医院服务理念和服务技巧培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth 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隐血、心悸、阿司匹林等）,注意一些场所忌语,礼貌用语,；,赞美恰当利用,记住并称呼患者名字,和患者交谈时礼仪,要使他人轻易和你合作，请用温和而合作语气以降低对方怒气,用“我将要”以建立信任,3.2,、医院服务技巧,个人面,21,医院服务理念和服务技巧培训,第21页,用“您能吗？”以降低摩擦,用“你能够”以婉转方式说“不”,先说明理由以节约时间,交谈中使用恰当词汇，柔软口气,例一、,要建立起信任，请用“我将要”,“我尽可能向检验科问询你事情”,“我将给检验科打电话问询，我将在,12,点以前给你回电话。”,“没看出我们多忙吗？你那个问题最少得花上半个小时”,“我将要在半个小时内到你病房去。”,3.2,、医院服务技巧,个人面,22,医院服务理念和服务技巧培训,第22页,例二、,要降低摩擦，请用“你能吗？”,不要使用：,“你必须”,“你应该”,“你为何不”,“你犯了一个错误。”,“我需要”,应该使用：,“你能吗？”“请你好吗？”,“你原来应该早点儿告诉我,！,”,“你能一发觉不正常改变就告诉我们,吗？,”,“为何你没在发觉改变时告诉我们,！,”,“你能一发觉改变就告诉我们吗？争取时间是很主要。”,3.2,、医院服务技巧,个人面,23,医院服务理念和服务技巧培训,第23页,例三、,用“你能够”婉转地说“不”,使用这一技巧能够节约时间,不然，你还得回答大多数人紧接着就会问问题：你说今天不行，好，什么时候行？,在以下情况下说“你能够”。,你不能完全满足患者要求，但你确实还有别方法。尽管你可能立刻帮不上忙，不过却想表示你真诚，乐于为对方提供服务。,“我对此一无所知，这不是我份内事，你得去药房查一查。”,“你能够在药房查到。”,“汪主任不在。”,“你能够到住院部内科大楼一楼儿科去找一找，他今天应该在那边。”,3.2,、医院服务技巧,个人面,24,医院服务理念和服务技巧培训,第24页,例四、,要节约时间，请先讲明原因,假如你先讲明你方法会给患者带来多大好处，你就会赢得更深入合作。请看下面例子：,“为了节约你时间”,“为了尽快恢复您健康”,“为了能够检验得更仔细”,例五、交谈中使用恰当词汇，注意口气不能太硬,用我（我们）来代替你,“你搞错了”,“我以为这里存在误解”,3.2,、医院服务技巧,个人面,25,医院服务理念和服务技巧培训,第25页,“你原来应该这么做”,“我们最好这么”,切记：与病人、家眷形成团体。让他知道他合作是很主要,用柔软而非硬邦邦口气,你找谁？,请问您找哪一位？,有什么事？,请问您有什么需要帮忙吗？,你找他有什么事？,请问有什么能够转告吗？,知道了，不要再讲了。,您要求我已经统计清楚了，我们会在最短时间跟您联络。请问，您还有什么其它要求？,我只能这么，我没方法。,对不起，可能我真帮不上您！,这是医院政策！,依据多数人情况，我们医院当前是这么要求。,3.2,、医院服务技巧,个人面,26,医院服务理念和服务技巧培训,第26页,(5),指导：医务人员在患者面前教授。所以应该加强业务知识学习，给予患者和家眷专业指导,(6),服务沟通技巧：,倾听：有数据表明，当病人在诉说症状时，平均,19,秒就会被医生打断。诊疗错误和病人对医嘱不遵从，经常是医生倾听不够。,讨论：医生为何极难做到到位倾听？我们喜欢说还是喜欢听？,倾听注意事项：,普通不要打断对方,；,专注,；,不带成见,；,主动回应,；,加以分析,。,尽可能使用开放式提问,3.2,、医院服务技巧,个人面,27,医院服务理念和服务技巧培训,第27页,封闭式提问,，,只要求回答“是”“不是”，答案十分简短用于澄清某个观点,，,过多使用会使对方感到被“盘问”,。,而,开放式提问,可使对方透露隐藏需求或愿望,；可使,对方深入解释或描述问题,。,例六、“您怎么看？”“你希望,?,”,“您想换一个床位，因为您怕他人打搅，是吗？”,重复：复述对方话反应出你了解，这对病人或家眷是个机会去纠正你可能有错误印象。也能够使病人或家眷作出更详尽阐述。复述有利于增加交谈清楚度。,例,七、,能够用提问方式重复：“您指是这里痛吗？”,3.2,、医院服务技巧,个人面,28,医院服务理念和服务技巧培训,第28页,停顿,病人或家眷提出看法后保持缄默，勉励其提供更多信息。,(,七,),有礼貌地处理问题：,埋怨，就是患者对医院信赖度及期待度象征。所以，当患者对于他们信赖而又抱着高期望医院产生精神上或物质上不满意或愤恨时，就会很轻易将之表面化，也就成了直截了当埋怨。,怎样对待患者埋怨以及怎样处理患者埋怨是表达一个医院服务水平关键！,3.2,、医院服务技巧,个人面,那我们应怎样正确对待患者埋怨？,29,医院服务理念和服务技巧培训,第29页,我们需要患者良好口碑,患者埋怨代表对我们信赖,患者是我们衣食父母,患者埋怨能够帮助我们发觉问题,患者埋怨给我们带来一次优质服务机会,3.2,、医院服务技巧,个人面,权威企业数字统计,有了大问题但没有提出埋怨客户，有再来惠顾占,9%,会提出埋怨，不论结果怎样，愿意再度惠顾占,19%,提出埋怨并取得圆满处理，则有再度惠顾意愿占,54%,提出埋怨并快速取得圆满处理客户，愿意再度惠顾占,82%,那我们该怎么处理患者埋怨呢？,30,医院服务理念和服务技巧培训,第30页,处理埋怨理念,患者总是正确：,假如患者不对，请参看第一条。,处理埋怨基本标准,快速反应,；,先处理心情，再处理事情。,处理埋怨步骤：,第一步：了解患者埋怨原因,第二步：安抚患者埋怨情绪,第三步：处理患者埋怨问题,3.2,、医院服务技巧,个人面,处理埋怨方法和话术,闭口不言用关心眼神注视客户,仔细聆听专心去判断客户埋怨,使用,3F,技巧,范例：我明白您意思了，同时我也向您道歉，真非常不好意思,我非常了解您感受，同时我也认为那一定是让人很不愉快,31,医院服务理念和服务技巧培训,第31页,1,、,握手礼,握手主动权掌握在四类人手中：主人、年长者、身份高人、女士,。,握手总是应该得到响应,。,正确握手姿势：站起来，两脚并立,，,手,抬,到腰部，手掌垂直,，,身体稍微前倾,，,面带微笑，眼睛温和地注视对方,，,轻松地握住对方手上下抖动,。,握手应该站立相握,握手应先脱去手套，用右手相握，不交叉握手，普通不隔着桌子握手,次序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间,，,女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。,时间不宜过长，,2,5,秒即可,力度适中,3.3,、医院服务技巧,商务礼仪（附）,32,医院服务理念和服务技巧培训,第32页,2,、,介绍礼：,自我介绍,介绍工作单位、部门、职位、姓名等,介绍他人,介绍时经常使用祈使句和敬语,把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士,把下级介绍给上级，把客人介绍给主人,把自己,医院,同事,介绍给另一家医院同行,把医院同事介绍给患者,3.3,、医院服务技巧,商务礼仪（附）,33,医院服务理念和服务技巧培训,第33页,3,、,名片礼仪：,双手递接名片，递名片时应使名片字顺着对方；,接名片时应说声“谢谢”、并认真看一遍，好好收藏,；,对方人多时，应该从领导起依次交换名片,；,注意名片摆放位置,；,假如双方同时递交名片，应该从对方稍下方递过去，以左手接过对方名片。,3.3,、医院服务技巧,商务礼仪（附）,34,医院服务理念和服务技巧培训,第34页,4,、,电话礼仪,电话铃响三声之内接听电话,“您好”之后报,出,企业名称,接听电话时应该保持笑容,左手握话筒，右手执笔，做好正确统计，同时应尤其注意数字、号码等准确性,通话完成让对方先挂电话,耐心接听电话，不能在电话中表现出不耐烦口吻,应熟知抵达医院任何一条交通路线,普通早上,7,点以前，晚上,10,点以后和用餐、午休时间不宜打电话；若有急事，不得不打，一定要先道歉,3.3,、医院服务技巧,商务礼仪（附）,35,医院服务理念和服务技巧培训,第35页,结束语,感激您垂听,再见！,36,医院服务理念和服务技巧培训,第36页,