好沟通的意义,（二）沟通容易出错的地方,1,沟通不当的标记,2,没有正确的阐述信息,I,3,给人以错误的印象,4,没有恰当的聆听,（三）有效沟通的行为法则,1,、态度热情,2,、体谅对方,3,、善于询问与倾听,34,有效沟通的技巧,调整心理：自信、平等、互惠、互信、同理,把握细节,耐心聆听,适时、恰当反馈,具有幽默感,学会拒绝,35,有效沟通的技巧,-,同理,心情,将,心比心：人性有共同,点,感同身受,放,松,心情：若你,愿,意多花,点,耐心,畅,所欲言：在他,话里,了解他,内,心想法,设身处地,：站在,对,方,立场为,他,着,想,相信,对,方：能感受到你的,诚,意,就事,论,事：避免人身批,评,直接,说,明,36,有效沟通的技巧,-,把握细节,时机,（时,间点、对方情绪点）、,环境,（地点与周边环境）、,手段,（面谈、纪要、信函、备忘录或电话）的精心选择,积极聆听、设身处地的理解信息涵义,有效利用提问等反馈手段，使发送到信息或意义得到进一步明确理解,37,有效沟通的技巧,-,耐心,倾听,80/20,法則,:80%,倾听,20%,说,服,反馈,注,视对,方,:,有助,于,集中注意力,还,可以看清楚,说话,者的,脸,部表情跟,肢体语言,注重肢,体语,言,:,微,笑和,点头,可以表示你有把,对,方的,话题听进,去,适当地,提出,问题,:,可使,对,方感到你全神,贯,注地,倾听,如,:,“,然,后,呢,?,”,最佳表,达,者通常是最佳,倾听,者,38,看看你的,语言是几星,一星,：您好,二星,：中午好,三星,：先生中午好,四星,：张先生中午好,五星,：张先生中午好，您这边请！,39,附件一：有效沟通的技巧,-,说的技巧,基本原则：,KISS,keep it short&simple,40,附件二：有效的沟通技巧,询问技巧,开放的问题：,封闭的问题,:,特点,寻求事实，避免罗嗦,不能充分了解细节,带有引导性,缺点,收集正确信息的最好方式,举例：,您的您刚才说的是,？,意思是,.,？,我刚才说的您同意吗？,41,你认为如何？,你觉得怎么样？,能不能请教你一个问题？,你知道为什么吗？,不晓得,-,五个常用服务反问句：,42,附件三：高效空乘沟通的技巧听的技巧：,聆听是首要的,沟通技巧,聆听：,取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。,医学研究表明：,婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了,。,让聆听成为一种习惯,43,1.是一种礼貌,2.建立信赖感,3.用心听,4.态度诚恳,5.记笔记,6.重新确认,7.停顿3-5秒,8.不打断插嘴,聆 听 技 巧 一,44,聆 听 技 巧 二,9.聆听中听到不明白的地方可以追问,10.听话的时候不要发出声音，如是、嗯、嗯等,11.点头微笑,12.聆听中可以看对方的鼻尖或额头，忌直勾勾的看着对方的眼睛。,13.听别人讲话的时候不要组织语言,45,空乘沟通中常用服务用语：,你说得很有道理,我理解你的心情,我了解你的意思,感谢你的建议,我认同你的观点,你这个问题问得很好,我知道你这样做是为我好,46,你说得很有道理,人最喜欢的人永远是自己，一旦被乘客认可，也就会马上认同服务。,我理解你的心情,人都需要被理解！,同理心会将乘客与服务人员的距离拉近！,47,我了解你的意思,肯定,了乘客的表达，乘客才能够信任自己！,肯定,了乘客的表达，乘客在接下来的沟通过程中才会有安全感,！,感谢你的建议,我们对乘客表示感谢的同时，乘客会感受到自己被尊重和重视,！,处理空乘投诉原则：先处理心情，再处理事情！,48,我认同你的观点,人都有被认同的需求！,一旦人被认可，接下来的谈判自然是水到渠成！,认同乘客观点，拉近与乘客之间的距离,！,你这个问题问得很好,肯定问题本身，也给自己自己找到了缓冲时间；,肯定乘客提出的问题，化解乘客的坏心情！,49,我知道你这样做是为我好,需要在特定的环境！,乘客是关心自己的人！,非常有效的化解乘客的怒气,！,案例,12,空中,乘务员的素质,练习：以,同桌为单位，互相练习微笑中赞美与沟通,50,第三节 对不同旅客服务技巧与艺术,1,、不同身份的旅客的服务技巧,例如：政府官员、观光客、学生、私企老板、记者、外国友人等,2,、不同地域的旅客服务技巧,3,、外国乘客的服务技巧,4,、不同民族旅客服务技巧,案例,13,民族乘客,案例,14,穆斯林去麦加朝圣的时间,5,、对不同个性乘客的服务技巧,51,二、对特殊乘客的服务技巧,1,、对初次乘机旅客服务技巧,案例,15,首次坐飞机乘客服务,2,、对挑剔旅客服务技巧,案例,16,各类乘客服务,52,3,、对重要客人的服务技巧,案例,17,特殊旅客服务,53,案例,17-1,儿童服务,4,、对老年人和带小孩乘客的服务技巧,54,5,对生病客人的服务技巧,案例,17-2,三封表扬信,55,案例,18,心脏病乘客急救案例,19,迎来轮椅旅客,案例,20,急救乘客,视频案例,c1,乘客突发病,CZ6629,航班急救,158,56,生气旅客的处理,1,、全面听取旅客的抱怨,2,、设法改变当时的状况,3,、向其道歉并保证她的意见能转达给适当的人员,4,、将情况在机长和乘务长之间进行沟通,5,、如该旅客不满意，到达时通知给地面人员,6,、如可能，记下任何情况，以便事后联系,57,第四节 提高空乘服务艺术的途径,一、树立为乘客服务的理念,（一）树立乘客至上，服务第一的意识,（二）真诚友好的情感,（三）高效 耐心,二、加强业务知识学习,（一）业务知识,（二）综合知识的学习,1,政治经济社会知识,2,心理学学知识和美学知识,3,医疗卫生知识,58,