营销相关制流程.pptx

,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,部门宗旨：一切以客户为中心，提供优质、高效的服务！,部门精神：团结、奉献、仁爱、自强！,部门目标：创优秀销售业绩、创优质服务、创一流团队！,下属部门：销售部、市场部、外贸部、企划部、物流部、,营销部管理补充细则 （试行版）,营销部组织架构,外贸部,市场部,销售部,物流部,企划部,各大区域 经理,各区域 经理,营销中心 主管,各区 跟单员,外贸 经理,外贸 专员,企划 主管,设计师、企划专员,物流 主管,物流 专员,内勤,主管,总经理,营销总监,1,、严格落实公司下达的各项任务和要求，并按质按量完成。,2,、严格执行现公司规定的表格式工作管理要求，并认真按格式和要求填写，在规定的时间内完内。,3,、统一服从公司和领导的工作安排、指挥。（违者通布批评一次，情节严重开除）。,4,、要清楚明白公司和部门的运作流程和自身的岗位职责及义务。,5,、本部人员与客户、公司同事工作上的问题和回复，都必须按事情的轻重、缓急及时回复、反馈，在自已权限内的事务，最长不能迟于,1,天，属于非权限内的事情要及时反馈和请示部门领导，争取尽快回复。,6,、本部人员离开公司时，或休假、请假、出差等外出，一律要填写人员动向行踪表。,7,、本部门所有对外的重要文件、资料、物品，如：合同、价格、政策、礼品、客户资料、电脑资料等申领发放和借阅，一律需经部门领导批准方可执行。在非职能范围权限内的个人，不得私自为他人提供方便，损害公司利益，尤其跟单人员的客户资料，必须严格遵守公司的保密管理规定，妥善保管好各自的电脑及其它物品。（违者通布批评一次，情节严重开除）。,8,、本部门人员必须在规定的时间内保持手机开通状态，外勤人员（业务经理）为早上,8,：,00,至晚上,10,：,00,；内勤人员为早上,8,：,00,至晚上,8,：,00,；特殊情况必须,24,小时保持开机状态。,9,、凡接待客户的费用要提前申请批准，未经部门领导批准同意的一切接待费用，一律不予报销由个人承担。,一、工作要求,10,、本部人员需在每月的,3,号前递交下月的工作计划和当月的工作总结。,11,、本部人员需在每年的,1,月,5,日前递交下年的工作计划和当年的工作总结。,12,、本部营销中心需在每月的,5,号前递交上月的月销售报表。,13,、本部营销中心需在每年的,1,月,5,日前递交年度销售报表。,14,、本部营销中心需在每周一上午,10,点前递交交货进度报表和客户投诉表。,15,、每周二早上,7,：,50,分为本部门全体人员工作例会，出差人员例外。,16,、每月最后的周六下午,16,：,00,为销售业务工作例会,17,、本部门对于来电查询的陌生客户报价，必须按全国统一的销售价格报价。,18,、各业务经理有计划出差开拓新市场新客户的（初次拜访），出差回到公司后在,7,天内，把客户资料整理完交到营销助理进行归案管理。,19,、凡是有区域经理管理的市场，该区域市场有任何事情直接反馈到营销中心,单员要及时反馈到该区域经理，并要配合协助该区域经理处理和完成；如暂时没有区域经理管理的市场，该情况要上报主管请示处理。未经反馈和同意的切莫擅自主张自行处理或回复。要保持多沟通原则。,20,、营销服务中心作为营销部最有力的唯一市场后勤保障，各区跟单员要为销售人员提供最好的协助和配合如：下订单、跟进交货期、各文件的收发、各款项的跟进、物流的跟进、产品售后等等。要以销售为主后勤服务辅的相结合工作原则。,二、会议纪律,1,、凡参加公司的重要会议如“招商会、展会、员工大会或特殊性紧急会议，必须准时参加，不能缺席。,2,、部门每月度销售业务工作例会或特殊性紧急会议，必须准时参加，不能缺席。,3,、参加会议，必须提前,5,分钟到会场。,4,、参加会议必须把手机调到无声状态，在会议进行中时，不能够接打电话。,5,、凡参加公司的任何集体活动，都必须服从公司和领导的统一安排。,本部门管理补充细则为试行版，有随时调整、增加、完善的可能性，请大家共同遵守共同监督，如有违反上述任何一条将会受到以下处罚：,惩处：,1,、违反第一次，口头警告,2,、违反第二次，内部书面通布批评警告,3,、违反第三次，每次乐捐现金,10,元到部门活动基金,4,、违反第四次，每次乐捐现金,30,元到部门活动基金,5,、每月累积违反超四次以上，每次乐捐现金,50,元到活动基金,6,、情节性质严重时，呈报公司并遵从公司的规章制度执行或开除。,奖励：监督奖励,凡是对不遵守和不执行上述管理细则的同事，希望大家踊跃监督。对监督者举报属实的，每次奖励该违反者乐捐现金的一半,50%,金额。,新员工培训计划,阿克尔系列产品知识,：,平开门、推拉门、吊趟,型材颜色、厚度、玻璃纹理、标配的锁具、单扇的制作尺寸范围,(,高，宽，墙厚,),、面积计价标准以及产品结构的整体构造,阿克尔产品价格：,全国统一零售价基础上打,4,折得经销价，不同款式的玻璃影响单价,(,详见单价表,),OEM系列产品,：,卫浴门：,制作厂家,(,月美,),，型号,(,通常做的一字型,),，标准规格，,6mm/8mm,，丝印,/,蒙，下单流程,生态门：,制作厂家,(,西科,),，表面处理,(,金标系列,/,银标系列,),，板材,(,三胺板、防火板、理化板、进口板,),，锁具，下单流程,商务门：,制作厂家（亚旺），型号，颜色，款式，配件，开启方式，制作范围，下单流程,老款产品知识,大折叠：,目前可做颜色、全包,(B,，,C,型,),及半包,(,六公分，万能，,B,、,C,型,),、外视图、折叠开启方式,(,插销,),对开门,(,无下轨,),，带上亮,轻轨门：,3,款不同型号的特征,(,心语玻璃，,2,扇,/4,扇，不能带上亮,),提升门：,电动百叶,(,可要可不要,),，属断桥隔热,(,两面颜色，穿胶料,),金线,/,银线半包平开,：银白电泳，香槟电泳,(,只可做连体半包,),其他老款产品知识,(,已取消,),：推拉门、吊趟门,(,带纱，轨道图，豪华锁，移门锁,),，平开门,(PA,，,PB,，,PC,，,PD,，,PH),，小折叠门。,如有询问，需告知客户已取消不能接单,老款产品价格：,全国统一零售价基础上除以,1.5,得出经销价，不同款式的玻璃影响单价,(,详见单价表,),1,、产品特点（结构，配件）,2,、跟单流程与注意事项：,、熟悉整个跟单组每天的工作内容（例：如何下单及审单）,、不同类型所需要注意事项（例：门内视图和外视图之分；单,/,双玻之分）,3,、学会制单（也就打单）,4,、学习客诉处理及订单变更,、学会客诉客诉处理,、学习改单前的注意事项及学会写更改通知单,5,、学习与客户沟通，并学会单独解决客户问题；,注：在此学习期间需要学会内部基本流程（学发传真，送单去生产部，打包，以及记住常用的内部电话联系号码）,跟单组日常学习流程：,营销跟单流程,1,、,跟单部人员架构图,2,、跟单基本礼仪,3,、营销部跟单流程示意图,4,、跟单流程释义,5,、财务部门沟通应注意,6,、改单、发货注意项目,跟单部人员架构图,：,跟单主管,华南区域代表,华北区域代表,岗位职责：,跟单主管：全面负责跟单组的工作。制定日常业务表格，每天统计数据，并备份后汇报至营销部。协调各部门之间的正常的运作关系。帮助各区域代表开展业务。,区域代表：负责与客户的电话沟通、订单制订，处理客户反馈的各方面问题，对客户应付款情况及应退回货物及时跟踪并记录。,跟单基本礼仪及话术：,1,、跟单人员跟客户沟通时应端正心态，面带笑容，,语言尽量使用标准普通话。,2,、电话铃声在响第二声时，跟单人员应及时拿起电,话：“您好，亚材门窗，有什么可以帮到您？”,3,、如遇到客户投诉或者纠纷时，应及时跟客户说声,“对不起！“，并在第一时间内帮客户解决问题。,4,、发传真时必须采用公司标准用语：”您好！亚材门,窗传真，麻烦您给信号，谢谢！“，并确认客户收到。,5,、告知客户打款：”,XX,老板，您好！你的货我们已经,做出来了，麻烦您先打款过来，我们好及时给您发货“,收到货款后：”,XX,老板，你的款我们已经收到，我会立,刻安排他们发货，发货后会有短信通知您，请您留,意，并在收到货后确认货物是否完整，谢谢！祝您生,意兴隆！,6,、跟客户沟通时语气应保持平稳，热情而有亲和，,耐心解答客户的各种疑问。沟通完毕之后，应等待客,户先挂完电话后才挂。,7,、在与客户沟通时如有疑问需查询资料或咨询时，,应注意电话的保密性，不允许随意将电话搁置桌面。,下 单,客户汇款,财务审核,订单回传客户,客户确认签字回传,客户下单,审单员校对,订单打印,入 库,生产进度,货运单备份,订单跟踪,发 货,确认货款,营销部跟单流程示意图,跟单流程释义：,营销部跟单流程包括有：客户下单订单打印,审单员校对财务审核订单回传客户客户确认签,字回传客户汇款下单订单跟踪（生产进度、入,库）确认货款发货货运单备,份，共,12,个环节。,一、客户下单：客户根据我司所提供订货单格式填写,客户名称、客户地址、所订产品型号、规格、数量、,产品颜色、玻璃纹理、装饰格条、左固,/,右固、吊脚,等后传至我司。,二、订单打印：开单员接到客户订单后先审核客户所,填写订单是否明确清晰、如有不清楚或不理解的内容,须先打电话跟客户沟通好方可下单打印。客户订单分,开华南（,A,区）跟华北（,B,区）两个区域，开单时每个,订单上必须标上,A,区或,B,区和当天下单的订货日期，订,单打印出来后附上客户原单交审单员校对。,三,四、审单员校对,/,财务审核：审单员根据客户原,件相对应所打印订单仔细核对订单上每一项内容是否,正确（包括客户名称、客户地址、订货日期和区域），校对无误后交财务审核。财务对订单价格进一步审核确认后将订单返还审单员。,五,六、订单回传客户,/,客户确认签字回传：审单员,根据客户电话联系表把订单逐一回传至各客户确认，,客户的每一订单必须签字回传方可有效，电话口头确,认一律无效，如订单回传一天后客户未回传的须打电,话跟客户沟通是否收到回传单或确认该订单是否要下单。,七,八、客户汇款,/,下单：客户当天所下订单确认回传,后必须先把订金汇至我司帐上确认到帐后方可下单,（此订金一般针对新客户），老客户订单确认回传后,可以直接下单，每天下单时间不能超过下午,16,：,00,分，超过时间的算次日订单。当天订单下完后须分别,把,A,区和,B,区整理出来分到各区，并算出各区当天销量统计交到跟单主管。,九、订单跟踪：常规产品（阿克尔系列室内隔断门）一般,910,天交货，非标异常订单按实际情况协商，成品入仓每天,4,点前把入库单交给各区跟单员入库登记，超出时间未出货的需填写延期报表交由跟单主管，由主管督促生产部跟踪完成。,十,十一、确认货款,/,发货：已完成的订单须确认货款已到帐由出纳开出收据后方可拿到财务开单盖章交成品仓库，当天发货的订单需在早上,8,：,30,前或下午,15,：,30,分前交成品仓库安排发货。,十二,十三、货号短信通知,/,货运单备份：当天订单发货后次日早上,09,：,00,前由发货员整理当天发货清单报表交行政早上,10,：,00,前以短信形式将货运单号、件数、物流公司名 称、物流公司电话发至客户手机上，以便客户查收，发货员须把已发货货运单分区装订好交跟单员做好保管备份。,改单、发货注意项目：,一、订单修改,1,、凡是客户须改单的都必须要求客户以传真的形式,传真过来，不能电话口头随意改单。,2,、改单必须将所要更改订单的每一联进行一致修,改并签字确认，不能单独改一联或两联，更改后回传客户确认。,3,、了解客户更改内容后，向生产部了解生产进度情况，如出现材料及玻璃损耗，告知客户会有损失费用产生，并询问是否还需更改；,4,、如客户已传真确定改单，需按公司相关规定收取改单费用，以订单形式传真给客户签名确认回传，然后制,订单更改通知单,，交营销主管、财务部门签字后，方可送往生产经理处改单。,5,、订单更改单生成后，一式三份：一份营销部留存、一份通知生产部、一份交品质部检验。,二、发 货,1,、跟单员应估计当天发货量做好发货计划安排，当,天必须发货的订单不能超过上午,09,：,00,分交到成品,仓库，仓库装车时跟单员尽量不要再做安排以免打,乱仓库的发货计划。,2,、手写开单发货的材料，发货时需复印一份交仓,库存档。,3,、如客户补发一些小配件、资料等小件货物须用纸,盒包装好并注明客户姓名及地址交仓库发货。,4,、客户所订产品如需发往指定客人直接收货的须在,订单上注明收货人姓名、地址、联系电话，如单上,未经特别注明的按平常发货地址发货。,5,、跟单员当天交往成品仓库发货的订单必须确认该,订单已进仓入库。,6,、如有新增客户的，发货前须先把新客户资料交发,货员登记。,7,、如有需要客户退货的，发货员提回来后交仓库写,进仓单入库后交质检部门核实。,财务部门沟通应注意：,1,、各种门窗产品系列的“型号”应该根据新出书本上的编号注明是产品系列的哪一种门（中文）。例如：二轨推拉门、二轨吊趟门等。,2,、出现是“样品”或者“打折”的产品，必须有营销主管先确定签名，才能下单。,3,、各种型号门窗需要配哪些配件时，应该在本樘门的备注栏里注明，例如：“压线、砂网、几扇等。,4,、订货（销售）单上必须有制单人、校对人签名，才能拿到财务审核。,5,、下错单尽量不要涂改，需要涂改时必须要把一式四联订货（销售）单全部涂改，而且必须有涂改人的签名。,6,、新的客户必须提供详细的联系地址和业务员。,7,、客户有需要”增加“或者”减少“价格的单，必须有营销主管的签名或通知才能实行。,8,、下单时客户名称必须完整，而且要与收据名称相统一。,9,、下错单或者单独补材料者，必须另行下单而且要写明原因、责任部门（责任人），以及要有营销主管签名。（以便于我们统计损耗量）,10,、（先发外框或者门页）的尽量要求客户把门的全款打过来，以免造成损失。,11,、退回冲减的货（材料）必须取得仓管入库单，有营销部确认签名后才能冲减货款。,12,、发货时，有欠款的必须有营销主管签名才能发货，欠款记录必须跟客户确认下次付款日期，并记录,在案。,13,、当月打出的对帐单要及时传给客户，以免影响发货。并跟踪所欠款项的落实。,亚材售后服务制度,广东亚材门窗幕墙有限公司秉承“用心服务，追求完美”的经营理念，坚持以“打造门窗行业第一品牌”为目标，立志做到让客户“,101%,满意。在包钦文董事长包敏志总经理为核心的公司领导集体带领下，已发展成为全国专业研发、生产、销售铝型材及铝合金门窗的知名企业。为了让消费者感受到亚材产品美丽到家、幸福到家、服务到家的理念，特拟定此细则：,一、客诉处理,1.,公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或电子邮箱，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。,2.,服务接待员接受专业培训后，方可上岗。接待过程不得怠慢客户和消费者。,3.,对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。,4.,公司设立多级投诉制。客户可向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。,5.,受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送质检部、研发部处理。,6.,受理的意见和投诉中涉及产品包装破损送生产部处理。,7.,受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送营销部处理。,8.,公司对每个来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。,9.,客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。,二,.,客户满意度调查,1.,本公司为加强对客户的服务，并培养售后服务人员,顾客第一,的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。,2.,客户意见分为客户的建议或抱怨及对售后服务人员的品评。除将品评资料作为售后服务人员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，售后服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。,3.,对客户满意度调查，分为服务态度、技术水平、及答应事情的办理等，每项均按客户的满意状况分为五个程度，以便客户勾填。附,客户调查问卷表,4.,对客户的建议或抱怨，其情节重大者，售后服务部应即提呈营销总监核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告或电告该客户；其属一般性质者，售后服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。,5.,凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，公司分管领导应随时予以催办售后服务部，并协助其解决所有困难问题。,6.,售后服务部对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由售后服务主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。,三,.,资料管理,1.,为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系。附,客户调查问卷表,。,2.,围绕公司产品所需的技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保管。,3.,密切关注技术资料出版动态，凡业务需要的，可提出申请选购。,4.,公司编制的针对本公司产品的维修、安装指导手册，应及时发送至售后服务部，并进行必要的培训。,5.,凡涉及公司技术秘密的资料，应妥善保管，不得泄密。,6.,安装维修人员对疑难、罕见故障的维修案例，应提出书面总结报告，并留存于部门内，供有关人员参考。,四、保修原则,1.,亚材产品在正常的使用维护前提下，由于产品设计、制造、装配及材料存在质量方面不合格或缺陷而发生故障或丧失使用功能，经亚材指定经销商或工厂技术部或质检部的鉴定属实，我公司将无偿为客户进行维修或更换相应零部件，保证产品能正常使用，除此不承担额外责任。,2.,保修期限的规定：消费者自购买产品之日起（以公司开具的有效单据为准），产品的型材及锁、合页、上下滑轮、塑胶制品可获得,X,年免费保修服务，具体保修范围如下：,产品在到货时发现型材有明显色差或刮花，玻璃有明显刮花、污点及玻璃图案有明显瑕疵经当地经销商或工厂方面确定属生产厂商的责任可以更换型材或玻璃，严重的可以申请更换整樘门。在正常的使用前提下，锁不能正常开关、合页不能正常旋转、滑轮运转不灵活属于保修范围之内。,3.,不保修范围：在下述任何一种情况下，消费者将无法享受免费保修服务：,.,非产品质量原因造成的故障，缺陷或瑕疵，包括但不限于消费者未按产品说明书要求使用产品，对产品的不当操作，自行拆装、连接不适当的配件，消费者对产品的不当放置等，产品的自然磨损、产品标牌标贴不清、涂改或损坏，产品不按规定使用条件和超出规定的使用期限需我司提供维修时酌情收取成本费用。,4.,本公司所提供的维修服务由广东亚材门窗幕墙有限公司委托当地经销商实施。,五、具体实施内容及物流售后服务流程图：,1.,客户自收到货物现场当天，必须首先检查货物的外包装是否完好破损。,2.,如破损要拍照图片，严重时要打开包装检查，发现货物如有任何质量问题要拍照图片，并通知我司售后服务负责人先备案。,3.,客户应该在,20,个工作日内，提供货物质量问题的描述、图片、视频或者原件退回等，反馈上述资料至我司售后服务部。我司在,5,个工作日内对资料进行分析，并划分问题责任归属，并通知客户处理情况和意见。,4.,公司有要求退回的损坏部件一定要规定的时间退回，延期退回除非经公司同意有特殊约定，售后服务追索期为客户收到货物后的,60,天内。一般情况下如需补发部件的，在约定时间内发运给客户。责任认定的承担费用细则：,如质量问题由亚材公司导致的，产生的费用亚材公司全额承担。,如质量问题在货运期间产生或者货运公司导致的，产生的费用将由亚材公司和客户各承担,50%,，客户承担部分在往来帐冲抵。,如质量问题由客户自身导致的，产生的费用由客户全额承担，在往来帐冲抵。,如客户没有在约定时间内提供质量问题的相关资料的情况下，我司将视此质量问题由客户自身产生。公司将不需承担产生的任何费用。,在售后服务过程中，如发现客户提供质量问题的相关资料时有作假嫌疑行为，经过公司查证核实。将会受到以下处罚：,（,1,）查实作假第一次，书面警告一次并在公司全国的经销商网络通告,（,2,）查实作假第二次，以后报的任何质量售后问题一律视为作假行为，公司将不需承担产生的任何费用。,（,3,）查实作假第三次，公司将保留随时取消专卖店资格的权利。,注：本细则仅适用于购买本公司生产之产品的原始消费者，保修期内产品发生质量问题，消费者可采取以下措施：,消费者可持保修卡及有效单据与当地经销商联系，要求提供服务。,消费者可以拨打我司客诉电话：,4000515118,，以便获得正确的服务信息。,本解释权属于广东亚材门窗幕墙有限公司。,全国客户服务热线,4000-5151-18,客诉处理流程,售后服务流程图,客 户 调 查 问 卷 表,1,、对本公司及本公司产品的第一印象如何？,很满意，大公司形象 较满意，有发展前景 一般满意，产品质量很好 较不满,2,、在购买产品的过程中，您觉得本公司销售人员在产品咨询、业务洽谈、文书往来及联络方面的工作做得怎样？,很满意 较满意 一般满意 较不满意 很不满意,建议：,3,、购买本公司产品后，您对我们的到货准时性满意吗？,很满意 较满意 一般满意 较不满意 很不满意,建议：,4,、您对本公司产品的性价比满意吗？,很满意，性价比高 较满意，性价比在同类中有优势 一般满意，价格适中 较不满意，价格偏高 很不满意,建议：,5,、您对本公司产品的外观包装有什么看法？,很好 较好 一般 较不好 很差,建议：,6,、您对本公司产品的质量是否满意？哪些部分易出现故障？,很满意 较满意 一般满意 较不满意 很不满意,易出现故障部分：,7,、您对本公司售后服务的及时性满意吗？,很满意 较满意 一般满意 较不满意 很不满意,8,、您对本公司技术人员的技术指导感到满意吗？,很满意 较满意 一般满意 较不满意 很不满意,建议：,9,、您对本公司服务人员的服务态度，与客户的沟通能力满意吗？,很满意 较满意 一般满意 较不满意 很不满意,10,、您对本公司投诉处理感到满意吗？,很满意 较满意 一般满意 较不满意 很不满意,建议：,11,、您从哪些媒介知道公司及产品？,各类展会 杂志 网络 业务人员上门介绍 同行提及或介绍,其它建议或意见：,装修补助流程,